ภูมิทัศน์อันมีชีวิตชีวาของการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การดำเนินงานของศูนย์ติดต่อ และกลยุทธ์การตลาดดิจิทัล จะมาบรรจบกันในสัปดาห์หน้าที่ All4Customer งานแสดงสินค้าชั้นนำของฝรั่งเศสที่พัฒนามาจากมรดกของ SeCa ในขณะที่ธุรกิจต่างๆ กำลังนำทางในภูมิประเทศดิจิทัลที่ซับซ้อนมากขึ้นเรื่อยๆ งานนี้สัญญาว่าจะเป็นจุดศูนย์รวมสำหรับการสำรวจเทคโนโลยีและวิธีการที่กำหนดรูปแบบวิธีที่บริษัทต่างๆ เชื่อมต่อ ทำความเข้าใจ และให้บริการลูกค้าของตน การบรรจบกันของ Customer Experience (CX), การเปิดใช้งาน E-Commerce และพลังแห่งการเปลี่ยนแปลงของ Artificial Intelligence (AI) ก่อให้เกิดรากฐานของการอภิปรายในปีนี้ โดยเน้นย้ำถึงความท้าทายที่สำคัญและนำเสนอองค์กรนวัตกรรมที่ก้าวขึ้นมาเพื่อตอบสนองความท้าทายเหล่านั้น การสำรวจพื้นที่จัดแสดงนิทรรศการจำเป็นต้องมีสายตาที่เฉียบแหลมสำหรับโซลูชันที่ตอบสนองความต้องการเร่งด่วนที่สุดของการค้าสมัยใหม่และการบริการลูกค้า
การแสวงหาการเติบโตอย่างไม่หยุดยั้ง: กลยุทธ์การได้มาซึ่งลูกค้าภายใต้สปอตไลท์
ในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน ความจำเป็นในการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลยังคงมีความสำคัญสูงสุด ผู้แสดงสินค้าหลายรายที่ All4Customer พร้อมที่จะสาธิตแนวทางที่ล้ำสมัยสำหรับความท้าทายทางธุรกิจพื้นฐานนี้
หนึ่งในผู้แสดงสินค้าที่โดดเด่นคือ Brevo ซึ่งเดิมรู้จักกันในชื่อ Sendinblue Brevo โดดเด่นในฐานะหนึ่งในผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดเพื่อการได้มาซึ่งลูกค้าโดยเฉพาะเพียงไม่กี่รายในงานนี้ แสดงถึงวิวัฒนาการที่สำคัญในพื้นที่ CRM เดิมทีบริษัทสร้างช่องทางเฉพาะโดยให้บริการธุรกิจขนาดเล็กมากและ SMEs ด้วยความสามารถด้านอีเมลและข้อความ แต่บริษัทได้ขยายขอบเขตออกไป โดยปัจจุบันมุ่งเป้าไปที่บัญชีองค์กรขนาดใหญ่อย่างแข็งขัน การเปลี่ยนแปลงเชิงกลยุทธ์นี้ควบคู่ไปกับการนำ Artificial Intelligence มาใช้อย่างมีนัยสำคัญ ส่งสัญญาณถึงความทะเยอทะยานที่จะผสานข้อมูลเชิงลึกเชิงคาดการณ์และระบบอัตโนมัติเข้ากับแพลตฟอร์ม CRM แบบ omnichannel บูธของพวกเขา (D35) เปิดโอกาสให้ผู้ที่พลาดงานเปิดสำนักงานใหญ่ในปารีสได้มีส่วนร่วมโดยตรงกับวิสัยทัศน์ที่ขยายใหญ่ขึ้นและฟังก์ชันการทำงานที่ขับเคลื่อนด้วย AI การเปลี่ยนจากเครื่องมือสำหรับธุรกิจขนาดเล็กเป็นหลักไปสู่เครื่องมือที่ดึงดูดลูกค้าระดับองค์กร ตอกย้ำแนวโน้มที่กว้างขึ้น: การทำให้เทคโนโลยีการตลาดที่ซับซ้อนซึ่งก่อนหน้านี้เข้าถึงได้เฉพาะผู้เล่นรายใหญ่ที่สุดเท่านั้น กลายเป็นประชาธิปไตย
เสริมสร้างธีมการได้มาซึ่งลูกค้าเพิ่มเติมคือสองบริษัทที่นำเสนอโซลูชันเฉพาะทาง: Greenbureau (บูธ D78) และ hipto (บูธ D44) การได้มาซึ่งลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงเรื่องของแคมเปญแบบกว้างๆ อีกต่อไป ความแม่นยำและความเฉพาะเจาะจงของช่องทางเป็นกุญแจสำคัญ Greenbureau สร้างความแตกต่างในฐานะผู้เชี่ยวชาญชาวฝรั่งเศสที่หาได้ยากในด้าน Rich Communication Services (RCS) และการบูรณาการ WhatsApp เชิงกลยุทธ์เข้ากับช่องทางการได้มาซึ่งลูกค้า ช่องทางเหล่านี้นำเสนอความเป็นไปได้ในการมีส่วนร่วมที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นและมีการโต้ตอบมากกว่า SMS หรืออีเมลแบบดั้งเดิม ซึ่งอาจให้ผลตอบแทนเป็นอัตราการแปลงที่สูงขึ้นเมื่อนำไปใช้อย่างถูกต้อง ความเชี่ยวชาญของ Greenbureau อยู่ที่การนำทางความแตกต่างทางเทคนิคและกลยุทธ์ของแพลตฟอร์มเหล่านี้
ในขณะเดียวกัน hipto กล่าวถึงแง่มุมที่สำคัญของการสร้างลูกค้าเป้าหมาย: คุณภาพและการปฏิบัติตามข้อกำหนด พวกเขาได้ฟื้นฟูกระบวนการจัดหา “ลูกค้าเป้าหมายที่มีความตั้งใจ” (intentional leads)—ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่แสดงความสนใจอย่างแข็งขัน ซึ่งจะเป็นการเพิ่มโอกาสในการแปลง ที่สำคัญ hipto เน้นย้ำถึงการปฏิบัติตามกฎหมายของลูกค้าเป้าหมายที่สร้างขึ้น ซึ่งเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญอย่างยิ่งยวดในยุคของกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูลที่เข้มงวด เช่น GDPR แนวทางของพวกเขาจัดการกับปัญหาทั่วไปของทีมขายที่สิ้นเปลืองทรัพยากรไปกับลูกค้าเป้าหมายคุณภาพต่ำหรือไม่เหมาะสม
ความสำเร็จของแคมเปญอีเมล, RCS หรือ WhatsApp ที่ซับซ้อน ย่อมก่อให้เกิดคลื่นของการสอบถามขาเข้าและการร้องขอข้อมูล ผลลัพธ์เชิงบวกนี้ อย่างไรก็ตาม ทำให้เกิดความต้องการที่เพิ่มขึ้นต่อทีมขาย ซึ่งต้องติดต่อและคัดกรองผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเหล่านี้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยส่วนใหญ่ผ่านทางโทรศัพท์ นี่คือจุดที่ Manifone (บูธ D30) เข้ามามีบทบาท ในฐานะผู้ให้บริการโทรคมนาคมเฉพาะทาง Manifone มุ่งเน้นไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการโทรออกสำหรับการขายและการติดตามผลโดยเฉพาะ ด้วยความเข้าใจถึงแรงกดดันต่อทีมขายในการเชื่อมต่ออย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ Lounis Goudjil และทีมของเขาพร้อมที่จะนำเสนอนวัตกรรมที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มผลิตภาพและข้อมูลเชิงลึก จุดเด่นสำคัญคือเครื่องมือวิเคราะห์คำพูดแบบเรียลไทม์ใหม่ของพวกเขา ซึ่งให้คำมั่นสัญญาว่าจะให้ข้อเสนอแนะและการวิเคราะห์การโทรขายได้ทันทีเพื่อขับเคลื่อนการปรับปรุงประสิทธิภาพ นอกจากนี้ Manifone ยังนำเสนอมุมมองที่ไม่เหมือนใครด้วยการเปิดตัวหนังสือเล่มแรกที่อุทิศให้กับประวัติศาสตร์ของการโทรหาลูกค้าโดยไม่คาดคิด (cold calling) ชื่อ “Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre” ซึ่งให้บริบทที่มีค่าแก่แนวปฏิบัติที่กำลังอยู่ระหว่างการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่สำคัญ
การถักทอเว็บที่ไร้รอยต่อ: ความจำเป็นของ Omnichannel
เส้นทางของลูกค้าสมัยใหม่นั้นไม่ค่อยเป็นเส้นตรงหรือจำกัดอยู่เพียงช่องทางเดียว ผู้บริโภคคาดหวังความลื่นไหลและความสอดคล้องกันไม่ว่าจะโต้ตอบผ่านเว็บแชท อีเมล โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย หรือด้วยตนเอง การบรรลุประสบการณ์ omnichannel ที่ไร้รอยต่ออย่างแท้จริงยังคงเป็นความท้าทายทางเทคนิคและการดำเนินงานที่สำคัญ ภายในเวทีที่มีการแข่งขันสูงนี้ ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มหลายรายที่ All4Customer กำลังสร้างกระแส
Ino CX (บูธ E14) ปรากฏตัวในฐานะผู้เล่นที่แสดงให้เห็นถึงแรงผลักดันที่สำคัญ ความสำเร็จล่าสุด รวมถึงการได้ข้อตกลงสำคัญในตลาดอเมริกาใต้และการชนะการประกวดราคาครั้งใหญ่จากบริษัทประกันภัยที่มีชื่อเสียง ตอกย้ำถึงอิทธิพลและความสามารถที่เพิ่มขึ้น ความสำเร็จเหล่านี้ชี้ให้เห็นถึงแพลตฟอร์มที่แข็งแกร่งพอที่จะรองรับการใช้งานขนาดใหญ่ที่ซับซ้อนในภาคส่วนที่มีความต้องการสูง เช่น การเงินและการประกันภัย ซึ่งความน่าเชื่อถือ ความปลอดภัย และการปฏิบัติตามกฎระเบียบเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง การปรากฏตัวของพวกเขาให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับโซลูชันที่ออกแบบมาสำหรับสภาพแวดล้อมการโต้ตอบกับลูกค้าที่ซับซ้อนและมีความเสี่ยงสูง
ในทางตรงกันข้าม Kiamo (บูธ D40) วางแผนที่จะชี้แจงข้อได้เปรียบเฉพาะของโมเดลการปรับใช้แบบ on-premise ในขณะที่โซลูชันคลาวด์ครอบงำการสนทนาส่วนใหญ่ บางอุตสาหกรรมหรือองค์กรยังคงมีเหตุผลที่ถูกต้องในการเลือกใช้โครงสร้างพื้นฐานแบบ on-premise ซึ่งมักเกี่ยวข้องกับการควบคุมข้อมูล นโยบายความปลอดภัย หรือการรวมเข้ากับระบบเดิม การมุ่งเน้นของ Kiamo ตอบสนองต่อกลุ่มตลาดเฉพาะนี้ โดยเน้นว่าสถาปัตยกรรมโซลูชันที่เหมาะสมที่สุดไม่ใช่แบบเดียวที่เหมาะกับทุกคน และขึ้นอยู่กับความต้องการและข้อจำกัดทางธุรกิจของแต่ละบุคคลเป็นอย่างมาก
ในขณะเดียวกัน ความคาดหวังก็รายล้อม Vocalcom (บูธ D20) ซึ่งคาดว่าจะมีการประกาศครั้งสำคัญในระหว่างงาน สำหรับบริษัทที่มีประวัติอันยาวนานและฐานลูกค้าติดตั้งจำนวนมากในพื้นที่เทคโนโลยีศูนย์ติดต่อ ข่าวสำคัญใดๆ ก็ตามมีแนวโน้มที่จะส่งผลสะท้อนไปทั่วทั้งอุตสาหกรรม ไม่ว่าจะเป็นคุณสมบัติใหม่ ความร่วมมือเชิงกลยุทธ์ หรือความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี การประกาศดังกล่าวมีศักยภาพที่น่าสนใจสำหรับลูกค้าปัจจุบันของ Vocalcom และตลาดในวงกว้างที่กำลังประเมินตัวเลือกแพลตฟอร์ม omnichannel พลวัตการแข่งขันทำให้มั่นใจได้ว่านวัตกรรมจากผู้เล่นที่มั่นคงเช่น Vocalcom ยังคงผลักดันขอบเขตของสิ่งที่เป็นไปได้ในการสื่อสารกับลูกค้าแบบบูรณาการ
การผงาดขึ้นของระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ: การทำให้ง่ายขึ้น, AI, และการเอาท์ซอร์สเชิงกลยุทธ์
แรงผลักดันที่ไม่หยุดยั้งเพื่อประสิทธิภาพในการดำเนินงาน การเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุน และคุณภาพการบริการที่เพิ่มขึ้น ได้ขับเคลื่อนระบบอัตโนมัติและ Artificial Intelligence (AI) ไปสู่แถวหน้าของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า ผู้แสดงสินค้ากำลังนำเสนอแนวทางที่หลากหลายในการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเหล่านี้ ตั้งแต่การทำให้กระบวนการภายในง่ายขึ้นไปจนถึงการปรับใช้ AI agents ที่ซับซ้อน
Conversational AI เป็นธีมหลักอย่างปฏิเสธไม่ได้ Comete.ai (บูธ F51) นำเสนอโมเดลที่น่าสนใจโดยการจัดตั้งสิ่งที่เรียกว่าตลาด AI แห่งแรก ทำหน้าที่เป็นนายหน้า Comete.ai มีเป้าหมายที่จะช่วยให้ธุรกิจต่างๆ นำทางในภูมิทัศน์ที่มักจะสับสนของเครื่องมือและแพลตฟอร์ม AI โดยการระบุและแนะนำโซลูชันที่เหมาะสมที่สุดสำหรับความต้องการเฉพาะ แนวทางนี้จัดการกับความท้าทายที่องค์กรหลายแห่งเผชิญในการประเมินและเลือกเทคโนโลยี AI ที่เหมาะสมจากตัวเลือกที่ขยายตัวอย่างรวดเร็ว
DialOnce ซึ่งเป็นที่รู้จักอยู่แล้วในด้านระบบ Visual Interactive Voice Response (IVR) ที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการกำหนดเส้นทางการโทรและการบริการตนเอง กำลังขยายไปสู่ AI-powered agents อย่างมีกลยุทธ์ ข้อได้เปรียบที่สำคัญสำหรับ DialOnce คือฐานลูกค้าองค์กรที่พึงพอใจซึ่งเป็นที่ยอมรับอยู่แล้ว รวมถึงชื่อใหญ่ๆ เช่น RATP, Enedis, Les Menuires และ Vattenfall ความไว้วางใจและโครงสร้างพื้นฐานที่มีอยู่นี้เป็นรากฐานที่มั่นคงสำหรับการนำระบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI มาใช้ ซึ่งอาจนำเสนอความสามารถในการบริการตนเองที่เพิ่มขึ้นและการจัดการปฏิสัมพันธ์ที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้นให้กับลูกค้าปัจจุบันและอนาคตของพวกเขา
ผู้เล่นหลักอีกรายในพื้นที่ระบบอัตโนมัติคือ Mayday (บูธ E35) Mayday ได้รับชื่อเสียงที่แข็งแกร่งโดยมุ่งเน้นไปที่องค์ประกอบสำคัญของระบบอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพและการสนับสนุนตัวแทน: ฐานความรู้ ความเชี่ยวชาญของพวกเขาอยู่ที่การสร้างและจัดการฐานความรู้แบบไดนามิกที่เข้าถึงได้ง่าย ซึ่งช่วยให้ทั้งเครื่องมือบริการตนเองที่ขับเคลื่อนด้วย AI และตัวแทนที่เป็นมนุษย์สามารถค้นหาข้อมูลที่ถูกต้องได้อย่างรวดเร็ว ด้วยการทำให้มั่นใจว่าข้อมูลพื้นฐานมีความแข็งแกร่งและมีการจัดระเบียบอย่างดี Mayday ช่วยให้ฟังก์ชันการบริการลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติอย่างมีประสิทธิภาพและปรับปรุงประสิทธิภาพของที่ปรึกษาทางโทรศัพท์ การอ้างอิงถึง N26 ตอกย้ำถึงปัญหาในโลกแห่งความเป็นจริงของการส่งข้อมูลที่ไม่สอดคล้องกันหรือไม่ถูกต้องในการบริการลูกค้า ซึ่งเป็นปัญหาที่ Mayday ตั้งเป้าที่จะแก้ไข
มุ่งเป้าไปที่ความต้องการเฉพาะของวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) และบริษัทขนาดกลาง (ETIs) Volubile.ai (บูธ C78) ภายใต้การนำของ Stéphanie Delestre เชี่ยวชาญในการปรับใช้ AI agents ที่ใช้งานได้จริง ความสำเร็จของพวกเขาเกิดจากการนำเสนอโซลูชันที่แสดงให้เห็นว่าใช้งานได้จริงและที่สำคัญคือสามารถปรับขนาดได้ ซึ่งเป็นอุปสรรคทั่วไปในการนำ AI ไปใช้ สำหรับองค์กรขนาดเล็กที่มักขาดความเชี่ยวชาญด้าน AI ภายในที่กว้างขวาง Volubile.ai นำเสนอเส้นทางในการใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติขั้นสูงอย่างมีประสิทธิภาพ โดยมุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ที่จับต้องได้และความง่ายในการรวมระบบ
นอกเหนือจากแพลตฟอร์มเทคโนโลยีล้วนๆ แล้ว บทบาทของการเอาท์ซอร์สเชิงกลยุทธ์ในการบรรลุความเรียบง่ายและการเข้าถึงความสามารถเฉพาะทางยังคงมีความสำคัญ Vipp (บูธ E26) เป็นตัวแทนของพลังที่โดดเด่นและสร้างสรรค์ในภูมิทัศน์การเอาท์ซอร์สของแอฟริกา โดยเฉพาะอย่างยิ่ง บริษัทเพิ่งแต่งตั้ง Corinne Schamber อดีตผู้บริหารของ Teleperformance เป็น CEO คนใหม่ ซึ่งส่งสัญญาณถึงทิศทางเชิงกลยุทธ์ใหม่ที่เป็นไปได้ Vipp ผู้บุกเบิกในการจัดตั้งการดำเนินงาน BPO ในเบนิน เป็นที่รู้จักในด้านแนวทางที่คิดไปข้างหน้าและกำลังวางแผนเปิดตัวนวัตกรรมทางเทคโนโลยีที่แตกต่างกันสามแบบที่บูธของตน สิ่งนี้เน้นย้ำว่าพันธมิตรด้านการเอาท์ซอร์สกำลังกลายเป็นศูนย์กลางของความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีมากขึ้นเรื่อยๆ โดยนำเสนอเครื่องมือและกระบวนการที่ล้ำสมัยแก่ลูกค้าควบคู่ไปกับทรัพยากรบุคคลที่มีทักษะ การปรากฏตัวของพวกเขาตอกย้ำลักษณะสากลของการส่งมอบบริการลูกค้าและศักยภาพด้านนวัตกรรมที่พบในตลาดที่หลากหลาย จุดร่วมที่เชื่อมโยงนักนวัตกรรมชาวฝรั่งเศสเหล่านี้หลายคน (สิบเอ็ดจากสิบสองรายที่เน้น) คือการดำรงอยู่และการมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันของผู้ก่อตั้งหรือผู้ร่วมก่อตั้ง ซึ่งบ่งบอกถึงจิตวิญญาณของผู้ประกอบการที่ยังคงขับเคลื่อนบริษัทเหล่านี้ไปข้างหน้า
เสียงสะท้อนในห้องโถง: การขาดหายไปที่น่าสังเกตและพรมแดนที่ไม่ได้รับการกล่าวถึง
ในขณะที่ All4Customer นำเสนอโซลูชันมากมาย การตรวจสอบอย่างมีวิจารณญาณเผยให้เห็นช่องว่างที่เป็นไปได้ในการครอบคลุม โดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวกับองค์ประกอบของมนุษย์ที่เป็นรากฐานของความพึงพอใจของลูกค้าและพนักงาน ในการจัดงานครั้งที่ 29 (รวมถึงประวัติศาสตร์ในฐานะงานแสดงศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของยุโรป) ดูเหมือนว่าธีมสำคัญบางอย่างจะมีความโดดเด่นน้อยกว่าความสำคัญในโลกแห่งความเป็นจริง
ประการแรก Employee Experience (EX) ดูเหมือนจะถูกนำเสนอน้อยเกินไปอย่างมีนัยสำคัญ การอภิปรายเกี่ยวกับการบำรุงรักษา การวัดผล และการปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าดูเหมือนจะเบาบาง นี่เป็นการมองข้ามที่สำคัญ ความสามารถในการดึงดูด รักษา และสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานที่มีทักษะและมีส่วนร่วมนั้นเชื่อมโยงอย่างแยกไม่ออกกับการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่าและการส่งเสริมความภักดีในระยะยาว การลาออกสูง ความเหนื่อยหน่าย และการขาดอำนาจในหมู่พนักงานแนวหน้าส่งผลกระทบต่อคุณภาพการบริการอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ มุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าต้องครอบคลุมถึงความเป็นอยู่ที่ดีและประสิทธิผลของผู้ที่ส่งมอบบริการ ความเงียบสัมพัทธ์เกี่ยวกับ EX ชี้ให้เห็นถึงโอกาสที่อาจพลาดไปในการจัดการกับระบบนิเวศแบบองค์รวมของการส่งมอบบริการ
ประการที่สอง พื้นที่สำคัญของ Voice of the Customer (VoC) โดยเฉพาะอย่างยิ่งการวิเคราะห์เชิงลึกของการสนทนา ขาดความโดดเด่นที่สมควรได้รับ เทคโนโลยีที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถรับฟัง วิเคราะห์ ตีความ และดำเนินการตามปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า (การโทร แชท อีเมล) อย่างเป็นระบบ ถือเป็นความก้าวหน้าครั้งสำคัญ เครื่องมือเหล่านี้ก้าวไปไกลกว่าการสำรวจความพึงพอใจแบบง่ายๆ เพื่อเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่ละเอียดอ่อนเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า จุดปวด ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และความไร้ประสิทธิภาพของกระบวนการ การสรุปปฏิสัมพันธ์โดยอัตโนมัติและการป้อนข้อมูลเชิงลึกที่มีโครงสร้างเข้าสู่ระบบ CRM สามารถเปลี่ยนแปลงการจัดการประสิทธิภาพ การฝึกสอนตัวแทน และการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ได้ ในขณะที่สาขาการวิเคราะห์ข้อมูลในวงกว้างมีอยู่ แต่การประยุกต์ใช้ conversation intelligence ที่เฉพาะเจาะจงและทรงพลังดูเหมือนจะมองเห็นได้น้อยลง การกล่าวถึงการใช้เทคโนโลยีการดักฟังของรัฐบาล (Chapsvision, Thalès) เน้นย้ำถึงพลังของการวิเคราะห์การสนทนา แต่ผู้ให้บริการเชิงพาณิชย์ชั้นนำที่เชี่ยวชาญด้านแอปพลิเคชัน CX กลับไม่ค่อยถูกกล่าวถึง ในขณะที่ผู้นำระดับโลกอย่าง Nice ให้บริการเฉพาะกลุ่ม และรายอื่นๆ เช่น MyQM และ Feedae กำลังพัฒนาหรือเกิดขึ้นใหม่ การไม่มีผู้เชี่ยวชาญชาวฝรั่งเศสที่มั่นคงเช่น Cross CX และ Callity เป็นอีกปีติดต่อกัน ชี้ให้เห็นถึงช่องว่างในการนำเสนอโซลูชัน VoC ที่พร้อมใช้งานและมีศักยภาพซึ่งปรับให้เหมาะกับตลาดฝรั่งเศส
ประการที่สาม และอาจน่าทึ่งที่สุด คือการขาดการเป็นตัวแทนโดยตรงจากพนักงานแนวหน้าเองอย่างเห็นได้ชัด ตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์ พนักงานเคาน์เตอร์ พนักงานขาย และช่างเทคนิคภาคสนาม – บุคคลเหล่านี้คือผู้ที่รวบรวมประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละวัน แก้ปัญหาแบบเรียลไทม์ และสร้างความสัมพันธ์ – ส่วนใหญ่หายไปจากการสนทนา พวกเขาเป็นหัวข้อของการอภิปราย เป็นเป้าหมายของเทคโนโลยีและกระบวนการใหม่ๆ แต่ไม่ค่อยได้เป็นผู้มีส่วนร่วมอย่างแข็งขันในการสนทนาในงานอุตสาหกรรมเช่นนี้ ในขณะที่การนำเสนอทางศิลปะจับภาพความเป็นจริงของพวกเขา (ดังที่สังเกตได้จากผู้สร้างภาพยนตร์ Ken Loach และ Boris Lojkine) เสียง ประสบการณ์ และข้อมูลเชิงลึกโดยตรงของพวกเขากลับหายไปจากเวทีวิชาชีพ มุมมองของพวกเขาไม่ได้รับการให้คุณค่า หรือพวกเขามองว่าเหตุการณ์เหล่านี้ไม่เกี่ยวข้องกับความเป็นจริงในชีวิตประจำวันของพวกเขา? แม้แต่เซสชันที่มุ่งเน้นไปที่การเสริมสร้างศักยภาพของพวกเขา เช่น การประชุม Teleperformance/Majorel เกี่ยวกับ “การฝึกสอนมากขึ้น การรายงานน้อยลง” ที่ขับเคลื่อนโดย AI ก็ยังทำให้เกิดคำถาม ในขณะที่ดำเนินรายการโดยผู้อำนวยการฝ่ายนวัตกรรม การวัดความสำเร็จที่แท้จริงอยู่ที่ประสบการณ์จริงของตัวแทนและหัวหน้างาน การรับฟังโดยตรงจากพวกเขาว่า AI ได้ทำให้งานของพวกเขาง่ายขึ้นอย่างแท้จริงและปลดปล่อยศักยภาพของพวกเขาหรือไม่ จะให้ข้อมูลเชิงลึกที่แท้จริงมากกว่าการนำเสนอจากบนลงล่าง การไม่มีอยู่ของพวกเขาทำให้เกิดช่องว่างในการทำความเข้าใจผลกระทบในทางปฏิบัติของกลยุทธ์และเทคโนโลยีที่กำลังหารือกัน
ภาพสะท้อนเกี่ยวกับประสบการณ์นั้นเอง
น่าแปลกที่งานที่อุทิศให้กับการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าบางครั้งก็ประสบปัญหากับประสบการณ์ของผู้เข้าร่วมงาน เช่นเดียวกับงานแสดงสินค้าขนาดใหญ่หลายๆ งาน All4Customer ดำเนินงานภายใต้กรอบที่สิ่งจำเป็นพื้นฐานสำหรับผู้แสดงสินค้า – ไฟฟ้า การเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต – มาพร้อมกับค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมที่สำคัญนอกเหนือจากค่าเช่าบูธ จุดเสียดทานด้านโลจิสติกส์ เช่น คิวอาหารกลางวันที่คาดเดาได้ซึ่งก่อตัวขึ้นทุกวันหน้าผู้จำหน่ายอาหารจำนวนจำกัดที่เสนออาหารแบบเดิมๆ ปีแล้วปีเล่า ก็ลดทอนประสบการณ์โดยรวมเช่นกัน การนำโซลูชันที่ทันสมัยและเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้นมาใช้ บางทีอาจเป็นเพียงระบบสั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชันง่ายๆ สำหรับตัวเลือกอาหารที่หลากหลายซึ่งมีผลิตผลในท้องถิ่น ดูเหมือนจะเป็นสิ่งที่เหมาะสมอย่างยิ่งสำหรับงานที่สนับสนุนนวัตกรรม CX ทว่าการปรับปรุงดังกล่าวดูเหมือนจะท้าทายในการนำไปใช้อย่างต่อเนื่อง
แม้จะมีแรงเสียดทานเล็กน้อยเหล่านี้ แต่งานนี้ก็ตอบสนองวัตถุประสงค์หลักได้อย่างไม่ต้องสงสัย ดึงดูดผู้คนจำนวนมาก ทำให้เกิดพื้นที่ที่อุดมสมบูรณ์สำหรับการสร้างเครือข่ายและการสร้างลูกค้าเป้าหมาย แผนกขายจะรวบรวมข้อมูลติดต่ออย่างขยันขันแข็ง ป้อน CRM ของพวกเขาด้วยผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่รวบรวมได้จากการเยี่ยมชมบูธและการสนทนา แน่นอนว่างานที่แท้จริงเริ่มต้นขึ้นหลังจากงานปิดลง – การติดตามผลอย่างพิถีพิถันที่จำเป็นในการแปลงลูกค้าเป้าหมายเหล่านี้ให้เป็นผลลัพธ์ทางธุรกิจที่จับต้องได้ วงจรของการนำเสนอนวัตกรรม การสร้างความสนใจ และการแสวงหาการเชื่อมต่อยังคงดำเนินต่อไป สะท้อนให้เห็นถึงพลวัตที่ต่อเนื่องของอุตสาหกรรมการมีส่วนร่วมของลูกค้า