Bối cảnh sôi động của tương tác khách hàng, hoạt động trung tâm liên lạc và chiến lược marketing kỹ thuật số sẽ hội tụ vào tuần tới tại All4Customer, triển lãm nổi bật của Pháp được phát triển từ di sản của SeCa. Khi các doanh nghiệp điều hướng trong một địa hình kỹ thuật số ngày càng phức tạp, sự kiện này hứa hẹn là một tâm điểm để khám phá các công nghệ và phương pháp định hình cách các công ty kết nối, hiểu và phục vụ khách hàng của họ. Sự hội tụ của Trải nghiệm Khách hàng (CX), hỗ trợ E-Commerce và sức mạnh biến đổi của Trí tuệ Nhân tạo (AI) tạo thành nền tảng cho các cuộc thảo luận năm nay, nêu bật những thách thức quan trọng và giới thiệu các doanh nghiệp đổi mới đang vươn lên để đáp ứng chúng. Việc điều hướng khu vực triển lãm đòi hỏi một con mắt tinh tường đối với các giải pháp giải quyết những nhu cầu cấp thiết nhất của thương mại và dịch vụ khách hàng hiện đại.
Cuộc Chạy Đua Tăng Trưởng Không Ngừng: Chiến Lược Thu Hút Khách Hàng Dưới Ánh Đèn Sân Khấu
Trong thị trường siêu cạnh tranh ngày nay, mệnh lệnh thu hút khách hàng mới một cách hiệu quả và năng suất vẫn là tối quan trọng. Một số nhà triển lãm tại All4Customer sẵn sàng trình diễn các phương pháp tiếp cận tiên tiến cho thách thức kinh doanh cơ bản này.
Một sự hiện diện đáng chú ý là Brevo, thực thể trước đây được biết đến với tên Sendinblue. Nổi bật là một trong số ít các chuyên gia marketing thu hút khách hàng chuyên dụng tại triển lãm, Brevo đại diện cho một sự tiến hóa đáng kể trong không gian CRM. Ban đầu tạo dựng chỗ đứng bằng cách phục vụ các doanh nghiệp siêu nhỏ và SME với khả năng gửi email và tin nhắn văn bản, công ty đã mở rộng tầm nhìn, hiện đang tích cực nhắm mục tiêu vào các tài khoản doanh nghiệp lớn. Sự chuyển hướng chiến lược này đi đôi với việc đón nhận mạnh mẽ Trí tuệ Nhân tạo, báo hiệu tham vọng đưa những hiểu biết dự đoán và tự động hóa vào nền tảng CRM đa kênh của mình. Gian hàng của họ (D35) mang đến cơ hội cho những ai đã bỏ lỡ lễ khai trương trụ sở chính tại Paris của họ để tương tác trực tiếp với tầm nhìn mở rộng và các chức năng dựa trên AI. Quá trình chuyển đổi từ một công cụ chủ yếu dành cho các hoạt động nhỏ hơn sang một công cụ thu hút khách hàng doanh nghiệp nhấn mạnh một xu hướng rộng lớn hơn: sự dân chủ hóa các công nghệ marketing tinh vi trước đây chỉ dành cho những người chơi lớn nhất.
Làm phong phú thêm chủ đề thu hút khách hàng là hai công ty cung cấp các giải pháp chuyên biệt: Greenbureau (gian hàng D78) và hipto (gian hàng D44). Việc thu hút khách hàng không còn chỉ là về các chiến dịch bao quát rộng; độ chính xác và tính đặc thù của kênh là chìa khóa. Greenbureau tạo sự khác biệt với tư cách là một chuyên gia hiếm hoi của Pháp về Dịch vụ Giao tiếp Phong phú (RCS) và việc tích hợp chiến lược WhatsApp vào các phễu thu hút khách hàng. Các kênh này cung cấp khả năng tương tác phong phú hơn, tương tác hơn so với SMS hoặc email truyền thống, có khả năng mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao hơn khi được triển khai đúng cách. Chuyên môn của Greenbureau nằm ở việc điều hướng các sắc thái kỹ thuật và chiến lược của các nền tảng này.
Đồng thời, hipto giải quyết một khía cạnh quan trọng của việc tạo khách hàng tiềm năng: chất lượng và sự tuân thủ. Họ đã hồi sinh quy trình cung cấp “khách hàng tiềm năng có chủ đích”—những khách hàng tiềm năng đã chủ động thể hiện sự quan tâm, do đó làm tăng khả năng chuyển đổi. Quan trọng là, hipto nhấn mạnh tính tuân thủ pháp lý của các khách hàng tiềm năng được tạo ra, một yếu tố có tầm quan trọng không thể thương lượng trong kỷ nguyên các quy định nghiêm ngặt về quyền riêng tư dữ liệu như GDPR. Cách tiếp cận của họ giải quyết điểm yếu phổ biến của các đội ngũ bán hàng lãng phí tài nguyên vào các khách hàng tiềm năng chất lượng thấp hoặc có nguồn gốc không phù hợp.
Sự thành công của các chiến dịch email, RCS hoặc WhatsApp tinh vi chắc chắn tạo ra một làn sóng các yêu cầu và yêu cầu thông tin đến. Tuy nhiên, kết quả tích cực này lại đặt ra yêu cầu ngày càng tăng đối với các đội ngũ bán hàng, những người phải liên hệ và đánh giá các khách hàng tiềm năng này một cách hiệu quả, chủ yếu qua điện thoại. Đây là lúc Manifone (gian hàng D30) xuất hiện. Là một nhà khai thác viễn thông chuyên biệt, Manifone tập trung rõ ràng vào việc tối ưu hóa các quy trình gọi đi cho bán hàng và theo dõi. Hiểu được áp lực đối với các đội ngũ bán hàng để kết nối nhanh chóng và hiệu quả, Lounis Goudjil và nhóm của ông chuẩn bị giới thiệu những đổi mới được thiết kế để nâng cao năng suất và hiểu biết sâu sắc. Một điểm nhấn chính là công cụ phân tích giọng nói thời gian thực mới của họ, hứa hẹn phản hồi và phân tích ngay lập tức các cuộc gọi bán hàng để thúc đẩy cải thiện hiệu suất. Hơn nữa, Manifone mang đến một góc nhìn độc đáo với việc ra mắt cuốn sách đầu tiên dành riêng cho lịch sử của cuộc gọi lạnh, “Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre,” cung cấp bối cảnh có giá trị cho một thực tiễn đang trải qua quá trình chuyển đổi công nghệ đáng kể.
Dệt Nên Mạng Lưới Liền Mạch: Mệnh Lệnh Đa Kênh
Hành trình của khách hàng hiện đại hiếm khi tuyến tính hoặc giới hạn trong một kênh duy nhất. Người tiêu dùng mong đợi sự linh hoạt và nhất quán cho dù họ tương tác qua web chat, email, điện thoại, mạng xã hội hay trực tiếp. Việc đạt được trải nghiệm đa kênh thực sự liền mạch vẫn là một thách thức kỹ thuật và vận hành đáng kể. Trong đấu trường cạnh tranh cao này, một số nhà cung cấp nền tảng tại All4Customer đang tạo ra những làn sóng.
Ino CX (gian hàng E14) nổi lên như một người chơi thể hiện động lực đáng kể. Những thành công gần đây, bao gồm việc đảm bảo các hợp đồng lớn tại thị trường Nam Mỹ và giành được một gói thầu đáng kể từ một công ty bảo hiểm nổi tiếng, nhấn mạnh tầm ảnh hưởng và năng lực ngày càng tăng của nó. Những thành tựu này cho thấy một nền tảng đủ mạnh mẽ để xử lý các triển khai phức tạp, quy mô lớn trong các lĩnh vực đòi hỏi khắt khe như tài chính và bảo hiểm, nơi độ tin cậy, bảo mật và tuân thủ quy định là tối quan trọng. Sự hiện diện của họ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các giải pháp được thiết kế cho môi trường tương tác khách hàng phức tạp, có tính rủi ro cao.
Ngược lại, Kiamo (gian hàng D40) có kế hoạch trình bày rõ ràng những lợi thế cụ thể của các mô hình triển khai tại chỗ (on-premise). Trong khi các giải pháp đám mây chiếm ưu thế trong phần lớn các cuộc thảo luận, một số ngành hoặc tổ chức nhất định vẫn giữ lý do hợp lệ để ưa thích cơ sở hạ tầng tại chỗ, thường liên quan đến kiểm soát dữ liệu, chính sách bảo mật hoặc tích hợp với các hệ thống cũ. Sự tập trung của Kiamo phục vụ phân khúc thị trường cụ thể này, nhấn mạnh rằng kiến trúc giải pháp tối ưu không phải là một kích thước phù hợp cho tất cả và phụ thuộc nhiều vào yêu cầu và hạn chế kinh doanh cá nhân.
Trong khi đó, sự mong đợi đang bao quanh Vocalcom (gian hàng D20), dự kiến sẽ đưa ra một thông báo quan trọng trong sự kiện. Đối với một công ty có lịch sử lâu đời và cơ sở cài đặt đáng kể trong không gian công nghệ trung tâm liên lạc, bất kỳ tin tức lớn nào cũng có khả năng gây tiếng vang trong toàn ngành. Cho dù đó là về các tính năng mới, quan hệ đối tác chiến lược hay đột phá công nghệ, thông báo này đều có tiềm năng thu hút sự quan tâm của khách hàng Vocalcom hiện tại và thị trường rộng lớn hơn đang đánh giá các tùy chọn nền tảng đa kênh. Động lực cạnh tranh đảm bảo rằng sự đổi mới từ những người chơi lâu đời như Vocalcom tiếp tục đẩy lùi ranh giới của những gì có thể trong giao tiếp khách hàng tích hợp.
Sự Trỗi Dậy Của Tự Động Hóa Thông Minh: Đơn Giản Hóa, AI và Thuê Ngoài Chiến Lược
Động lực không ngừng nghỉ cho hiệu quả hoạt động, tối ưu hóa chi phí và nâng cao chất lượng dịch vụ đã thúc đẩy tự động hóa và Trí tuệ Nhân tạo lên hàng đầu trong các chiến lược trải nghiệm khách hàng. Các nhà triển lãm đang giới thiệu các phương pháp tiếp cận đa dạng để tận dụng các công nghệ này, từ việc đơn giản hóa các quy trình nội bộ đến triển khai các tác nhân AI tinh vi.
AI đàm thoại chắc chắn là một chủ đề trung tâm. Comete.ai (gian hàng F51) giới thiệu một mô hình hấp dẫn bằng cách thiết lập cái mà nó gọi là thị trường AI đầu tiên. Hoạt động như một nhà môi giới, Comete.ai nhằm mục đích giúp các doanh nghiệp điều hướng bối cảnh thường gây hoang mang của các công cụ và nền tảng AI bằng cách xác định và đề xuất các giải pháp phù hợp nhất cho các nhu cầu cụ thể. Cách tiếp cận này giải quyết thách thức mà nhiều tổ chức phải đối mặt trong việc đánh giá và lựa chọn công nghệ AI phù hợp từ một loạt các tùy chọn đang mở rộng nhanh chóng.
DialOnce, đã được công nhận về các hệ thống Phản hồi Tương tác Bằng Giọng nói (IVR) trực quan hiệu quả giúp hợp lý hóa việc định tuyến cuộc gọi và tự phục vụ, đang mở rộng chiến lược sang các tác nhân được hỗ trợ bởi AI. Một lợi thế đáng kể cho DialOnce là cơ sở khách hàng doanh nghiệp hài lòng đã được thiết lập, bao gồm các tên tuổi lớn như RATP, Enedis, Les Menuires và Vattenfall. Niềm tin và cơ sở hạ tầng hiện có này cung cấp một nền tảng vững chắc để giới thiệu tự động hóa dựa trên AI, có khả năng cung cấp khả năng tự phục vụ nâng cao và xử lý tương tác thông minh hơn cho khách hàng hiện tại và tương lai của họ.
Một người chơi quan trọng khác trong không gian tự động hóa là Mayday (gian hàng E35). Mayday đã tạo dựng được danh tiếng vững chắc bằng cách tập trung vào một yếu tố quan trọng của tự động hóa hiệu quả và hỗ trợ đại lý: cơ sở kiến thức. Chuyên môn của họ nằm ở việc tạo và quản lý các cơ sở kiến thức động, dễ truy cập, trao quyền cho cả các công cụ tự phục vụ dựa trên AI và các đại lý con người để tìm thông tin chính xác một cách nhanh chóng. Bằng cách đảm bảo thông tin cơ bản là mạnh mẽ và được tổ chức tốt, Mayday giúp tự động hóa các chức năng dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả và cải thiện hiệu quả của các cố vấn qua điện thoại. Việc tham chiếu đến N26 nhấn mạnh điểm yếu thực tế của việc cung cấp thông tin không nhất quán hoặc không chính xác trong dịch vụ khách hàng, một vấn đề mà Mayday nhằm mục đích giải quyết.
Nhắm mục tiêu vào các nhu cầu cụ thể của Doanh nghiệp Vừa và Nhỏ (SME) và các công ty Thị trường Trung bình (ETI), Volubile.ai (gian hàng C78), dưới sự lãnh đạo của Stéphanie Delestre, chuyên triển khai các tác nhân AI thực tế. Thành công của họ bắt nguồn từ việc cung cấp các giải pháp hoạt động rõ ràng và, quan trọng là, có thể mở rộng – một trở ngại phổ biến trong việc triển khai AI. Đối với các tổ chức nhỏ hơn thường thiếu chuyên môn AI nội bộ sâu rộng, Volubile.ai cung cấp một con đường để tận dụng tự động hóa tiên tiến một cách hiệu quả, tập trung vào kết quả hữu hình và dễ dàng tích hợp.
Ngoài các nền tảng công nghệ thuần túy, vai trò của việc thuê ngoài chiến lược trong việc đạt được sự đơn giản hóa và tiếp cận các năng lực chuyên biệt vẫn rất quan trọng. Vipp (gian hàng E26) đại diện cho một lực lượng nổi bật và đổi mới trong bối cảnh thuê ngoài ở châu Phi. Đáng chú ý, công ty gần đây đã bổ nhiệm Corinne Schamber, trước đây làm việc tại Teleperformance, làm CEO mới, báo hiệu những định hướng chiến lược mới tiềm năng. Vipp, một nhà tiên phong trong việc thành lập các hoạt động BPO tại Benin, được biết đến với cách tiếp cận hướng tới tương lai và đang lên kế hoạch cho ba lần ra mắt đổi mới công nghệ riêng biệt tại gian hàng của mình. Điều này nhấn mạnh cách các đối tác thuê ngoài ngày càng trở thành trung tâm của sự tiến bộ công nghệ, cung cấp cho khách hàng quyền truy cập vào các công cụ và quy trình tiên tiến cùng với nguồn nhân lực có kỹ năng. Sự hiện diện của họ nhấn mạnh bản chất toàn cầu của việc cung cấp dịch vụ khách hàng và tiềm năng đổi mới được tìm thấy ở các thị trường đa dạng. Một sợi dây liên kết chung giữa nhiều nhà đổi mới người Pháp này (mười một trong số mười hai người được nêu bật) là sự hiện diện liên tục và sự tham gia tích cực của những người sáng lập hoặc đồng sáng lập của họ, cho thấy tinh thần kinh doanh bền bỉ đang thúc đẩy các công ty này tiến lên.
Tiếng Vang Trong Hội Trường: Những Thiếu Vắng Đáng Chú Ý và Những Lĩnh Vực Chưa Được Giải Quyết
Mặc dù All4Customer giới thiệu vô số giải pháp, một cuộc kiểm tra phê bình cho thấy những khoảng trống tiềm ẩn trong phạm vi bao phủ của nó, đặc biệt là liên quan đến các yếu tố con người làm nền tảng cho sự hài lòng của khách hàng và nhân viên. Hiện đang ở lần tổ chức thứ 29 (bao gồm cả lịch sử là triển lãm trung tâm cuộc gọi châu Âu), một số chủ đề quan trọng dường như ít nổi bật hơn so với tầm quan trọng thực tế của chúng.
Đầu tiên, Trải nghiệm Nhân viên (EX) dường như bị đại diện một cách đáng kể. Các cuộc thảo luận xung quanh việc nuôi dưỡng, đo lường và cải thiện trải nghiệm của nhân viên tiếp xúc với khách hàng dường như thưa thớt. Đây là một sự giám sát nghiêm trọng. Khả năng thu hút, giữ chân và tạo động lực cho những nhân viên có kỹ năng và gắn bó có mối liên hệ chặt chẽ với việc mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội và nuôi dưỡng lòng trung thành lâu dài. Tỷ lệ nghỉ việc cao, kiệt sức và thiếu quyền hạn trong số nhân viên tuyến đầu chắc chắn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Một cái nhìn toàn diện về sự tương tác của khách hàng phải bao gồm phúc lợi và hiệu quả của những người cung cấp dịch vụ đó. Sự im lặng tương đối về EX cho thấy một cơ hội tiềm ẩn bị bỏ lỡ để giải quyết hệ sinh thái toàn diện của việc cung cấp dịch vụ.
Thứ hai, lĩnh vực quan trọng của Tiếng nói của Khách hàng (VoC), đặc biệt là phân tích sâu các cuộc hội thoại, thiếu sự nổi bật mà nó xứng đáng có được. Các công nghệ cho phép doanh nghiệp lắng nghe, phân tích, diễn giải và hành động một cách có hệ thống dựa trên các tương tác của khách hàng (cuộc gọi, trò chuyện, email) đại diện cho một bước đột phá lớn. Các công cụ này vượt ra ngoài các cuộc khảo sát hài lòng đơn giản để khám phá những hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng, các điểm yếu, phản hồi về sản phẩm và sự kém hiệu quả của quy trình. Việc tự động tóm tắt các tương tác và cung cấp thông tin chi tiết có cấu trúc vào hệ thống CRM có thể biến đổi việc quản lý hiệu suất, huấn luyện đại lý và ra quyết định chiến lược. Mặc dù lĩnh vực phân tích dữ liệu rộng lớn hơn có mặt, ứng dụng cụ thể, mạnh mẽ của trí tuệ hội thoại dường như ít được nhìn thấy hơn. Việc đề cập đến việc chính phủ sử dụng các công nghệ chặn thu (Chapsvision, Thalès) nhấn mạnh sức mạnh của phân tích hội thoại, tuy nhiên các nhà cung cấp thương mại hàng đầu chuyên về các ứng dụng CX lại được ghi nhận. Trong khi nhà lãnh đạo toàn cầu Nice phục vụ một phân khúc cụ thể, và những người khác như MyQM và Feedae đang phát triển hoặc mới nổi, sự vắng mặt của các chuyên gia người Pháp đã thành danh như Cross CX và Callity trong một năm nữa chỉ ra một khoảng trống trong việc giới thiệu các giải pháp VoC mạnh mẽ, sẵn có, phù hợp với thị trường Pháp.
Thứ ba, và có lẽ nổi bật nhất, là sự thiếu vắng rõ rệt đại diện trực tiếp từ chính những nhân viên tuyến đầu. Các đại lý trung tâm cuộc gọi, nhân viên quầy, nhân viên bán hàng và kỹ thuật viên hiện trường – chính những cá nhân thể hiện trải nghiệm khách hàng hàng ngày, giải quyết vấn đề trong thời gian thực và xây dựng mối quan hệ – phần lớn vắng mặt trong các cuộc thảo luận. Họ là chủ đề của cuộc thảo luận, mục tiêu của các công nghệ và quy trình mới, nhưng hiếm khi là những người tham gia tích cực vào cuộc trò chuyện tại các sự kiện ngành như vậy. Mặc dù các đại diện nghệ thuật nắm bắt thực tế của họ (như được ghi nhận qua các nhà làm phim Ken Loach và Boris Lojkine), tiếng nói, kinh nghiệm và hiểu biết trực tiếp của họ lại thiếu vắng trong diễn đàn chuyên nghiệp. Quan điểm củahọ không được coi trọng, hay họ nhận thấy những sự kiện này không liên quan đến thực tế hàng ngày của họ? Ngay cả các phiên họp bề ngoài tập trung vào việc trao quyền cho họ, như hội nghị Teleperformance/Majorel về “huấn luyện nhiều hơn, báo cáo ít hơn” được hỗ trợ bởi AI, cũng đặt ra câu hỏi. Mặc dù được điều hành bởi một giám đốc đổi mới, thước đo thành công thực sự nằm ở trải nghiệm sống của các đại lý và giám sát viên. Việc nghe trực tiếp từ họ về việc liệu AI có thực sự đơn giản hóa công việc của họ và giải phóng tiềm năng của họ hay không sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc chân thực hơn nhiều so với một bài thuyết trình từ trên xuống. Sự vắng mặt của họ để lại một khoảng trống trong việc hiểu tác động thực tế của các chiến lược và công nghệ đang được thảo luận.
Suy Ngẫm Về Chính Trải Nghiệm
Nghịch lý thay, một sự kiện dành riêng cho việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng đôi khi lại gặp khó khăn với trải nghiệm của người tham dự. Giống như nhiều triển lãm thương mại lớn, All4Customer hoạt động trong một khuôn khổ nơi các nhu yếu phẩm cơ bản cho các nhà triển lãm – điện, kết nối internet – đi kèm với chi phí bổ sung đáng kể bên cạnh phí thuê gian hàng. Các điểm ma sát về hậu cần, chẳng hạn như hàng dài người xếp hàng vào giờ ăn trưa có thể dự đoán được hình thành hàng ngày trước các quầy bán đồ ăn hạn chế cung cấp cùng một món ăn năm này qua năm khác, cũng làm giảm trải nghiệm tổng thể. Việc triển khai các giải pháp hiện đại hơn, lấy khách hàng làm trung tâm, thậm chí có thể là một hệ thống đặt hàng dựa trên ứng dụng đơn giản cho các lựa chọn thực phẩm đa dạng có nguồn gốc địa phương, dường như là một sự phù hợp tự nhiên cho một sự kiện ủng hộ sự đổi mới CX. Tuy nhiên, những cải tiến như vậy dường như luôn khó thực hiện.
Bất chấp những ma sát nhỏ này, sự kiện chắc chắn phục vụ mục đích cốt lõi của nó. Nó thu hút đám đông đáng kể, cung cấp một mảnh đất màu mỡ cho việc kết nối mạng lưới và tạo khách hàng tiềm năng. Các bộ phận bán hàng sẽ cần mẫn thu thập thông tin liên lạc, cung cấp cho CRM của họ những khách hàng tiềm năng thu thập được từ các lượt ghé thăm gian hàng và các cuộc trò chuyện. Công việc thực sự, tất nhiên, bắt đầu sau khi sự kiện kết thúc – việc theo dõi tỉ mỉ cần thiết để chuyển đổi những khách hàng tiềm năng này thành kết quả kinh doanh hữu hình. Chu kỳ giới thiệu sự đổi mới, tạo ra sự quan tâm và theo đuổi các kết nối vẫn tiếp tục, phản ánh sự năng động không ngừng của ngành tương tác khách hàng.