Динамичный ландшафт взаимодействия с клиентами, операций контакт-центров и стратегий цифрового маркетинга сходится на следующей неделе на All4Customer, известной французской выставке, выросшей из наследия SeCa. Поскольку бизнес ориентируется во все более сложной цифровой среде, это мероприятие обещает стать центром для изучения технологий и методологий, формирующих то, как компании связываются, понимают и обслуживают своих клиентов. Слияние Customer Experience (CX), возможностей E-Commerce и преобразующей силы Artificial Intelligence (AI) составляет основу дискуссий этого года, подчеркивая критические проблемы и демонстрируя инновационные предприятия, готовые их решать. Навигация по выставочному залу требует острого взгляда на решения, отвечающие самым насущным потребностям современной коммерции и обслуживания клиентов.
Неустанное стремление к росту: стратегии привлечения в центре внимания
На сегодняшнем гиперконкурентном рынке необходимость эффективного и результативного привлечения новых клиентов остается первостепенной. Несколько экспонентов на All4Customer готовы продемонстрировать передовые подходы к этой фундаментальной бизнес-задаче.
Одним из заметных участников является Brevo, компания, ранее известная как Sendinblue. Выделяясь как один из немногих специализированных специалистов по маркетингу привлечения на выставке, Brevo представляет собой значительную эволюцию в пространстве CRM. Изначально заняв нишу обслуживания очень малых предприятий и SMEs с помощью возможностей электронной почты и текстовых сообщений, компания расширила свои горизонты, теперь активно ориентируясь на крупные корпоративные аккаунты. Этот стратегический поворот сочетается со значительным внедрением Artificial Intelligence, сигнализируя о стремлении внедрить предиктивные инсайты и автоматизацию в свою омниканальную CRM-платформу. Их стенд (D35) предлагает возможность тем, кто пропустил торжественное открытие их парижской штаб-квартиры, напрямую ознакомиться с их расширенным видением и функциональностью, управляемой AI. Переход от инструмента, предназначенного в первую очередь для небольших операций, к инструменту, привлекающему корпоративных клиентов, подчеркивает более широкую тенденцию: демократизацию сложных маркетинговых технологий, ранее доступных только крупнейшим игрокам.
Далее тему привлечения обогащают две компании, предлагающие специализированные решения: Greenbureau (стенд D78) и hipto (стенд D44). Привлечение клиентов больше не сводится исключительно к широкомасштабным кампаниям; точность и специфика канала являются ключевыми. Greenbureau выделяется как редкий французский эксперт в Rich Communication Services (RCS) и стратегической интеграции WhatsApp в воронки привлечения. Эти каналы предлагают более богатые, интерактивные возможности взаимодействия, чем традиционные SMS или электронная почта, потенциально обеспечивая более высокие коэффициенты конверсии при правильной реализации. Экспертиза Greenbureau заключается в навигации по техническим и стратегическим нюансам этих платформ.
Одновременно hipto решает критический аспект генерации лидов: качество и соответствие требованиям. Они оживили процесс предоставления ‘intentional leads’ — потенциальных клиентов, которые активно проявили интерес, тем самым увеличивая вероятность конверсии. Важно отметить, что hipto подчеркивает юридическое соответствие генерируемых лидов, фактор неоспоримой важности в эпоху строгих правил конфиденциальности данных, таких как GDPR. Их подход решает общую проблему отделов продаж, тратящих ресурсы на некачественные или неправильно полученные лиды.
Успех сложных кампаний по электронной почте, RCS или WhatsApp неизбежно порождает волну входящих запросов и запросов на информацию. Этот положительный результат, однако, предъявляет повышенные требования к отделам продаж, которые должны эффективно связываться и квалифицировать этих потенциальных клиентов, в первую очередь по телефону. Именно здесь на сцену выходит Manifone (стенд D30). Как специализированный телекоммуникационный оператор, Manifone явно фокусируется на оптимизации процессов исходящих звонков для продаж и последующих контактов. Понимая давление на отделы продаж, требующее быстрого и эффективного установления контакта, Lounis Goudjil и его команда готовы продемонстрировать инновации, разработанные для повышения производительности и понимания. Ключевым моментом является их новый инструмент анализа речи в реальном времени, обещающий немедленную обратную связь и анализ звонков по продажам для улучшения производительности. Кроме того, Manifone предлагает уникальную перспективу с выпуском первой в истории книги, посвященной истории холодных звонков, ‘Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre’, предоставляя ценный контекст практике, претерпевающей значительные технологические преобразования.
Плетение бесшовной паутины: омниканальный императив
Современный путь клиента редко бывает линейным или ограниченным одним каналом. Потребители ожидают плавности и последовательности независимо от того, взаимодействуют ли они через веб-чат, электронную почту, телефон, социальные сети или лично. Достижение действительно бесшовного омниканального опыта остается серьезной технической и операционной проблемой. В этой высококонкурентной среде несколько поставщиков платформ на All4Customer производят фурор.
Ino CX (стенд E14) выступает как игрок, демонстрирующий значительный импульс. Недавние успехи, включая заключение крупных сделок на южноамериканском рынке и победу в крупном тендере от известной страховой компании, подчеркивают ее растущее влияние и возможности. Эти достижения предполагают наличие платформы, достаточно надежной для обработки сложных, крупномасштабных развертываний в требовательных секторах, таких как финансы и страхование, где надежность, безопасность и соответствие нормативным требованиям имеют первостепенное значение. Их присутствие дает представление о решениях, разработанных для сложных сред взаимодействия с клиентами с высокими ставками.
Напротив, Kiamo (стенд D40) планирует сформулировать конкретные преимущества моделей развертывания on-premise. В то время как облачные решения доминируют в большей части дискуссий, определенные отрасли или организации сохраняют веские причины для предпочтения инфраструктуры on-premise, часто связанные с контролем данных, политиками безопасности или интеграцией с устаревшими системами. Фокус Kiamo удовлетворяет этот конкретный сегмент рынка, подчеркивая, что оптимальная архитектура решения не является универсальной и сильно зависит от индивидуальных бизнес-требований и ограничений.
Между тем, ожидание окружает Vocalcom (стенд D20), которая, как ожидается, сделает важное объявление во время мероприятия. Для компании с долгой историей и значительной установленной базой в области технологий контакт-центров любые крупные новости, вероятно, найдут отклик во всей отрасли. Будь то новые функции, стратегические партнерства или технологические прорывы, объявление представляет потенциальный интерес для текущих клиентов Vocalcom и более широкого рынка, оценивающего варианты омниканальных платформ. Конкурентная динамика гарантирует, что инновации от признанных игроков, таких как Vocalcom, продолжают расширять границы возможного в интегрированных коммуникациях с клиентами.
Восход интеллектуальной автоматизации: упрощение, AI и стратегический аутсорсинг
Неустанное стремление к операционной эффективности, оптимизации затрат и повышению качества обслуживания вывело автоматизацию и Artificial Intelligence на передний план стратегий клиентского опыта. Экспоненты демонстрируют разнообразные подходы к использованию этих технологий, от упрощения внутренних процессов до развертывания сложных AI-агентов.
Разговорный AI, несомненно, является центральной темой. Comete.ai (стенд F51) представляет интригующую модель, создавая то, что она называет первым рынком AI. Функционируя как брокер, Comete.ai стремится помочь бизнесу ориентироваться в часто запутанном ландшафте инструментов и платформ AI, выявляя и рекомендуя наиболее подходящие решения для конкретных потребностей. Этот подход решает проблему, с которой сталкиваются многие организации при оценке и выборе правильной технологии AI из быстро расширяющегося набора опций.
DialOnce, уже признанная за свои эффективные визуальные системы Interactive Voice Response (IVR), которые оптимизируют маршрутизацию вызовов и самообслуживание, стратегически расширяется в область агентов на базе AI. Значительным преимуществом для DialOnce является ее устоявшаяся база довольных корпоративных клиентов, включая такие крупные имена, как RATP, Enedis, Les Menuires и Vattenfall. Это существующее доверие и инфраструктура обеспечивают прочную основу для внедрения автоматизации, управляемой AI, потенциально предлагая расширенные возможности самообслуживания и более интеллектуальную обработку взаимодействий своим текущим и будущим клиентам.
Еще одним ключевым игроком в области автоматизации является Mayday (стенд E35). Mayday заслужила прочную репутацию, сосредоточившись на критически важном элементе эффективной автоматизации и поддержки агентов: базе знаний. Их экспертиза заключается в создании и управлении динамичными, легкодоступными базами знаний, которые позволяют как инструментам самообслуживания на базе AI, так и живым агентам быстро находить точную информацию. Обеспечивая надежность и хорошую организацию базовой информации, Mayday помогает эффективно автоматизировать функции обслуживания клиентов и повышает эффективность телефонных консультантов. Ссылка на N26 подчеркивает реальную проблему непоследовательной или неточной доставки информации в обслуживании клиентов, проблему, которую Mayday стремится решить.
Ориентируясь на конкретные потребности малых и средних предприятий (SMEs) и компаний среднего рынка (ETIs), Volubile.ai (стенд C78) под руководством Stéphanie Delestre специализируется на развертывании практичных AI-агентов. Их успех обусловлен предоставлением решений, которые демонстративно работают и, что крайне важно, масштабируемы – распространенное препятствие при внедрении AI. Для небольших организаций, часто не имеющих обширной внутренней экспертизы в области AI, Volubile.ai предлагает путь к эффективному использованию передовой автоматизации, фокусируясь на ощутимых результатах и простоте интеграции.
Помимо чисто технологических платформ, роль стратегического аутсорсинга в достижении упрощения и доступе к специализированным возможностям остается жизненно важной. Vipp (стенд E26) представляет собой видную и инновационную силу на африканском рынке аутсорсинга. Примечательно, что компания недавно назначила Corinne Schamber, ранее работавшую в Teleperformance, своим новым CEO, что сигнализирует о потенциальных новых стратегических направлениях. Vipp, пионер в создании операций BPO в Бенине, известна своим дальновидным подходом и планирует три отдельных запуска технологических инноваций на своем стенде. Это подчеркивает, как партнеры по аутсорсингу все чаще становятся центрами технологического прогресса, предлагая клиентам доступ к передовым инструментам и процессам наряду с квалифицированными человеческими ресурсами. Их присутствие подчеркивает глобальный характер предоставления услуг клиентам и инновационный потенциал, обнаруживаемый на разнообразных рынках. Объединяющей нитью среди многих из этих французских новаторов (одиннадцать из двенадцати выделенных) является продолжающееся присутствие и активное участие их основателей или соучредителей, что свидетельствует о стойком предпринимательском духе, движущем этими компаниями вперед.
Эхо в зале: заметные отсутствия и нерешенные вопросы
Хотя All4Customer демонстрирует богатство решений, критический анализ выявляет потенциальные пробелы в его охвате, особенно в отношении человеческих элементов, лежащих в основе удовлетворенности клиентов и сотрудников. Сейчас, на 29-й итерации (включая историю европейской выставки колл-центров), некоторые важные темы кажутся менее заметными, чем того заслуживает их реальная значимость.
Во-первых, Employee Experience (EX) кажется значительно недопредставленным. Дискуссии о развитии, измерении и улучшении опыта сотрудников, работающих с клиентами, кажутся редкими. Это критическое упущение. Способность привлекать, удерживать и мотивировать квалифицированных и вовлеченных сотрудников неразрывно связана с предоставлением превосходного клиентского опыта и формированием долгосрочной лояльности. Высокая текучесть кадров, выгорание и отсутствие полномочий у сотрудников первой линии неизбежно влияют на качество обслуживания. Комплексный взгляд на взаимодействие с клиентами должен охватывать благополучие и эффективность людей, которые его обеспечивают. Относительное молчание по поводу EX предполагает потенциально упущенную возможность рассмотреть целостную экосистему предоставления услуг.
Во-вторых, критически важная область Voice of the Customer (VoC), особенно глубокий анализ разговоров, не имеет того значения, которого заслуживает. Технологии, позволяющие бизнесу систематически слушать, анализировать, интерпретировать и действовать на основе взаимодействий с клиентами (звонки, чаты, электронные письма), представляют собой крупный прорыв. Эти инструменты выходят за рамки простых опросов удовлетворенности, чтобы выявить нюансированные инсайты о потребностях клиентов, болевых точках, отзывах о продуктах и неэффективности процессов. Автоматическое резюмирование взаимодействий и передача структурированных инсайтов в системы CRM могут трансформировать управление производительностью, коучинг агентов и принятие стратегических решений. Хотя более широкая область анализа данных присутствует, специфическое, мощное применение анализа разговоров кажется менее заметным. Упоминание об использовании правительственными структурами технологий перехвата (Chapsvision, Thalès) подчеркивает мощь анализа разговоров, однако отмечаются ведущие коммерческие провайдеры, специализирующиеся на приложениях CX. В то время как мировой лидер Nice обслуживает определенный сегмент, а другие, такие как MyQM и Feedae, развиваются или появляются, отсутствие признанных французских специалистов, таких как Cross CX и Callity, еще один год подряд указывает на пробел в демонстрации легкодоступных, мощных решений VoC, адаптированных для французского рынка.
В-третьих, и, возможно, наиболее поразительно, ощущается нехватка прямого представительства самих сотрудников первой линии. Агенты колл-центров, сотрудники на стойках, продавцы и полевые техники – те самые люди, которые ежедневно воплощают клиентский опыт, решают проблемы в реальном времени и строят взаимопонимание – в значительной степени отсутствуют в дискурсе. Они являются объектами обсуждения, целями новых технологий и процессов, но редко активными участниками разговора на таких отраслевых мероприятиях. Хотя художественные представления отражают их реальность (как отмечают режиссеры Ken Loach и Boris Lojkine), их прямые голоса, опыт и инсайты отсутствуют на профессиональном форуме. Их точки зрения не ценятся, или они воспринимают эти события как оторванные от их повседневных реалий? Даже сессии, якобы посвященные их расширению прав и возможностей, такие как конференция Teleperformance/Majorel на тему ‘больше коучинга, меньше отчетности’ с помощью AI, вызывают вопросы. Хотя модератором выступает директор по инновациям, истинная мера успеха заключается в живом опыте агентов и супервайзеров. Услышать непосредственно от них, действительно ли AI упростил их работу и раскрыл их потенциал, предложило бы гораздо более аутентичное понимание, чем презентация сверху вниз. Их отсутствие оставляет пустоту в понимании практического воздействия обсуждаемых стратегий и технологий.
Размышления о самом опыте
Парадоксально, но мероприятие, посвященное оптимизации клиентского опыта, иногда испытывает трудности с опытом посетителей. Как и многие крупные выставки, All4Customer работает в рамках, где базовые потребности для экспонентов – электричество, подключение к интернету – предоставляются за значительную дополнительную плату сверх арендной платы за стенд. Логистические трения, такие как предсказуемые очереди в обеденное время, ежедневно образующиеся перед ограниченным числом поставщиков еды, предлагающих одно и то же из года в год, также умаляют общий опыт. Внедрение более современных, ориентированных на клиента решений, возможно, даже простой системы заказа на основе приложения для разнообразных вариантов еды с использованием местных продуктов, кажется естественным для мероприятия, отстаивающего инновации в CX. Тем не менее, такие улучшения кажутся постоянно сложными для реализации.
Несмотря на эти незначительные трения, мероприятие, несомненно, служит своей основной цели. Оно привлекает значительные толпы, обеспечивая плодородную почву для нетворкинга и генерации лидов. Отделы продаж будут усердно собирать контактную информацию, пополняя свои CRM потенциальными клиентами, полученными в результате посещений стендов и разговоров. Настоящая работа, конечно, начинается после закрытия мероприятия – тщательная последующая работа, необходимая для преобразования этих лидов в ощутимые бизнес-результаты. Цикл демонстрации инноваций, генерации интереса и установления связей продолжается, отражая постоянную динамику индустрии взаимодействия с клиентами.