客户互动、联络中心运营和数字营销策略的活跃景象将于下周在 All4Customer 展会上汇聚一堂。这个著名的法国展会由历史悠久的 SeCa 演变而来。随着企业在日益复杂的数字环境中前行，本次活动有望成为一个焦点，探索塑造公司如何连接、理解和服务其客户的技术和方法论。客户体验 (Customer Experience, CX)、电子商务赋能 (E-Commerce enablement) 以及人工智能 (Artificial Intelligence, AI) 的变革力量构成了今年讨论的基础，突显了关键挑战，并展示了迎接这些挑战的创新企业。在展厅中穿梭，需要敏锐的眼光来寻找能够满足现代商业和客户服务最迫切需求的解决方案。
对增长的不懈追求：聚光灯下的获客策略
在当今竞争异常激烈的市场中，高效且有效地获取新客户仍然至关重要。All4Customer 的几家参展商准备展示应对这一基本业务挑战的前沿方法。
其中一个引人注目的存在是 Brevo，即之前的 Sendinblue。作为展会上为数不多的专注于获客营销的专家之一，Brevo 代表了 CRM 领域的重大演进。该公司最初通过为极小型企业和中小企业 (SMEs) 提供电子邮件和短信功能开辟了一个利基市场，现已拓宽视野，积极瞄准大型企业客户。这一战略转向伴随着对人工智能的大力拥抱，表明其雄心壮志，要将预测性洞察和自动化注入其全渠道 CRM 平台。他们的展位 (D35) 为那些错过了其巴黎总部盛大开业的人提供了一个机会，可以直接了解他们扩展的愿景和 AI 驱动的功能。从主要服务小型企业的工具转变为争取企业客户的工具，这一转变突显了一个更广泛的趋势：过去只有最大型企业才能使用的复杂营销技术正在普及化。
进一步丰富获客主题的是两家提供专业解决方案的公司：Greenbureau (展位 D78) 和 hipto (展位 D44)。客户获取不再仅仅是粗放式的营销活动；精准度和渠道特异性是关键。Greenbureau 作为法国在富通信服务 (Rich Communication Services, RCS) 以及将 WhatsApp 战略性整合到获客漏斗方面的少数专家而脱颖而出。与传统的短信或电子邮件相比，这些渠道提供了更丰富、更具互动性的参与可能性，如果实施得当，可能会带来更高的转化率。Greenbureau 的专长在于驾驭这些平台的技术和战略细微差别。
与此同时，hipto 解决了潜在客户生成的一个关键方面：质量和合规性。他们重振了提供“意向性潜在客户”的过程——这些潜在客户已积极表明兴趣，从而增加了转化的可能性。至关重要的是，hipto 强调所生成潜在客户的法律合规性，这在像 GDPR 这样严格的数据隐私法规时代是一个不容忽视的重要因素。他们的方法解决了销售团队将资源浪费在低质量或来源不当的潜在客户上的常见痛点。
复杂的电子邮件、RCS 或 WhatsApp 营销活动的成功不可避免地会引发一波入站咨询和信息请求。然而，这种积极的结果给销售团队带来了更大的压力，他们必须主要通过电话高效地联系和筛选这些潜在客户。这就是 Manifone (展位 D30) 发挥作用的地方。作为一家专业的电信运营商，Manifone 明确专注于优化销售和跟进的外呼流程。Lounis Goudjil 和他的团队了解销售团队快速有效连接的压力，准备展示旨在提高生产力和洞察力的创新。一个关键亮点是他们新的实时语音分析工具，承诺对销售电话提供即时反馈和分析，以推动绩效改进。此外，Manifone 通过推出有史以来第一本专门介绍陌生电话拜访（cold calling）历史的书籍“Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre”，提供了一个独特的视角，为这个正在经历重大技术变革的实践提供了宝贵的背景。
编织无缝网络：全渠道的必要性
现代客户旅程很少是线性的或局限于单一渠道。消费者期望无论通过网络聊天、电子邮件、电话、社交媒体还是面对面互动，都能获得流畅和一致的体验。实现真正无缝的全渠道体验仍然是一个重大的技术和运营挑战。在这个竞争激烈的领域内，All4Customer 的几家平台提供商正在掀起波澜。
Ino CX (展位 E14) 作为一个展现出相当发展势头的参与者出现。最近的成功，包括在南美市场获得重要交易以及赢得一家著名保险公司的大型招标，突显了其日益增长的影响力和能力。这些成就表明其平台足够强大，能够处理金融和保险等要求苛刻的行业中复杂、大规模的部署，在这些行业中，可靠性、安全性和法规遵从性至关重要。他们的出现为了解为复杂、高风险客户互动环境设计的解决方案提供了洞察。
相比之下，Kiamo (展位 D40) 计划阐述本地部署 (on-premise) 模型的具体优势。虽然云解决方案主导了大部分讨论，但某些行业或组织仍有充分理由偏爱本地基础设施，这通常与数据控制、安全策略或与遗留系统的集成有关。Kiamo 的重点迎合了这一特定的细分市场，强调最佳解决方案架构并非一刀切，而是很大程度上取决于个别业务需求和限制。
与此同时，人们对 Vocalcom (展位 D20) 充满期待，预计该公司将在活动期间发布重要公告。对于一家在联络中心技术领域拥有悠久历史和庞大安装基础的公司来说，任何重大消息都可能在整个行业引起反响。无论是涉及新功能、战略合作伙伴关系还是技术突破，该公告都可能引起现有 Vocalcom 客户和评估全渠道平台选项的更广泛市场的兴趣。竞争态势确保了像 Vocalcom 这样的老牌企业的创新将继续推动集成客户通信领域的发展边界。
智能自动化的兴起：简化、AI 与战略外包
对运营效率、成本优化和提升服务质量的不懈追求，已将自动化和人工智能推向了客户体验战略的前沿。参展商正在展示利用这些技术的各种方法，从简化内部流程到部署复杂的 AI 代理。
对话式 AI 无疑是一个核心主题。Comete.ai (展位 F51) 通过建立其所谓的第一个 AI 市场，引入了一个有趣的模式。作为经纪人，Comete.ai 旨在通过识别和推荐最适合特定需求的解决方案，帮助企业在通常令人眼花缭乱的 AI 工具和平台领域中导航。这种方法解决了许多组织在从迅速扩展的选项阵列中评估和选择正确 AI 技术时面临的挑战。
DialOnce 已因其有效的可视化交互式语音应答 (Interactive Voice Response, IVR) 系统而获得认可，该系统可简化呼叫路由和自助服务。DialOnce 正在战略性地扩展到 AI 驱动的代理领域。DialOnce 的一个显著优势是其已建立的满意企业客户基础，包括 RATP、Enedis、Les Menuires 和 Vattenfall 等知名企业。这种现有的信任和基础设施为引入 AI 驱动的自动化提供了坚实的基础，有可能为其当前和未来的客户提供增强的自助服务能力和更智能的交互处理。
自动化领域的另一个关键参与者是 Mayday (展位 E35)。Mayday 通过专注于有效自动化和座席支持的一个关键要素——知识库，赢得了良好的声誉。他们的专长在于创建和管理动态、易于访问的知识库，使 AI 驱动的自助服务工具和人工座席都能快速找到准确信息。通过确保底层信息健壮且组织良好，Mayday 有助于有效地自动化客户服务功能，并提高电话顾问的效率。提及 N26 突显了客户服务中信息传递不一致或不准确的现实痛点，这是 Mayday 旨在解决的问题。
针对中小企业 (SMEs) 和中型市场公司 (ETIs) 的特定需求，由 Stéphanie Delestre 领导的 Volubile.ai (展位 C78) 专注于部署实用的 AI 代理。他们的成功源于提供被证明有效的解决方案，并且至关重要的是，这些解决方案是可扩展的——这是 AI 实施中的一个常见障碍。对于通常缺乏广泛内部 AI 专业知识的小型组织，Volubile.ai 提供了一条有效利用先进自动化的途径，专注于切实的成果和易于集成。
除了纯粹的技术平台，战略外包在实现简化和获取专业能力方面的作用仍然至关重要。Vipp (展位 E26) 代表了非洲外包领域一支杰出且创新的力量。值得注意的是，该公司最近任命了曾任职于 Teleperformance 的 Corinne Schamber 为其新任 CEO，这预示着潜在的新战略方向。Vipp 是在贝宁 (Benin) 建立 BPO 业务的先驱，以其前瞻性思维而闻名，并计划在其展位上推出三项不同的技术创新。这突显了外包合作伙伴如何日益成为技术进步的中心，为客户提供尖端工具和流程以及熟练的人力资源。他们的出现强调了客户服务交付的全球性以及在不同市场中发现的创新潜力。在这些法国创新者中（所强调的十二家中有十一家），一个共同点是其创始人或联合创始人的持续存在和积极参与，这表明一种持久的创业精神在推动这些公司前进。
展厅回响：值得注意的缺席与未触及的前沿
尽管 All4Customer 展示了丰富的解决方案，但仔细审视会发现其覆盖范围存在潜在差距，特别是在支撑客户和员工满意度的人为因素方面。如今已是第 29 届（包括其作为欧洲呼叫中心展的历史），某些关键主题似乎不如其在现实世界中的重要性那样突出。
首先，员工体验 (Employee Experience, EX) 显得明显不足。关于培养、衡量和改善面向客户的员工体验的讨论似乎很少。这是一个关键的疏忽。吸引、留住和激励技能娴熟、敬业的员工的能力，与提供卓越的客户体验和培养长期忠诚度密不可分。前线员工的高流失率、倦怠和缺乏赋权不可避免地会影响服务质量。对客户互动的全面看法必须包含提供服务的人员的福祉和效率。EX 方面的相对沉默表明，可能错失了解决服务交付整体生态系统的机会。
其次，客户之声 (Voice of the Customer, VoC) 的关键领域，特别是对话的深度分析，缺乏应有的 prominence。让企业能够系统地倾听、分析、解释和根据客户互动（电话、聊天、电子邮件）采取行动的技术代表了一项重大突破。这些工具超越了简单的满意度调查，揭示了关于客户需求、痛点、产品反馈和流程效率的细微见解。自动总结互动并将结构化见解输入 CRM 系统可以改变绩效管理、座席辅导和战略决策。虽然更广泛的数据分析领域有所体现，但对话智能的具体、强大应用似乎不太明显。提及政府使用拦截技术（Chapsvision、Thalès）突显了对话分析的力量，然而，专注于 CX 应用的领先商业提供商却被注意到。虽然全球领导者 Nice 服务于特定细分市场，而像 MyQM 和 Feedae 这样的公司正在发展或新兴，但像 Cross CX 和 Callity 这样成熟的法国专家连续缺席，表明在展示为法国市场量身定制的、现成且强大的 VoC 解决方案方面存在差距。
第三，也许最引人注目的是，明显缺乏来自前线员工本身的直接代表。呼叫中心座席、柜台工作人员、销售人员和现场技术人员——这些每天体现客户体验、实时解决问题并建立融洽关系的个体——在讨论中基本缺席。他们是讨论的主题，是新技术和流程的目标，但很少是此类行业活动中对话的积极参与者。虽然艺术表现形式捕捉了他们的现实（如电影制作人 Ken Loach 和 Boris Lojkine 所指出的），但他们直接的声音、经验和见解在专业论坛中缺失了。是他们的观点不被重视，还是他们认为这些活动与他们的日常现实脱节？即使是那些表面上关注他们赋权的会议，比如 Teleperformance/Majorel 关于由 AI 驱动的“更多辅导，更少报告”的会议，也引发了疑问。虽然由创新总监主持，但成功的真正衡量标准在于座席和主管的亲身体验。直接听取他们关于 AI 是否真正简化了他们的工作并释放了他们的潜力的意见，将比自上而下的演示提供更真实的见解。他们的缺席在理解所讨论的战略和技术的实际影响方面留下了空白。
对体验本身的反思
矛盾的是，一个致力于优化客户体验的活动有时会在与会者体验方面遇到困难。像许多大型贸易展一样，All4Customer 在一个框架内运作，参展商的基本必需品——电力、互联网连接——在展位租赁费之外还需要支付相当大的额外费用。后勤方面的摩擦点，例如每天午餐时间在有限的、年复一年提供相同食物的食品摊位前排起的可以预见的队伍，也降低了整体体验。实施更现代化、以客户为中心的解决方案，也许甚至是一个简单的基于应用程序的订购系统，提供包含当地农产品的多样化食品选择，对于一个倡导 CX 创新的活动来说似乎是自然而然的。然而，这样的改进似乎一直难以实施。
尽管存在这些小摩擦，该活动无疑服务于其核心目的。它吸引了大量人群，为建立人脉和获取潜在客户提供了肥沃的土壤。销售部门将勤奋地收集联系信息，将从展位参观和交谈中收集到的潜在客户信息输入他们的 CRM。当然，真正的工作在活动结束后才开始——将这些潜在客户转化为实际业务成果所需的细致跟进。展示创新、引起兴趣、寻求联系的循环仍在继续，反映了客户互动行业持续的活力。