Dynamiczny krajobraz interakcji z klientem, operacji contact center i strategii marketingu cyfrowego zbiega się w przyszłym tygodniu na All4Customer, prominentnej francuskiej wystawie, która wyewoluowała z dziedzictwa SeCa. W miarę jak firmy poruszają się po coraz bardziej złożonym terenie cyfrowym, wydarzenie to obiecuje stać się centralnym punktem eksploracji technologii i metodologii kształtujących sposób, w jaki firmy łączą się, rozumieją i obsługują swoich klientów. Zbieżność Customer Experience (CX), wsparcia E-Commerce oraz transformacyjnej mocy Sztucznej Inteligencji (AI) stanowi fundament tegorocznych dyskusji, podkreślając krytyczne wyzwania i prezentując innowacyjne przedsiębiorstwa, które stają na wysokości zadania. Poruszanie się po hali wystawienniczej wymaga bystrego oka w poszukiwaniu rozwiązań odpowiadających na najpilniejsze potrzeby nowoczesnego handlu i obsługi klienta.
Nieustanne Dążenie do Wzrostu: Strategie Pozyskiwania Klientów w Centrum Uwagi
Na dzisiejszym hiperkonkurencyjnym rynku imperatyw efektywnego i skutecznego pozyskiwania nowych klientów pozostaje najważniejszy. Kilku wystawców na All4Customer jest gotowych zademonstrować najnowocześniejsze podejścia do tego fundamentalnego wyzwania biznesowego.
Jedną z godnych uwagi obecności jest Brevo, podmiot wcześniej znany jako Sendinblue. Wyróżniając się jako jeden z niewielu dedykowanych specjalistów od marketingu akwizycyjnego na targach, Brevo reprezentuje znaczącą ewolucję w przestrzeni CRM. Pierwotnie zdobywając niszę poprzez obsługę bardzo małych firm i MŚP za pomocą funkcji poczty elektronicznej i wiadomości tekstowych, firma poszerzyła swoje horyzonty, teraz aktywnie celując w duże konta korporacyjne. Ten strategiczny zwrot idzie w parze ze znaczącym przyjęciem Sztucznej Inteligencji, sygnalizując ambicję wprowadzenia predykcyjnych wglądów i automatyzacji do swojej wielokanałowej platformy CRM. Ich stoisko (D35) oferuje możliwość bezpośredniego zapoznania się z ich rozszerzoną wizją i funkcjonalnościami opartymi na AI dla tych, którzy przegapili wielkie otwarcie ich paryskiej siedziby. Przejście od narzędzia głównie dla mniejszych operacji do takiego, które zabiega o klientów korporacyjnych, podkreśla szerszy trend: demokratyzację zaawansowanych technologii marketingowych, wcześniej dostępnych tylko dla największych graczy.
Dalej wzbogacając temat akwizycji, dwie firmy oferują specjalistyczne rozwiązania: Greenbureau (stoisko D78) i hipto (stoisko D44). Pozyskiwanie klientów nie polega już wyłącznie na kampaniach o szerokim zasięgu; precyzja i specyfika kanału są kluczowe. Greenbureau wyróżnia się jako rzadki francuski ekspert w dziedzinie Rich Communication Services (RCS) i strategicznej integracji WhatsApp w lejkach akwizycyjnych. Kanały te oferują bogatsze, bardziej interaktywne możliwości zaangażowania niż tradycyjne SMS-y czy e-maile, potencjalnie przynosząc wyższe wskaźniki konwersji przy prawidłowej implementacji. Ekspertyza Greenbureau polega na nawigowaniu po technicznych i strategicznych niuansach tych platform.
Jednocześnie hipto zajmuje się krytycznym aspektem generowania leadów: jakością i zgodnością. Zrewitalizowali proces dostarczania ‘leadów intencjonalnych’ – potencjalnych klientów, którzy aktywnie wykazali zainteresowanie, zwiększając tym samym prawdopodobieństwo konwersji. Co kluczowe, hipto podkreśla zgodność prawną generowanych leadów, czynnik o niepodważalnym znaczeniu w erze rygorystycznych przepisów o ochronie danych, takich jak GDPR. Ich podejście rozwiązuje powszechny problem zespołów sprzedażowych marnujących zasoby na leady niskiej jakości lub pozyskane w niewłaściwy sposób.
Sukces zaawansowanych kampanii e-mailowych, RCS czy WhatsApp nieuchronnie generuje falę zapytań przychodzących i próśb o informacje. Ten pozytywny wynik stawia jednak zwiększone wymagania przed zespołami sprzedażowymi, które muszą efektywnie kontaktować się i kwalifikować tych potencjalnych klientów, głównie telefonicznie. W tym miejscu pojawia się Manifone (stoisko D30). Jako wyspecjalizowany operator telekomunikacyjny, Manifone koncentruje się wyraźnie na optymalizacji procesów połączeń wychodzących dla sprzedaży i działań następczych. Rozumiejąc presję wywieraną na zespoły sprzedażowe, aby szybko i skutecznie nawiązywać kontakt, Lounis Goudjil i jego zespół zaprezentują innowacje zaprojektowane w celu zwiększenia produktywności i wglądu. Kluczowym punktem jest ich nowe narzędzie do analizy mowy w czasie rzeczywistym, obiecujące natychmiastową informację zwrotną i analizę rozmów sprzedażowych w celu poprawy wyników. Co więcej, Manifone oferuje unikalną perspektywę wraz z wydaniem pierwszej w historii książki poświęconej historii cold callingu, ‘Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre’, dostarczając cennego kontekstu dla praktyki przechodzącej znaczącą transformację technologiczną.
Tkając Płynną Sieć: Imperatyw Omnichannel
Nowoczesna podróż klienta rzadko jest liniowa lub ograniczona do jednego kanału. Konsumenci oczekują płynności i spójności, niezależnie od tego, czy wchodzą w interakcję za pośrednictwem czatu internetowego, poczty elektronicznej, telefonu, mediów społecznościowych czy osobiście. Osiągnięcie prawdziwie płynnego doświadczenia omnichannel pozostaje znaczącym wyzwaniem technicznym i operacyjnym. W tej wysoce konkurencyjnej arenie kilku dostawców platform na All4Customer robi furorę.
Ino CX (stoisko E14) jawi się jako gracz wykazujący znaczną dynamikę. Niedawne sukcesy, w tym zdobycie dużych kontraktów na rynku południowoamerykańskim i wygranie znaczącego przetargu od prominentnej firmy ubezpieczeniowej, podkreślają jej rosnący wpływ i możliwości. Osiągnięcia te sugerują platformę wystarczająco solidną, aby obsłużyć złożone wdrożenia na dużą skalę w wymagających sektorach, takich jak finanse i ubezpieczenia, gdzie niezawodność, bezpieczeństwo i zgodność z przepisami są najważniejsze. Ich obecność oferuje wgląd w rozwiązania zaprojektowane dla złożonych środowisk interakcji z klientem o wysokiej stawce.
W przeciwieństwie do tego, Kiamo (stoisko D40) planuje wyartykułować specyficzne zalety modeli wdrożeń on-premise. Podczas gdy rozwiązania chmurowe dominują w dużej części rozmów, niektóre branże lub organizacje zachowują uzasadnione powody do preferowania infrastruktury on-premise, często związane z kontrolą danych, politykami bezpieczeństwa lub integracją z systemami starszego typu. Skupienie Kiamo zaspokaja potrzeby tego specyficznego segmentu rynku, podkreślając, że optymalna architektura rozwiązania nie jest uniwersalna i w dużej mierze zależy od indywidualnych wymagań biznesowych i ograniczeń.
Tymczasem oczekiwanie narasta wokół Vocalcom (stoisko D20), który ma ogłosić znaczące nowości podczas wydarzenia. Dla firmy z długą historią i znaczącą bazą zainstalowaną w przestrzeni technologii contact center, wszelkie ważne wiadomości prawdopodobnie odbiją się echem w całej branży. Niezależnie od tego, czy chodzi o nowe funkcje, strategiczne partnerstwa czy przełomy technologiczne, ogłoszenie ma potencjalne znaczenie dla obecnych klientów Vocalcom i szerszego rynku oceniającego opcje platform omnichannel. Dynamika konkurencji zapewnia, że innowacje od uznanych graczy, takich jak Vocalcom, nadal przesuwają granice tego, co jest możliwe w zintegrowanej komunikacji z klientem.
Wzrost Inteligentnej Automatyzacji: Uproszczenie, AI i Strategiczny Outsourcing
Nieustanne dążenie do efektywności operacyjnej, optymalizacji kosztów i podniesienia jakości usług wyniosło automatyzację i Sztuczną Inteligencję na czoło strategii customer experience. Wystawcy prezentują różnorodne podejścia do wykorzystania tych technologii, od upraszczania procesów wewnętrznych po wdrażanie zaawansowanych agentów AI.
Konwersacyjna AI jest niezaprzeczalnie centralnym tematem. Comete.ai (stoisko F51) wprowadza intrygujący model, tworząc coś, co nazywa pierwszym rynkiem AI. Działając jako broker, Comete.ai ma na celu pomóc firmom poruszać się po często zagmatwanym krajobrazie narzędzi i platform AI, identyfikując i rekomendując najbardziej odpowiednie rozwiązania dla konkretnych potrzeb. To podejście odpowiada na wyzwanie, przed którym stoi wiele organizacji, oceniając i wybierając odpowiednią technologię AI z szybko rosnącej gamy opcji.
DialOnce, już uznany za swoje skuteczne wizualne systemy Interactive Voice Response (IVR), które usprawniają kierowanie połączeń i samoobsługę, strategicznie rozszerza swoją działalność o agentów opartych na AI. Znaczącą przewagą DialOnce jest ugruntowana baza zadowolonych klientów korporacyjnych, w tym dużych nazwisk, takich jak RATP, Enedis, Les Menuires i Vattenfall. To istniejące zaufanie i infrastruktura stanowią solidny fundament do wprowadzenia automatyzacji opartej na AI, potencjalnie oferując ulepszone możliwości samoobsługi i bardziej inteligentne zarządzanie interakcjami swoim obecnym i przyszłym klientom.
Innym kluczowym graczem w przestrzeni automatyzacji jest Mayday (stoisko E35). Mayday zdobył silną reputację, koncentrując się na krytycznym elemencie skutecznej automatyzacji i wsparcia agentów: bazie wiedzy. Ich ekspertyza polega na tworzeniu i zarządzaniu dynamicznymi, łatwo dostępnymi bazami wiedzy, które umożliwiają zarówno narzędziom samoobsługowym opartym na AI, jak i ludzkim agentom szybkie znajdowanie dokładnych informacji. Zapewniając, że podstawowe informacje są solidne i dobrze zorganizowane, Mayday pomaga skutecznie automatyzować funkcje obsługi klienta i poprawia efektywność doradców telefonicznych. Odniesienie do N26 podkreśla realny problem niespójnego lub niedokładnego dostarczania informacji w obsłudze klienta, problem, który Mayday ma na celu rozwiązać.
Celując w specyficzne potrzeby Małych i Średnich Przedsiębiorstw (MŚP) oraz firm Mid-Market (ETI), Volubile.ai (stoisko C78), pod kierownictwem Stéphanie Delestre, specjalizuje się we wdrażaniu praktycznych agentów AI. Ich sukces wynika z dostarczania rozwiązań, które w sposób widoczny działają i, co kluczowe, są skalowalne – częsta przeszkoda we wdrażaniu AI. Dla mniejszych organizacji, często pozbawionych rozległej wewnętrznej wiedzy specjalistycznej w zakresie AI, Volubile.ai oferuje ścieżkę do efektywnego wykorzystania zaawansowanej automatyzacji, koncentrując się na wymiernych wynikach i łatwości integracji.
Poza czystymi platformami technologicznymi, rola strategicznego outsourcingu w osiąganiu uproszczenia i dostępu do specjalistycznych możliwości pozostaje kluczowa. Vipp (stoisko E26) reprezentuje prominentną i innowacyjną siłę na afrykańskim rynku outsourcingu. Warto zauważyć, że firma niedawno mianowała Corinne Schamber, wcześniej związaną z Teleperformance, na stanowisko nowego CEO, sygnalizując potencjalne nowe kierunki strategiczne. Vipp, pionier w tworzeniu operacji BPO w Beninie, jest znany ze swojego przyszłościowego podejścia i planuje trzy odrębne premiery innowacji technologicznych na swoim stoisku. Podkreśla to, jak partnerzy outsourcingowi coraz częściej stają się centrami postępu technologicznego, oferując klientom dostęp do najnowocześniejszych narzędzi i procesów obok wykwalifikowanych zasobów ludzkich. Ich obecność podkreśla globalny charakter świadczenia usług dla klientów i potencjał innowacyjny tkwiący na zróżnicowanych rynkach. Wspólnym wątkiem łączącym wielu z tych francuskich innowatorów (jedenastu z dwunastu wyróżnionych) jest ciągła obecność i aktywne zaangażowanie ich założycieli lub współzałożycieli, co sugeruje utrzymujący się duch przedsiębiorczości napędzający te firmy do przodu.
Echa w Hali: Zauważalne Nieobecności i Nieuwzględnione Obszary
Chociaż All4Customer prezentuje bogactwo rozwiązań, krytyczna analiza ujawnia potencjalne luki w jego zasięgu, szczególnie dotyczące elementów ludzkich, które stanowią podstawę satysfakcji klienta i pracownika. Obecnie, w swojej 29. edycji (wliczając historię jako europejskie targi call center), pewne kluczowe tematy wydają się mniej widoczne, niż uzasadniałaby ich rzeczywista waga.
Po pierwsze, Employee Experience (EX) wydaje się znacząco niedoreprezentowane. Dyskusje na temat pielęgnowania, mierzenia i poprawy doświadczeń pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem wydają się rzadkie. Jest to krytyczne niedopatrzenie. Zdolność do przyciągania, zatrzymywania i motywowania wykwalifikowanych i zaangażowanych pracowników jest nierozerwalnie związana z dostarczaniem doskonałych doświadczeń klienta i budowaniem długoterminowej lojalności. Wysoka rotacja, wypalenie zawodowe i brak upodmiotowienia wśród pracowników pierwszej linii nieuchronnie wpływają na jakość usług. Kompleksowe spojrzenie na zaangażowanie klienta musi obejmować dobrostan i efektywność ludzi, którzy je dostarczają. Względna cisza na temat EX sugeruje potencjalnie straconą okazję do zajęcia się holistycznym ekosystemem świadczenia usług.
Po drugie, kluczowy obszar Voice of the Customer (VoC), w szczególności głęboka analiza rozmów, nie ma takiej rangi, na jaką zasługuje. Technologie, które pozwalają firmom systematycznie słuchać, analizować, interpretować i działać na podstawie interakcji z klientami (rozmowy telefoniczne, czaty, e-maile), stanowią duży przełom. Narzędzia te wykraczają poza proste ankiety satysfakcji, odkrywając subtelne spostrzeżenia dotyczące potrzeb klientów, punktów bólu, opinii o produktach i nieefektywności procesów. Automatyczne podsumowywanie interakcji i wprowadzanie ustrukturyzowanych spostrzeżeń do systemów CRM może przekształcić zarządzanie wydajnością, coaching agentów i podejmowanie strategicznych decyzji. Chociaż szersze pole analizy danych jest obecne, specyficzne, potężne zastosowanie inteligencji konwersacyjnej wydaje się mniej widoczne. Wzmianka o rządowym wykorzystaniu technologii przechwytywania (Chapsvision, Thalès) podkreśla moc analizy rozmów, jednak zauważono wiodących dostawców komercyjnych specjalizujących się w zastosowaniach CX. Podczas gdy globalny lider Nice obsługuje określony segment, a inni, jak MyQM i Feedae, ewoluują lub pojawiają się, brak uznanych francuskich specjalistów, takich jak Cross CX i Callity, przez kolejny rok z rzędu wskazuje na lukę w prezentowaniu łatwo dostępnych, potężnych rozwiązań VoC dostosowanych do rynku francuskiego.
Po trzecie, i być może najbardziej uderzające, odczuwalny jest brak bezpośredniej reprezentacji samych pracowników pierwszej linii. Agenci call center, pracownicy obsługi klienta, sprzedawcy i technicy terenowi – osoby, które codziennie uosabiają doświadczenie klienta, rozwiązują problemy w czasie rzeczywistym i budują relacje – są w dużej mierze nieobecni w dyskursie. Są przedmiotem dyskusji, celem nowych technologii i procesów, ale rzadko aktywnymi uczestnikami rozmowy na takich wydarzeniach branżowych. Chociaż artystyczne reprezentacje oddają ich rzeczywistość (jak zauważono poprzez filmowców Kena Loacha i Borisa Lojkine’a), ich bezpośrednie głosy, doświadczenia i spostrzeżenia brakuje na forum zawodowym. Czy ich perspektywy nie są cenione, czy też postrzegają te wydarzenia jako oderwane od ich codziennych realiów? Nawet sesje pozornie skoncentrowane na ich upodmiotowieniu, jak konferencja Teleperformance/Majorel na temat ‘więcej coachingu, mniej raportowania’ wspierana przez AI, budzą pytania. Chociaż moderowana przez dyrektora ds. innowacji, prawdziwą miarą sukcesu jest przeżywane doświadczenie agentów i przełożonych. Bezpośrednie wysłuchanie ich opinii na temat tego, czy AI rzeczywiście uprościła ich pracę i uwolniła ich potencjał, dałoby znacznie bardziej autentyczny wgląd niż prezentacja odgórna. Ich nieobecność pozostawia pustkę w zrozumieniu praktycznego wpływu omawianych strategii i technologii.
Refleksje nad Samym Doświadczeniem
Paradoksalnie, wydarzenie poświęcone optymalizacji doświadczenia klienta czasami boryka się z doświadczeniem uczestnika. Podobnie jak wiele dużych targów, All4Customer działa w ramach, w których podstawowe potrzeby wystawców – prąd, dostęp do Internetu – wiążą się ze znacznymi dodatkowymi kosztami oprócz opłat za wynajem stoiska. Punkty tarcia logistycznego, takie jak przewidywalne kolejki w porze lunchu tworzące się codziennie przed ograniczoną liczbą punktów gastronomicznych oferujących te same potrawy rok po roku, również umniejszają ogólne wrażenia. Wdrożenie bardziej nowoczesnych, zorientowanych na klienta rozwiązań, być może nawet prostego systemu zamawiania opartego na aplikacji dla różnorodnych opcji żywnościowych z lokalnymi produktami, wydaje się naturalnym dopasowaniem do wydarzenia promującego innowacje CX. Jednak takie ulepszenia wydają się uporczywie trudne do wdrożenia.
Pomimo tych drobnych niedogodności, wydarzenie niewątpliwie służy swojemu podstawowemu celowi. Przyciąga znaczące tłumy, zapewniając żyzny grunt dla networkingu i generowania leadów. Działy sprzedaży będą pilnie zbierać dane kontaktowe, zasilając swoje systemy CRM potencjalnymi klientami pozyskanymi podczas wizyt na stoiskach i rozmów. Prawdziwa praca rozpoczyna się oczywiście po zamknięciu wydarzenia – skrupulatne działania następcze wymagane do przekształcenia tych leadów w wymierne wyniki biznesowe. Cykl prezentowania innowacji, wzbudzania zainteresowania i nawiązywania kontaktów trwa, odzwierciedlając ciągłą dynamikę branży zaangażowania klienta.