空中行政工作的挑戰
數十年來，空服員的角色融合了無與倫比的客戶服務與關鍵的營運職責。在高空中，穿越時區並應對多樣化的乘客需求，這些專業人士是航空公司的前線大使。然而，在平靜的微笑和周到的服務背後，隱藏著重大的行政負擔：對飛行事件的細緻記錄。從醫療事件和乘客協助請求，到延誤或維修標記等營運異常情況，每一個值得注意的事件都必須準確而全面地記錄下來。這個傳統上手動的報告過程耗費了寶貴的時間——這些時間本可以用來確保乘客的舒適和安全。
考慮一下環境：一個繁忙的飛機客艙，通常連接性有限或不可靠。空服員可能在顛簸階段或同時處理多個乘客請求時匆匆記下筆記，稍後在空閒時或更常見的是在降落後拼湊出詳細的報告。這種飛行後的行政工作佔用了周轉時間或個人休息時間。此外，在國際航線上，將這些報告（通常從日語翻譯成英語以供更廣泛的營運使用）的必要性，增加了另一層複雜性和潛在的延遲。既要詳盡又要高效，既要準確又要及時的壓力，構成了一個持續存在的營運挑戰。這是對資源的消耗，特別是空服員這一寶貴的人力資源，將他們的注意力從乘客關懷的核心使命上轉移開。以卓越服務承諾聞名的 Japan Airlines (JAL)，認識到這個痛點是一個適合創新的領域。
引入 JAL-AI Report：邁向更智能營運的一大步
為了簡化這些必要的行政任務，Japan Airlines 正在開創性地開發一款名為 JAL-AI Report 的精密應用程式。這個由人工智能驅動的創新工具，有望從根本上改變空服員記錄飛行事件的方式。核心概念非常簡單：取代可能耗時且細節不一的自由格式寫作，空服員將與一個結構化的介面互動。
該應用程式引導用戶通過一個邏輯序列。它首先使用一系列預定義的複選框來識別事件的性質——是醫療狀況嗎？與航班延誤有關？餐飲問題？安全觀察？一旦選定類別，進一步的複選框有助於具體說明情況——例如，在’醫療’下，選項可能包括’發燒’、’胃痛’、’輕傷’等。在進行此分類後，空服員使用簡潔的關鍵字或短語以項目符號的形式輸入關鍵細節。一個例子可能如下所示：
- 事件類型： 醫療
- 具體情況： 發燒
- 位置： 座位 3H
- 採取行動： 將乘客移至空位，躺下。
- 乘客請求： 抵達後需要醫療諮詢。
- 狀態： 穩定。
這種結構化的輸入方法確保了基本信息的有效和一致捕獲。然而，真正的魔力發生在下一步。只需輕點一個按鈕，應用程式內集成的 AI 引擎就會接收這些分類輸入和結構化筆記，並生成一份完整、連貫且措辭專業的報告。該系統旨在將項目符號式的速記轉換為適合官方記錄的完整敘述性日誌。
對於像 JAL 這樣擁有龐大國際網絡的航空公司來說，至關重要的是，該應用程式還整合了另一項關鍵功能：一鍵翻譯。用日語撰寫的報告可以立即轉換為英語，消除了全球航線上溝通和營運交接中的一個重要瓶頸。這種報告和翻譯的無縫整合代表了營運效率上的一大進步。
Phi-4 的力量：實現裝置上的智能
JAL-AI Report 的技術核心是 Microsoft 的 Phi-4 小型語言模型 (SLM)。這個選擇是經過深思熟慮且具有戰略意義的。雖然近期圍繞生成式 AI 的熱議大多集中在大型語言模型 (LLMs)——如 GPT-4 這樣需要大量計算資源和持續雲端連接的強大系統——但 SLMs 提供了一種不同的範式。
Phi-4 作為一個 SLM，針對特定任務的效率和性能進行了優化，同時所需的計算能力顯著降低。這種較輕的足跡使其可以直接部署在裝置上，例如 JAL 空服員使用的平板電腦。離線運行的能力對於航空環境來說是一個改變遊戲規則的因素。飛機客艙在穩定、高頻寬的互聯網連接方面是出了名的具有挑戰性。在飛行過程中依賴基於雲端的 LLM 進行實時報告生成將是不切實際且不可靠的。
通過利用 Phi-4，JAL-AI Report 應用程式可以即使在飛機於 35,000 英尺高空巡航且沒有活動互聯網連接的情況下也能無縫運行。空服員可以在飛行過程中的任何時間、任何地點輸入信息並生成報告，而不會受到連接盲點的阻礙。這種裝置上的處理確保了報告的即時生成和可用性，直接有助於在飛行期間減少行政工作量，而不僅僅是將其轉移到降落後。
這個專業應用程式的開發是通過與 Microsoft’s Azure AI Foundry 的合作來促進的，該計劃旨在幫助組織加速 AI 解決方案的創建和部署。這種夥伴關係使 JAL 能夠獲得 Microsoft 的專業知識和尖端工具，確保 JAL-AI Report 建立在一個強大且可擴展的基礎之上，並特別針對航空業的獨特需求進行了定制。重點始終放在創建在具挑戰性的營運環境中（例如飛機客艙或 Wi-Fi 通常較弱或不可靠的繁忙戶外停機坪環境）實用且有效的工具。
實質效益：更多時間服務乘客，提升報告品質
即使在開發階段，JAL-AI Report 的影響已經證明是巨大的。參與測試該應用程式的空服員報告稱，完成營運報告所需的時間顯著減少。以前可能需要一個小時專注寫作的工作，現在可能在大約 20 分鐘內完成。對於不太複雜的事件，可能需要 30 分鐘的任務可以減少到僅 10 分鐘。這代表著潛在的時間節省高達三分之二，在任何專業背景下都是顯著的效率提升，更不用說在時間敏感的航空環境中了。
在 JAL 擁有 35 年經驗的資深空服員 Takako Ukai 提供了一個關鍵視角。她現在是該航空公司員工體驗團隊的一員，為 JAL 的數位轉型計劃貢獻前線見解。她強調了該應用程式工作流程的直觀性——複選框和關鍵字輸入簡化了流程，消除了在壓力下構建和撰寫冗長散文的心理負擔。能夠通過單擊按鈕生成完整報告並進行翻譯被視為變革性的。
除了純粹的時間節省之外，預計報告的品質和一致性也將得到改善。JAL 數位技術部高級副總裁 Keisuke Suzuki 指出，手動報告有時會導致不一致——一些空服員可能會寫過於詳細的描述，而另一些則可能過於簡略。由結構化輸入引導的 AI 生成過程，有望產生更標準化的輸出。這確保了所有必要信息都以簡潔明瞭的方式被捕獲，提高了這些報告對於下游分析、安全審查和營運調整的效用。更好的數據品質帶來更好的洞察力，最終實現更安全、更高效的營運。
然而，最重要的好處在於將節省下來的時間重新投入到乘客身上。’JAL-AI Report 使我們的空服員工作更有效率，’ Suzuki 先生表示。’他們可以花更多時間在客戶服務上，而不是做行政工作。’ 這完全符合 JAL 的服務理念。將空服員從行政任務中解放出來，使他們能夠更專注、更周到地滿足乘客需求，提升整體旅行體驗。無論是提供額外幫助、更迅速地解決疑慮，還是僅僅提供更輕鬆、更具互動性的交流，由 AI 工具實現的焦點轉移直接惠及客戶。
更廣闊的願景：AI 在 Japan Airlines 的全面整合
JAL-AI Report 並非一個孤立的實驗，而是將生成式 AI 整合到整個 Japan Airlines 集團的更廣泛策略中的一個關鍵組成部分。這項更廣泛的計劃於 2023 年年中啟動，展示了JAL 利用先進技術實現卓越營運和提升員工能力的承諾。
在 JAL-AI Home 的框架下，JAL 集團內的所有 36,500 名員工現在都可以使用一套運行在 Microsoft Azure OpenAI 平台上的 AI 工具。該平台為各種行政和營運任務提供了安全、企業級的強大 AI 功能訪問權限。不同部門的員工——從地勤人員和維修人員到飛行員和辦公室人員——可以利用這些工具執行以下功能：
- 起草通訊： 為電子郵件、內部備忘錄和客戶信函生成草稿。
- 摘要： 快速將長篇文件、報告或會議記錄濃縮為關鍵要點。
- 翻譯： 在日語和其他語言之間翻譯文件和通訊，促進更順暢的內部和外部互動。
- 信息檢索： 協助員工在 JAL 廣泛的知識庫和營運手冊中查找相關信息。
- 腦力激盪和創意生成： 使用 AI 作為工具來探索應對各種挑戰的新想法或方法。
這種全公司範圍的採用標誌著深層次的戰略承諾。JAL 將生成式 AI 不僅僅視為實現增量效率提升的工具，而是視為能夠重塑核心業務流程的變革性技術。’我們看到了將生成式 AI 置於業務中心並在營運和客戶服務方面帶來變革的機會，’ Suzuki 先生解釋道。
開發像 JAL-AI Report 這樣針對特定任務的專業應用程式，利用像 Phi-4 這樣的效率模型進行邊緣部署，補充了通過 JAL-AI Home 提供的更廣泛的基於雲端的 AI 工具。這種雙重方法使 JAL 能夠根據特定需求和營運環境定制 AI 解決方案——利用強大的雲端模型處理複雜的後勤辦公任務，同時為連接性受限的前線營運部署靈活的裝置上模型。
總體理念是人與 AI 的協作。目標不是取代人類的判斷或互動，而是增強員工的能力，自動化重複性任務，並提供工具使員工能夠更有效地執行其職責，並更專注於高價值活動，如客戶互動和複雜問題解決。’我們很高興能讓 AI 和人類協同工作，’ Suzuki 先生強調，突顯了一個技術賦能勞動力，從而帶來營運績效提升和更佳員工體驗的願景。這種前瞻性的方法使 Japan Airlines 處於全球航空業 AI 採用的前沿，為如何深思熟慮地整合技術以提升效率和航空旅行中典型的人文元素樹立了先例。