Thách thức của công tác hành chính trên chuyến bay
Trong nhiều thập kỷ, vai trò của một tiếp viên hàng không đã kết hợp dịch vụ khách hàng tuyệt vời với các trách nhiệm vận hành quan trọng. Ở độ cao hàng ngàn mét, điều hướng qua các múi giờ và nhu cầu đa dạng của hành khách, những chuyên gia này là đại sứ tuyến đầu của một hãng hàng không. Tuy nhiên, đằng sau những nụ cười bình tĩnh và dịch vụ chu đáo là một gánh nặng hành chính đáng kể: việc ghi chép tỉ mỉ các sự kiện trên chuyến bay. Từ các sự cố y tế và yêu cầu hỗ trợ hành khách đến các bất thường vận hành như chậm trễ hoặc cảnh báo bảo trì, mọi sự việc đáng chú ý phải được ghi lại một cách chính xác và toàn diện. Quy trình báo cáo này, theo truyền thống là thủ công, tiêu tốn thời gian quý báu – thời gian lẽ ra có thể dành để đảm bảo sự thoải mái và an toàn cho hành khách.
Hãy xem xét môi trường: một cabin máy bay bận rộn, thường có kết nối hạn chế hoặc không đáng tin cậy. Tiếp viên có thể ghi chú nguệch ngoạc trong giai đoạn nhiễu động hoặc khi đang xử lý nhiều yêu cầu của hành khách, sau đó ghép lại các báo cáo chi tiết trong những lúc rảnh rỗi hoặc, thường xuyên hơn, sau khi hạ cánh. Công việc hành chính sau chuyến bay này chiếm mất thời gian quay vòng hoặc thời gian nghỉ ngơi cá nhân. Hơn nữa, trên các tuyến bay quốc tế, việc dịch các báo cáo này, thường từ tiếng Nhật sang tiếng Anh để sử dụng rộng rãi hơn trong hoạt động, lại thêm một lớp phức tạp và tiềm ẩn sự chậm trễ. Áp lực phải kỹ lưỡng nhưng hiệu quả, chính xác nhưng kịp thời, tạo ra một thách thức vận hành dai dẳng. Đó là sự lãng phí tài nguyên, đặc biệt là nguồn nhân lực quý giá của phi hành đoàn, làm chuyển hướng sự tập trung của họ khỏi nhiệm vụ cốt lõi là chăm sóc hành khách. Japan Airlines (JAL), một hãng hàng không nổi tiếng với cam kết về dịch vụ xuất sắc, đã nhận ra điểm ma sát này là một lĩnh vực chín muồi cho sự đổi mới.
Giới thiệu JAL-AI Report: Một bước nhảy vọt hướng tới hoạt động thông minh hơn
Trong một động thái quan trọng nhằm hợp lý hóa các nhiệm vụ hành chính thiết yếu này, Japan Airlines đang tiên phong phát triển một ứng dụng tinh vi có tên là JAL-AI Report. Công cụ đổi mới này, được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo, sẵn sàng thay đổi cơ bản cách tiếp viên hàng không ghi lại các sự kiện trên chuyến bay. Khái niệm cốt lõi rất đơn giản: thay vì viết tự do có thể tốn thời gian và khác nhau về chi tiết, tiếp viên sẽ tương tác với một giao diện có cấu trúc.
Ứng dụng hướng dẫn người dùng thông qua một trình tự logic. Nó bắt đầu bằng việc xác định bản chất của sự kiện bằng cách sử dụng một loạt các hộp kiểm được xác định trước – Đó có phải là tình huống y tế không? Liên quan đến việc chậm chuyến bay? Vấn đề về suất ăn? Một quan sát an ninh? Sau khi danh mục được chọn, các hộp kiểm tiếp theo giúp xác định cụ thể tình huống – ví dụ, trong mục ‘y tế’, các tùy chọn có thể bao gồm ‘sốt’, ‘đau bụng’, ‘chấn thương nhẹ’, v.v. Sau khi phân loại này, tiếp viên nhập các chi tiết chính bằng cách sử dụng từ khóa ngắn gọn hoặc cụm từ ngắn dưới dạng gạch đầu dòng. Một ví dụ có thể trông như thế này:
- Loại sự kiện: Y tế
- Chi tiết cụ thể: Sốt
- Vị trí: Ghế 3H
- Hành động đã thực hiện: Chuyển hành khách đến ghế trống, cho nằm xuống.
- Yêu cầu của hành khách: Cần tư vấn y tế khi đến nơi.
- Tình trạng: Ổn định.
Phương pháp nhập liệu có cấu trúc này đảm bảo rằng thông tin thiết yếu được ghi lại một cách hiệu quả và nhất quán. Tuy nhiên, điều kỳ diệu thực sự xảy ra tiếp theo. Chỉ với một cú chạm nút đơn giản, công cụ AI được tích hợp trong ứng dụng sẽ lấy các đầu vào đã được phân loại và ghi chú có cấu trúc này và tạo ra một báo cáo hoàn chỉnh, mạch lạc và được diễn đạt chuyên nghiệp. Hệ thống được thiết kế để chuyển đổi các ghi chú tốc ký dạng gạch đầu dòng thành một bản ghi tường thuật đầy đủ phù hợp với hồ sơ chính thức.
Quan trọng hơn, đối với một hãng hàng không có mạng lưới quốc tế rộng lớn như JAL, ứng dụng tích hợp một chức năng quan trọng khác: dịch bằng một chạm. Các báo cáo được soạn bằng tiếng Nhật có thể được chuyển đổi ngay lập tức sang tiếng Anh, loại bỏ một nút thắt cổ chai đáng kể trong giao tiếp và bàn giao hoạt động trên các tuyến bay toàn cầu. Sự tích hợp liền mạch giữa báo cáo và dịch thuật này đại diện cho một bước tiến lớn về hiệu quả hoạt động.
Sức mạnh của Phi-4: Cho phép trí tuệ trên thiết bị
Trái tim công nghệ của JAL-AI Report là mô hình ngôn ngữ nhỏ (SLM) Phi-4 của Microsoft. Sự lựa chọn này là có chủ ý và có ý nghĩa chiến lược. Trong khi phần lớn sự chú ý gần đây xung quanh AI tạo sinh tập trung vào các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) – các hệ thống mạnh mẽ như GPT-4 đòi hỏi tài nguyên điện toán đáng kể và kết nối đám mây liên tục – SLM lại cung cấp một mô hình khác.
Phi-4, với tư cách là một SLM, được tối ưu hóa về hiệu quả và hiệu suất cho các tác vụ cụ thể trong khi yêu cầu ít sức mạnh tính toán hơn đáng kể. Dấu chân nhẹ hơn này cho phép nó được triển khai trực tiếp trên các thiết bị, chẳng hạn như máy tính bảng được phi hành đoàn của JAL sử dụng. Khả năng chạy offline là một yếu tố thay đổi cuộc chơi cho môi trường hàng không. Cabin máy bay nổi tiếng là nơi khó khăn cho kết nối internet ổn định, băng thông cao. Việc dựa vào một LLM dựa trên đám mây để tạo báo cáo thời gian thực trong chuyến bay sẽ không thực tế và không đáng tin cậy.
Bằng cách tận dụng Phi-4, ứng dụng JAL-AI Report có thể hoạt động liền mạch ngay cả khi máy bay đang bay ở độ cao 35.000 feet mà không có kết nối internet hoạt động. Tiếp viên có thể nhập thông tin và tạo báo cáo mọi lúc, mọi nơi trong chuyến bay mà không bị cản trở bởi các điểm chết kết nối. Việc xử lý trên thiết bị này đảm bảo việc tạo và sẵn có báo cáo ngay lập tức, đóng góp trực tiếp vào mục tiêu giảm khối lượng công việc hành chính trong chính chuyến bay, chứ không chỉ chuyển nó sang sau khi hạ cánh.
Việc phát triển ứng dụng chuyên biệt này đang được hỗ trợ thông qua sự hợp tác với Microsoft’s Azure AI Foundry, một chương trình được thiết kế để giúp các tổ chức tăng tốc việc tạo và triển khai các giải pháp AI. Sự hợp tác này cung cấp cho JAL quyền truy cập vào chuyên môn và các công cụ tiên tiến của Microsoft, đảm bảo JAL-AI Report được xây dựng trên một nền tảng mạnh mẽ và có thể mở rộng, được điều chỉnh đặc biệt cho các yêu cầu độc đáo của ngành hàng không. Trọng tâm vẫn tập trung vào việc tạo ra các công cụ thiết thực và hiệu quả trong các môi trường hoạt động đầy thách thức, chẳng hạn như cabin máy bay hoặc môi trường sân đỗ ngoài trời bận rộn nơi Wi-Fi thường yếu hoặc không đáng tin cậy.
Lợi ích hữu hình: Thêm thời gian cho hành khách, Nâng cao chất lượng báo cáo
Tác động của JAL-AI Report, ngay cả trong giai đoạn phát triển, đã chứng tỏ là đáng kể. Các tiếp viên hàng không tham gia thử nghiệm ứng dụng đã báo cáo giảm đáng kể thời gian cần thiết để hoàn thành các báo cáo hoạt động. Công việc trước đây có thể mất một giờ viết tập trung giờ đây có thể hoàn thành trong khoảng 20 phút. Đối với các sự cố ít phức tạp hơn, một nhiệm vụ có thể mất 30 phút có thể giảm xuống chỉ còn 10 phút. Điều này thể hiện tiềm năng tiết kiệm thời gian lên đến hai phần ba, một mức tăng hiệu quả đáng kể trong bất kỳ bối cảnh chuyên nghiệp nào, chưa kể đến môi trường nhạy cảm về thời gian của ngành hàng không.
Takako Ukai, một tiếp viên hàng không kỳ cựu với 35 năm kinh nghiệm tại JAL, cung cấp một góc nhìn quan trọng. Hiện là thành viên của nhóm trải nghiệm nhân viên của hãng hàng không, bà đóng góp những hiểu biết từ tuyến đầu vào các sáng kiến chuyển đổi kỹ thuật số của JAL. Bà nhấn mạnh tính trực quan của quy trình làm việc của ứng dụng – các hộp kiểm và nhập từ khóa đơn giản hóa quy trình, loại bỏ gánh nặng tinh thần trong việc cấu trúc và soạn thảo văn xuôi dài dòng dưới áp lực. Khả năng tạo báo cáo đầy đủ và dịch nó chỉ bằng một nút bấm được coi là mang tính chuyển đổi.
Ngoài việc tiết kiệm thời gian đơn thuần, còn có sự cải thiện dự kiến về chất lượng và tính nhất quán của báo cáo. Keisuke Suzuki, Phó Chủ tịch Cấp cao của Bộ phận Công nghệ Kỹ thuật số của JAL, lưu ý rằng việc báo cáo thủ công đôi khi có thể dẫn đến sự không nhất quán – một số tiếp viên có thể viết các bản tường thuật quá chi tiết, trong khi những người khác có thể quá ngắn gọn. Quá trình tạo báo cáo do AI điều khiển, được hướng dẫn bởi các đầu vào có cấu trúc, hứa hẹn một đầu ra được tiêu chuẩn hóa hơn. Điều này đảm bảo rằng tất cả thông tin cần thiết được ghi lại một cách ngắn gọn và rõ ràng, cải thiện tiện ích của các báo cáo này cho việc phân tích sau đó, đánh giá an toàn và điều chỉnh hoạt động. Chất lượng dữ liệu tốt hơn dẫn đến những hiểu biết tốt hơn và cuối cùng là hoạt động an toàn và hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, lợi ích đáng kể nhất nằm ở việc chuyển hướng thời gian tiết kiệm được sang cho hành khách. ‘JAL-AI Report giúp công việc của tiếp viên hàng không của chúng tôi hiệu quả hơn’, ông Suzuki nói. ‘Họ có thể dành nhiều thời gian hơn cho dịch vụ khách hàng thay vì làm công việc hành chính’. Điều này hoàn toàn phù hợp với triết lý dịch vụ của JAL. Giải phóng tiếp viên khỏi các nhiệm vụ hành chính cho phép họ hiện diện và chú ý hơn đến nhu cầu của hành khách, nâng cao trải nghiệm du lịch tổng thể. Cho dù đó là cung cấp hỗ trợ thêm, giải quyết các mối quan tâm kịp thời hơn, hay đơn giản là cung cấp một tương tác thoải mái và hấp dẫn hơn, sự thay đổi trọng tâm được kích hoạt bởi công cụ AI trực tiếp mang lại lợi ích cho khách hàng.
Tầm nhìn rộng hơn: Tích hợp AI trên toàn Japan Airlines
JAL-AI Report không phải là một thử nghiệm đơn lẻ mà là một thành phần quan trọng của một chiến lược rộng lớn hơn nhiều nhằm tích hợp AI tạo sinh trên toàn bộ Tập đoàn Japan Airlines. Sáng kiến rộng lớn hơn này bắt đầu vào giữa năm 2023, thể hiện cam kết của JAL trong việc tận dụng công nghệ tiên tiến để đạt được sự xuất sắc trong hoạt động và nâng cao năng lực của nhân viên.
Dưới sự bảo trợ của JAL-AI Home, tất cả 36.500 nhân viên trong Tập đoàn JAL hiện có quyền truy cập vào một bộ công cụ AI chạy trên nền tảng Microsoft Azure OpenAI. Nền tảng này cung cấp quyền truy cập an toàn, cấp doanh nghiệp vào các khả năng AI mạnh mẽ cho nhiều nhiệm vụ hành chính và vận hành khác nhau. Nhân viên trên các phòng ban khác nhau – từ nhân viên mặt đất và đội bảo trì đến phi công và nhân viên văn phòng – có thể sử dụng các công cụ này cho các chức năng như:
- Soạn thảo Truyền thông: Tạo bản nháp cho email, bản ghi nhớ nội bộ và thư từ khách hàng.
- Tóm tắt: Nhanh chóng cô đọng các tài liệu dài, báo cáo hoặc bản ghi cuộc họp thành những điểm chính.
- Dịch thuật: Dịch tài liệu và thông tin liên lạc giữa tiếng Nhật và các ngôn ngữ khác, tạo điều kiện thuận lợi cho các tương tác nội bộ và bên ngoài.
- Truy xuất Thông tin: Hỗ trợ nhân viên tìm kiếm thông tin liên quan trong cơ sở kiến thức và sổ tay vận hành rộng lớn của JAL.
- Động não và Tạo ý tưởng: Sử dụng AI như một công cụ để khám phá các ý tưởng hoặc cách tiếp cận mới cho các thách thức khác nhau.
Việc áp dụng trên toàn công ty này báo hiệu một cam kết chiến lược sâu sắc. JAL xem AI tạo sinh không chỉ đơn thuần là một công cụ để tăng hiệu quả gia tăng mà còn là một công nghệ biến đổi có khả năng định hình lại các quy trình kinh doanh cốt lõi. ‘Chúng tôi thấy cơ hội để đặt AI tạo sinh vào trung tâm của doanh nghiệp và mang lại những thay đổi trong hoạt động và dịch vụ khách hàng’, ông Suzuki giải thích.
Việc phát triển các ứng dụng chuyên biệt, dành riêng cho nhiệm vụ như JAL-AI Report, sử dụng các mô hình hiệu quả như Phi-4 để triển khai biên (edge deployment), bổ sung cho sự sẵn có rộng rãi hơn của các công cụ AI dựa trên đám mây thông qua JAL-AI Home. Cách tiếp cận kép này cho phép JAL điều chỉnh các giải pháp AI cho các nhu cầu và môi trường hoạt động cụ thể – tận dụng các mô hình đám mây mạnh mẽ cho các tác vụ văn phòng phức tạp trong khi triển khai các mô hình nhanh nhẹn trên thiết bị cho các hoạt động tuyến đầu nơi kết nối là một hạn chế.
Triết lý bao trùm là sự hợp tác giữa con người và AI. Mục tiêu không phải là thay thế sự phán đoán hoặc tương tác của con người mà là tăng cường năng lực của nhân viên, tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại và cung cấp các công cụ cho phép nhân viên thực hiện vai trò của họ hiệu quả hơn và tập trung hơn vào các hoạt động có giá trị cao như tương tác với khách hàng và giải quyết vấn đề phức tạp. ‘Chúng tôi rất vui mừng khi có AI và con người làm việc cùng nhau’, ông Suzuki nhấn mạnh, nêu bật tầm nhìn nơi công nghệ trao quyền cho lực lượng lao động, dẫn đến cả hiệu suất hoạt động được cải thiện và trải nghiệm nhân viên bổ ích hơn. Cách tiếp cận có tư duy tiến bộ này định vị Japan Airlines đi đầu trong việc áp dụng AI trong ngành hàng không toàn cầu, đặt tiền lệ cho cách công nghệ có thể được tích hợp một cách chu đáo để nâng cao cả hiệu quả và yếu tố con người tinh túy của du lịch hàng không.