Mazingira mahiri ya mwingiliano wa wateja, uendeshaji wa vituo vya mawasiliano, na mikakati ya masoko ya kidijitali yanakutana wiki ijayo katika All4Customer, maonyesho maarufu ya Ufaransa yaliyotokana na urithi wa SeCa. Wakati biashara zikipitia mazingira magumu ya kidijitali yanayozidi kuongezeka, tukio hili linaahidi kuwa kitovu cha kuchunguza teknolojia na mbinu zinazounda jinsi kampuni zinavyoungana na, kuelewa, na kuwahudumia wateja wao. Muunganiko wa Uzoefu wa Wateja (CX), uwezeshaji wa E-Commerce, na nguvu ya mageuzi ya Akili Bandia (AI) ndio msingi wa majadiliano ya mwaka huu, ukiangazia changamoto muhimu na kuonyesha makampuni bunifu yanayojitokeza kuzikabili. Kupitia eneo la maonyesho kunahitaji jicho makini kwa suluhisho zinazoshughulikia mahitaji muhimu zaidi ya biashara ya kisasa na huduma kwa wateja.
Utafutaji Usiochoka wa Ukuaji: Mikakati ya Upataji Wateja Chini ya Uangalizi
Katika soko la leo lenye ushindani mkali, umuhimu wa kupata wateja wapya kwa ufanisi na kwa ufanisi unabaki kuwa muhimu sana. Waonyeshaji kadhaa katika All4Customer wako tayari kuonyesha mbinu za kisasa za kukabiliana na changamoto hii ya msingi ya biashara.
Uwepo mmoja mashuhuri ni Brevo, taasisi iliyojulikana zamani kama Sendinblue. Ikijitokeza kama mmoja wa wataalamu wachache waliojitolea katika masoko ya upataji wateja kwenye maonyesho hayo, Brevo inawakilisha mageuzi makubwa katika nafasi ya CRM. Hapo awali ikijitengenezea nafasi kwa kuhudumia biashara ndogo sana na SMEs kwa uwezo wa barua pepe na ujumbe mfupi, kampuni hiyo imepanua upeo wake, sasa ikilenga kikamilifu akaunti kubwa za kampuni. Mwelekeo huu wa kimkakati unaambatana na kukumbatia kwa kiasi kikubwa Akili Bandia, kuashiria azma ya kuingiza maarifa ya utabiri na otomatiki katika jukwaa lake la CRM la omnichannel. Banda lao (D35) linatoa fursa kwa wale waliokosa ufunguzi mkuu wa makao makuu yao ya Paris kujihusisha moja kwa moja na maono yao yaliyopanuliwa na utendaji unaoendeshwa na AI. Mpito kutoka kuwa zana hasa kwa shughuli ndogo hadi kuwa moja inayovutia wateja wa biashara kubwa unaonyesha mwenendo mpana zaidi: udemokrasia wa teknolojia za kisasa za masoko ambazo hapo awali zilipatikana tu kwa wachezaji wakubwa zaidi.
Kuimarisha zaidi mada ya upataji wateja ni kampuni mbili zinazotoa suluhisho maalum: Greenbureau (banda D78) na hipto (banda D44). Upataji wateja sio tu kuhusu kampeni za jumla; usahihi na umaalumu wa njia ni muhimu. Greenbureau inajitofautisha kama mtaalamu adimu wa Ufaransa katika Rich Communication Services (RCS) na ujumuishaji wa kimkakati wa WhatsApp katika mifereji ya upataji wateja. Njia hizi hutoa uwezekano wa ushiriki tajiri zaidi, wenye mwingiliano zaidi kuliko SMS za jadi au barua pepe, na uwezekano wa kutoa viwango vya juu vya ubadilishaji vinapotekelezwa ipasavyo. Utaalamu wa Greenbureau upo katika kuabiri ugumu wa kiufundi na kimkakati wa majukwaa haya.
Wakati huo huo, hipto inashughulikia kipengele muhimu cha uzalishaji wa miongozo: ubora na uzingatiaji. Wamefufua mchakato wa kusambaza “miongozo ya kimakusudi”—matarajio ambayo yameonyesha nia kikamilifu, na hivyo kuongeza uwezekano wa ubadilishaji. Muhimu zaidi, hipto inasisitiza uzingatiaji wa kisheria wa miongozo inayozalishwa, jambo la umuhimu usioweza kujadiliwa katika enzi ya kanuni kali za faragha ya data kama GDPR. Mbinu yao inashughulikia tatizo la kawaida la timu za mauzo kupoteza rasilimali kwa miongozo ya ubora wa chini au iliyopatikana isivyofaa.
Mafanikio ya kampeni za kisasa za barua pepe, RCS, au WhatsApp bila shaka huzalisha wimbi la maswali yanayoingia na maombi ya habari. Matokeo haya mazuri, hata hivyo, yanaweka mahitaji yaliyoongezeka kwa timu za mauzo, ambazo lazima ziwapigie simu na kuwahakiki matarajio haya kwa ufanisi, hasa kupitia simu. Hapa ndipo Manifone (banda D30) inapoingia. Kama mwendeshaji maalum wa mawasiliano ya simu, Manifone inazingatia waziwazi kuboresha michakato ya kupiga simu za nje kwa mauzo na ufuatiliaji. Kuelewa shinikizo kwa timu za mauzo kuunganisha haraka na kwa ufanisi, Lounis Goudjil na timu yake wamepangwa kuonyesha ubunifu ulioundwa ili kuongeza tija na ufahamu. Kivutio kikuu ni zana yao mpya ya uchanganuzi wa usemi wa wakati halisi, inayoahidi maoni ya haraka na uchambuzi wa simu za mauzo ili kuendesha maboresho ya utendaji. Zaidi ya hayo, Manifone inatoa mtazamo wa kipekee na uzinduzi wa kitabu cha kwanza kabisa kilichojitolea kwa historia ya upigaji simu baridi, “Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre,” kikitoa muktadha muhimu kwa mazoezi yanayopitia mabadiliko makubwa ya kiteknolojia.
Kufuma Wavuti Isiyo na Mfumo: Umuhimu wa Omnichannel
Safari ya kisasa ya mteja mara chache huwa ya mstari mmoja au iliyofungwa kwa chaneli moja. Wateja wanatarajia urahisi na uthabiti iwe wanawasiliana kupitia gumzo la wavuti, barua pepe, simu, mitandao ya kijamii, au ana kwa ana. Kufikia uzoefu wa kweli wa omnichannel usio na mshono kunabaki kuwa changamoto kubwa ya kiufundi na kiutendaji. Ndani ya uwanja huu wenye ushindani mkubwa, watoa huduma kadhaa wa majukwaa katika All4Customer wanazua mjadala.
Ino CX (banda E14) inajitokeza kama mchezaji anayeonyesha kasi kubwa. Mafanikio ya hivi karibuni, ikiwa ni pamoja na kupata mikataba mikubwa katika soko la Amerika Kusini na kushinda zabuni kubwa kutoka kwa kampuni maarufu ya bima, yanasisitiza ushawishi na uwezo wake unaokua. Mafanikio haya yanaonyesha jukwaa lenye nguvu ya kutosha kushughulikia utekelezaji mgumu, wa kiwango kikubwa katika sekta zinazohitaji kama vile fedha na bima, ambapo kuegemea, usalama, na uzingatiaji wa udhibiti ni muhimu sana. Uwepo wao unatoa ufahamu juu ya suluhisho zilizoundwa kwa mazingira magumu, yenye hatari kubwa ya mwingiliano wa wateja.
Kinyume chake, Kiamo (banda D40) inapanga kuelezea faida maalum za mifumo ya uwekaji wa ndani (on-premise). Wakati suluhisho za wingu zinatawala sehemu kubwa ya mazungumzo, tasnia fulani au mashirika huhifadhi sababu halali za kupendelea miundombinu ya ndani, mara nyingi zinazohusiana na udhibiti wa data, sera za usalama, au ujumuishaji na mifumo ya urithi. Lengo la Kiamo linahudumia sehemu hii maalum ya soko, likionyesha kuwa usanifu bora wa suluhisho sio wa aina moja kwa wote na unategemea sana mahitaji na vikwazo vya biashara binafsi.
Wakati huo huo, matarajio yanazunguka Vocalcom (banda D20), ambayo inatarajiwa kutoa tangazo muhimu wakati wa tukio hilo. Kwa kampuni yenye historia ndefu na msingi mkubwa uliowekwa katika nafasi ya teknolojia ya kituo cha mawasiliano, habari yoyote kubwa inaweza kusikika kote katika tasnia. Iwe inahusisha vipengele vipya, ushirikiano wa kimkakati, au mafanikio ya kiteknolojia, tangazo hilo lina uwezo wa kuvutia wateja wa sasa wa Vocalcom na soko pana linalotathmini chaguzi za jukwaa la omnichannel. Mienendo ya ushindani inahakikisha kuwa uvumbuzi kutoka kwa wachezaji walioimarika kama Vocalcom unaendelea kusukuma mipaka ya kile kinachowezekana katika mawasiliano jumuishi ya wateja.
Kuongezeka kwa Otomatiki Akili: Kurahisisha, AI, na Utoaji wa Nje wa Kimkakati
Msukumo usiokoma wa ufanisi wa kiutendaji, uboreshaji wa gharama, na ubora ulioimarishwa wa huduma umesukuma otomatiki na Akili Bandia (AI) mbele ya mikakati ya uzoefu wa wateja. Waonyeshaji wanaonyesha mbinu mbalimbali za kutumia teknolojia hizi, kutoka kurahisisha michakato ya ndani hadi kupeleka mawakala wa AI wa kisasa.
AI ya mazungumzo bila shaka ni mada kuu. Comete.ai (banda F51) inaleta mfumo wa kuvutia kwa kuanzisha kile inachokiita soko la kwanza la AI. Ikifanya kazi kama dalali, Comete.ai inalenga kusaidia biashara kuabiri mazingira yanayochanganya mara nyingi ya zana na majukwaa ya AI kwa kutambua na kupendekeza suluhisho zinazofaa zaidi kwa mahitaji maalum. Mbinu hii inashughulikia changamoto ambayo mashirika mengi yanakabiliana nayo katika kutathmini na kuchagua teknolojia sahihi ya AI kutoka kwa safu inayopanuka kwa kasi ya chaguzi.
DialOnce, ambayo tayari inatambulika kwa mifumo yake madhubuti ya Majibu ya Sauti Yanayoonekana (Visual Interactive Voice Response - IVR) ambayo hurahisisha uelekezaji wa simu na huduma binafsi, inapanuka kimkakati katika mawakala wanaotumia AI. Faida kubwa kwa DialOnce ni msingi wake ulioimarika wa wateja wa biashara walioridhika, ikiwa ni pamoja na majina makubwa kama RATP, Enedis, Les Menuires, na Vattenfall. Imani hii iliyopo na miundombinu hutoa msingi imara wa kuanzisha otomatiki inayoendeshwa na AI, ikiwezekana kutoa uwezo ulioimarishwa wa huduma binafsi na utunzaji wa mwingiliano wenye akili zaidi kwa wateja wao wa sasa na wa baadaye.
Mchezaji mwingine muhimu katika nafasi ya otomatiki ni Mayday (banda E35). Mayday imepata sifa kubwa kwa kuzingatia kipengele muhimu cha otomatiki bora na usaidizi wa wakala: msingi wa maarifa. Utaalamu wao upo katika kuunda na kusimamia misingi ya maarifa inayobadilika, inayopatikana kwa urahisi ambayo huwezesha zana za huduma binafsi zinazoendeshwa na AI na mawakala wa kibinadamu kupata habari sahihi haraka. Kwa kuhakikisha habari ya msingi ni imara na imepangwa vizuri, Mayday husaidia kuendesha kazi za huduma kwa wateja kiotomatiki kwa ufanisi na inaboresha ufanisi wa washauri wa simu. Rejeleo la N26 linasisitiza tatizo halisi la utoaji wa habari usio thabiti au usio sahihi katika huduma kwa wateja, tatizo ambalo Mayday inalenga kutatua.
Ikilenga mahitaji maalum ya Biashara Ndogo na za Kati (SMEs) na kampuni za Soko la Kati (ETIs), Volubile.ai (banda C78), chini ya uongozi wa Stéphanie Delestre, inajikita katika kupeleka mawakala wa AI wa vitendo. Mafanikio yao yanatokana na kutoa suluhisho ambazo zinafanya kazi kwa dhahiri na, muhimu zaidi, zinaweza kuongezwa - kikwazo cha kawaida katika utekelezaji wa AI. Kwa mashirika madogo ambayo mara nyingi hayana utaalamu wa kina wa ndani wa AI, Volubile.ai inatoa njia ya kutumia otomatiki ya hali ya juu kwa ufanisi, ikizingatia matokeo yanayoonekana na urahisi wa ujumuishaji.
Zaidi ya majukwaa ya teknolojia tupu, jukumu la utoaji wa nje wa kimkakati katika kufikia urahisishaji na kupata uwezo maalum linabaki kuwa muhimu. Vipp (banda E26) inawakilisha nguvu maarufu na bunifu katika mazingira ya utoaji wa nje barani Afrika. Hasa, kampuni hivi karibuni ilimteua Corinne Schamber, aliyekuwa wa Teleperformance, kama Mkurugenzi Mtendaji wake mpya, ikiashiria mwelekeo mpya wa kimkakati unaowezekana. Vipp, mwanzilishi katika kuanzisha shughuli za BPO nchini Benin, inajulikana kwa mbinu yake ya kufikiria mbele na inapanga uzinduzi tatu tofauti wa uvumbuzi wa kiteknolojia kwenye banda lake. Hii inaangazia jinsi washirika wa utoaji wa nje wanavyozidi kuwa vitovu vya maendeleo ya kiteknolojia, wakiwapa wateja ufikiaji wa zana na michakato ya kisasa pamoja na rasilimali watu wenye ujuzi. Uwepo wao unasisitiza asili ya kimataifa ya utoaji wa huduma kwa wateja na uwezo wa ubunifu unaopatikana katika masoko mbalimbali. Uzi unaounganisha wengi wa wavumbuzi hawa wa Ufaransa (kumi na mmoja kati ya kumi na wawili walioangaziwa) ni uwepo unaoendelea na ushiriki hai wa waanzilishi wao au waanzilishi wenza, ukipendekeza roho ya ujasiriamali inayoendelea kuendesha kampuni hizi mbele.
Mwangwi Ukumbini: KutokuwepoKunakojulikana na Mipaka Isiyoshughulikiwa
Wakati All4Customer ikionyesha utajiri wa suluhisho, uchunguzi makini unaonyesha mapungufu yanayoweza kutokea katika ufikiaji wake, haswa kuhusu vipengele vya kibinadamu vinavyounga mkono kuridhika kwa wateja na wafanyikazi. Sasa katika toleo lake la 29 (ikiwa ni pamoja na historia yake kama onyesho la kituo cha simu cha Ulaya), mada fulani muhimu zinaonekana kuwa na umuhimu mdogo kuliko umuhimu wao halisi unavyostahili.
Kwanza, Uzoefu wa Mfanyakazi (EX) unaonekana kuwakilishwa kwa kiasi kidogo sana. Majadiliano kuhusu kulea, kupima, na kuboresha uzoefu wa wafanyikazi wanaowasiliana na wateja yanaonekana kuwa machache. Hili ni kosa kubwa. Uwezo wa kuvutia, kuhifadhi, na kuhamasisha wafanyikazi wenye ujuzi na waliojitolea unahusiana kwa karibu na kutoa uzoefu bora kwa wateja na kukuza uaminifu wa muda mrefu. Kiwango cha juu cha kuacha kazi, uchovu, na ukosefu wa uwezeshaji miongoni mwa wafanyikazi wa mstari wa mbele bila shaka huathiri ubora wa huduma. Mtazamo kamili wa ushirikiano wa wateja lazima ujumuishe ustawi na ufanisi wa watu wanaoutoa. Ukimya wa jamaa juu ya EX unapendekeza fursa inayoweza kukosekana ya kushughulikia mfumo ikolojia kamili wa utoaji wa huduma.
Pili, eneo muhimu la Sauti ya Mteja (VoC), haswa uchambuzi wa kina wa mazungumzo, linakosa umaarufu unaostahili. Teknolojia zinazoruhusu biashara kusikiliza, kuchambua, kutafsiri, na kuchukua hatua kwa utaratibu juu ya mwingiliano wa wateja (simu, gumzo, barua pepe) zinawakilisha mafanikio makubwa. Zana hizi huenda zaidi ya tafiti rahisi za kuridhika ili kufichua maarifa ya kina kuhusu mahitaji ya wateja, maumivu, maoni ya bidhaa, na mapungufu ya michakato. Kufupisha mwingiliano kiotomatiki na kuingiza maarifa yaliyopangwa katika mifumo ya CRM kunaweza kubadilisha usimamizi wa utendaji, mafunzo ya wakala, na kufanya maamuzi ya kimkakati. Ingawa uwanja mpana wa uchambuzi wa data upo, matumizi maalum, yenye nguvu ya akili ya mazungumzo yanaonekana kuwa machache. Kutajwa kwa matumizi ya serikali ya teknolojia za udukuzi (Chapsvision, Thalès) kunaangazia nguvu ya uchambuzi wa mazungumzo, lakini watoa huduma wakuu wa kibiashara waliobobea katika matumizi ya CX wamebainishwa. Wakati kiongozi wa kimataifa Nice anahudumia sehemu maalum, na wengine kama MyQM na Feedae wanabadilika au kujitokeza, kutokuwepo kwa wataalamu walioimarika wa Ufaransa kama Cross CX na Callity kwa mwaka mwingine mfululizo kunaonyesha pengo katika kuonyesha suluhisho za VoC zinazopatikana kwa urahisi, zenye nguvu zilizoundwa kwa soko la Ufaransa.
Tatu, na labda kwa kushangaza zaidi, kuna ukosefu dhahiri wa uwakilishi wa moja kwa moja kutoka kwa wafanyikazi wa mstari wa mbele wenyewe. Mawakala wa vituo vya simu, wafanyikazi wa kaunta, wauzaji, na mafundi wa shambani - watu wale wale ambao wanajumuisha uzoefu wa wateja kila siku, hutatua matatizo kwa wakati halisi, na kujenga uhusiano - kwa kiasi kikubwa hawapo kwenye mjadala. Wao ndio mada ya majadiliano, walengwa wa teknolojia na michakato mipya, lakini mara chache washiriki hai katika mazungumzo katika matukio kama hayo ya tasnia. Wakati uwakilishi wa kisanii unanasa ukweli wao (kama ilivyobainishwa kupitia watengenezaji filamu Ken Loach na Boris Lojkine), sauti zao za moja kwa moja, uzoefu, na maarifa yanakosekana kwenye jukwaa la kitaalamu. Je, mitazamo yao haithaminiwi, au wanaona matukio haya kama yaliyotengwa na hali zao za kila siku? Hata vikao vinavyoonekana kulenga uwezeshaji wao, kama mkutano wa Teleperformance/Majorel kuhusu “mafunzo zaidi, ripoti kidogo” unaoendeshwa na AI, huibua maswali. Ingawa inaongozwa na mkurugenzi wa uvumbuzi, kipimo halisi cha mafanikio kiko katika uzoefu halisi wa mawakala na wasimamizi. Kusikia moja kwa moja kutoka kwao kuhusu ikiwa AI imerahisisha kazi yao kweli na kuachilia uwezo wao kungetoa ufahamu halisi zaidi kuliko wasilisho la kutoka juu kwenda chini. Kutokuwepo kwao kunaacha pengo katika kuelewa athari za kivitendo za mikakati na teknolojia zinazojadiliwa.
Tafakari juu ya Uzoefu Wenyewe
Kwa kushangaza, tukio lililojitolea kuboresha uzoefu wa wateja wakati mwingine linatatizika na uzoefu wa wahudhuriaji. Kama maonyesho mengi makubwa ya biashara, All4Customer hufanya kazi ndani ya mfumo ambapo mahitaji ya msingi kwa waonyeshaji - umeme, muunganisho wa intaneti - huja kwa gharama kubwa ya ziada juu ya ada za kukodisha banda. Vikwazo vya kimantiki, kama vile foleni za chakula cha mchana zinazotabirika zinazoundwa kila siku mbele ya wachuuzi wachache wa chakula wanaotoa nauli ile ile mwaka baada ya mwaka, pia hupunguza uzoefu wa jumla. Kutekeleza suluhisho za kisasa zaidi, zinazomlenga mteja, labda hata mfumo rahisi wa kuagiza unaotegemea programu kwa chaguzi mbalimbali za chakula zinazojumuisha mazao ya ndani, inaonekana kama inafaa kwa tukio linalotetea uvumbuzi wa CX. Hata hivyo, maboresho kama hayo yanaonekana kuwa magumu kutekeleza kila wakati.
Licha ya msuguano huu mdogo, tukio hilo bila shaka linatimiza lengo lake kuu. Linavutia umati mkubwa, likitoa mazingira mazuri ya mitandao na uzalishaji wa miongozo. Idara za mauzo zitakusanya kwa bidii taarifa za mawasiliano, zikilisha CRM zao na matarajio yaliyokusanywa kutoka kwa ziara za mabanda na mazungumzo. Kazi halisi, bila shaka, huanza baada ya tukio kufungwa - ufuatiliaji wa kina unaohitajika kubadilisha miongozo hii kuwa matokeo ya biashara yanayoonekana. Mzunguko wa kuonyesha uvumbuzi, kuzalisha shauku, na kufuata miunganisho unaendelea, ukiakisi mienendo inayoendelea ya tasnia ya ushirikiano wa wateja.