机上行政工作的挑战
几十年来，客舱乘务员的角色融合了无与伦比的客户服务与关键的运营职责。在高空之上，穿越不同时区，应对多样化的乘客需求，这些专业人士是航空公司的前线大使。然而，在平静的微笑和周到的服务背后，隐藏着巨大的行政负担：对机上事件进行细致的记录。从医疗事件、乘客协助请求到航班延误或维护标记等运营异常情况，每一个值得注意的事件都必须准确、全面地记录下来。这个传统上依靠手动完成的报告流程，消耗了宝贵的时间——这些时间本可以用来确保乘客的舒适与安全。
想象一下这样的环境：一个繁忙的飞机客舱，网络连接常常受限或不可靠。乘务员可能在颠簸期间或同时处理多个乘客请求时匆忙记下笔记，然后在稍有空闲时，或者更常见的是在着陆后，将这些笔记整理成详细的报告。这种飞行后的行政工作占用了航班周转时间或个人休息时间。此外，在国际航线上，将这些报告（通常是从日语翻译成英语以便更广泛的运营使用）翻译的必要性，又增加了一层复杂性和潜在的延误。既要详尽又要高效，既要准确又要及时，这种压力构成了一个持续存在的运营挑战。这对资源，特别是客舱乘务员这一宝贵的人力资源，造成了消耗，分散了他们对乘客关怀这一核心使命的注意力。以卓越服务承诺而闻名的 Japan Airlines (JAL)，认识到这个痛点是一个亟待创新的领域。
引入 JAL-AI Report：迈向更智能运营的一大步
为了简化这些必要的行政任务，Japan Airlines 正在开创性地开发一款名为 JAL-AI Report 的先进应用程序。这款由人工智能驱动的创新工具，有望从根本上改变客舱乘务员记录机上事件的方式。其核心概念非常简洁：乘务员将与一个结构化界面互动，而不是进行可能耗时且细节不一的自由格式写作。
该应用程序通过一个逻辑序列引导用户。首先，使用一系列预定义的复选框来确定事件的性质——是医疗状况？与航班延误有关？餐饮问题？还是安全观察？一旦选定类别，进一步的复选框有助于具体说明情况——例如，在“医疗”项下，选项可能包括“发烧”、“胃痛”、“轻伤”等。完成分类后，乘务员使用简洁的关键词或短语，以项目符号的形式输入关键细节。一个例子可能如下所示：
- 事件类型： 医疗
- 具体情况： 发烧
- 位置： 座位 3H
- 采取措施： 将乘客移至空座，躺下。
- 乘客请求： 抵达后需要医疗咨询。
- 状态： 稳定。
这种结构化的输入方法确保了基本信息能够高效、一致地被捕获。然而，真正的魔力发生在下一步。只需轻点一个按钮，应用程序内置的 AI 引擎就会接收这些分类输入和结构化笔记，并生成一份完整、连贯、措辞专业的报告。该系统旨在将项目符号式的速记转化为适合官方记录的完整叙述日志。
对于像 JAL 这样拥有庞大国际网络的航空公司来说，至关重要的是，该应用程序还集成了另一项关键功能：一键翻译。用日语撰写的报告可以即时转换为英语，消除了全球航线上沟通和运营交接中的一个主要瓶颈。这种报告与翻译的无缝集成，代表了运营效率上的一大进步。
Phi-4 的力量：赋能端侧智能
JAL-AI Report 的技术核心是 Microsoft 的 Phi-4 小型语言模型 (SLM)。这一选择是经过深思熟虑且具有重要战略意义的。虽然近期围绕生成式 AI 的热议大多集中在大型语言模型 (LLM)——如 GPT-4 这样需要大量计算资源和持续云连接的强大系统——但 SLM 提供了一种不同的范式。
Phi-4 作为一种 SLM，针对特定任务的效率和性能进行了优化，同时所需的计算能力显著降低。这种更轻量级的特性使其可以直接部署在设备上，例如 JAL 客舱乘务员使用的平板电脑。离线运行的能力对于航空环境来说是一个颠覆性的改变。飞机客舱在提供持续、高带宽的互联网连接方面是出了名的困难。在飞行过程中依赖基于云的 LLM 进行实时报告生成是不切实际且不可靠的。
通过利用 Phi-4，JAL-AI Report 应用程序可以即使在飞机于 35,000 英尺高空巡航且没有活动互联网连接的情况下无缝运行。乘务员可以在飞行过程中的任何时间、任何地点输入信息并生成报告，而不会受到连接盲点的影响。这种端侧处理确保了报告的即时生成和可用性，直接有助于实现在飞行期间减少行政工作量的目标，而不仅仅是将其转移到着陆后。
这款专业应用程序的开发，是通过与 Microsoft Azure AI Foundry 的合作来促进的。该计划旨在帮助组织加速 AI 解决方案的创建和部署。这种伙伴关系使 JAL 能够获得 Microsoft 的专业知识和尖端工具，确保 JAL-AI Report 建立在稳健且可扩展的基础上，并专门针对航空业的独特需求进行定制。重点始终在于创造在具有挑战性的运营环境中（例如飞机客舱或 Wi-Fi 信号通常较弱或不可靠的繁忙室外停机坪环境）实用且有效的工具。
切实效益：更多时间服务乘客，提升报告质量
即使在开发阶段，JAL-AI Report 的影响已经证明是显著的。参与测试该应用程序的客舱乘务员报告称，完成运营报告所需的时间大幅减少。以前可能需要一个小时集中精力写作的工作，现在可能在大约 20 分钟内完成。对于不太复杂的事件，原本可能需要 30 分钟的任务，可以缩短到仅 10 分钟。这意味着潜在的时间节省高达三分之二，这在任何专业环境中都是显著的效率提升，更不用说在时间敏感的航空业了。
在 JAL 拥有 35 年经验的资深客舱乘务员 Takako Ukai 提供了一个关键视角。她现在是该航空公司员工体验团队的一员，为 JAL 的数字化转型计划贡献前线见解。她强调了该应用程序工作流程的直观性——复选框和关键词输入简化了流程，消除了在压力下构思和撰写冗长文字的心理负担。能够通过单击按钮生成完整报告并进行翻译，被视为具有变革性。
除了纯粹的时间节省之外，预计报告的质量和一致性也将得到改善。JAL 数字技术部高级副总裁 Keisuke Suzuki 指出，手动报告有时会导致不一致——一些乘务员可能会写过于详细的描述，而另一些则可能过于简略。由结构化输入引导的 AI 生成过程，有望产生更标准化的输出。这确保了所有必要信息都被简洁清晰地捕获，从而提高了这些报告在下游分析、安全审查和运营调整中的实用性。更高的数据质量带来更好的洞察力，最终实现更安全、更高效的运营。
然而，最重要的好处在于将节省下来的时间重新投入到乘客身上。“JAL-AI Report 使我们客舱乘务员的工作更有效率，” Suzuki 先生表示。“他们可以花更多时间在客户服务上，而不是处理行政工作。” 这与 JAL 的服务理念完美契合。将乘务员从行政任务中解放出来，使他们能够更专注、更细心地满足乘客需求，从而提升整体旅行体验。无论是提供额外帮助、更迅速地解决疑虑，还是仅仅提供更轻松、更具吸引力的互动，由 AI 工具带来的关注点转移都直接惠及客户。
更广阔的愿景：AI 在 Japan Airlines 的全面整合
JAL-AI Report 并非孤立的实验，而是 Japan Airlines 集团在全公司范围内整合生成式 AI 的更广泛战略的关键组成部分。这项更广泛的计划于 2023 年年中启动，表明 JAL 致力于利用先进技术实现卓越运营和提升员工能力。
在 JAL-AI Home 的框架下，JAL 集团内的所有 36,500 名员工现在都可以访问一套运行在 Microsoft Azure OpenAI 平台上的 AI 工具。该平台为各种行政和运营任务提供了安全、企业级的强大 AI 功能访问。不同部门的员工——从地勤人员、维修人员到飞行员和办公室职员——都可以利用这些工具执行以下功能：
- 起草通讯： 为电子邮件、内部备忘录和客户信函生成草稿。
- 内容摘要： 快速将长篇文档、报告或会议记录浓缩为关键要点。
- 翻译： 在日语和其他语言之间翻译文档和通讯，促进更顺畅的内部和外部互动。
- 信息检索： 协助员工在 JAL 庞大的知识库和操作手册中查找相关信息。
- 头脑风暴与创意生成： 使用 AI 作为工具，探索应对各种挑战的新想法或方法。
这种全公司范围内的采用标志着一项深刻的战略承诺。JAL 认为生成式 AI 不仅仅是实现增量效率提升的工具，而是一种能够重塑核心业务流程的变革性技术。“我们看到了将生成式 AI 置于业务中心，并在运营和客户服务方面带来变革的机会，” Suzuki 先生解释道。
开发像 JAL-AI Report 这样专门针对特定任务的应用程序，利用像 Phi-4 这样的高效模型进行边缘部署，补充了通过 JAL-AI Home 提供的更广泛的基于云的 AI 工具。这种双重方法使 JAL 能够根据特定需求和操作环境定制 AI 解决方案——利用强大的云模型处理复杂的后台任务，同时为连接受限的前线运营部署灵活的端侧模型。
总体的理念是人与 AI 的协作。目标不是取代人类的判断或互动，而是增强员工的能力，自动化重复性任务，并提供工具使员工能够更有效地履行职责，更专注于高价值活动，如客户互动和复杂问题解决。“我们很高兴看到 AI 与人类协同工作，” Suzuki 先生强调，描绘了一个技术赋能劳动力，从而实现运营绩效提升和更佳员工体验的愿景。这种前瞻性的方法使 Japan Airlines 处于全球航空业 AI 应用的前沿，为如何深思熟虑地整合技术以提升效率和航空旅行中至关重要的人文元素树立了先例。