வாடிக்கையாளர் தொடர்பு, தொடர்பு மைய செயல்பாடுகள், மற்றும் டிஜிட்டல் மார்க்கெட்டிங் உத்திகளின் துடிப்பான நிலப்பரப்பு அடுத்த வாரம் All4Customer-இல் ஒன்றிணைகிறது, இது SeCa-வின் பாரம்பரியத்திலிருந்து உருவான முக்கிய பிரெஞ்சு கண்காட்சியாகும். வணிகங்கள் பெருகிய முறையில் சிக்கலான டிஜிட்டல் நிலப்பரப்பில் பயணிக்கும்போது, இந்த நிகழ்வு நிறுவனங்கள் தங்கள் வாடிக்கையாளர்களுடன் எவ்வாறு இணைகின்றன, புரிந்துகொள்கின்றன, மற்றும் சேவை செய்கின்றன என்பதை வடிவமைக்கும் தொழில்நுட்பங்கள் மற்றும் வழிமுறைகளை ஆராய்வதற்கான ஒரு மைய புள்ளியாக உறுதியளிக்கிறது. வாடிக்கையாளர் அனுபவம் (CX), இ-காமர்ஸ் செயல்பாடு, மற்றும் செயற்கை நுண்ணறிவின் (AI) உருமாற்றும் சக்தி ஆகியவற்றின் சங்கமம் இந்த ஆண்டு விவாதங்களின் அடித்தளமாக அமைகிறது, இது முக்கியமான சவால்களை முன்னிலைப்படுத்துகிறது மற்றும் அவற்றை எதிர்கொள்ளும் புதுமையான நிறுவனங்களைக் காட்சிப்படுத்துகிறது. கண்காட்சி தளத்தில் பயணிப்பதற்கு நவீன வர்த்தகம் மற்றும் வாடிக்கையாளர் சேவையின் மிகவும் அழுத்தமான தேவைகளை நிவர்த்தி செய்யும் தீர்வுகளுக்கு கூர்மையான கண் தேவை.
வளர்ச்சியின் இடைவிடாத தேடல்: கையகப்படுத்தல் உத்திகள் கவனத்தில்
இன்றைய அதி-போட்டி சந்தையில், புதிய வாடிக்கையாளர்களை திறமையாகவும் திறம்படவும் பெறுவதற்கான கட்டாயம் முதன்மையாக உள்ளது. All4Customer-இல் பல கண்காட்சியாளர்கள் இந்த அடிப்படை வணிக சவாலுக்கு அதிநவீன அணுகுமுறைகளை வெளிப்படுத்த தயாராக உள்ளனர்.
ஒரு குறிப்பிடத்தக்க பிரசன்னம் Brevo ஆகும், இது முன்னர் Sendinblue என்று அறியப்பட்ட நிறுவனம். கண்காட்சியில் உள்ள சில பிரத்யேக கையகப்படுத்தல் மார்க்கெட்டிங் நிபுணர்களில் ஒருவராக தனித்து நிற்கும் Brevo, CRM துறையில் ஒரு குறிப்பிடத்தக்க பரிணாமத்தை பிரதிபலிக்கிறது. முதலில் மிகச் சிறிய வணிகங்கள் மற்றும் SME-களுக்கு மின்னஞ்சல் மற்றும் குறுஞ்செய்தி திறன்களுடன் சேவை செய்வதன் மூலம் ஒரு முக்கிய இடத்தைப் பிடித்த நிறுவனம், அதன் எல்லைகளை விரிவுபடுத்தியுள்ளது, இப்போது பெரிய கார்ப்பரேட் கணக்குகளை தீவிரமாக குறிவைக்கிறது. இந்த மூலோபாய திருப்பம் செயற்கை நுண்ணறிவின் குறிப்பிடத்தக்க தழுவலுடன் இணைந்துள்ளது, இது அதன் ஓம்னிசேனல் CRM தளத்தில் முன்கணிப்பு நுண்ணறிவு மற்றும் ஆட்டோமேஷனை புகுத்தும் லட்சியத்தை சமிக்ஞை செய்கிறது. அவர்களின் ஸ்டாண்ட் (D35) பாரிசிய தலைமையகத்தின் பிரம்மாண்டமான திறப்பு விழாவைத் தவறவிட்டவர்களுக்கு அவர்களின் விரிவாக்கப்பட்ட பார்வை மற்றும் AI-இயக்கப்படும் செயல்பாடுகளுடன் நேரடியாக ஈடுபட ஒரு வாய்ப்பை வழங்குகிறது. சிறிய செயல்பாடுகளுக்கான ஒரு கருவியிலிருந்து நிறுவன வாடிக்கையாளர்களை ஈர்க்கும் ஒன்றாக மாறுவது ஒரு பரந்த போக்கை அடிக்கோடிட்டுக் காட்டுகிறது: முன்னர் மிகப்பெரிய நிறுவனங்களுக்கு மட்டுமே அணுகக்கூடிய அதிநவீன சந்தைப்படுத்தல் தொழில்நுட்பங்களின் ஜனநாயகமயமாக்கல்.
கையகப்படுத்தல் கருப்பொருளை மேலும் வளப்படுத்துவது சிறப்பு தீர்வுகளை வழங்கும் இரண்டு நிறுவனங்கள்: Greenbureau (ஸ்டாண்ட் D78) மற்றும் hipto (ஸ்டாண்ட் D44). வாடிக்கையாளர் கையகப்படுத்தல் என்பது இனி பரந்த-தூரிகை பிரச்சாரங்களைப் பற்றியது மட்டுமல்ல; துல்லியம் மற்றும் சேனல் பிரத்தியேகத்தன்மை முக்கியம். Greenbureau ரிச் கம்யூனிகேஷன் சர்வீசஸ் (RCS) மற்றும் கையகப்படுத்தல் புனல்களில் WhatsApp-இன் மூலோபாய ஒருங்கிணைப்பு ஆகியவற்றில் ஒரு அரிய பிரெஞ்சு நிபுணராக தன்னை வேறுபடுத்திக் காட்டுகிறது. இந்த சேனல்கள் பாரம்பரிய SMS அல்லது மின்னஞ்சலை விட பணக்கார, அதிக ஊடாடும் ஈடுபாட்டு சாத்தியங்களை வழங்குகின்றன, சரியாக செயல்படுத்தப்படும்போது அதிக மாற்று விகிதங்களை விளைவிக்கக்கூடும். Greenbureau-வின் நிபுணத்துவம் இந்த தளங்களின் தொழில்நுட்ப மற்றும் மூலோபாய நுணுக்கங்களை வழிநடத்துவதில் உள்ளது.
அதே நேரத்தில், hipto முன்னணி தலைமுறை உருவாக்கத்தின் ஒரு முக்கியமான அம்சத்தை நிவர்த்தி செய்கிறது: தரம் மற்றும் இணக்கம். அவர்கள் ‘நோக்கமுள்ள தடங்கள்’ - ஆர்வத்தை தீவிரமாக சுட்டிக்காட்டிய வாய்ப்புகள், அதன் மூலம் மாற்றத்தின் நிகழ்தகவை அதிகரிக்கும் - வழங்கும் செயல்முறையை புத்துயிர் அளித்துள்ளனர். முக்கியமாக, hipto உருவாக்கப்பட்ட தடங்களின் சட்ட இணக்கத்தை வலியுறுத்துகிறது, இது GDPR போன்ற கடுமையான தரவு தனியுரிமை விதிமுறைகளின் சகாப்தத்தில் பேச்சுவார்த்தைக்கு இடமில்லாத முக்கியத்துவம் வாய்ந்த காரணியாகும். அவர்களின் அணுகுமுறை குறைந்த தரம் வாய்ந்த அல்லது முறையற்ற முறையில் பெறப்பட்ட தடங்களில் விற்பனைக் குழுக்கள் வளங்களை வீணடிக்கும் பொதுவான வலி புள்ளியை சமாளிக்கிறது.
அதிநவீன மின்னஞ்சல், RCS, அல்லது WhatsApp பிரச்சாரங்களின் வெற்றி தவிர்க்க முடியாமல் உள்வரும் விசாரணைகள் மற்றும் தகவலுக்கான கோரிக்கைகளின் அலையை உருவாக்குகிறது. இந்த நேர்மறையான விளைவு, இருப்பினும், விற்பனைக் குழுக்கள் மீது அதிக கோரிக்கைகளை வைக்கிறது, அவர்கள் இந்த வாய்ப்புகளை திறமையாக தொடர்பு கொண்டு தகுதி பெற வேண்டும், முதன்மையாக தொலைபேசி வழியாக. இங்குதான் Manifone (ஸ்டாண்ட் D30) படத்தில் வருகிறது. ஒரு சிறப்பு தொலைத்தொடர்பு ஆபரேட்டராக, Manifone விற்பனை மற்றும் பின்தொடர்தலுக்கான வெளிச்செல்லும் அழைப்பு செயல்முறைகளை மேம்படுத்துவதில் வெளிப்படையாக கவனம் செலுத்துகிறது. விற்பனைக் குழுக்கள் விரைவாகவும் திறமையாகவும் இணைவதற்கான அழுத்தங்களைப் புரிந்துகொண்டு, Lounis Goudjil மற்றும் அவரது குழு உற்பத்தித்திறன் மற்றும் நுண்ணறிவை மேம்படுத்த வடிவமைக்கப்பட்ட புதுமைகளைக் காட்சிப்படுத்த உள்ளனர். ஒரு முக்கிய சிறப்பம்சம் அவர்களின் புதிய நிகழ்நேர பேச்சு பகுப்பாய்வுக் கருவியாகும், இது செயல்திறன் மேம்பாடுகளை இயக்க விற்பனை அழைப்புகளின் உடனடி பின்னூட்டம் மற்றும் பகுப்பாய்வை உறுதியளிக்கிறது. மேலும், Manifone குளிர் அழைப்பின் வரலாற்றிற்கு அர்ப்பணிக்கப்பட்ட முதல் புத்தகமான ‘Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre’-ஐ அறிமுகப்படுத்துவதன் மூலம் ஒரு தனித்துவமான முன்னோக்கை வழங்குகிறது, இது குறிப்பிடத்தக்க தொழில்நுட்ப மாற்றத்திற்கு உட்பட்ட ஒரு நடைமுறைக்கு மதிப்புமிக்க சூழலை வழங்குகிறது.
தடையற்ற வலையை நெய்தல்: ஓம்னிசேனல் கட்டாயம்
நவீன வாடிக்கையாளர் பயணம் அரிதாக நேரியல் அல்லது ஒற்றை சேனலுக்குள் கட்டுப்படுத்தப்படுகிறது. நுகர்வோர் வலை அரட்டை, மின்னஞ்சல், தொலைபேசி, சமூக ஊடகங்கள் அல்லது நேரில் தொடர்பு கொண்டாலும் திரவத்தன்மை மற்றும் நிலைத்தன்மையை எதிர்பார்க்கிறார்கள். உண்மையிலேயே தடையற்ற ஓம்னிசேனல் அனுபவத்தை அடைவது ஒரு குறிப்பிடத்தக்க தொழில்நுட்ப மற்றும் செயல்பாட்டு சவாலாக உள்ளது. இந்த மிகவும் போட்டி நிறைந்த அரங்கிற்குள், All4Customer-இல் பல தள வழங்குநர்கள் அலைகளை உருவாக்குகின்றனர்.
Ino CX (ஸ்டாண்ட் E14) கணிசமான வேகத்தை வெளிப்படுத்தும் ஒரு வீரராக வெளிப்படுகிறது. தென் அமெரிக்க சந்தையில் பெரிய ஒப்பந்தங்களைப் பெறுதல் மற்றும் ஒரு முக்கிய காப்பீட்டு நிறுவனத்திடமிருந்து கணிசமான டெண்டரை வென்றது உள்ளிட்ட சமீபத்திய வெற்றிகள், அதன் வளர்ந்து வரும் செல்வாக்கையும் திறனையும் அடிக்கோடிட்டுக் காட்டுகின்றன. இந்த சாதனைகள் நிதி மற்றும் காப்பீடு போன்ற கோரும் துறைகளில் சிக்கலான, பெரிய அளவிலான வரிசைப்படுத்தல்களைக் கையாள போதுமான வலுவான ஒரு தளத்தை பரிந்துரைக்கின்றன, அங்கு நம்பகத்தன்மை, பாதுகாப்பு மற்றும் ஒழுங்குமுறை இணக்கம் ஆகியவை முதன்மையானவை. அவர்களின் இருப்பு சிக்கலான, அதிக ஆபத்துள்ள வாடிக்கையாளர் தொடர்பு சூழல்களுக்காக வடிவமைக்கப்பட்ட தீர்வுகளைப் பற்றிய நுண்ணறிவை வழங்குகிறது.
இதற்கு மாறாக, Kiamo (ஸ்டாண்ட் D40) ஆன்-பிரமிஸ் வரிசைப்படுத்தல் மாதிரிகளின் குறிப்பிட்ட நன்மைகளை வெளிப்படுத்த திட்டமிட்டுள்ளது. கிளவுட் தீர்வுகள் உரையாடலின் பெரும்பகுதியை ஆதிக்கம் செலுத்தும் அதே வேளையில், சில தொழில்கள் அல்லது நிறுவனங்கள் ஆன்-பிரமிஸ் உள்கட்டமைப்பை விரும்புவதற்கான சரியான காரணங்களைத் தக்கவைத்துக்கொள்கின்றன, இது பெரும்பாலும் தரவுக் கட்டுப்பாடு, பாதுகாப்புக் கொள்கைகள் அல்லது மரபு அமைப்புகளுடன் ஒருங்கிணைப்பு தொடர்பானது. Kiamo-வின் கவனம் இந்த குறிப்பிட்ட சந்தைப் பிரிவுக்கு உதவுகிறது, உகந்த தீர்வு கட்டமைப்பு அனைவருக்கும் பொருந்தாது மற்றும் தனிப்பட்ட வணிகத் தேவைகள் மற்றும் கட்டுப்பாடுகளைப் பெரிதும் சார்ந்துள்ளது என்பதை எடுத்துக்காட்டுகிறது.
இதற்கிடையில், Vocalcom (ஸ்டாண்ட் D20) ஐச் சுற்றி எதிர்பார்ப்பு நிலவுகிறது, இது நிகழ்வின் போது ஒரு குறிப்பிடத்தக்க அறிவிப்பை வெளியிடும் என்று எதிர்பார்க்கப்படுகிறது. தொடர்பு மைய தொழில்நுட்பத் துறையில் நீண்ட வரலாறு மற்றும் கணிசமானநிறுவப்பட்ட தளத்தைக் கொண்ட ஒரு நிறுவனத்திற்கு, எந்தவொரு பெரிய செய்தியும் தொழில்துறை முழுவதும் எதிரொலிக்க வாய்ப்புள்ளது. இது புதிய அம்சங்கள், மூலோபாய கூட்டாண்மைகள் அல்லது தொழில்நுட்ப முன்னேற்றங்கள் சம்பந்தப்பட்டதா என்பதைப் பொருட்படுத்தாமல், அறிவிப்பு தற்போதைய Vocalcom வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் ஓம்னிசேனல் இயங்குதள விருப்பங்களை மதிப்பிடும் பரந்த சந்தைக்கு சாத்தியமான ஆர்வத்தைக் கொண்டுள்ளது. போட்டி இயக்கவியல் Vocalcom போன்ற நிறுவப்பட்ட வீரர்களிடமிருந்து வரும் புதுமை ஒருங்கிணைந்த வாடிக்கையாளர் தகவல்தொடர்புகளில் சாத்தியமானவற்றின் எல்லைகளைத் தொடர்ந்து தள்ளுவதை உறுதி செய்கிறது.
நுண்ணறிவு ஆட்டோமேஷனின் எழுச்சி: எளிமைப்படுத்தல், AI, மற்றும் மூலோபாய அவுட்சோர்சிங்
செயல்பாட்டுத் திறன், செலவு மேம்படுத்தல் மற்றும் மேம்பட்ட சேவைத் தரம் ஆகியவற்றிற்கான இடைவிடாத உந்துதல் ஆட்டோமேஷன் மற்றும் செயற்கை நுண்ணறிவை வாடிக்கையாளர் அனுபவ உத்திகளின் முன்னணியில் தள்ளியுள்ளது. கண்காட்சியாளர்கள் இந்த தொழில்நுட்பங்களைப் பயன்படுத்துவதற்கான பல்வேறு அணுகுமுறைகளைக் காட்சிப்படுத்துகின்றனர், உள் செயல்முறைகளை எளிமைப்படுத்துவது முதல் அதிநவீன AI முகவர்களை வரிசைப்படுத்துவது வரை.
உரையாடல் AI மறுக்கமுடியாமல் ஒரு மைய கருப்பொருளாகும். Comete.ai (ஸ்டாண்ட் F51) முதல் AI சந்தை என்று அழைப்பதை நிறுவுவதன் மூலம் ஒரு புதிரான மாதிரியை அறிமுகப்படுத்துகிறது. ஒரு தரகராக செயல்படும் Comete.ai, குறிப்பிட்ட தேவைகளுக்கு மிகவும் பொருத்தமான தீர்வுகளை அடையாளம் கண்டு பரிந்துரைப்பதன் மூலம் AI கருவிகள் மற்றும் தளங்களின் பெரும்பாலும் குழப்பமான நிலப்பரப்பில் வணிகங்களுக்கு உதவ நோக்கமாகக் கொண்டுள்ளது. இந்த அணுகுமுறை பல நிறுவனங்கள் வேகமாக விரிவடையும் விருப்பங்களிலிருந்து சரியான AI தொழில்நுட்பத்தை மதிப்பீடு செய்வதிலும் தேர்ந்தெடுப்பதிலும் எதிர்கொள்ளும் சவாலை நிவர்த்தி செய்கிறது.
DialOnce, அழைப்பு ரூட்டிங் மற்றும் சுய சேவையை நெறிப்படுத்தும் அதன் பயனுள்ள காட்சி ஊடாடும் குரல் பதில் (IVR) அமைப்புகளுக்கு ஏற்கனவே அங்கீகரிக்கப்பட்டுள்ளது, மூலோபாய ரீதியாக AI-இயங்கும் முகவர்களாக விரிவடைகிறது. DialOnce-க்கு ஒரு குறிப்பிடத்தக்க நன்மை RATP, Enedis, Les Menuires, மற்றும் Vattenfall போன்ற பெரிய பெயர்கள் உட்பட திருப்திகரமான நிறுவன வாடிக்கையாளர்களின் அதன் நிறுவப்பட்ட தளமாகும். இந்த இருக்கும் நம்பிக்கை மற்றும் உள்கட்டமைப்பு AI-இயக்கப்படும் ஆட்டோமேஷனை அறிமுகப்படுத்துவதற்கு ஒரு உறுதியான அடித்தளத்தை வழங்குகிறது, இது அவர்களின் தற்போதைய மற்றும் எதிர்கால வாடிக்கையாளர்களுக்கு மேம்பட்ட சுய சேவை திறன்கள் மற்றும் அதிக புத்திசாலித்தனமான தொடர்பு கையாளுதலை வழங்கக்கூடும்.
ஆட்டோமேஷன் துறையில் மற்றொரு முக்கிய வீரர் Mayday (ஸ்டாண்ட் E35) ஆகும். பயனுள்ள ஆட்டோமேஷன் மற்றும் முகவர் ஆதரவின் ஒரு முக்கியமான உறுப்பு: அறிவுத் தளம் ஆகியவற்றில் கவனம் செலுத்துவதன் மூலம் Mayday ஒரு வலுவான நற்பெயரைப் பெற்றுள்ளது. அவர்களின் நிபுணத்துவம் AI-இயக்கப்படும் சுய சேவை கருவிகள் மற்றும் மனித முகவர்கள் ஆகிய இரண்டிற்கும் துல்லியமான தகவல்களை விரைவாகக் கண்டறிய உதவும் டைனமிக், எளிதில் அணுகக்கூடிய அறிவுத் தளங்களை உருவாக்குவதிலும் நிர்வகிப்பதிலும் உள்ளது. அடிப்படைத் தகவல் வலுவானதாகவும் நன்கு ஒழுங்கமைக்கப்பட்டதாகவும் இருப்பதை உறுதி செய்வதன் மூலம், Mayday வாடிக்கையாளர் சேவை செயல்பாடுகளை திறம்பட தானியக்கமாக்க உதவுகிறது மற்றும் தொலைபேசி ஆலோசகர்களின் செயல்திறனை மேம்படுத்துகிறது. N26-க்கான குறிப்பு வாடிக்கையாளர் சேவையில் சீரற்ற அல்லது தவறான தகவல் விநியோகத்தின் நிஜ உலக வலி புள்ளியை அடிக்கோடிட்டுக் காட்டுகிறது, இது Mayday தீர்க்கும் ஒரு பிரச்சனையாகும்.
சிறு மற்றும் நடுத்தர நிறுவனங்கள் (SMEs) மற்றும் மிட்-மார்க்கெட் நிறுவனங்களின் (ETIs) குறிப்பிட்ட தேவைகளைக் குறிவைத்து, Volubile.ai (ஸ்டாண்ட் C78), Stéphanie Delestre-இன் தலைமையின் கீழ், நடைமுறை AI முகவர்களை வரிசைப்படுத்துவதில் நிபுணத்துவம் பெற்றது. அவர்களின் வெற்றி நிரூபிக்கப்பட்ட வகையில் செயல்படும் மற்றும், முக்கியமாக, அளவிடக்கூடிய தீர்வுகளை வழங்குவதிலிருந்து உருவாகிறது - இது AI செயல்படுத்துதலில் ஒரு பொதுவான தடையாகும். பெரும்பாலும் விரிவான உள் AI நிபுணத்துவம் இல்லாத சிறிய நிறுவனங்களுக்கு, Volubile.ai மேம்பட்ட ஆட்டோமேஷனை திறம்படப் பயன்படுத்த ஒரு பாதையை வழங்குகிறது, இது உறுதியான முடிவுகள் மற்றும் ஒருங்கிணைப்பின் எளிமையில் கவனம் செலுத்துகிறது.
தூய தொழில்நுட்ப தளங்களுக்கு அப்பால், எளிமைப்படுத்தலை அடைவதிலும் சிறப்பு திறன்களை அணுகுவதிலும் மூலோபாய அவுட்சோர்சிங்கின் பங்கு இன்றியமையாததாக உள்ளது. Vipp (ஸ்டாண்ட் E26) ஆப்பிரிக்க அவுட்சோர்சிங் நிலப்பரப்பில் ஒரு முக்கிய மற்றும் புதுமையான சக்தியை பிரதிபலிக்கிறது. குறிப்பிடத்தக்க வகையில், நிறுவனம் சமீபத்தில் Teleperformance-இன் முன்னாள் Corinne Schamber-ஐ அதன் புதிய தலைமை நிர்வாக அதிகாரியாக நியமித்தது, இது சாத்தியமான புதிய மூலோபாய திசைகளை சமிக்ஞை செய்கிறது. பெனினில் BPO செயல்பாடுகளை நிறுவுவதில் ஒரு முன்னோடியான Vipp, அதன் முன்னோக்கு சிந்தனை அணுகுமுறைக்கு பெயர் பெற்றது மற்றும் அதன் ஸ்டாண்டில் மூன்று தனித்துவமான தொழில்நுட்ப கண்டுபிடிப்பு வெளியீடுகளைத் திட்டமிட்டுள்ளது. அவுட்சோர்சிங் கூட்டாளர்கள் எவ்வாறு பெருகிய முறையில் தொழில்நுட்ப முன்னேற்றத்தின் மையங்களாக மாறி வருகின்றனர் என்பதை இது எடுத்துக்காட்டுகிறது, வாடிக்கையாளர்களுக்கு திறமையான மனித வளங்களுடன் அதிநவீன கருவிகள் மற்றும் செயல்முறைகளுக்கான அணுகலை வழங்குகிறது. அவர்களின் இருப்பு வாடிக்கையாளர் சேவை விநியோகத்தின் உலகளாவிய தன்மையையும் பல்வேறு சந்தைகளில் காணப்படும் புதுமையான திறனையும் அடிக்கோடிட்டுக் காட்டுகிறது. இந்த பிரெஞ்சு கண்டுபிடிப்பாளர்களில் பலரிடையே (முன்னிலைப்படுத்தப்பட்ட பன்னிரண்டில் பதினொன்று) ஒரு ஒருங்கிணைக்கும் நூல் அவர்களின் நிறுவனர்கள் அல்லது இணை நிறுவனர்களின் தொடர்ச்சியான இருப்பு மற்றும் செயலில் ஈடுபாடு ஆகும், இது இந்த நிறுவனங்களை முன்னோக்கி செலுத்தும் ஒரு தொடர்ச்சியான தொழில் முனைவோர் உணர்வை பரிந்துரைக்கிறது.
மண்டபத்தில் எதிரொலிகள்: குறிப்பிடத்தக்க இல்லாதவை மற்றும் கவனிக்கப்படாத எல்லைகள்
All4Customer ஏராளமான தீர்வுகளைக் காட்சிப்படுத்தும் அதே வேளையில், ஒரு முக்கியமான ஆய்வு அதன் கவரேஜில் சாத்தியமான இடைவெளிகளை வெளிப்படுத்துகிறது, குறிப்பாக வாடிக்கையாளர் மற்றும் பணியாளர் திருப்தியை ஆதரிக்கும் மனித கூறுகள் குறித்து. இப்போது அதன் 29வது மறு செய்கையில் (ஐரோப்பிய கால் சென்டர் ஷோவாக அதன் வரலாறு உட்பட), சில முக்கியமான கருப்பொருள்கள் அவற்றின் நிஜ உலக முக்கியத்துவத்தை விட குறைவாக முக்கியத்துவம் வாய்ந்ததாகத் தெரிகிறது.
முதலாவதாக, பணியாளர் அனுபவம் (EX) கணிசமாக குறைவாகப் பிரதிநிதித்துவப்படுத்தப்படுவதாகத் தெரிகிறது. வாடிக்கையாளர் எதிர்கொள்ளும் ஊழியர்களின் அனுபவத்தை வளர்ப்பது, அளவிடுவது மற்றும் மேம்படுத்துவது பற்றிய விவாதங்கள் குறைவாகத் தெரிகிறது. இது ஒரு முக்கியமான மேற்பார்வை. திறமையான மற்றும் ஈடுபாடுள்ள ஊழியர்களை ஈர்ப்பது, தக்கவைப்பது மற்றும் ஊக்குவிப்பது ஆகியவற்றின் திறன் உயர்ந்த வாடிக்கையாளர் அனுபவங்களை வழங்குவதற்கும் நீண்டகால விசுவாசத்தை வளர்ப்பதற்கும் பிரிக்கமுடியாத வகையில் இணைக்கப்பட்டுள்ளது. முன்னணி ஊழியர்களிடையே அதிக வருவாய், எரிதல் மற்றும் அதிகாரமின்மை ஆகியவை தவிர்க்க முடியாமல் சேவைத் தரத்தை பாதிக்கின்றன. வாடிக்கையாளர் ஈடுபாட்டின் ஒரு விரிவான பார்வை அதை வழங்கும் மக்களின் நல்வாழ்வு மற்றும் செயல்திறனை உள்ளடக்கியதாக இருக்க வேண்டும். EX மீதான ஒப்பீட்டு மௌனம் சேவை விநியோகத்தின் முழுமையான சுற்றுச்சூழல் அமைப்பை நிவர்த்தி செய்வதற்கான ஒரு சாத்தியமான தவறவிட்ட வாய்ப்பை பரிந்துரைக்கிறது.
இரண்டாவதாக, வாடிக்கையாளர் குரல் (VoC) இன் முக்கியமான பகுதி, குறிப்பாக உரையாடல்களின் ஆழமான பகுப்பாய்வு, அதற்குத் தகுதியான முக்கியத்துவத்தைக் கொண்டிருக்கவில்லை. வணிகங்கள் வாடிக்கையாளர் தொடர்புகளை (அழைப்புகள், அரட்டைகள், மின்னஞ்சல்கள்) முறையாகக் கேட்க, பகுப்பாய்வு செய்ய, விளக்குவதற்கு மற்றும் செயல்பட அனுமதிக்கும் தொழில்நுட்பங்கள் ஒரு பெரிய முன்னேற்றத்தைக் குறிக்கின்றன. இந்த கருவிகள் வாடிக்கையாளர் தேவைகள், வலி புள்ளிகள், தயாரிப்பு பின்னூட்டம் மற்றும் செயல்முறை திறமையின்மை பற்றிய நுணுக்கமான நுண்ணறிவுகளை வெளிக்கொணர எளிய திருப்தி ஆய்வுகளுக்கு அப்பால் செல்கின்றன. தொடர்புகளை தானாக சுருக்கி, கட்டமைக்கப்பட்ட நுண்ணறிவுகளை CRM அமைப்புகளில் ஊட்டுவது செயல்திறன் மேலாண்மை, முகவர் பயிற்சி மற்றும் மூலோபாய முடிவெடுப்பதை மாற்றும். தரவு பகுப்பாய்வின் பரந்த புலம் இருக்கும்போது, உரையாடல் நுண்ணறிவின் குறிப்பிட்ட, சக்திவாய்ந்த பயன்பாடு குறைவாகத் தெரிகிறது. இடைமறிப்பு தொழில்நுட்பங்களின் அரசாங்க பயன்பாடு (Chapsvision, Thalès) பற்றிய குறிப்பு உரையாடல் பகுப்பாய்வின் சக்தியை எடுத்துக்காட்டுகிறது, ஆனாலும் CX பயன்பாடுகளில் நிபுணத்துவம் பெற்ற முன்னணி வணிக வழங்குநர்கள் குறிப்பிடப்பட்டுள்ளனர். உலகளாவிய தலைவர் Nice ஒரு குறிப்பிட்ட பிரிவுக்கு சேவை செய்யும் அதே வேளையில், MyQM மற்றும் Feedae போன்ற மற்றவர்கள் உருவாகி வருகின்றனர் அல்லது வெளிவருகின்றனர், Cross CX மற்றும் Callity போன்ற நிறுவப்பட்ட பிரெஞ்சு நிபுணர்கள் மற்றொரு வருடமாக இல்லாதது பிரெஞ்சு சந்தைக்கு ஏற்றவாறு உடனடியாகக் கிடைக்கும், சக்திவாய்ந்த VoC தீர்வுகளைக் காட்சிப்படுத்துவதில் ஒரு இடைவெளியைச் சுட்டிக்காட்டுகிறது.
மூன்றாவதாக, மற்றும் ஒருவேளை மிகவும் குறிப்பிடத்தக்க வகையில், முன்னணி ஊழியர்களிடமிருந்து நேரடி பிரதிநிதித்துவத்தின் தெளிவான பற்றாக்குறை உள்ளது. கால் சென்டர் முகவர்கள், கவுண்டர் ஊழியர்கள், விற்பனையாளர்கள் மற்றும் கள தொழில்நுட்ப வல்லுநர்கள் - வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை தினசரி உள்ளடக்கிய, நிகழ்நேரத்தில் சிக்கல்களைத் தீர்க்கும் மற்றும் நல்லுறவை உருவாக்கும் தனிநபர்கள் - பெரும்பாலும் சொற்பொழிவிலிருந்து விலகி உள்ளனர். அவர்கள் விவாதத்தின் பாடங்கள், புதிய தொழில்நுட்பங்கள் மற்றும் செயல்முறைகளின் இலக்குகள், ஆனால் இதுபோன்ற தொழில் நிகழ்வுகளில் உரையாடலில் அரிதாகவே செயலில் பங்கேற்பாளர்கள். கலைப் பிரதிநிதித்துவங்கள் அவர்களின் யதார்த்தத்தைப் படம்பிடித்தாலும் (திரைப்படத் தயாரிப்பாளர்கள் Ken Loach மற்றும் Boris Lojkine மூலம் குறிப்பிடப்பட்டுள்ளது), அவர்களின் நேரடி குரல்கள், அனுபவங்கள் மற்றும் நுண்ணறிவுகள் தொழில்முறை மன்றத்திலிருந்து காணவில்லை. அவர்களின் முன்னோக்குகள் மதிக்கப்படவில்லையா, அல்லது இந்த நிகழ்வுகளை அவர்களின் அன்றாட யதார்த்தங்களிலிருந்து துண்டிக்கப்பட்டதாக அவர்கள் உணர்கிறார்களா? AI மூலம் இயக்கப்படும் ‘அதிக பயிற்சி, குறைவான அறிக்கை’ குறித்த Teleperformance/Majorel மாநாடு போன்ற அவர்களின் அதிகாரமளித்தலில் வெளிப்படையாக கவனம் செலுத்தும் அமர்வுகள் கூட கேள்விகளை எழுப்புகின்றன. ஒரு கண்டுபிடிப்பு இயக்குநரால் நிர்வகிக்கப்பட்டாலும், வெற்றியின் உண்மையான அளவீடு முகவர்கள் மற்றும் மேற்பார்வையாளர்களின் வாழ்ந்த அனுபவத்தில் உள்ளது. AI உண்மையிலேயே அவர்களின் வேலையை எளிதாக்கியதா மற்றும் அவர்களின் திறனை வெளிக்கொணர்ந்ததா என்பதைப் பற்றி அவர்களிடமிருந்து நேரடியாகக் கேட்பது, மேலிருந்து கீழான விளக்கக்காட்சியை விட மிகவும் உண்மையான நுண்ணறிவை வழங்கும். அவர்களின் இல்லாமை விவாதிக்கப்படும் உத்திகள் மற்றும் தொழில்நுட்பங்களின் நடைமுறை தாக்கத்தைப் புரிந்துகொள்வதில் ஒரு வெற்றிடத்தை விட்டுச்செல்கிறது.
அனுபவத்தைப் பற்றிய பிரதிபலிப்புகள்
முரண்பாடாக, வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தை மேம்படுத்துவதற்காக அர்ப்பணிக்கப்பட்ட ஒரு நிகழ்வு சில நேரங்களில் பங்கேற்பாளர் அனுபவத்துடன் போராடுகிறது. பல பெரிய வர்த்தக நிகழ்ச்சிகளைப் போலவே, All4Customer ஒரு கட்டமைப்பிற்குள் செயல்படுகிறது, அங்கு கண்காட்சியாளர்களுக்கான அடிப்படைத் தேவைகள் - மின்சாரம், இணைய இணைப்பு - ஸ்டாண்ட் வாடகைக் கட்டணங்களுக்கு மேல் கணிசமான கூடுதல் செலவில் வருகின்றன. ஒவ்வொரு ஆண்டும் ஒரே மாதிரியான கட்டணத்தை வழங்கும் வரையறுக்கப்பட்ட உணவு விற்பனையாளர்களுக்கு முன்னால் தினசரி உருவாகும் கணிக்கக்கூடிய மதிய உணவு வரிசைகள் போன்ற தளவாட உராய்வு புள்ளிகளும் ஒட்டுமொத்த அனுபவத்திலிருந்து விலகுகின்றன. உள்ளூர் விளைபொருட்களைக் கொண்ட பல்வேறு உணவு விருப்பங்களுக்கான எளிய பயன்பாடு அடிப்படையிலான ஆர்டர் முறை போன்ற நவீன, வாடிக்கையாளர் மைய தீர்வுகளை செயல்படுத்துவது, CX புதுமையைக் கொண்டாடும் ஒரு நிகழ்வுக்கு இயற்கையான பொருத்தமாகத் தெரிகிறது. ஆயினும்கூட, அத்தகைய மேம்பாடுகளை செயல்படுத்துவது தொடர்ந்து சவாலாகத் தெரிகிறது.
இந்த சிறிய உராய்வுகள் இருந்தபோதிலும், நிகழ்வு சந்தேகத்திற்கு இடமின்றி அதன் முக்கிய நோக்கத்திற்கு உதவுகிறது. இது குறிப்பிடத்தக்க கூட்டத்தை ஈர்க்கிறது, நெட்வொர்க்கிங் மற்றும் முன்னணி தலைமுறைக்கு வளமான நிலத்தை வழங்குகிறது. விற்பனைத் துறைகள் விடாமுயற்சியுடன் தொடர்புத் தகவலைச் சேகரிக்கும், பூத் வருகைகள் மற்றும் உரையாடல்களிலிருந்து பெறப்பட்ட வாய்ப்புகளுடன் தங்கள் CRM-களை ஊட்டிவிடும். உண்மையான வேலை, நிச்சயமாக, நிகழ்வு முடிந்த பிறகு தொடங்குகிறது - இந்த தடங்களை உறுதியான வணிக விளைவுகளாக மாற்றத் தேவையான நுணுக்கமான பின்தொடர்தல். புதுமையைக் காண்பித்தல், ஆர்வத்தை உருவாக்குதல் மற்றும் இணைப்புகளைத் தொடருதல் ஆகியவற்றின் சுழற்சி தொடர்கிறது, இது வாடிக்கையாளர் ஈடுபாட்டுத் துறையின் தற்போதைய இயக்கவியலைப் பிரதிபலிக்கிறது.