Sự chuyển đổi số trong ngành dịch vụ ăn nhanh
Ngành công nghiệp nhà hàng dịch vụ nhanh (QSR) đang trải qua một sự chuyển đổi sâu sắc, và đi đầu trong cuộc cách mạng này là Yum! Brands, công ty mẹ của các chuỗi thức ăn nhanh mang tính biểu tượng như Taco Bell, Pizza Hut, KFC và Habit Burger Grill. Trong một liên minh chiến lược với NVIDIA, công ty hàng đầu về điện toán tăng tốc, Yum! Brands đang bắt đầu một hành trình đưa trí tuệ nhân tạo (AI) vào mọi khía cạnh hoạt động của mình, ảnh hưởng đến hơn 500 địa điểm nhà hàng, hướng tới sự hiện diện đáng kể trên mạng lưới toàn cầu hơn 61.000 nhà hàng của mình.
Yêu cầu số hóa trong bối cảnh dịch vụ nhanh
Lĩnh vực QSR hiện đại phải đối mặt với nhiều thách thức: chi phí lao động leo thang, kỳ vọng của khách hàng ngày càng thay đổi và nhu cầu không ngừng về tốc độ, sự tiện lợi và cá nhân hóa. Trong môi trường năng động này, chuyển đổi số không chỉ là một lựa chọn; đó là một điều cần thiết. Các nhà điều hành nhà hàng ngày càng tận dụng công nghệ không chỉ để tối ưu hóa quy trình làm việc mà còn để định hình lại trải nghiệm của khách hàng.
Yum! Brands nhận thức rõ về sự thay đổi này. Giám đốc Công nghệ và Kỹ thuật số của công ty, Joe Park, tiết lộ tại hội nghị GTC rằng doanh số bán hàng kỹ thuật số hiện chiếm hơn một nửa tổng doanh thu của công ty, một sự tăng trưởng vượt bậc từ mức chỉ 19% vào năm 2019. Sự tăng trưởng này nhấn mạnh sự tập trung chiến lược của Yum! vào việc tích hợp các công cụ kỹ thuật số, đặc biệt là các giải pháp hỗ trợ AI, trên toàn bộ danh mục đầu tư rộng lớn của mình.
Voice AI: Cách mạng hóa trải nghiệm Drive-Thru và trung tâm cuộc gọi
Một nền tảng của sáng kiến AI của Yum! là việc triển khai các tổng đài viên AI bằng giọng nói trong các trung tâm cuộc gọi và drive-thru. Các hệ thống phức tạp này, được đồng phát triển với NVIDIA, sử dụng các mô hình xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và AI đàm thoại tiên tiến. Điều này cho phép chúng hiểu, phản hồi và thậm chí bán thêm hàng cho khách hàng trong thời gian thực.
Những tổng đài viên bằng giọng nói này không được thiết kế để thay thế nhân viên. Thay vào đó, chúng nhằm mục đích tăng cường quá trình đặt hàng bằng cách cung cấp dịch vụ nhất quán, thân thiện và hiệu quả, đặc biệt là trong giờ cao điểm hoặc các sự kiện có lượng khách hàng lớn.
Hãy xem xét trải nghiệm drive-thru thức ăn nhanh điển hình. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng trung bình dành khoảng 5 phút 29 giây trong hàng đợi. Dữ liệu sơ bộ cho thấy các drive-thru hỗ trợ AI có thể giảm tới 29 giây trong thời gian này – một yếu tố thay đổi cuộc chơi tiềm năng cho cả sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động. Hơn nữa, với độ chính xác được nâng cao và khả năng bán thêm hàng hiệu quả, AI bằng giọng nói cũng có thể tăng giá trị đơn hàng trung bình đồng thời giảm bớt gánh nặng cho nhân viên tuyến đầu.
Trao quyền cho nhân viên, không thay thế họ
Park đã nhấn mạnh rằng việc triển khai AI không nhằm mục đích thay thế các thành viên trong nhóm. Thay vào đó, nó được thiết kế để trao quyền cho họ. Bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và giao dịch, AI giải phóng nhân viên để tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt và quản lý hoạt động tổng thể. Cách tiếp cận chiến lược này công nhận vai trò vô giá của sự tương tác giữa con người trong kinh doanh nhà hàng.
Byte by Yum!: Một nền tảng độc quyền để tích hợp AI
Yum! Brands không chỉ đơn thuần ghép AI vào các hệ thống hiện có. Công ty đang tận dụng nền tảng độc quyền của mình, ‘Byte by Yum!’, tích hợp liền mạch các thành phần hoạt động khác nhau:
- Hệ thống điểm bán hàng (POS)
- Quản lý hàng tồn kho
- Lập kế hoạch nhân sự
- Logistics giao hàng
- Dữ liệu khách hàng
Hệ sinh thái công nghệ thống nhất này, kết hợp với các công nghệ AI và điện toán biên của NVIDIA, cho phép Yum! mở rộng khả năng AI của mình trên nhiều thương hiệu và thị trường với hiệu quả nâng cao và giảm chi phí triển khai.
Đóng góp công nghệ của NVIDIA: AI Enterprise và NIM Microservices
Vai trò của NVIDIA trong quan hệ đối tác này là rất quan trọng. Công ty đang cung cấp nền tảng NVIDIA AI Enterprise và các dịch vụ siêu nhỏ NIM. Đây là các mô hình AI được đào tạo trước có thể dễ dàng tùy chỉnh và triển khai trên các thiết bị biên trong môi trường nhà hàng. Công nghệ này tạo điều kiện xử lý các tác vụ AI theo thời gian thực, tại chỗ, giảm thiểu độ trễ và giảm sự phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng đám mây.
Computer Vision: Nâng cao độ chính xác và hiệu quả
Ngoài AI bằng giọng nói, các giải pháp computer vision của NVIDIA đang được triển khai để phân tích nguồn cấp dữ liệu camera của nhà hàng. Ví dụ, AI có thể đánh giá xem thực phẩm được trình bày tại cửa sổ drive-thru có khớp với đơn đặt hàng của khách hàng hay không, do đó cải thiện độ chính xác của đơn đặt hàng và giảm thiểu lãng phí. AI dựa trên thị giác cũng đang được đào tạo để xác định các điểm nghẽn trong hoạt động nhà bếp hoặc drive-thru, cho phép điều chỉnh thời gian thực để tối ưu hóa quy trình làm việc.
Chương trình thí điểm và kế hoạch mở rộng
Yum! đã bắt đầu các chương trình thí điểm các công cụ AI này tại một số địa điểm Taco Bell và Pizza Hut trên khắp Hoa Kỳ. Công ty có kế hoạch mở rộng đến 500 địa điểm, bao gồm KFC và Habit Burger Grill, vào cuối quý 2 năm 2025. Mặc dù các địa điểm cụ thể và chi tiết tài chính vẫn chưa được tiết lộ, quy mô của dự án cho thấy một khoản đầu tư đáng kể vào cơ sở hạ tầng AI dài hạn.
Kế hoạch hành động do AI tạo ra cho người quản lý nhà hàng
Một ứng dụng sáng tạo khác của AI đang được Yum! khám phá là tạo ra các kế hoạch hành động cho người quản lý nhà hàng. Các công cụ này phân tích dữ liệu hiệu suất lịch sử và các điều kiện hiện tại để cung cấp hướng dẫn theo quy định. Về bản chất, chúng không chỉ thông báo cho người quản lý về những gì đang xảy ra trong cửa hàng của họ mà còn tư vấn cho họ về hành động thích hợp.
Xu hướng chung của ngành: QSR là nơi thử nghiệm AI
Sáng kiến của Yum! là một phần của xu hướng rộng lớn hơn của ngành. Lĩnh vực QSR đã nổi lên như một mảnh đất màu mỡ cho việc triển khai AI, với các đối thủ cạnh tranh như McDonald’s, Wendy’s, White Castle và Panda Express đều thử nghiệm các hình thức AI bằng giọng nói và tự động hóa khác nhau.
Tuy nhiên, cuộc hành trình không phải là không có những thách thức. Ví dụ, McDonald’s đã chấm dứt chương trình thí điểm AI bằng giọng nói với IBM vào năm 2023 do khiếu nại của khách hàng và các vấn đề kỹ thuật. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của không chỉ đổi mới mà còn cả thử nghiệm nghiêm ngặt và sự giám sát của con người trong việc triển khai AI thành công.
Điểm khác biệt của Yum!: Tích hợp chiến lược và phát triển lặp đi lặp lại
Yum! dường như đang tạo sự khác biệt thông qua việc tập trung vào tích hợp chiến lược, tính minh bạch và phát triển lặp đi lặp lại. Công ty đã tuyên bố rõ ràng rằng AI sẽ không phải là một giải pháp “thiết lập và quên”. Thay vào đó, nó sẽ là một công cụ liên tục phát triển, được tinh chỉnh thông qua việc học hỏi và thích ứng liên tục.
Bản thiết kế cho sự thành công trong kỷ nguyên AI
Đối với các giám đốc điều hành nhà hàng, nhà điều hành nhượng quyền và các nhà lãnh đạo công nghệ đang xem xét các sáng kiến AI, quan hệ đối tác Yum!-NVIDIA cung cấp một bản thiết kế hấp dẫn. AI không còn là một khái niệm tương lai; đó là một công cụ thiết thực để nâng cao hiệu suất hoạt động, trải nghiệm của khách và kết quả tài chính. Khi được tích hợp một cách chu đáo, AI có thể đóng vai trò là một yếu tố nhân lực, trao quyền cho nhân viên và nâng cao mọi khía cạnh của hành trình khách hàng.
Thiết lập tiêu chuẩn cho ngành
Yum! Brands sở hữu quy mô, cơ sở hạ tầng và cam kết lãnh đạo để đạt được kết quả đáng kể với AI. Với sự hiện diện toàn cầu tại hơn 61.000 địa điểm, các hành động của Yum! thường thiết lập chuẩn mực cho toàn ngành. Quan hệ đối tác với NVIDIA không chỉ là về việc tạo ra các drive-thru nhanh hơn; đó là về việc tạo ra mô hình nhà hàng thông minh, đáp ứng và có thể mở rộng trong tương lai. Khi công nghệ AI trưởng thành, những nhà điều hành chấp nhận đổi mới chiến lược, dựa trên dữ liệu và được xác nhận thông qua ứng dụng trong thế giới thực, sẽ đảm bảo lợi thế cạnh tranh quyết định. Tương lai của thức ăn nhanh đang được viết nên ngay bây giờ, và nó được cung cấp bởi AI.
Việc ứng dụng AI đã sẵn sàng để tiến xa hơn, đến mức nó được nhúng như một thành phần cốt lõi của doanh nghiệp.
Khả năng tận dụng dữ liệu và thông tin chi tiết theo thời gian thực, và áp dụng AI để thu được một loạt lợi ích, sẽ ngày càng quan trọng đối với các nhà hàng.
Các doanh nghiệp nhà hàng rất phức tạp. Yum! Brands có một số lượng lớn các bộ phận chuyển động, với nhượng quyền thương mại, chuỗi cung ứng, tiếp thị và nhiều hơn nữa.
Cơ hội để cải thiện và tối ưu hóa những điều này là rất đáng kể.
Việc sử dụng AI dự kiến sẽ là một sự phát triển liên tục, thay vì một dự án một lần.
Điều này sẽ đòi hỏi một cam kết cải tiến liên tục, học hỏi và thích ứng.
Nó cũng đòi hỏi sự sẵn sàng thử nghiệm và chấp nhận các công nghệ mới khi chúng xuất hiện.
Những lợi ích tiềm năng là rất lớn, nhưng những thách thức cũng vậy.
Thành công sẽ phụ thuộc vào một tầm nhìn rõ ràng, một đội ngũ lãnh đạo mạnh mẽ và sự sẵn sàng đầu tư vào tương lai.
Quan hệ đối tác Yum! Brands và NVIDIA là một minh chứng cho sức mạnh của sự hợp tác và tiềm năng của AI để chuyển đổi các ngành công nghiệp.
Đó là một dấu hiệu của những điều sắp tới, và một cái nhìn thoáng qua về tương lai của ngành kinh doanh nhà hàng.
Cuộc đua đang diễn ra, và người chiến thắng sẽ là những người có thể khai thác tốt nhất sức mạnh của AI để tạo ra trải nghiệm tốt hơn, hiệu quả hơn và lấy khách hàng làm trung tâm hơn.
Cổ phần rất cao, và phần thưởng còn cao hơn nữa. Tương lai của thức ăn nhanh đang được định hình ngày hôm nay, và đó là một tương lai mà AI đóng vai trò trung tâm.
AI cũng sẽ đóng một vai trò trong việc chuẩn bị thực phẩm, giảm lãng phí và tạo ra kết quả nhất quán hơn.
Khả năng là vô hạn, và cuộc hành trình chỉ mới bắt đầu.