Het levendige landschap van klantinteractie, contactcenteractiviteiten en digitale marketingstrategieën komt volgende week samen op All4Customer, de prominente Franse expositie die is voortgekomen uit de erfenis van SeCa. Terwijl bedrijven navigeren door een steeds complexer digitaal terrein, belooft dit evenement een centraal punt te zijn voor het verkennen van de technologieën en methodologieën die vormgeven hoe bedrijven contact leggen met, begrijpen en bedienen van hun klantenkring. De samenvloeiing van Customer Experience (CX), E-Commerce enablement en de transformerende kracht van Artificial Intelligence (AI) vormt de basis van de discussies van dit jaar, waarbij kritieke uitdagingen worden belicht en de innovatieve ondernemingen worden getoond die deze aangaan. Navigeren op de beursvloer vereist een scherp oog voor oplossingen die inspelen op de meest dringende behoeften van moderne handel en klantenservice.
De Onophoudelijke Jacht op Groei: Acquisitiestrategieën Onder de Loep
In de hypercompetitieve markt van vandaag blijft de noodzaak om nieuwe klanten efficiënt en effectief te werven van het grootste belang. Verschillende exposanten op All4Customer staan klaar om geavanceerde benaderingen van deze fundamentele zakelijke uitdaging te demonstreren.
Een opvallende aanwezigheid is Brevo, de entiteit die voorheen bekend stond als Sendinblue. Brevo onderscheidt zich als een van de weinige gespecialiseerde acquisitiemarketingspecialisten op de beurs en vertegenwoordigt een significante evolutie in de CRM-ruimte. Oorspronkelijk creëerde het bedrijf een niche door zeer kleine bedrijven en MKB’s te bedienen met e-mail- en sms-mogelijkheden, maar het heeft zijn horizon verbreed en richt zich nu actief op grote zakelijke accounts. Deze strategische verschuiving gaat gepaard met een aanzienlijke omarming van Artificial Intelligence, wat duidt op een ambitie om voorspellende inzichten en automatisering te integreren in zijn omnichannel CRM-platform. Hun stand (D35) biedt een kans voor degenen die de grote opening van hun Parijse hoofdkantoor hebben gemist om direct in contact te komen met hun uitgebreide visie en AI-gestuurde functionaliteiten. De overgang van een tool die voornamelijk voor kleinere operaties bedoeld was naar een die enterprise klanten werft, onderstreept een bredere trend: de democratisering van geavanceerde marketingtechnologieën die voorheen alleen toegankelijk waren voor de grootste spelers.
Verder verrijken twee bedrijven die gespecialiseerde oplossingen aanbieden het acquisitiethema: Greenbureau (stand D78) en hipto (stand D44). Klantacquisitie gaat niet langer alleen over campagnes met een brede kwast; precisie en kanaalspecificiteit zijn essentieel. Greenbureau onderscheidt zich als een zeldzame Franse expert in Rich Communication Services (RCS) en de strategische integratie van WhatsApp in acquisitietrechters. Deze kanalen bieden rijkere, meer interactieve engagementmogelijkheden dan traditionele SMS of e-mail, wat potentieel hogere conversieratio’s oplevert wanneer correct geïmplementeerd. De expertise van Greenbureau ligt in het navigeren door de technische en strategische nuances van deze platforms.
Tegelijkertijd pakt hipto een cruciaal aspect van leadgeneratie aan: kwaliteit en compliance. Ze hebben het proces van het leveren van ‘intentionele leads’ nieuw leven ingeblazen – prospects die actief interesse hebben getoond, waardoor de kans op conversie toeneemt. Cruciaal is dat hipto de juridische conformiteit van de gegenereerde leads benadrukt, een factor van niet-onderhandelbaar belang in een tijdperk van strenge gegevensprivacyregelgeving zoals GDPR. Hun aanpak pakt het veelvoorkomende pijnpunt aan van verkoopteams die middelen verspillen aan leads van lage kwaliteit of onjuist verkregen leads.
Het succes van geavanceerde e-mail-, RCS- of WhatsApp-campagnes genereert onvermijdelijk een golf van inkomende vragen en verzoeken om informatie. Dit positieve resultaat legt echter een verhoogde druk op verkoopteams, die deze prospects efficiënt moeten contacteren en kwalificeren, voornamelijk via de telefoon. Dit is waar Manifone (stand D30) in beeld komt. Als gespecialiseerde telecommunicatieoperator richt Manifone zich expliciet op het optimaliseren van uitgaande belprocessen voor verkoop en follow-up. Lounis Goudjil en zijn team begrijpen de druk op verkoopteams om snel en effectief contact te leggen en staan klaar om innovaties te presenteren die zijn ontworpen om productiviteit en inzicht te verbeteren. Een belangrijk hoogtepunt is hun nieuwe real-time spraakanalysetool, die onmiddellijke feedback en analyse van verkoopgesprekken belooft om prestatieverbeteringen te stimuleren. Bovendien biedt Manifone een uniek perspectief met de lancering van het allereerste boek gewijd aan de geschiedenis van cold calling, ‘Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre’, dat waardevolle context biedt aan een praktijk die een significante technologische transformatie ondergaat.
Het Weven van het Naadloze Web: De Omnichannel Imperatief
De moderne klantreis is zelden lineair of beperkt tot één kanaal. Consumenten verwachten vloeiendheid en consistentie, of ze nu interageren via webchat, e-mail, telefoon, sociale media of persoonlijk. Het bereiken van een echt naadloze omnichannel ervaring blijft een aanzienlijke technische en operationele uitdaging. Binnen deze zeer competitieve arena maken verschillende platformaanbieders op All4Customer furore.
Ino CX (stand E14) komt naar voren als een speler die aanzienlijk momentum toont. Recente successen, waaronder het binnenhalen van grote deals op de Zuid-Amerikaanse markt en het winnen van een substantiële aanbesteding van een prominente verzekeringsmaatschappij, onderstrepen haar groeiende invloed en capaciteit. Deze prestaties suggereren een platform dat robuust genoeg is om complexe, grootschalige implementaties in veeleisende sectoren zoals financiën en verzekeringen aan te kunnen, waar betrouwbaarheid, beveiliging en naleving van regelgeving van het grootste belang zijn. Hun aanwezigheid biedt inzicht in oplossingen die zijn ontworpen voor complexe klantinteractieomgevingen met hoge inzet.
Daarentegen is Kiamo (stand D40) van plan de specifieke voordelen van on-premise implementatiemodellen te articuleren. Hoewel cloudoplossingen een groot deel van het gesprek domineren, behouden bepaalde industrieën of organisaties geldige redenen om de voorkeur te geven aan on-premise infrastructuur, vaak gerelateerd aan gegevenscontrole, beveiligingsbeleid of integratie met legacy-systemen. Kiamo’s focus richt zich op dit specifieke marktsegment, waarbij wordt benadrukt dat de optimale oplossingsarchitectuur niet one-size-fits-all is en sterk afhangt van individuele bedrijfsvereisten en beperkingen.
Ondertussen is er anticipatie rond Vocalcom (stand D20), waarvan wordt verwacht dat het tijdens het evenement een belangrijke aankondiging zal doen. Voor een bedrijf met een lange geschiedenis en een aanzienlijke geïnstalleerde basis in de contactcentertechnologieruimte, zal elk groot nieuws waarschijnlijk door de hele industrie resoneren. Of het nu gaat om nieuwe functies, strategische partnerschappen of technologische doorbraken, de aankondiging heeft potentieel belang voor huidige Vocalcom-klanten en de bredere markt die omnichannel platformopties evalueert. De concurrentiedynamiek zorgt ervoor dat innovatie van gevestigde spelers zoals Vocalcom de grenzen blijft verleggen van wat mogelijk is in geïntegreerde klantcommunicatie.
De Opkomst van Intelligente Automatisering: Vereenvoudiging, AI en Strategische Outsourcing
De onophoudelijke drang naar operationele efficiëntie, kostenoptimalisatie en verbeterde servicekwaliteit heeft automatisering en Artificial Intelligence naar de voorgrond van klantenservicestrategieën gestuwd. Exposanten tonen diverse benaderingen om deze technologieën te benutten, van het vereenvoudigen van interne processen tot het inzetten van geavanceerde AI-agenten.
Conversational AI is onmiskenbaar een centraal thema. Comete.ai (stand F51) introduceert een intrigerend model door wat het de eerste AI-marktplaats noemt op te zetten. Functionerend als een makelaar, streeft Comete.ai ernaar bedrijven te helpen navigeren door het vaak verwarrende landschap van AI-tools en -platforms door de meest geschikte oplossingen voor specifieke behoeften te identificeren en aan te bevelen. Deze aanpak pakt de uitdaging aan waarmee veel organisaties worden geconfronteerd bij het evalueren en selecteren van de juiste AI-technologie uit een snel groeiend aanbod van opties.
DialOnce, al erkend voor zijn effectieve visuele Interactive Voice Response (IVR)-systemen die oproeproutering en selfservice stroomlijnen, breidt strategisch uit naar AI-aangedreven agenten. Een significant voordeel voor DialOnce is zijn gevestigde basis van tevreden enterprise klanten, waaronder grote namen als RATP, Enedis, Les Menuires en Vattenfall. Dit bestaande vertrouwen en deze infrastructuur bieden een solide basis voor de introductie van AI-gestuurde automatisering, die mogelijk verbeterde selfservice-mogelijkheden en intelligentere interactieafhandeling biedt aan hun huidige en toekomstige klanten.
Een andere belangrijke speler in de automatiseringsruimte is Mayday (stand E35). Mayday heeft een sterke reputatie opgebouwd door zich te concentreren op een cruciaal element van effectieve automatisering en agentondersteuning: de kennisbank. Hun expertise ligt in het creëren en beheren van dynamische, gemakkelijk toegankelijke kennisbanken die zowel AI-gestuurde selfservicetools als menselijke agenten in staat stellen snel nauwkeurige informatie te vinden. Door ervoor te zorgen dat de onderliggende informatie robuust en goed georganiseerd is, helpt Mayday klantenservicefuncties effectief te automatiseren en verbetert het de efficiëntie van telefonische adviseurs. De verwijzing naar N26 onderstreept het reële pijnpunt van inconsistente of onnauwkeurige informatielevering in klantenservice, een probleem dat Mayday beoogt op te lossen.
Gericht op de specifieke behoeften van Kleine en Middelgrote Ondernemingen (KMO’s) en Mid-Market bedrijven (ETI’s), specialiseert Volubile.ai (stand C78), onder leiding van Stéphanie Delestre, zich in het implementeren van praktische AI-agenten. Hun succes komt voort uit het leveren van oplossingen die aantoonbaar werken en, cruciaal, schaalbaar zijn – een veelvoorkomende hindernis bij AI-implementatie. Voor kleinere organisaties die vaak geen uitgebreide interne AI-expertise hebben, biedt Volubile.ai een pad om geavanceerde automatisering effectief te benutten, met focus op tastbare resultaten en gemakkelijke integratie.
Naast pure technologieplatforms blijft de rol van strategische outsourcing bij het bereiken van vereenvoudiging en toegang tot gespecialiseerde capaciteiten van vitaal belang. Vipp (stand E26) vertegenwoordigt een prominente en innovatieve kracht in het Afrikaanse outsourcinglandschap. Opmerkelijk is dat het bedrijf onlangs Corinne Schamber, voorheen van Teleperformance, heeft aangesteld als nieuwe CEO, wat wijst op mogelijke nieuwe strategische richtingen. Vipp, een pionier in het opzetten van BPO-activiteiten in Benin, staat bekend om zijn vooruitstrevende aanpak en plant drie verschillende technologische innovatielanceringen op zijn stand. Dit benadrukt hoe outsourcingpartners steeds meer hubs van technologische vooruitgang worden, die klanten toegang bieden tot geavanceerde tools en processen naast geschoolde menselijke middelen. Hun aanwezigheid onderstreept de mondiale aard van klantenservicelevering en het innovatieve potentieel dat in diverse markten te vinden is. Een verbindende draad tussen veel van deze Franse innovators (elf van de twaalf uitgelichte) is de voortdurende aanwezigheid en actieve betrokkenheid van hun oprichters of mede-oprichters, wat suggereert dat een aanhoudende ondernemersgeest deze bedrijven vooruit drijft.
Echo’s in de Hal: Opvallende Afwezigheden en Onbehandelde Grenzen
Hoewel All4Customer een schat aan oplossingen toont, onthult een kritische beschouwing potentiële hiaten in de dekking, met name wat betreft de menselijke elementen die ten grondslag liggen aan klant- en medewerkerstevredenheid. Nu in zijn 29e editie (inclusief zijn geschiedenis als de Europese callcentershow), lijken bepaalde cruciale thema’s minder prominent dan hun reële belang rechtvaardigt.
Ten eerste lijkt de Employee Experience (EX) aanzienlijk ondervertegenwoordigd. Discussies over het koesteren, meten en verbeteren van de ervaring van klantgerichte medewerkers lijken schaars. Dit is een kritieke omissie. Het vermogen om bekwame en betrokken medewerkers aan te trekken, te behouden en te motiveren is onlosmakelijk verbonden met het leveren van superieure klantervaringen en het bevorderen van langetermijnloyaliteit. Hoog verloop, burn-out en gebrek aan empowerment onder eerstelijnsmedewerkers hebben onvermijdelijk invloed op de servicekwaliteit. Een alomvattende kijk op klantbetrokkenheid moet het welzijn en de effectiviteit van de mensen die het leveren omvatten. De relatieve stilte over EX suggereert een potentieel gemiste kans om het holistische ecosysteem van dienstverlening aan te pakken.
Ten tweede ontbreekt het cruciale gebied van Voice of the Customer (VoC), met name de diepgaande analyse van gesprekken, aan de prominentie die het verdient. Technologieën die bedrijven in staat stellen systematisch te luisteren naar, te analyseren, te interpreteren en te handelen op basis van klantinteracties (gesprekken, chats, e-mails) vertegenwoordigen een grote doorbraak. Deze tools gaan verder dan eenvoudige tevredenheidsonderzoeken om genuanceerde inzichten te ontdekken over klantbehoeften, pijnpunten, productfeedback en procesinefficiënties. Het automatisch samenvatten van interacties en het invoeren van gestructureerde inzichten in CRM-systemen kan prestatiemanagement, agentcoaching en strategische besluitvorming transformeren. Hoewel het bredere veld van data-analyse aanwezig is, lijkt de specifieke, krachtige toepassing van conversatie-intelligentie minder zichtbaar. De vermelding van overheidsgebruik van interceptietechnologieën (Chapsvision, Thalès) benadrukt de kracht van gespreksanalyse, maar toonaangevende commerciële aanbieders gespecialiseerd in CX-toepassingen worden opgemerkt. Hoewel wereldleider Nice een specifiek segment bedient, en anderen zoals MyQM en Feedae evolueren of opkomen, wijst de afwezigheid van gevestigde Franse specialisten zoals Cross CX en Callity voor het zoveelste jaar op rij op een hiaat in het tonen van direct beschikbare, krachtige VoC-oplossingen op maat voor de Franse markt.
Ten derde, en misschien wel het meest opvallend, is er een voelbaar gebrek aan directe vertegenwoordiging van de eerstelijnsmedewerkers zelf. De callcenteragenten, baliemedewerkers, verkopers en buitendiensttechnici – de individuen die dagelijks de klantervaring belichamen, problemen in realtime oplossen en een band opbouwen – zijn grotendeels afwezig in het discours. Ze zijn het onderwerp van discussie, het doelwit van nieuwe technologieën en processen, maar zelden de actieve deelnemers aan het gesprek op dergelijke branche-evenementen. Hoewel artistieke representaties hun realiteit vastleggen (zoals opgemerkt door filmmakers Ken Loach en Boris Lojkine), ontbreken hun directe stemmen, ervaringen en inzichten in het professionele forum. Worden hun perspectieven niet gewaardeerd, of zien zij deze evenementen als losgekoppeld van hun dagelijkse realiteit? Zelfs sessies die ogenschijnlijk gericht zijn op hun empowerment, zoals de Teleperformance/Majorel-conferentie over ‘meer coaching, minder rapportage’ aangedreven door AI, roepen vragen op. Hoewel gemodereerd door een innovatiedirecteur, ligt de ware maatstaf voor succes in de geleefde ervaring van de agenten en supervisors. Rechtstreeks van hen horen of AI hun werk echt heeft vereenvoudigd en hun potentieel heeft ontketend, zou veel authentieker inzicht bieden dan een top-down presentatie. Hun afwezigheid laat een leegte achter in het begrijpen van de praktische impact van de besproken strategieën en technologieën.
Reflecties op de Ervaring Zelf
Paradoxaal genoeg worstelt een evenement dat gewijd is aan het optimaliseren van de klantervaring soms met de ervaring van de bezoeker. Zoals veel grote beurzen opereert All4Customer binnen een kader waar basisbehoeften voor exposanten – elektriciteit, internetconnectiviteit – aanzienlijke extra kosten met zich meebrengen bovenop de standhuur. Logistieke frictiepunten, zoals de voorspelbare lunchrijen die zich dagelijks vormen voor beperkte voedselverkopers die jaar na jaar hetzelfde aanbieden, doen ook afbreuk aan de algehele ervaring. Het implementeren van modernere, klantgerichte oplossingen, misschien zelfs een eenvoudig op een applicatie gebaseerd bestelsysteem voor diverse voedselopties met lokale producten, lijkt een natuurlijke match voor een evenement dat CX-innovatie propageert. Toch lijken dergelijke verbeteringen hardnekkig moeilijk te implementeren.
Ondanks deze kleine fricties dient het evenement ongetwijfeld zijn kerndoel. Het trekt aanzienlijke menigten, wat een vruchtbare bodem biedt voor netwerken en leadgeneratie. Verkoopafdelingen zullen ijverig contactgegevens verzamelen en hun CRM’s voeden met prospects die zijn verkregen uit standbezoeken en gesprekken. Het echte werk begint natuurlijk nadat het evenement is afgelopen – de nauwgezette follow-up die nodig is om deze leads om te zetten in tastbare bedrijfsresultaten. De cyclus van het tonen van innovatie, het genereren van interesse en het nastreven van connecties gaat door, wat de voortdurende dynamiek van de klantbetrokkenheidsindustrie weerspiegelt.