Проблема администрирования в полете
На протяжении десятилетий роль бортпроводника сочетала в себе непревзойденное обслуживание клиентов с критически важными эксплуатационными обязанностями. Высоко над облаками, ориентируясь в часовых поясах и разнообразных потребностях пассажиров, эти профессионалы являются передовыми представителями авиакомпании. Однако за спокойными улыбками и внимательным обслуживанием скрывается значительная административная нагрузка: тщательное документирование событий в полете. От медицинских инцидентов и запросов на помощь пассажирам до эксплуатационных нарушений, таких как задержки или сигналы о техническом обслуживании, каждое заслуживающее внимания происшествие должно быть зарегистрировано точно и всесторонне. Этот процесс отчетности, традиционно ручной, отнимает драгоценное время – время, которое в противном случае могло бы быть посвящено обеспечению комфорта и безопасности пассажиров.
Рассмотрим обстановку: оживленный салон самолета, часто с ограниченной или ненадежной связью. Бортпроводники могут делать наброски заметок во время турбулентности или одновременно выполняя несколько запросов пассажиров, позже собирая подробные отчеты во время затишья или, чаще всего, после приземления. Эта административная работа после полета съедает время оборота самолета или личное время отдыха. Кроме того, на международных маршрутах необходимость перевода этих отчетов, обычно с японского на английский для более широкого операционного использования, добавляет еще один уровень сложности и потенциальной задержки. Необходимость быть тщательным, но эффективным, точным, но своевременным, создает постоянную эксплуатационную проблему. Это истощает ресурсы, в частности ценный человеческий ресурс бортпроводников, отвлекая их внимание от основной миссии – заботы о пассажирах. Japan Airlines (JAL), перевозчик, известный своей приверженностью к превосходному обслуживанию, признал эту точку трения как область, созревшую для инноваций.
Представляем JAL-AI Report: скачок к более умным операциям
В рамках значительного шага по оптимизации этих важных административных задач Japan Airlines является пионером в разработке сложного приложения под названием JAL-AI Report. Этот инновационный инструмент, работающий на основе искусственного интеллекта, призван коренным образом изменить то, как бортпроводники документируют события в полете. Основная концепция элегантно проста: вместо свободного написания текста, которое может отнимать много времени и различаться по детализации, бортпроводники будут взаимодействовать со структурированным интерфейсом.
Приложение проводит пользователя через логическую последовательность. Оно начинается с определения характера события с помощью серии предопределенных флажков – Это медицинская ситуация? Связано с задержкой рейса? Проблема с питанием? Наблюдение по безопасности? После выбора категории дальнейшие флажки помогают уточнить ситуацию – например, в разделе ‘медицинские’ могут быть варианты ‘жар’, ‘боль в животе’, ‘незначительная травма’ и т. д. После этой классификации бортпроводник вводит ключевые детали, используя краткие ключевые слова или короткие фразы в виде маркированного списка. Пример может выглядеть так:
- Тип события: Медицинское
- Уточнение: Жар
- Место: Место 3H
- Предпринятые действия: Пассажир перемещен на свободное место, уложен.
- Запрос пассажира: Нужна медицинская консультация по прибытии.
- Статус: Стабилен.
Этот структурированный метод ввода гарантирует эффективный и последовательный сбор важной информации. Однако настоящая магия происходит дальше. Простым нажатием кнопки механизм ИИ, интегрированный в приложение, берет эти категоризированные входные данные и структурированные заметки и генерирует полный, связный и профессионально сформулированный отчет. Система предназначена для преобразования маркированного сокращенного текста в полный повествовательный журнал, подходящий для официальных записей.
Критически важно для авиакомпании с обширной международной сетью, такой как JAL, что приложение включает еще одну жизненно важную функцию: перевод одним нажатием. Отчеты, составленные на японском языке, могут быть мгновенно преобразованы в английский, устраняя значительное узкое место в коммуникации и передаче оперативной информации на глобальных маршрутах. Эта бесшовная интеграция отчетности и перевода представляет собой крупный прогресс в операционной эффективности.
Сила Phi-4: обеспечение интеллекта на устройстве
Технологическим сердцем JAL-AI Report является малая языковая модель (SLM) Phi-4 от Microsoft. Этот выбор является преднамеренным и стратегически значимым. В то время как большая часть недавнего ажиотажа вокруг генеративного ИИ была сосредоточена на больших языковых моделях (LLM) – мощных системах, таких как GPT-4, которые требуют значительных вычислительных ресурсов и постоянного подключения к облаку – SLM предлагают иную парадигму.
Phi-4, как SLM, оптимизирована для эффективности и производительности при выполнении конкретных задач, требуя при этом значительно меньшей вычислительной мощности. Этот более легкий след позволяет развертывать ее непосредственно на устройствах, таких как планшеты, используемые бортпроводниками JAL. Возможность работать офлайн кардинально меняет правила игры для авиационной среды. Салоны самолетов notoriоusly сложны для обеспечения стабильного интернет-соединения с высокой пропускной способностью. Полагаться на облачную LLM для генерации отчетов в реальном времени во время полета было бы непрактично и ненадежно.
Используя Phi-4, приложение JAL-AI Report может бесперебойно функционировать даже когда самолет летит на высоте 35 000 футов без активного интернет-соединения. Бортпроводники могут вводить информацию и генерировать отчеты в любое время и в любом месте во время полета, не завися от мертвых зон связи. Эта обработка на устройстве обеспечивает немедленную генерацию и доступность отчетов, напрямую способствуя цели снижения административной нагрузки во время самого полета, а не просто переноса ее на период после приземления.
Разработка этого специализированного приложения осуществляется в сотрудничестве с Microsoft’s Azure AI Foundry, программой, предназначенной для помощи организациям в ускорении создания и развертывания решений ИИ. Это партнерство предоставляет JAL доступ к экспертизе Microsoft и передовым инструментам, гарантируя, что JAL-AI Report построен на надежной и масштабируемой основе, специально адаптированной к уникальным требованиям авиационной отрасли. Основное внимание по-прежнему уделяется созданию инструментов, которые практичны и эффективны в сложных операционных условиях, таких как салон самолета или оживленная открытая рампа, где Wi-Fi часто может быть слабым или ненадежным.
Ощутимые преимущества: больше времени для пассажиров, улучшенное качество отчетности
Влияние JAL-AI Report, даже на этапах разработки, уже оказывается существенным. Бортпроводники, участвующие в тестировании приложения, сообщают о значительном сокращении времени, необходимого для составления операционных отчетов. То, что раньше могло занимать час сосредоточенного написания, теперь потенциально может быть выполнено примерно за 20 минут. Для менее сложных инцидентов задача, которая могла занимать 30 минут, может быть сокращена всего до 10 минут. Это представляет собой потенциальную экономию времени до двух третей, что является выдающимся повышением эффективности в любом профессиональном контексте, не говоря уже о чувствительной ко времени среде авиации.
Takako Ukai, опытный бортпроводник с 35-летним стажем работы в JAL, делится важной перспективой. Теперь, будучи частью команды по опыту сотрудников авиакомпании,она вносит передовые идеи в инициативы JAL по цифровой трансформации. Она подчеркивает интуитивно понятный характер рабочего процесса приложения – флажки и ввод ключевых слов упрощают процесс, снимая умственную нагрузку по структурированию и составлению длинной прозы под давлением. Возможность генерировать полный отчет и переводить его одним нажатием кнопки рассматривается как преобразующая.
Помимо чистой экономии времени, ожидается улучшение качества и последовательности отчетности. Keisuke Suzuki, старший вице-президент Департамента цифровых технологий JAL, отмечает, что ручная отчетность иногда может приводить к несоответствиям – некоторые бортпроводники могут писать чрезмерно подробные отчеты, в то время как другие могут быть слишком краткими. Процесс генерации с помощью ИИ, управляемый структурированными входными данными, обещает более стандартизированный результат. Это гарантирует, что вся необходимая информация фиксируется кратко и четко, улучшая полезность этих отчетов для последующего анализа, обзоров безопасности и операционных корректировок. Лучшее качество данных ведет к лучшим выводам и, в конечном итоге, к более безопасным и эффективным операциям.
Однако самое значительное преимущество заключается в перенаправлении сэкономленного времени на пассажиров. «JAL-AI Report делает работу наших бортпроводников более продуктивной», – заявляет г-н Suzuki. «Они могут уделять больше времени обслуживанию клиентов вместо выполнения административной работы». Это идеально соответствует философии обслуживания JAL. Освобождение бортпроводников от административных задач позволяет им быть более присутствующими и внимательными к потребностям пассажиров, улучшая общее впечатление от путешествия. Будь то предоставление дополнительной помощи, более оперативное решение проблем или просто предложение более расслабленного и увлекательного взаимодействия, смещение фокуса, ставшее возможным благодаря инструменту ИИ, напрямую приносит пользу клиенту.
Более широкое видение: интеграция ИИ во всей Japan Airlines
JAL-AI Report – это не изолированный эксперимент, а ключевой компонент гораздо более широкой стратегии по интеграции генеративного ИИ во всей группе Japan Airlines. Эта более широкая инициатива началась в середине 2023 года, демонстрируя приверженность JAL использованию передовых технологий для операционного совершенства и расширения возможностей сотрудников.
Под эгидой JAL-AI Home все 36 500 сотрудников группы JAL теперь имеют доступ к набору инструментов ИИ, работающих на платформе Microsoft Azure OpenAI platform. Эта платформа обеспечивает безопасный доступ корпоративного уровня к мощным возможностям ИИ для различных административных и операционных задач. Сотрудники разных отделов – от наземного персонала и ремонтных бригад до пилотов и офисного персонала – могут использовать эти инструменты для таких функций, как:
- Составление черновиков сообщений: Генерация черновиков для электронных писем, внутренних записок и переписки с клиентами.
- Резюмирование: Быстрое сжатие длинных документов, отчетов или стенограмм совещаний до ключевых выводов.
- Перевод: Перевод документов и сообщений между японским и другими языками, способствуя более гладкому внутреннему и внешнему взаимодействию.
- Поиск информации: Помощь сотрудникам в поиске релевантной информации в обширных базах знаний и операционных руководствах JAL.
- Мозговой штурм и генерация идей: Использование ИИ как инструмента для исследования новых идей или подходов к различным проблемам.
Это общекорпоративное внедрение сигнализирует о глубокой стратегической приверженности. JAL рассматривает генеративный ИИ не просто как инструмент для постепенного повышения эффективности, а как преобразующую технологию, способную переформатировать основные бизнес-процессы. «Мы видим возможности поставить генеративный ИИ в центр бизнеса и внести изменения в операции и обслуживание клиентов», – объясняет г-н Suzuki.
Разработка специализированных, ориентированных на конкретные задачи приложений, таких как JAL-AI Report, с использованием эффективных моделей, таких как Phi-4, для развертывания на периферии (edge deployment), дополняет более широкую доступность облачных инструментов ИИ через JAL-AI Home. Этот двойной подход позволяет JAL адаптировать решения ИИ к конкретным потребностям и операционным средам – используя мощные облачные модели для сложных задач бэк-офиса и развертывая гибкие модели на устройствах для операций на передовой, где связь является ограничением.
Общая философия заключается в сотрудничестве между людьми и ИИ. Цель состоит не в том, чтобы заменить человеческое суждение или взаимодействие, а в том, чтобы расширить возможности сотрудников, автоматизировать повторяющиеся задачи и предоставить инструменты, которые позволят персоналу выполнять свои роли более эффективно и с большим упором на высокоценные виды деятельности, такие как взаимодействие с клиентами и решение сложных проблем. «Мы рады, что ИИ и люди будут работать вместе», – подчеркивает г-н Suzuki, выделяя видение, в котором технология расширяет возможности рабочей силы, что приводит как к улучшению операционных показателей, так и к более удовлетворительному опыту сотрудников. Этот дальновидный подход ставит Japan Airlines в авангард внедрения ИИ в мировой авиационной отрасли, создавая прецедент того, как технологии могут быть продуманно интегрированы для повышения как эффективности, так и квинтэссенции человеческого элемента авиаперевозок.