ความท้าทายของงานธุรการบนเครื่องบิน
เป็นเวลาหลายทศวรรษที่บทบาทของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินได้ผสมผสานการบริการลูกค้าที่ไม่มีใครเทียบได้เข้ากับความรับผิดชอบในการปฏิบัติงานที่สำคัญยิ่ง พวกเขาคือทูตแนวหน้าของสายการบินที่ต้องทำงานท่ามกลางความสูงเหนือเมฆ ข้ามเขตเวลา และตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของผู้โดยสาร อย่างไรก็ตาม เบื้องหลังรอยยิ้มอันสงบและการบริการที่เอาใจใส่ ยังมีภาระงานด้านธุรการที่สำคัญซ่อนอยู่ นั่นคือ การบันทึกเหตุการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นบนเที่ยวบินอย่างพิถีพิถัน ตั้งแต่เหตุการณ์ทางการแพทย์ คำขอความช่วยเหลือจากผู้โดยสาร ไปจนถึงความผิดปกติในการปฏิบัติงาน เช่น ความล่าช้า หรือปัญหาด้านการบำรุงรักษา ทุกเหตุการณ์ที่น่าสังเกตจะต้องได้รับการบันทึกอย่างถูกต้องและครอบคลุม กระบวนการรายงานนี้ ซึ่งแต่เดิมทำด้วยมือ ใช้เวลาอันมีค่า ซึ่งเป็นเวลาที่ควรจะทุ่มเทให้กับการดูแลความสะดวกสบายและความปลอดภัยของผู้โดยสาร
ลองพิจารณาสภาพแวดล้อม: ห้องโดยสารเครื่องบินที่วุ่นวาย ซึ่งมักมีการเชื่อมต่อที่จำกัดหรือไม่น่าเชื่อถือ พนักงานต้อนรับอาจต้องจดบันทึกอย่างเร่งรีบระหว่างช่วงที่เครื่องบินสั่นสะเทือน หรือขณะที่ต้องจัดการกับคำขอของผู้โดยสารหลายคนพร้อมกัน จากนั้นจึงนำข้อมูลมาปะติดปะต่อเป็นรายงานโดยละเอียดในช่วงเวลาที่ว่าง หรือบ่อยครั้งกว่านั้นคือหลังจากเครื่องลงจอดแล้ว งานธุรการหลังเที่ยวบินนี้กินเวลา turnaround time หรือเวลาพักผ่อนส่วนตัว นอกจากนี้ ในเส้นทางระหว่างประเทศ ความจำเป็นในการแปลรายงานเหล่านี้ ซึ่งโดยทั่วไปจากภาษาญี่ปุ่นเป็นภาษาอังกฤษเพื่อการใช้งานในวงกว้างขึ้น ยังเพิ่มความซับซ้อนและความล่าช้าที่อาจเกิดขึ้นได้อีกชั้นหนึ่ง แรงกดดันที่ต้องทำให้ละเอียดถี่ถ้วนแต่มีประสิทธิภาพ ถูกต้องแต่ทันเวลา สร้างความท้าทายในการปฏิบัติงานอย่างต่อเนื่อง มันเป็นการสิ้นเปลืองทรัพยากร โดยเฉพาะทรัพยากรบุคคลอันมีค่าของลูกเรือ ซึ่งเบี่ยงเบนความสนใจของพวกเขาไปจากภารกิจหลักในการดูแลผู้โดยสาร Japan Airlines (JAL) ซึ่งเป็นสายการบินที่มีชื่อเสียงในด้านความมุ่งมั่นสู่ความเป็นเลิศด้านบริการ ได้ตระหนักถึงจุดติดขัดนี้ว่าเป็นพื้นที่ที่สุกงอมสำหรับนวัตกรรม
ขอแนะนำ JAL-AI Report: ก้าวกระโดดสู่การปฏิบัติงานที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น
ในการเคลื่อนไหวครั้งสำคัญเพื่อปรับปรุงงานธุรการที่จำเป็นเหล่านี้ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น Japan Airlines กำลังบุกเบิกการพัฒนาแอปพลิเคชันที่ซับซ้อนชื่อว่า JAL-AI Report เครื่องมือที่เป็นนวัตกรรมใหม่นี้ ซึ่งขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์ (AI) พร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงวิธีการบันทึกเหตุการณ์บนเที่ยวบินของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินโดยพื้นฐาน แนวคิดหลักนั้นเรียบง่ายอย่างสง่างาม: แทนที่จะเขียนแบบอิสระซึ่งอาจใช้เวลานานและมีความละเอียดแตกต่างกันไป พนักงานต้อนรับจะโต้ตอบกับอินเทอร์เฟซที่มีโครงสร้าง
แอปพลิเคชันจะแนะนำผู้ใช้ผ่านลำดับขั้นตอนที่เป็นตรรกะ เริ่มต้นด้วยการระบุลักษณะของเหตุการณ์โดยใช้ชุดช่องทำเครื่องหมายที่กำหนดไว้ล่วงหน้า – เป็นสถานการณ์ทางการแพทย์หรือไม่? เกี่ยวข้องกับเที่ยวบินล่าช้าหรือไม่? ปัญหาด้านอาหาร? การสังเกตการณ์ด้านความปลอดภัย? เมื่อเลือกหมวดหมู่แล้ว ช่องทำเครื่องหมายเพิ่มเติมจะช่วยระบุสถานการณ์ให้เฉพาะเจาะจงยิ่งขึ้น – ตัวอย่างเช่น ภายใต้ ‘การแพทย์’ ตัวเลือกอาจรวมถึง ‘มีไข้’ ‘ปวดท้อง’ ‘บาดเจ็บเล็กน้อย’ เป็นต้น หลังจากจำแนกประเภทแล้ว พนักงานต้อนรับจะป้อนรายละเอียดสำคัญโดยใช้คำสำคัญ (keywords) หรือวลีสั้นๆ ในรูปแบบหัวข้อย่อย ตัวอย่างอาจมีลักษณะดังนี้:
- ประเภทเหตุการณ์: การแพทย์
- รายละเอียด: มีไข้
- ตำแหน่ง: ที่นั่ง 3H
- การดำเนินการ: ย้ายผู้โดยสารไปยังที่นั่งว่าง ให้นอนลง
- คำขอของผู้โดยสาร: ต้องการปรึกษาแพทย์เมื่อเดินทางถึง
- สถานะ: คงที่
วิธีการป้อนข้อมูลที่มีโครงสร้างนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลที่จำเป็นจะถูกบันทึกอย่างมีประสิทธิภาพและสม่ำเสมอ อย่างไรก็ตาม ความมหัศจรรย์ที่แท้จริงเกิดขึ้นต่อไป เพียงแตะปุ่มเดียว เอ็นจิ้น AI ที่ผสานรวมอยู่ในแอปจะนำข้อมูลที่จัดหมวดหมู่และบันทึกย่อที่มีโครงสร้างเหล่านี้มาสร้างเป็นรายงานที่สมบูรณ์ สอดคล้องกัน และใช้ภาษาที่เป็นมืออาชีพ ระบบได้รับการออกแบบมาเพื่อแปลงบันทึกย่อแบบหัวข้อย่อยให้เป็นบันทึกเรื่องราวฉบับเต็มที่เหมาะสำหรับบันทึกอย่างเป็นทางการ
ที่สำคัญสำหรับสายการบินที่มีเครือข่ายระหว่างประเทศกว้างขวางเช่น JAL แอปนี้ได้รวมฟังก์ชันที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งไว้ด้วย: การแปลด้วยการแตะเพียงครั้งเดียว รายงานที่เขียนเป็นภาษาญี่ปุ่นสามารถแปลงเป็นภาษาอังกฤษได้ทันที ขจัดปัญหาคอขวดที่สำคัญในการสื่อสารและการส่งมอบงานในการปฏิบัติงานบนเส้นทางทั่วโลก การผสานรวมการรายงานและการแปลอย่างราบรื่นนี้ถือเป็นความก้าวหน้าครั้งสำคัญในด้านประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน
พลังของ Phi-4: เปิดใช้งานความฉลาดบนอุปกรณ์
หัวใจทางเทคโนโลยีของ JAL-AI Report คือ Phi-4 small language model (SLM) ของ Microsoft การเลือกนี้เป็นการตัดสินใจที่รอบคอบและมีความสำคัญเชิงกลยุทธ์ ในขณะที่กระแสความสนใจล่าสุดเกี่ยวกับ AI เชิงสร้างสรรค์ (Generative AI) ส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปที่ large language models (LLMs) – ระบบอันทรงพลังเช่น GPT-4 ที่ต้องการทรัพยากรการประมวลผลจำนวนมากและการเชื่อมต่อคลาวด์อย่างต่อเนื่อง – SLMs นำเสนอแนวทางที่แตกต่างออกไป
Phi-4 ในฐานะ SLM ได้รับการปรับให้เหมาะสมเพื่อประสิทธิภาพและสมรรถนะในงานเฉพาะทาง ในขณะที่ต้องการพลังการประมวลผลน้อยลงอย่างมาก รอยเท้าที่เบากว่านี้ช่วยให้สามารถนำไปใช้งานได้โดยตรงบนอุปกรณ์ เช่น แท็บเล็ตที่ลูกเรือของ JAL ใช้ ความสามารถในการทำงานแบบ ออฟไลน์ ถือเป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับสภาพแวดล้อมการบิน ห้องโดยสารเครื่องบินเป็นที่ทราบกันดีว่ามีความท้าทายในการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่สม่ำเสมอและมีแบนด์วิดท์สูง การพึ่งพา LLM บนคลาวด์สำหรับการสร้างรายงานแบบเรียลไทม์ระหว่างเที่ยวบินนั้นไม่สามารถทำได้จริงและไม่น่าเชื่อถือ
ด้วยการใช้ประโยชน์จาก Phi-4 แอป JAL-AI Report สามารถทำงานได้อย่างราบรื่น แม้ในขณะที่เครื่องบินกำลังบินอยู่ที่ระดับความสูง 35,000 ฟุตโดยไม่มีการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต พนักงานต้อนรับสามารถป้อนข้อมูลและสร้างรายงานได้ทุกที่ทุกเวลาระหว่างเที่ยวบิน โดยไม่ถูกขัดขวางจากจุดอับสัญญาณ การประมวลผลบนอุปกรณ์นี้ช่วยให้มั่นใจได้ถึงการสร้างรายงานและการพร้อมใช้งานได้ทันที ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อเป้าหมายในการลดภาระงานธุรการ ระหว่าง เที่ยวบิน ไม่ใช่แค่ย้ายไปทำหลังเครื่องลงจอด
การพัฒนาแอปพลิเคชันเฉพาะทางนี้อำนวยความสะดวกผ่านความร่วมมือกับ Microsoft’s Azure AI Foundry ซึ่งเป็นโปรแกรมที่ออกแบบมาเพื่อช่วยให้องค์กรต่างๆ เร่งการสร้างและปรับใช้โซลูชัน AI ความร่วมมือนี้ช่วยให้ JAL เข้าถึงความเชี่ยวชาญและเครื่องมือที่ทันสมัยของ Microsoft ทำให้มั่นใจได้ว่า JAL-AI Report ถูกสร้างขึ้นบนรากฐานที่แข็งแกร่งและปรับขนาดได้ ซึ่งปรับแต่งมาโดยเฉพาะสำหรับความต้องการเฉพาะของอุตสาหกรรมการบิน จุดเน้นยังคงอยู่ที่การสร้างเครื่องมือที่ใช้งานได้จริงและมีประสิทธิภาพในสภาพแวดล้อมการปฏิบัติงานที่ท้าทาย เช่น ห้องโดยสารเครื่องบิน หรือสภาพแวดล้อมกลางแจ้งที่วุ่นวายบริเวณลานจอด ซึ่ง Wi-Fi มักจะอ่อนหรือไม่น่าเชื่อถือ
ประโยชน์ที่จับต้องได้: มีเวลาให้ผู้โดยสารมากขึ้น คุณภาพการรายงานที่ดีขึ้น
ผลกระทบของ JAL-AI Report แม้จะอยู่ในช่วงพัฒนา ก็พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่ามีนัยสำคัญ พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินที่เข้าร่วมในการทดสอบแอปพลิเคชันรายงานว่าเวลาที่ใช้ในการทำรายงานการปฏิบัติงานลดลงอย่างมาก สิ่งที่ก่อนหน้านี้อาจต้องใช้เวลาเขียนอย่างตั้งใจเป็นชั่วโมง ตอนนี้อาจทำเสร็จได้ในเวลาประมาณ 20 นาที สำหรับเหตุการณ์ที่ไม่ซับซ้อน งานที่อาจใช้เวลา 30 นาที อาจลดเหลือเพียง 10 นาที นี่แสดงถึงการประหยัดเวลาที่อาจเกิดขึ้นได้ถึง สองในสาม ซึ่งเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพที่น่าทึ่งในบริบททางวิชาชีพใดๆ ไม่ต้องพูดถึงสภาพแวดล้อมที่อ่อนไหวต่อเวลาของการบิน
Takako Ukai พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินอาวุโสที่มีประสบการณ์ 35 ปีที่ JAL ให้มุมมองที่สำคัญ ปัจจุบันเธอเป็นส่วนหนึ่งของทีมประสบการณ์พนักงานของสายการบิน เธอได้นำข้อมูลเชิงลึกจากแนวหน้ามาสู่โครงการริเริ่มการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของ JAL เธอเน้นย้ำถึงลักษณะที่ใช้งานง่ายของเวิร์กโฟลว์ของแอป – ช่องทำเครื่องหมายและการป้อนคำสำคัญช่วยให้กระบวนการง่ายขึ้น ขจัดภาระทางจิตใจในการจัดโครงสร้างและเขียนข้อความยาวๆ ภายใต้แรงกดดัน ความสามารถในการสร้างรายงานฉบับเต็มและแปลด้วยการแตะปุ่มเพียงครั้งเดียวถูกมองว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่
นอกเหนือจากการประหยัดเวลาอย่างมหาศาลแล้ว ยังมีการคาดการณ์ถึงการปรับปรุง คุณภาพและความสม่ำเสมอของการรายงาน อีกด้วย Keisuke Suzuki รองประธานอาวุโสฝ่ายเทคโนโลยีดิจิทัลของ JAL กล่าวว่าการรายงานด้วยมือบางครั้งอาจนำไปสู่ความไม่สอดคล้องกัน – พนักงานต้อนรับบางคนอาจเขียนรายละเอียดมากเกินไป ในขณะที่คนอื่นๆ อาจเขียนสั้นเกินไป กระบวนการสร้างรายงานที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งชี้นำโดยข้อมูลป้อนเข้าที่มีโครงสร้าง สัญญาว่าจะให้ผลลัพธ์ที่เป็นมาตรฐานมากขึ้น สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดจะถูกบันทึกอย่างกระชับและชัดเจน ปรับปรุงประโยชน์ของรายงานเหล่านี้สำหรับการวิเคราะห์ในลำดับถัดไป การทบทวนความปลอดภัย และการปรับปรุงการปฏิบัติงาน คุณภาพข้อมูลที่ดีขึ้นนำไปสู่ข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้น และท้ายที่สุดคือการปฏิบัติงานที่ปลอดภัยและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
อย่างไรก็ตาม ประโยชน์ที่สำคัญที่สุดอยู่ที่การเปลี่ยนเวลาที่ประหยัดได้ไปสู่ผู้โดยสาร “JAL-AI Report ทำให้งานของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินของเรามีประสิทธิผลมากขึ้น” Mr. Suzuki กล่าว “พวกเขาสามารถใช้เวลามากขึ้นในการบริการลูกค้าแทนที่จะทำงานธุรการ” สิ่งนี้สอดคล้องอย่างสมบูรณ์แบบกับปรัชญาการบริการของ JAL การปลดปล่อยพนักงานต้อนรับจากงานธุรการช่วยให้พวกเขามีสมาธิและเอาใจใส่ต่อความต้องการของผู้โดยสารมากขึ้น ยกระดับประสบการณ์การเดินทางโดยรวม ไม่ว่าจะเป็นการให้ความช่วยเหลือเพิ่มเติม การแก้ไขข้อกังวลได้รวดเร็วยิ่งขึ้น หรือเพียงแค่เสนอปฏิสัมพันธ์ที่ผ่อนคลายและมีส่วนร่วมมากขึ้น การเปลี่ยนแปลงจุดสนใจที่เกิดขึ้นได้ด้วยเครื่องมือ AI นี้เป็นประโยชน์โดยตรงต่อลูกค้า
วิสัยทัศน์ที่กว้างขึ้น: การบูรณาการ AI ทั่วทั้ง Japan Airlines
JAL-AI Report ไม่ใช่การทดลองที่แยกออกมา แต่เป็นองค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์ที่กว้างขึ้นมากสำหรับการบูรณาการ AI เชิงสร้างสรรค์ทั่วทั้งกลุ่มบริษัท Japan Airlines ความคิดริเริ่มที่กว้างขึ้นนี้เริ่มขึ้นในช่วงกลางปี 2023 แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของ JAL ในการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีขั้นสูงเพื่อความเป็นเลิศในการปฏิบัติงานและเพิ่มขีดความสามารถของพนักงาน
ภายใต้ร่มของ JAL-AI Home พนักงานทั้งหมด 36,500 คนภายใน JAL Group สามารถเข้าถึงชุดเครื่องมือ AI ที่ทำงานบนแพลตฟอร์ม Microsoft Azure OpenAI แพลตฟอร์มนี้ให้การเข้าถึงความสามารถ AI อันทรงพลังที่ปลอดภัยและระดับองค์กรสำหรับงานธุรการและการปฏิบัติงานที่หลากหลาย พนักงานในแผนกต่างๆ – ตั้งแต่พนักงานภาคพื้นดินและทีมซ่อมบำรุง ไปจนถึงนักบินและพนักงานสำนักงาน – สามารถใช้เครื่องมือเหล่านี้สำหรับฟังก์ชันต่างๆ เช่น:
- การร่างการสื่อสาร: สร้างร่างสำหรับอีเมล บันทึกภายใน และการติดต่อกับลูกค้า
- การสรุป: ย่อเอกสาร รายงาน หรือบันทึกการประชุมที่ยาวเหยียดให้เหลือแต่ประเด็นสำคัญได้อย่างรวดเร็ว
- การแปล: แปลเอกสารและการสื่อสารระหว่างภาษาญี่ปุ่นและภาษาอื่นๆ อำนวยความสะดวกในการโต้ตอบภายในและภายนอกที่ราบรื่นยิ่งขึ้น
- การดึงข้อมูล: ช่วยเหลือพนักงานในการค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องภายในฐานความรู้และคู่มือการปฏิบัติงานที่กว้างขวางของ JAL
- การระดมสมองและการสร้างแนวคิด: ใช้ AI เป็นเครื่องมือในการสำรวจแนวคิดหรือแนวทางใหม่ๆ สำหรับความท้าทายต่างๆ
การนำไปใช้ทั่วทั้งบริษัทนี้ส่งสัญญาณถึงความมุ่งมั่นเชิงกลยุทธ์อย่างลึกซึ้ง JAL มองว่า AI เชิงสร้างสรรค์ไม่ใช่เพียงเครื่องมือสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพทีละน้อย แต่เป็นเทคโนโลยีที่สามารถเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจหลักได้ “เราเห็นโอกาสในการนำ AI เชิงสร้างสรรค์มาเป็นศูนย์กลางของธุรกิจ และนำมาซึ่งการเปลี่ยนแปลงในการปฏิบัติงานและการบริการลูกค้า” Mr. Suzuki อธิบาย
การพัฒนาแอปพลิเคชันเฉพาะทางสำหรับงานเฉพาะ เช่น JAL-AI Report โดยใช้โมเดลที่มีประสิทธิภาพเช่น Phi-4 สำหรับการปรับใช้ที่ edge ช่วยเสริมความพร้อมใช้งานที่กว้างขึ้นของเครื่องมือ AI บนคลาวด์ผ่าน JAL-AI Home แนวทางคู่ขนานนี้ช่วยให้ JAL สามารถปรับแต่งโซลูชัน AI ให้เข้ากับความต้องการและสภาพแวดล้อมการทำงานที่เฉพาะเจาะจงได้ – ใช้ประโยชน์จากโมเดลคลาวด์อันทรงพลังสำหรับงาน back-office ที่ซับซ้อน ในขณะที่ปรับใช้โมเดลบนอุปกรณ์ที่คล่องตัวสำหรับการปฏิบัติงานแนวหน้าซึ่งการเชื่อมต่อเป็นข้อจำกัด
ปรัชญาที่ครอบคลุมคือ การทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และ AI เป้าหมายไม่ใช่เพื่อแทนที่การตัดสินใจหรือปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ แต่เพื่อเพิ่มขีดความสามารถของพนักงาน ทำให้งานที่ซ้ำซากเป็นไปโดยอัตโนมัติ และจัดหาเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและมุ่งเน้นไปที่กิจกรรมที่มีมูลค่าสูง เช่น การมีส่วนร่วมกับลูกค้าและการแก้ปัญหาที่ซับซ้อน “เรารู้สึกตื่นเต้นที่จะได้เห็น AI และมนุษย์ทำงานร่วมกัน” Mr. Suzuki เน้นย้ำ โดยเน้นถึงวิสัยทัศน์ที่เทคโนโลยีช่วยเสริมพลังให้กับพนักงาน นำไปสู่ทั้งประสิทธิภาพการปฏิบัติงานที่ดีขึ้นและประสบการณ์ของพนักงานที่คุ้มค่ามากขึ้น แนวทางที่มองไปข้างหน้านี้ทำให้ Japan Airlines อยู่ในแถวหน้าของการนำ AI มาใช้ในอุตสาหกรรมการบินระดับโลก สร้างแบบอย่างสำหรับวิธีการที่เทคโนโลยีสามารถบูรณาการได้อย่างรอบคอบเพื่อเพิ่มทั้งประสิทธิภาพและองค์ประกอบความเป็นมนุษย์ที่สำคัญของการเดินทางทางอากาศ