O vibrante cenário da interação com o cliente, operações de contact center e estratégias de marketing digital converge na próxima semana na All4Customer, a proeminente exposição francesa que evoluiu do legado da SeCa. À medida que as empresas navegam por um terreno digital cada vez mais complexo, este evento promete ser um ponto focal para explorar as tecnologias e metodologias que moldam como as empresas se conectam, entendem e servem sua clientela. A confluência da Experiência do Cliente (CX), capacitação do E-Commerce e o poder transformador da Inteligência Artificial (AI) forma a base das discussões deste ano, destacando desafios críticos e apresentando as empresas inovadoras que surgem para enfrentá-los. Navegar pelo pavilhão de exposições exige um olhar atento para soluções que abordem as necessidades mais prementes do comércio moderno e do atendimento ao cliente.
A Busca Incansável por Crescimento: Estratégias de Aquisição em Destaque
No mercado hipercompetitivo de hoje, o imperativo de adquirir novos clientes de forma eficiente e eficaz permanece primordial. Vários expositores na All4Customer estão preparados para demonstrar abordagens de ponta para este desafio fundamental de negócios.
Uma presença notável é a Brevo, a entidade anteriormente conhecida como Sendinblue. Destacando-se como um dos poucos especialistas dedicados em marketing de aquisição na feira, a Brevo representa uma evolução significativa no espaço de CRM. Originalmente conquistando um nicho ao servir micro e pequenas empresas (SMEs) com capacidades de e-mail e mensagens de texto, a empresa ampliou seus horizontes, agora visando ativamente grandes contas corporativas. Este pivô estratégico é acompanhado por uma adoção significativa de Inteligência Artificial, sinalizando uma ambição de infundir insights preditivos e automação em sua plataforma de CRM omnichannel. Seu stand (D35) oferece uma oportunidade para aqueles que perderam a grande inauguração de sua sede parisiense de se envolverem diretamente com sua visão expandida e funcionalidades impulsionadas por AI. A transição de uma ferramenta primariamente para operações menores para uma que corteja clientes empresariais sublinha uma tendência mais ampla: a democratização de tecnologias de marketing sofisticadas anteriormente acessíveis apenas aos maiores players.
Enriquecendo ainda mais o tema da aquisição estão duas empresas que oferecem soluções especializadas: Greenbureau (stand D78) e hipto (stand D44). A aquisição de clientes não se trata mais apenas de campanhas de largo espectro; precisão e especificidade de canal são fundamentais. A Greenbureau distingue-se como uma rara especialista francesa em Rich Communication Services (RCS) e na integração estratégica do WhatsApp em funis de aquisição. Esses canais oferecem possibilidades de engajamento mais ricas e interativas do que o SMS ou e-mail tradicionais, potencialmente gerando taxas de conversão mais altas quando implementados corretamente. A expertise da Greenbureau reside em navegar pelas nuances técnicas e estratégicas dessas plataformas.
Simultaneamente, a hipto aborda um aspecto crítico da geração de leads: qualidade e conformidade. Eles revitalizaram o processo de fornecimento de “leads intencionais” — prospects que indicaram ativamente interesse, aumentando assim a probabilidade de conversão. Crucialmente, a hipto enfatiza a conformidade legal dos leads gerados, um fator de importância inegociável em uma era de regulamentações rigorosas de privacidade de dados como o GDPR. Sua abordagem ataca o ponto problemático comum das equipes de vendas que desperdiçam recursos em leads de baixa qualidade ou obtidos indevidamente.
O sucesso de campanhas sofisticadas de e-mail, RCS ou WhatsApp inevitavelmente gera uma onda de consultas e pedidos de informação inbound. Este resultado positivo, no entanto, impõe demandas crescentes às equipes de vendas, que devem contatar e qualificar eficientemente esses prospects, principalmente por telefone. É aqui que a Manifone (stand D30) entra em cena. Como operadora de telecomunicações especializada, a Manifone foca explicitamente na otimização dos processos de chamadas outbound para vendas e acompanhamento. Compreendendo as pressões sobre as equipes de vendas para se conectarem rápida e eficazmente, Lounis Goudjil e sua equipe estão prontos para apresentar inovações projetadas para aumentar a produtividade e o insight. Um destaque chave é sua nova ferramenta de análise de fala em tempo real, prometendo feedback imediato e análise de chamadas de vendas para impulsionar melhorias de desempenho. Além disso, a Manifone oferece uma perspectiva única com o lançamento do primeiro livro dedicado à história do cold calling, “Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre”, fornecendo um contexto valioso para uma prática que passa por uma transformação tecnológica significativa.
Tecendo a Teia Contínua: O Imperativo Omnichannel
A jornada do cliente moderno raramente é linear ou confinada a um único canal. Os consumidores esperam fluidez e consistência, quer interajam via chat na web, e-mail, telefone, mídia social ou pessoalmente. Alcançar uma experiência omnichannel verdadeiramente contínua continua sendo um desafio técnico e operacional significativo. Dentro desta arena altamente competitiva, vários fornecedores de plataformas na All4Customer estão causando impacto.
A Ino CX (stand E14) surge como um player demonstrando um impulso considerável. Sucessos recentes, incluindo a garantia de grandes negócios no mercado sul-americano e a vitória em uma licitação substancial de uma proeminente companhia de seguros, sublinham sua crescente influência e capacidade. Essas conquistas sugerem uma plataforma robusta o suficiente para lidar com implementações complexas e de grande escala em setores exigentes como finanças e seguros, onde confiabilidade, segurança e conformidade regulatória são primordiais. Sua presença oferece insights sobre soluções projetadas para ambientes complexos e de alto risco de interação com o cliente.
Em contraste, a Kiamo (stand D40) planeja articular as vantagens específicas dos modelos de implantação on-premise. Embora as soluções em nuvem dominem grande parte da conversa, certas indústrias ou organizações mantêm razões válidas para preferir infraestrutura on-premise, muitas vezes relacionadas ao controle de dados, políticas de segurança ou integração com sistemas legados. O foco da Kiamo atende a este segmento de mercado específico, destacando que a arquitetura de solução ideal não é única e depende fortemente dos requisitos e restrições individuais de negócios.
Enquanto isso, a antecipação cerca a Vocalcom (stand D20), que se espera que faça um anúncio significativo durante o evento. Para uma empresa com uma longa história e uma base instalada substancial no espaço de tecnologia de contact center, qualquer notícia importante provavelmente ressoará em toda a indústria. Seja envolvendo novos recursos, parcerias estratégicas ou avanços tecnológicos, o anúncio tem potencial interesse para os clientes atuais da Vocalcom e para o mercado mais amplo que avalia opções de plataforma omnichannel. A dinâmica competitiva garante que a inovação de players estabelecidos como a Vocalcom continue a empurrar os limites do que é possível em comunicações integradas com o cliente.
A Ascensão da Automação Inteligente: Simplificação, AI e Outsourcing Estratégico
O impulso implacável por eficiência operacional, otimização de custos e qualidade de serviço aprimorada impulsionou a automação e a Inteligência Artificial para a vanguarda das estratégias de experiência do cliente. Os expositores estão apresentando diversas abordagens para alavancar essas tecnologias, desde a simplificação de processos internos até a implantação de agentes de AI sofisticados.
A AI conversacional é inegavelmente um tema central. A Comete.ai (stand F51) introduz um modelo intrigante ao estabelecer o que chama de primeiro marketplace de AI. Funcionando como um corretor, a Comete.ai visa ajudar as empresas a navegar pelo cenário muitas vezes desconcertante de ferramentas e plataformas de AI, identificando e recomendando as soluções mais adequadas para necessidades específicas. Essa abordagem aborda o desafio que muitas organizações enfrentam ao avaliar e selecionar a tecnologia de AI certa a partir de uma gama de opções em rápida expansão.
A DialOnce, já reconhecida por seus eficazes sistemas visuais de Resposta de Voz Interativa (IVR) que simplificam o roteamento de chamadas e o autoatendimento, está se expandindo estrategicamente para agentes alimentados por AI. Uma vantagem significativa para a DialOnce é sua base estabelecida de clientes empresariais satisfeitos, incluindo grandes nomes como RATP, Enedis, Les Menuires e Vattenfall. Essa confiança e infraestrutura existentes fornecem uma base sólida para introduzir a automação impulsionada por AI, potencialmente oferecendo capacidades aprimoradas de autoatendimento e tratamento de interação mais inteligente para seus clientes atuais e futuros.
Outro player chave no espaço de automação é a Mayday (stand E35). A Mayday conquistou uma forte reputação ao focar em um elemento crítico da automação eficaz e do suporte ao agente: a base de conhecimento. Sua expertise reside na criação e gerenciamento de bases de conhecimento dinâmicas e facilmente acessíveis que capacitam tanto as ferramentas de autoatendimento impulsionadas por AI quanto os agentes humanos a encontrar informações precisas rapidamente. Ao garantir que a informação subjacente seja robusta e bem organizada, a Mayday ajuda a automatizar as funções de atendimento ao cliente de forma eficaz e melhora a eficiência dos consultores telefônicos. A referência à N26 sublinha o ponto problemático do mundo real da entrega de informações inconsistentes ou imprecisas no atendimento ao cliente, um problema que a Mayday visa resolver.
Visando as necessidades específicas de Pequenas e Médias Empresas(SMEs) e Empresas de Médio Porte (ETIs), a Volubile.ai (stand C78), sob a liderança de Stéphanie Delestre, especializa-se na implantação de agentes de AI práticos. Seu sucesso deriva da entrega de soluções que comprovadamente funcionam e, crucialmente, são escaláveis – um obstáculo comum na implementação de AI. Para organizações menores, muitas vezes carentes de extensa expertise interna em AI, a Volubile.ai oferece um caminho para alavancar a automação avançada de forma eficaz, focando em resultados tangíveis e facilidade de integração.
Além das plataformas puramente tecnológicas, o papel do outsourcing estratégico na obtenção de simplificação e acesso a capacidades especializadas permanece vital. A Vipp (stand E26) representa uma força proeminente e inovadora no cenário de outsourcing africano. Notavelmente, a empresa nomeou recentemente Corinne Schamber, anteriormente da Teleperformance, como sua nova CEO, sinalizando potenciais novas direções estratégicas. A Vipp, pioneira no estabelecimento de operações de BPO no Benin, é conhecida por sua abordagem vanguardista e está planejando três lançamentos distintos de inovação tecnológica em seu stand. Isso destaca como os parceiros de outsourcing estão se tornando cada vez mais centros de avanço tecnológico, oferecendo aos clientes acesso a ferramentas e processos de ponta juntamente com recursos humanos qualificados. Sua presença sublinha a natureza global da entrega de atendimento ao cliente e o potencial inovador encontrado em diversos mercados. Um fio condutor entre muitos desses inovadores franceses (onze dos doze destacados) é a presença contínua e o envolvimento ativo de seus fundadores ou co-fundadores, sugerindo um espírito empreendedor persistente impulsionando essas empresas.
Ecos no Salão: Ausências Notáveis e Fronteiras Não Abordadas
Embora a All4Customer apresente uma riqueza de soluções, um exame crítico revela potenciais lacunas em sua cobertura, particularmente em relação aos elementos humanos que sustentam a satisfação do cliente e do funcionário. Agora em sua 29ª iteração (incluindo sua história como a feira europeia de call centers), certos temas cruciais parecem menos proeminentes do que sua importância no mundo real justifica.
Primeiro, a Experiência do Funcionário (EX) parece significativamente sub-representada. Discussões sobre nutrir, medir e melhorar a experiência dos funcionários que lidam com clientes parecem esparsas. Esta é uma omissão crítica. A capacidade de atrair, reter e motivar funcionários qualificados e engajados está intrinsecamente ligada à entrega de experiências superiores ao cliente e ao fomento da lealdade a longo prazo. Alta rotatividade, burnout e falta de empoderamento entre a equipe de linha de frente inevitavelmente impactam a qualidade do serviço. Uma visão abrangente do engajamento do cliente deve abranger o bem-estar e a eficácia das pessoas que o entregam. O relativo silêncio sobre EX sugere uma oportunidade potencialmente perdida de abordar o ecossistema holístico da prestação de serviços.
Segundo, a área crucial da Voz do Cliente (VoC), particularmente a análise profunda das conversas, carece da proeminência que merece. Tecnologias que permitem às empresas ouvir, analisar, interpretar e agir sistematicamente sobre as interações com os clientes (chamadas, chats, e-mails) representam um grande avanço. Essas ferramentas vão além de simples pesquisas de satisfação para descobrir insights sutis sobre as necessidades dos clientes, pontos problemáticos, feedback de produtos e ineficiências de processos. Resumir automaticamente as interações e alimentar insights estruturados nos sistemas de CRM pode transformar o gerenciamento de desempenho, o coaching de agentes e a tomada de decisões estratégicas. Embora o campo mais amplo da análise de dados esteja presente, a aplicação específica e poderosa da inteligência de conversação parece menos visível. A menção ao uso governamental de tecnologias de interceptação (Chapsvision, Thalès) destaca o poder da análise de conversas, mas os principais fornecedores comerciais especializados em aplicações de CX são notados. Enquanto a líder global Nice atende a um segmento específico, e outras como MyQM e Feedae estão evoluindo ou emergindo, a ausência de especialistas franceses estabelecidos como Cross CX e Callity por mais um ano consecutivo aponta para uma lacuna na apresentação de soluções VoC potentes e prontamente disponíveis, adaptadas ao mercado francês.
Terceiro, e talvez o mais surpreendente, há uma falta palpável de representação direta dos próprios funcionários da linha de frente. Os agentes de call center, funcionários de balcão, vendedores e técnicos de campo – os próprios indivíduos que incorporam a experiência do cliente diariamente, resolvem problemas em tempo real e constroem relacionamento – estão em grande parte ausentes do discurso. Eles são os sujeitos da discussão, os alvos de novas tecnologias e processos, mas raramente os participantes ativos na conversa em tais eventos da indústria. Embora representações artísticas capturem sua realidade (como observado através dos cineastas Ken Loach e Boris Lojkine), suas vozes diretas, experiências e insights estão ausentes do fórum profissional. Suas perspectivas não são valorizadas, ou eles percebem esses eventos como desconectados de suas realidades diárias? Mesmo sessões ostensivamente focadas em seu empoderamento, como a conferência Teleperformance/Majorel sobre “mais coaching, menos relatórios” alimentada por AI, levantam questões. Embora moderada por um diretor de inovação, a verdadeira medida do sucesso reside na experiência vivida dos agentes e supervisores. Ouvir diretamente deles sobre se a AI genuinamente simplificou seu trabalho e liberou seu potencial ofereceria um insight muito mais autêntico do que uma apresentação de cima para baixo. Sua ausência deixa um vazio na compreensão do impacto prático das estratégias e tecnologias que estão sendo discutidas.
Reflexões sobre a Experiência em Si
Paradoxalmente, um evento dedicado a otimizar a experiência do cliente às vezes luta com a experiência do participante. Como muitas grandes feiras comerciais, a All4Customer opera dentro de uma estrutura onde necessidades básicas para expositores – eletricidade, conectividade com a internet – vêm com um custo adicional significativo sobre as taxas de aluguel do stand. Pontos de atrito logístico, como as previsíveis filas na hora do almoço que se formam diariamente diante de poucos vendedores de comida oferecendo a mesma tarifa ano após ano, também prejudicam a experiência geral. Implementar soluções mais modernas e centradas no cliente, talvez até mesmo um simples sistema de pedidos baseado em aplicativo para diversas opções de comida com produtos locais, parece um ajuste natural para um evento que defende a inovação em CX. No entanto, tais melhorias parecem persistentemente desafiadoras de implementar.
Apesar desses pequenos atritos, o evento, sem dúvida, cumpre seu propósito principal. Atrai multidões significativas, proporcionando um terreno fértil para networking e geração de leads. Os departamentos de vendas coletarão diligentemente informações de contato, alimentando seus CRMs com prospects obtidos em visitas a stands e conversas. O trabalho real, é claro, começa após o encerramento do evento – o acompanhamento meticuloso necessário para converter esses leads em resultados de negócios tangíveis. O ciclo de apresentar inovação, gerar interesse e buscar conexões continua, refletindo o dinamismo contínuo da indústria de engajamento do cliente.