JAL: AI na pokładzie dla efektywności personelu

Wyzwanie związane z administracją podczas lotu

Przez dziesięciolecia rola personelu pokładowego łączyła niezrównaną obsługę klienta z kluczowymi obowiązkami operacyjnymi. Wysoko ponad chmurami, nawigując między strefami czasowymi i różnorodnymi potrzebami pasażerów, ci profesjonaliści są ambasadorami linii lotniczych na pierwszej linii frontu. Jednak za spokojnymi uśmiechami i uważną obsługą kryje się znaczne obciążenie administracyjne: skrupulatna dokumentacja zdarzeń podczas lotu. Od incydentów medycznych i próśb o pomoc pasażerom po nieprawidłowości operacyjne, takie jak opóźnienia czy zgłoszenia konserwacyjne, każde godne uwagi zdarzenie musi być dokładnie i wyczerpująco zarejestrowane. Ten proces raportowania, tradycyjnie manualny, pochłania cenny czas – czas, który w przeciwnym razie mógłby być poświęcony zapewnieniu komfortu i bezpieczeństwa pasażerów.

Rozważmy środowisko: zatłoczona kabina samolotu, często z ograniczoną lub zawodną łącznością. Personel może notować uwagi podczas turbulencji lub żonglując wieloma prośbami pasażerów, później składając szczegółowe raporty podczas spokojniejszych chwil lub, częściej, po wylądowaniu. Ta praca administracyjna po locie skraca czas obsługi naziemnej lub czas wolny personelu. Co więcej, na trasach międzynarodowych konieczność tłumaczenia tych raportów, zazwyczaj z japońskiego na angielski dla szerszego zastosowania operacyjnego, dodaje kolejną warstwę złożoności i potencjalnych opóźnień. Presja, by być dokładnym, a jednocześnie wydajnym, precyzyjnym, a jednocześnie terminowym, stwarza ciągłe wyzwanie operacyjne. Jest to drenaż zasobów, w szczególności cennego zasobu ludzkiego, jakim jest personel pokładowy, odwracając ich uwagę od podstawowej misji opieki nad pasażerami. Japan Airlines (JAL), przewoźnik znany ze swojego zaangażowania w doskonałość obsługi, uznał ten punkt tarcia za obszar dojrzały do innowacji.

Wprowadzenie JAL-AI Report: Krok w kierunku inteligentniejszych operacji

W znaczącym kroku mającym na celu usprawnienie tych niezbędnych zadań administracyjnych, Japan Airlines jest pionierem w rozwoju zaawansowanej aplikacji o nazwie JAL-AI Report. To innowacyjne narzędzie, napędzane sztuczną inteligencją, ma fundamentalnie zmienić sposób, w jaki personel pokładowy dokumentuje zdarzenia podczas lotu. Podstawowa koncepcja jest elegancko prosta: zamiast swobodnego pisania, które może być czasochłonne i różnić się szczegółowością, personel będzie wchodził w interakcję ze ustrukturyzowanym interfejsem.

Aplikacja prowadzi użytkownika przez logiczną sekwencję. Zaczyna się od identyfikacji charakteru zdarzenia za pomocą serii predefiniowanych pól wyboru – Czy jest to sytuacja medyczna? Związana z opóźnieniem lotu? Problem z cateringiem? Obserwacja dotycząca bezpieczeństwa? Po wybraniu kategorii, kolejne pola wyboru pomagają sprecyzować sytuację – na przykład, w kategorii ‘medyczne’, opcje mogą obejmować ‘gorączka’, ‘ból brzucha’, ‘drobny uraz’ itp. Po tej klasyfikacji, personel wprowadza kluczowe szczegóły za pomocą zwięzłych słów kluczowych lub krótkich fraz w punktach. Przykład może wyglądać następująco:

• Typ zdarzenia: Medyczne
• Szczegóły: Gorączka
• Lokalizacja: Miejsce 3H
• Podjęte działania: Pasażer przeniesiony na puste miejsce, położony.
• Prośba pasażera: Potrzebuje konsultacji medycznej po przylocie.
• Status: Stabilny.

Ta ustrukturyzowana metoda wprowadzania danych zapewnia efektywne i spójne przechwytywanie niezbędnych informacji. Prawdziwa magia dzieje się jednak później. Za pomocą prostego dotknięcia przycisku, silnik AI zintegrowany w aplikacji pobiera te skategoryzowane dane wejściowe i ustrukturyzowane notatki, a następnie generuje kompletny, spójny i profesjonalnie sformułowany raport. System został zaprojektowany tak, aby przekształcić skrótowe zapisy w punktach w pełny dziennik narracyjny odpowiedni dla oficjalnych rejestrów.

Co kluczowe dla linii lotniczej o rozległej siatce międzynarodowej, takiej jak JAL, aplikacja zawiera kolejną istotną funkcję: tłumaczenie jednym dotknięciem. Raporty sporządzone w języku japońskim mogą być natychmiastowo konwertowane na angielski, eliminując znaczące wąskie gardło w komunikacji i przekazywaniu informacji operacyjnych na trasach globalnych. Ta płynna integracja raportowania i tłumaczenia stanowi znaczący postęp w efektywności operacyjnej.

Moc Phi-4: Umożliwienie inteligencji na urządzeniu

Technologicznym sercem JAL-AI Report jest mały model językowy (SLM) firmy Microsoft – Phi-4. Wybór ten jest celowy i strategicznie znaczący. Podczas gdy większość niedawnego szumu wokół generatywnej AI koncentrowała się na dużych modelach językowych (LLM) – potężnych systemach, takich jak GPT-4, które wymagają znacznych zasobów obliczeniowych i stałej łączności z chmurą – SLM oferują inny paradygmat.

Phi-4, jako SLM, jest zoptymalizowany pod kątem wydajności i skuteczności w określonych zadaniach, wymagając jednocześnie znacznie mniejszej mocy obliczeniowej. Ten lżejszy ślad pozwala na wdrożenie go bezpośrednio na urządzeniach, takich jak tablety używane przez personel pokładowy JAL. Możliwość działania offline jest przełomowa dla środowiska lotniczego. Kabiny samolotów są notorycznie trudne pod względem stałej łączności internetowej o dużej przepustowości. Poleganie na chmurowym LLM do generowania raportów w czasie rzeczywistym podczas lotu byłoby niepraktyczne i zawodne.

Dzięki wykorzystaniu Phi-4, aplikacja JAL-AI Report może działać płynnie nawet wtedy, gdy samolot leci na wysokości 35 000 stóp bez aktywnego połączenia internetowego. Personel może wprowadzać informacje i generować raporty w dowolnym czasie i miejscu podczas lotu, bez przeszkód związanych z brakiem łączności. To przetwarzanie na urządzeniu zapewnia natychmiastowe generowanie i dostępność raportów, przyczyniając się bezpośrednio do celu zmniejszenia obciążenia administracyjnego podczas samego lotu, a nie tylko przeniesienia go na czas po lądowaniu.

Rozwój tej specjalistycznej aplikacji jest ułatwiony dzięki współpracy z Microsoft Azure AI Foundry, programem zaprojektowanym, aby pomóc organizacjom przyspieszyć tworzenie i wdrażanie rozwiązań AI. To partnerstwo zapewnia JAL dostęp do wiedzy specjalistycznej Microsoft i najnowocześniejszych narzędzi, gwarantując, że JAL-AI Report jest zbudowany na solidnych i skalowalnych podstawach, specjalnie dostosowanych do unikalnych wymagań branży lotniczej. Nacisk kładziony jest na tworzenie narzędzi praktycznych i skutecznych w trudnych warunkach operacyjnych, takich jak kabina samolotu czy ruchliwa płyta postojowa na zewnątrz, gdzie Wi-Fi często może być słabe lub zawodne.

Wymierne korzyści: Więcej czasu dla pasażerów, lepsza jakość raportowania

Wpływ JAL-AI Report, nawet na etapie rozwoju, już okazuje się znaczący. Personel pokładowy zaangażowany w testowanie aplikacji zgłasza radykalne skrócenie czasu potrzebnego na wypełnienie raportów operacyjnych. To, co wcześniej mogło zająć godzinę skoncentrowanego pisania, teraz potencjalnie można wykonać w około 20 minut. W przypadku mniej złożonych incydentów, zadanie, które mogło zająć 30 minut, może zostać skrócone do zaledwie 10 minut. Oznacza to potencjalną oszczędność czasu nawet do dwóch trzecich, co stanowi niezwykły wzrost wydajności w każdym kontekście zawodowym, nie mówiąc już o wrażliwym na czas środowisku lotniczym.

Takako Ukai, doświadczona stewardesa z 35-letnim stażem w JAL, wnosi kluczową perspektywę. Obecnie będąc częścią zespołu ds. doświadczeń pracowniczych linii lotniczych, dzieli się spostrzeżeniami z pierwszej linii frontu w inicjatywach transformacji cyfrowej JAL. Podkreśla intuicyjny charakter przepływu pracy aplikacji – pola wyboru i wprowadzanie słów kluczowych upraszczają proces, usuwając mentalne obciążenie związane ze strukturyzowaniem i komponowaniem długiej prozy pod presją. Możliwość generowania pełnego raportu i tłumaczenia go jednym dotknięciem przycisku jest postrzegana jako transformacyjna.

Poza samą oszczędnością czasu, oczekuje się poprawy jakości i spójności raportowania. Keisuke Suzuki, Starszy Wiceprezes Działu Technologii Cyfrowych JAL, zauważa, że ręczne raportowanie może czasami prowadzić do niespójności – niektórzy pracownicy mogą pisać nadmiernie szczegółowe relacje, podczas gdy inni mogą być zbyt lakoniczni. Proces generowania wspomagany przez AI, kierowany przez ustrukturyzowane dane wejściowe, obiecuje bardziej znormalizowany wynik. Zapewnia to, że wszystkie niezbędne informacje są przechwytywane zwięźle i jasno, poprawiając użyteczność tych raportów do dalszej analizy, przeglądów bezpieczeństwa i dostosowań operacyjnych. Lepsza jakość danych prowadzi do lepszych spostrzeżeń, a ostatecznie do bezpieczniejszych i bardziej wydajnych operacji.

Najważniejsza korzyść polega jednak na przekierowaniu zaoszczędzonego czasu na pasażerów. “JAL-AI Report sprawia, że praca naszego personelu pokładowego jest bardziej produktywna,” stwierdza Pan Suzuki. “Mogą poświęcić więcej czasu na obsługę klienta zamiast wykonywać pracę administracyjną.” Idealnie wpisuje się to w filozofię obsługi JAL. Uwolnienie personelu od zadań administracyjnych pozwala im być bardziej obecnymi i uważnymi na potrzeby pasażerów, poprawiając ogólne wrażenia z podróży. Niezależnie od tego, czy chodzi o zapewnienie dodatkowej pomocy, szybsze reagowanie na obawy, czy po prostu oferowanie bardziej zrelaksowanej i angażującej interakcji, zmiana punktu ciężkości umożliwiona przez narzędzie AI bezpośrednio przynosi korzyści klientowi.

Szersza wizja: Integracja AI w całej Japan Airlines

JAL-AI Report nie jest odosobnionym eksperymentem, ale kluczowym elementem znacznie szerszej strategii integracji generatywnej AI w całej Grupie Japan Airlines. Ta szersza inicjatywa rozpoczęła się w połowie 2023 roku, demonstrując zaangażowanie JAL w wykorzystanie zaawansowanych technologii dla doskonałości operacyjnej i zwiększonych możliwości pracowników.

Pod parasolem JAL-AI Home, wszyscy 36 500 pracowników Grupy JAL mają teraz dostęp do zestawu narzędzi AI działających na platformie Microsoft Azure OpenAI. Platforma ta zapewnia bezpieczny, korporacyjny dostęp do potężnych możliwości AI dla różnorodnych zadań administracyjnych i operacyjnych. Pracownicy w różnych działach – od personelu naziemnego i ekip konserwacyjnych po pilotów i personel biurowy – mogą wykorzystywać te narzędzia do takich funkcji jak:

• Tworzenie wersji roboczych komunikacji: Generowanie wersji roboczych e-maili, notatek wewnętrznych i korespondencji z klientami.
• Podsumowywanie: Szybkie kondensowanie długich dokumentów, raportów lub transkrypcji spotkań do kluczowych wniosków.
• Tłumaczenie: Tłumaczenie dokumentów i komunikacji między japońskim a innymi językami, ułatwiając płynniejsze interakcje wewnętrzne i zewnętrzne.
• Wyszukiwanie informacji: Pomaganie pracownikom w znajdowaniu istotnych informacji w obszernych bazach wiedzy i podręcznikach operacyjnych JAL.
• Burza mózgów i generowanie pomysłów: Wykorzystanie AI jako narzędzia do eksploracji nowych pomysłów lub podejść do różnych wyzwań.

Ta ogólnofirmowa adopcja sygnalizuje głębokie zaangażowanie strategiczne. JAL postrzega generatywną AI nie tylko jako narzędzie do przyrostowych zysków w wydajności, ale jako technologię transformacyjną, zdolną do przekształcenia podstawowych procesów biznesowych. “Widzimy możliwości umieszczenia generatywnej AI w centrum biznesu i wprowadzenia zmian w operacjach i obsłudze klienta,” wyjaśnia Pan Suzuki.

Rozwój specjalistycznych, dedykowanych aplikacjom, takich jak JAL-AI Report, wykorzystujących wydajne modele, takie jak Phi-4 do wdrożeń brzegowych (edge deployment), uzupełnia szerszą dostępność narzędzi AI opartych na chmurze za pośrednictwem JAL-AI Home. To podwójne podejście pozwala JAL dostosować rozwiązania AI do konkretnych potrzeb i środowisk operacyjnych – wykorzystując potężne modele chmurowe do złożonych zadań back-office, jednocześnie wdrażając zwinne modele na urządzeniach dla operacji na pierwszej linii frontu, gdzie łączność jest ograniczeniem.

Nadrzędną filozofią jest współpraca między ludźmi a AI. Celem nie jest zastąpienie ludzkiego osądu czy interakcji, ale wzmocnienie możliwości pracowników, automatyzacja powtarzalnych zadań i dostarczenie narzędzi, które umożliwiają personelowi efektywniejsze wykonywanie swoich ról, z większym naciskiem na działania o wysokiej wartości, takie jak zaangażowanie klienta i rozwiązywanie złożonych problemów. “Jesteśmy podekscytowani możliwością współpracy AI i ludzi,” podkreśla Pan Suzuki, wskazując na wizję, w której technologia wzmacnia siłę roboczą, prowadząc zarówno do poprawy wyników operacyjnych, jak i bardziej satysfakcjonującego doświadczenia pracownika. To przyszłościowe podejście pozycjonuje Japan Airlines na czele adopcji AI w globalnej branży lotniczej, ustanawiając precedens dla tego, jak technologia może być przemyślanie zintegrowana w celu zwiększenia zarówno wydajności, jak i kwintesencji ludzkiego elementu podróży lotniczych.