Müşteri etkileşiminin, çağrı merkezi operasyonlarının ve dijital pazarlama stratejilerinin canlı manzarası, SeCa’nın mirasından evrilen önde gelen Fransız fuarı All4Customer’da önümüzdeki hafta bir araya geliyor. İşletmeler giderek karmaşıklaşan dijital bir arazide yol alırken, bu etkinlik şirketlerin müşterileriyle nasıl bağlantı kurduğunu, onları nasıl anladığını ve onlara nasıl hizmet ettiğini şekillendiren teknolojileri ve metodolojileri keşfetmek için bir odak noktası vaat ediyor. Müşteri Deneyimi (CX), E-Ticaret olanakları ve Yapay Zeka’nın (AI) dönüştürücü gücünün birleşimi, bu yılki tartışmaların temelini oluşturuyor; kritik zorlukları vurguluyor ve bu zorlukların üstesinden gelmek için yükselen yenilikçi girişimleri sergiliyor. Fuar alanında gezinmek, modern ticaretin ve müşteri hizmetlerinin en acil ihtiyaçlarına cevap veren çözümler için keskin bir göz gerektiriyor.
Büyümenin Acımasız Takibi: Edinme Stratejileri Mercek Altında
Günümüzün aşırı rekabetçi pazarında, yeni müşterileri verimli ve etkili bir şekilde edinme zorunluluğu her şeyden önemli olmaya devam ediyor. All4Customer’daki birçok katılımcı, bu temel iş zorluğuna yönelik en son yaklaşımları sergilemeye hazırlanıyor.
Dikkat çeken katılımcılardan biri, eski adıyla Sendinblue olarak bilinen Brevo. Fuardaki az sayıdaki özel edinim pazarlaması uzmanından biri olarak öne çıkan Brevo, CRM alanında önemli bir evrimi temsil ediyor. Başlangıçta çok küçük işletmelere ve KOBİ’lere e-posta ve metin mesajlaşma yetenekleri sunarak bir niş oluşturan şirket, ufkunu genişletti ve şimdi aktif olarak büyük kurumsal hesapları hedefliyor. Bu stratejik dönüşüm, Yapay Zeka’yı önemli ölçüde benimsemesiyle birleşiyor ve çok kanallı CRM platformuna tahminsel içgörüler ve otomasyon katma hırsını işaret ediyor. Standları (D35), Paris merkezlerinin büyük açılışını kaçıranlar için genişletilmiş vizyonları ve AI güdümlü işlevleriyle doğrudan etkileşim kurma fırsatı sunuyor. Daha önce yalnızca en büyük oyuncuların erişebildiği sofistike pazarlama teknolojilerinin demokratikleşmesi yönündeki daha geniş bir eğilimin altını çizerek, öncelikle daha küçük operasyonlar için bir araçtan kurumsal müşterilere kur yapan bir araca geçiş yapıyor.
Edinme temasını daha da zenginleştiren iki şirket özel çözümler sunuyor: Greenbureau (stand D78) ve hipto (stand D44). Müşteri edinimi artık yalnızca geniş kapsamlı kampanyalarla ilgili değil; hassasiyet ve kanal özgüllüğü anahtar rol oynuyor. Greenbureau, Rich Communication Services (RCS) ve WhatsApp’ın edinim hunilerine stratejik entegrasyonu konusunda nadir bulunan bir Fransız uzman olarak kendini ayırıyor. Bu kanallar, geleneksel SMS veya e-postadan daha zengin, daha etkileşimli katılım olanakları sunuyor ve doğru uygulandığında potansiyel olarak daha yüksek dönüşüm oranları sağlıyor. Greenbureau’nun uzmanlığı, bu platformların teknik ve stratejik inceliklerinde gezinmekte yatıyor.
Eş zamanlı olarak, hipto potansiyel müşteri yaratmanın kritik bir yönünü ele alıyor: kalite ve uyumluluk. “Niyetli potansiyel müşteriler” sağlama sürecini yeniden canlandırdılar - aktif olarak ilgi gösteren, böylece dönüşüm olasılığını artıran potansiyel müşteriler. Kritik olarak, hipto üretilen potansiyel müşterilerin yasal uyumluluğunu vurguluyor; bu, GDPR gibi sıkı veri gizliliği düzenlemeleri çağında pazarlık konusu olmayan bir önem faktörüdür. Yaklaşımları, satış ekiplerinin düşük kaliteli veya uygunsuz kaynaklı potansiyel müşterilere kaynak israf etmesi şeklindeki yaygın sıkıntı noktasını ele alıyor.
Sofistike e-posta, RCS veya WhatsApp kampanyalarının başarısı kaçınılmaz olarak bir dizi gelen sorgu ve bilgi talebi dalgası yaratır. Ancak bu olumlu sonuç, bu potansiyel müşterilerle verimli bir şekilde iletişim kurması ve onları nitelendirmesi gereken satış ekipleri üzerinde artan talepler yaratır, bu da öncelikle telefon aracılığıyla yapılır. İşte burada Manifone (stand D30) devreye giriyor. Özel bir telekomünikasyon operatörü olarak Manifone, satış ve takip için giden arama süreçlerini optimize etmeye açıkça odaklanıyor. Satış ekiplerinin hızlı ve etkili bir şekilde bağlantı kurma baskısını anlayan Lounis Goudjil ve ekibi, üretkenliği ve içgörüyü artırmak için tasarlanmış yenilikleri sergilemeye hazırlanıyor. Önemli bir vurgu, performans iyileştirmelerini yönlendirmek için satış çağrılarının anında geri bildirimini ve analizini vaat eden yeni gerçek zamanlı konuşma analizi aracıdır. Ayrıca Manifone, soğuk arama tarihine adanmış ilk kitap olan “Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre”ın lansmanıyla benzersiz bir bakış açısı sunuyor ve önemli bir teknolojik dönüşüm geçiren bir uygulamaya değerli bir bağlam sağlıyor.
Kusursuz Ağı Örmek: Çok Kanallı Zorunluluk
Modern müşteri yolculuğu nadiren doğrusaldır veya tekbir kanalla sınırlıdır. Tüketiciler web sohbeti, e-posta, telefon, sosyal medya veya yüz yüze etkileşimde bulunsunlar, akıcılık ve tutarlılık beklerler. Gerçekten kusursuz bir çok kanallı deneyim elde etmek, önemli bir teknik ve operasyonel zorluk olmaya devam ediyor. Bu son derece rekabetçi alanda, All4Customer’daki birkaç platform sağlayıcısı ses getiriyor.
Ino CX (stand E14), önemli bir ivme gösteren bir oyuncu olarak ortaya çıkıyor. Güney Amerika pazarında büyük anlaşmalar sağlamak ve önde gelen bir sigorta şirketinden önemli bir ihale kazanmak da dahil olmak üzere son başarıları, artan etkisini ve yeteneğini vurguluyor. Bu başarılar, finans ve sigorta gibi güvenilirlik, güvenlik ve mevzuata uygunluğun her şeyden önemli olduğu zorlu sektörlerde karmaşık, büyük ölçekli dağıtımları kaldırabilecek kadar sağlam bir platforma işaret ediyor. Varlıkları, karmaşık, yüksek riskli müşteri etkileşim ortamları için tasarlanmış çözümlere dair içgörü sunuyor.
Buna karşılık, Kiamo (stand D40), şirket içi (on-premise) dağıtım modellerinin belirli avantajlarını açıklamayı planlıyor. Bulut çözümleri konuşmaların çoğuna hakim olsa da, belirli endüstriler veya kuruluşlar, genellikle veri kontrolü, güvenlik politikaları veya eski sistemlerle entegrasyonla ilgili olarak şirket içi altyapıyı tercih etmek için geçerli nedenlere sahip olmaya devam ediyor. Kiamo’nun odak noktası bu özel pazar segmentine hitap ediyor ve optimal çözüm mimarisinin herkese uyan tek bir boyut olmadığını ve büyük ölçüde bireysel iş gereksinimlerine ve kısıtlamalarına bağlı olduğunu vurguluyor.
Bu arada, etkinlik sırasında önemli bir duyuru yapması beklenen Vocalcom (stand D20) etrafında beklenti oluşuyor. Çağrı merkezi teknolojisi alanında uzun bir geçmişe ve önemli bir kurulu tabana sahip bir şirket için herhangi bir büyük haberin sektör genelinde yankı bulması muhtemeldir. Yeni özellikler, stratejik ortaklıklar veya teknolojik atılımlar içeriyor olsun, duyuru mevcut Vocalcom müşterileri ve çok kanallı platform seçeneklerini değerlendiren daha geniş pazar için potansiyel ilgi taşıyor. Rekabetçi dinamik, Vocalcom gibi köklü oyunculardan gelen yeniliklerin entegre müşteri iletişiminde mümkün olanın sınırlarını zorlamaya devam etmesini sağlıyor.
Akıllı Otomasyonun Yükselişi: Basitleştirme, AI ve Stratejik Dış Kaynak Kullanımı
Operasyonel verimlilik, maliyet optimizasyonu ve gelişmiş hizmet kalitesi için durmak bilmeyen çaba, otomasyonu ve Yapay Zeka’yı (AI) müşteri deneyimi stratejilerinin ön saflarına taşıdı. Katılımcılar, iç süreçleri basitleştirmekten sofistike AI ajanlarını dağıtmaya kadar bu teknolojilerden yararlanmaya yönelik çeşitli yaklaşımları sergiliyorlar.
Diyalogsal AI şüphesiz merkezi bir tema. Comete.ai (stand F51), ilk AI pazar yeri olarak adlandırdığı şeyi kurarak ilgi çekici bir model sunuyor. Bir aracı olarak işlev gören Comete.ai, işletmelerin genellikle kafa karıştırıcı olan AI araçları ve platformları manzarasında gezinmelerine yardımcı olmayı, belirli ihtiyaçlar için en uygun çözümleri belirleyip önererek hedefliyor. Bu yaklaşım, birçok kuruluşun hızla genişleyen seçenekler dizisinden doğru AI teknolojisini değerlendirme ve seçme konusunda karşılaştığı zorluğu ele alıyor.
Çağrı yönlendirmeyi ve self-servisi kolaylaştıran etkili görsel Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemleriyle zaten tanınan DialOnce, stratejik olarak AI destekli ajanlara doğru genişliyor. DialOnce için önemli bir avantaj, RATP, Enedis, Les Menuires ve Vattenfall gibi büyük isimleri içeren yerleşik memnun kurumsal müşteri tabanıdır. Bu mevcut güven ve altyapı, AI güdümlü otomasyonu tanıtmak için sağlam bir temel sağlıyor ve potansiyel olarak mevcut ve gelecekteki müşterilerine gelişmiş self-servis yetenekleri ve daha akıllı etkileşim yönetimi sunuyor.
Otomasyon alanındaki bir diğer kilit oyuncu Mayday (stand E35). Mayday, etkili otomasyon ve ajan desteğinin kritik bir unsuru olan bilgi tabanına odaklanarak güçlü bir itibar kazandı. Uzmanlıkları, hem AI güdümlü self-servis araçlarını hem de insan ajanlarını doğru bilgiyi hızla bulmaları için güçlendiren dinamik, kolay erişilebilir bilgi tabanları oluşturmak ve yönetmekte yatıyor. Temel bilgilerin sağlam ve iyi organize edilmiş olmasını sağlayarak Mayday, müşteri hizmetleri işlevlerini etkili bir şekilde otomatikleştirmeye yardımcı olur ve telefon danışmanlarının verimliliğini artırır. N26’ya yapılan atıf, müşteri hizmetlerinde tutarsız veya yanlış bilgi sunumunun gerçek dünya sıkıntı noktasının altını çiziyor; Mayday’in çözmeyi hedeflediği bir sorun.
Küçük ve Orta Ölçekli İşletmelerin (KOBİ’ler) ve Orta Büyüklükteki Şirketlerin (ETI’ler) özel ihtiyaçlarını hedefleyen Volubile.ai (stand C78), Stéphanie Delestre liderliğinde pratik AI ajanları dağıtma konusunda uzmanlaşmıştır. Başarıları, kanıtlanabilir şekilde çalışan ve kritik olarak ölçeklenebilir çözümler sunmaktan kaynaklanmaktadır - AI uygulamasında yaygın bir engel. Genellikle kapsamlı dahili AI uzmanlığından yoksun olan daha küçük kuruluşlar için Volubile.ai, somut sonuçlara ve entegrasyon kolaylığına odaklanarak gelişmiş otomasyondan etkili bir şekilde yararlanma yolu sunar.
Saf teknoloji platformlarının ötesinde, basitleştirme ve özel yeteneklere erişim sağlamada stratejik dış kaynak kullanımının rolü hayati önemini koruyor. Vipp (stand E26), Afrika dış kaynak kullanımı manzarasında önde gelen ve yenilikçi bir gücü temsil ediyor. Özellikle, şirket yakın zamanda eski Teleperformance yöneticisi Corinne Schamber’i yeni CEO olarak atadı ve potansiyel yeni stratejik yönlere işaret etti. Benin’de BPO operasyonları kurmada öncü olan Vipp, ileri görüşlü yaklaşımıyla tanınıyor ve standında üç farklı teknolojik yenilik lansmanı planlıyor. Bu, dış kaynak ortaklarının giderek artan bir şekilde teknolojik ilerleme merkezleri haline geldiğini, müşterilere yetenekli insan kaynaklarının yanı sıra en son araçlara ve süreçlere erişim sunduğunu vurguluyor. Varlıkları, müşteri hizmetleri sunumunun küresel doğasının ve çeşitli pazarlarda bulunan yenilikçi potansiyelin altını çiziyor. Bu Fransız yenilikçilerinin birçoğu (vurgulanan on ikiden on biri) arasındaki birleştirici bir iplik, kurucularının veya kurucu ortaklarının devam eden varlığı ve aktif katılımıdır; bu da bu şirketleri ileriye taşıyan kalıcı bir girişimci ruhu düşündürmektedir.
Salondaki Yankılar: Dikkate Değer Eksiklikler ve Ele Alınmayan Sınırlar
All4Customer zengin çözümler sergilerken, eleştirel bir inceleme, özellikle müşteri ve çalışan memnuniyetini destekleyen insani unsurlarla ilgili olarak kapsamındaki potansiyel boşlukları ortaya koyuyor. Şimdi 29. kez düzenlenen (Avrupa çağrı merkezi fuarı olarak geçmişi dahil) etkinlikte, belirli kritik temalar gerçek dünyadaki önemlerinden daha az belirgin görünüyor.
İlk olarak, Çalışan Deneyimi (EX) önemli ölçüde yetersiz temsil ediliyor gibi görünüyor. Müşteriyle yüz yüze çalışanların deneyimini besleme, ölçme ve iyileştirme konusundaki tartışmalar seyrek görünüyor. Bu kritik bir gözden kaçırmadır. Yetenekli ve bağlı çalışanları çekme, elde tutma ve motive etme yeteneği, üstün müşteri deneyimleri sunmak ve uzun vadeli sadakati teşvik etmekle ayrılmaz bir şekilde bağlantılıdır. Ön saflardaki personel arasındaki yüksek iş gücü devri, tükenmişlik ve yetkilendirme eksikliği kaçınılmaz olarak hizmet kalitesini etkiler. Müşteri etkileşimine kapsamlı bir bakış, onu sunan insanların refahını ve etkinliğini kapsamalıdır. EX konusundaki göreceli sessizlik, hizmet sunumunun bütünsel ekosistemini ele almak için potansiyel olarak kaçırılmış bir fırsata işaret ediyor.
İkinci olarak, Müşterinin Sesi (VoC)‘nin kritik alanı, özellikle konuşmaların derinlemesine analizi, hak ettiği öneme sahip değil. İşletmelerin müşteri etkileşimlerini (aramalar, sohbetler, e-postalar) sistematik olarak dinlemesine, analiz etmesine, yorumlamasına ve bunlara göre hareket etmesine olanak tanıyan teknolojiler büyük bir atılımı temsil ediyor. Bu araçlar, basit memnuniyet anketlerinin ötesine geçerek müşteri ihtiyaçları, sıkıntı noktaları, ürün geri bildirimleri ve süreç verimsizlikleri hakkında incelikli içgörüler ortaya çıkarır. Etkileşimleri otomatik olarak özetlemek ve yapılandırılmış içgörüleri CRM sistemlerine beslemek, performans yönetimini, ajan koçluğunu ve stratejik karar almayı dönüştürebilir. Daha geniş veri analizi alanı mevcut olsa da, konuşma zekasının spesifik, güçlü uygulaması daha az görünür görünüyor. Hükümetin dinleme teknolojilerini (Chapsvision, Thalès) kullanmasına yapılan atıf, konuşma analizinin gücünü vurguluyor, ancak CX uygulamalarında uzmanlaşmış önde gelen ticari sağlayıcılar dikkat çekiyor. Küresel lider Nice belirli bir segmente hizmet verirken ve MyQM ve Feedae gibi diğerleri gelişiyor veya ortaya çıkarken, Cross CX ve Callity gibi yerleşik Fransız uzmanların bir yıl daha yokluğu, Fransız pazarı için özel olarak tasarlanmış, hazır, güçlü VoC çözümlerini sergilemede bir boşluğa işaret ediyor.
Üçüncü olarak ve belki de en çarpıcı şekilde, ön saflardaki çalışanların kendilerinden doğrudan temsil eksikliği hissediliyor. Çağrı merkezi ajanları, gişe görevlileri, satış görevlileri ve saha teknisyenleri - müşteri deneyimini günlük olarak somutlaştıran, sorunları gerçek zamanlı olarak çözen ve ilişki kuran bireyler - söylemden büyük ölçüde yoksunlar. Tartışmanın konuları, yeni teknolojilerin ve süreçlerin hedefleri onlar, ancak bu tür endüstri etkinliklerinde nadiren konuşmanın aktif katılımcıları oluyorlar. Sanatsal temsiller onların gerçekliğini yakalasa da (film yapımcıları Ken Loach ve Boris Lojkine aracılığıyla belirtildiği gibi), doğrudan sesleri, deneyimleri ve içgörüleri profesyonel forumda eksik. Perspektifleri değer görmüyor mu, yoksa bu etkinlikleri günlük gerçekliklerinden kopuk mu algılıyorlar? AI tarafından desteklenen “daha fazla koçluk, daha az raporlama” üzerine Teleperformance/Majorel konferansı gibi görünüşte onların güçlendirilmesine odaklanan oturumlar bile soru işaretleri yaratıyor. Bir inovasyon direktörü tarafından yönetilse de, başarının gerçek ölçüsü ajanların ve süpervizörlerin yaşanmış deneyimlerinde yatmaktadır. AI’nın işlerini gerçekten basitleştirip basitleştirmediğini ve potansiyellerini ortaya çıkarıp çıkarmadığını doğrudan onlardan duymak, yukarıdan aşağıya bir sunumdan çok daha otantik bir içgörü sunacaktır. Onların yokluğu, tartışılan stratejilerin ve teknolojilerin pratik etkisini anlamada bir boşluk bırakıyor.
Deneyimin Kendisi Üzerine Düşünceler
Paradoksal olarak, müşteri deneyimini optimize etmeye adanmış bir etkinlik bazen katılımcı deneyimiyle mücadele ediyor. Birçok büyük ticari fuar gibi, All4Customer da katılımcılar için temel ihtiyaçların - elektrik, internet bağlantısı - stant kiralama ücretlerinin üzerine önemli bir ek maliyetle geldiği bir çerçevede faaliyet gösteriyor. Her yıl aynı yiyecekleri sunan sınırlı sayıda yiyecek satıcısının önünde günlük olarak oluşan öngörülebilir öğle yemeği kuyrukları gibi lojistik sürtünme noktaları da genel deneyimden uzaklaştırıyor. Belki de yerel ürünleri içeren çeşitli yiyecek seçenekleri için basit bir uygulama tabanlı sipariş sistemi gibi daha modern, müşteri odaklı çözümler uygulamak, CX inovasyonunu savunan bir etkinlik için doğal bir uyum gibi görünüyor. Yine de, bu tür iyileştirmelerin uygulanması sürekli olarak zor görünüyor.
Bu küçük sürtünmelere rağmen, etkinlik şüphesiz temel amacına hizmet ediyor. Ağ oluşturma ve potansiyel müşteri yaratma için verimli bir zemin sağlayarak önemli kalabalıkları çekiyor. Satış departmanları, stant ziyaretlerinden ve konuşmalardan elde edilen potansiyel müşterilerle CRM’lerini besleyerek özenle iletişim bilgilerini toplayacaktır. Gerçek iş, elbette, etkinlik kapandıktan sonra başlar - bu potansiyel müşterileri somut iş sonuçlarına dönüştürmek için gereken titiz takip. Yeniliği sergileme, ilgi uyandırma ve bağlantıları takip etme döngüsü, müşteri etkileşimi endüstrisinin devam eden dinamizmini yansıtarak devam ediyor.