De Uitdaging van Administratie Tijdens de Vlucht
Decennialang combineerde de rol van een cabin attendant ongeëvenaarde klantenservice met cruciale operationele verantwoordelijkheden. Hoog boven de wolken, navigerend door tijdzones en diverse passagiersbehoeften, zijn deze professionals de frontlinie-ambassadeurs van een luchtvaartmaatschappij. Echter, achter de kalme glimlach en attente service schuilt een aanzienlijke administratieve last: de nauwgezette documentatie van gebeurtenissen tijdens de vlucht. Van medische incidenten en verzoeken om passagiersassistentie tot operationele onregelmatigheden zoals vertragingen of onderhoudsmeldingen, elke noemenswaardige gebeurtenis moet nauwkeurig en volledig worden vastgelegd. Dit rapportageproces, traditioneel handmatig, verbruikt kostbare tijd – tijd die anders besteed zou kunnen worden aan het waarborgen van het comfort en de veiligheid van passagiers.
Denk aan de omgeving: een drukke vliegtuigcabine, vaak met beperkte of onbetrouwbare connectiviteit. Attendants krabbelen misschien notities tijdens turbulente fases of terwijl ze meerdere passagiersverzoeken tegelijkertijd afhandelen, om later gedetailleerde rapporten samen te stellen tijdens rustige momenten of, vaker nog, na de landing. Dit administratieve werk na de vlucht snoept tijd af van de turnaround-tijden of persoonlijke rusttijd. Bovendien voegt de noodzaak om deze rapporten te vertalen op internationale routes, meestal van Japans naar Engels voor breder operationeel gebruik, nog een laag complexiteit en potentiële vertraging toe. De druk om grondig maar efficiënt, nauwkeurig maar tijdig te zijn, creëert een aanhoudende operationele uitdaging. Het is een aanslag op middelen, specifiek de waardevolle menselijke hulpbron van het cabinepersoneel, waardoor hun focus wordt afgeleid van de kernmissie van passagierszorg. Japan Airlines (JAL), een maatschappij bekend om haar toewijding aan service-excellentie, herkende dit wrijvingspunt als een gebied rijp voor innovatie.
Introductie van het JAL-AI Report: Een Sprong naar Slimmere Operaties
In een belangrijke stap om deze essentiële administratieve taken te stroomlijnen, pioniert Japan Airlines met de ontwikkeling van een geavanceerde applicatie genaamd JAL-AI Report. Deze innovatieve tool, aangedreven door kunstmatige intelligentie, staat op het punt om fundamenteel te veranderen hoe cabin attendants gebeurtenissen tijdens de vlucht documenteren. Het kernconcept is elegant eenvoudig: in plaats van vrij schrijven, wat tijdrovend kan zijn en kan variëren in detail, zullen attendants interageren met een gestructureerde interface.
De applicatie leidt de gebruiker door een logische volgorde. Het begint met het identificeren van de aard van de gebeurtenis met behulp van een reeks vooraf gedefinieerde selectievakjes – Is het een medische situatie? Gerelateerd aan een vluchtvertraging? Een cateringprobleem? Een beveiligingsobservatie? Zodra de categorie is geselecteerd, helpen verdere selectievakjes de situatie te specificeren – bijvoorbeeld, onder ‘medisch’ kunnen opties zijn ‘koorts’, ‘buikpijn’, ‘licht letsel’, enz. Na deze classificatie voert de attendant belangrijke details in met beknopte trefwoorden of korte zinnen in bullet points. Een voorbeeld zou er zo uit kunnen zien:
- Type Gebeurtenis: Medisch
- Specificaties: Koorts
- Locatie: Stoel 3H
- Ondernomen Actie: Passagier verplaatst naar lege stoel, neergelegd.
- Verzoek Passagier: Heeft medisch consult nodig bij aankomst.
- Status: Stabiel.
Deze gestructureerde invoermethode zorgt ervoor dat essentiële informatie efficiënt en consistent wordt vastgelegd. De echte magie gebeurt echter daarna. Met een simpele tik op een knop neemt de AI-engine die in de app is geïntegreerd deze gecategoriseerde invoer en gestructureerde notities en genereert een compleet, coherent en professioneel geformuleerd rapport. Het systeem is ontworpen om de bullet point-afkortingen om te zetten in een volledig verhalend logboek dat geschikt is voor officiële archieven.
Cruciaal voor een luchtvaartmaatschappij met een uitgebreid internationaal netwerk zoals JAL, bevat de app nog een vitale functie: vertaling met één tik. Rapporten die in het Japans zijn opgesteld, kunnen direct worden omgezet naar het Engels, waardoor een aanzienlijk knelpunt in communicatie en operationele overdrachten op wereldwijde routes wordt geëlimineerd. Deze naadloze integratie van rapportage en vertaling vertegenwoordigt een grote vooruitgang in operationele efficiëntie.
De Kracht van Phi-4: On-Device Intelligentie Mogelijk Maken
Het technologische hart van het JAL-AI Report is Microsoft’s Phi-4 small language model (SLM). Deze keuze is weloverwogen en strategisch significant. Terwijl veel van de recente buzz rond generatieve AI zich heeft gericht op large language models (LLMs) – krachtige systemen zoals GPT-4 die aanzienlijke rekenkracht en constante cloudconnectiviteit vereisen – bieden SLMs een ander paradigma.
Phi-4, als een SLM, is geoptimaliseerd voor efficiëntie en prestaties op specifieke taken, terwijl het aanzienlijk minder rekenkracht vereist. Deze lichtere voetafdruk maakt het mogelijk om het direct op apparaten te implementeren, zoals de tablets die door het cabinepersoneel van JAL worden gebruikt. De mogelijkheid om offline te draaien is een game-changer voor de luchtvaartomgeving. Vliegtuigcabines zijn notoir uitdagend voor consistente, high-bandwidth internetconnectiviteit. Vertrouwen op een cloud-gebaseerde LLM voor real-time rapportgeneratie tijdens de vlucht zou onpraktisch en onbetrouwbaar zijn.
Door gebruik te maken van Phi-4 kan de JAL-AI Report app naadloos functioneren zelfs wanneer het vliegtuig op 35.000 voet vliegt zonder actieve internetverbinding. Attendants kunnen informatie invoeren en rapporten genereren op elk moment, overal tijdens de vlucht, zonder gehinderd te worden door connectiviteits-dode zones. Deze on-device verwerking zorgt voor onmiddellijke rapportgeneratie en beschikbaarheid, wat direct bijdraagt aan het doel om de administratieve werklast tijdens de vlucht zelf te verminderen, niet alleen te verschuiven naar na de landing.
De ontwikkeling van deze gespecialiseerde applicatie wordt gefaciliteerd door een samenwerking met Microsoft’s Azure AI Foundry, een programma ontworpen om organisaties te helpen de creatie en implementatie van AI-oplossingen te versnellen. Dit partnerschap biedt JAL toegang tot de expertise en geavanceerde tools van Microsoft, waardoor wordt gegarandeerd dat het JAL-AI Report is gebouwd op een robuuste en schaalbare basis, specifiek afgestemd op de unieke eisen van de luchtvaartindustrie. De focus blijft vierkant gericht op het creëren van tools die praktisch en effectief zijn in uitdagende operationele omgevingen, zoals de vliegtuigcabine of de drukke buitenomgeving op het platform waar Wi-Fi vaak zwak of onbetrouwbaar kan zijn.
Tastbare Voordelen: Meer Tijd voor Passagiers, Verbeterde Rapportagekwaliteit
De impact van het JAL-AI Report, zelfs in de ontwikkelingsfasen, blijkt al aanzienlijk. Cabinepersoneel dat betrokken is bij het testen van de applicatie heeft dramatische verminderingen gemeld in de tijd die nodig is om operationele rapporten te voltooien. Wat voorheen misschien een uur geconcentreerd schrijven vergde, kan nu potentieel worden volbracht in ongeveer 20 minuten. Voor minder complexe incidenten kan een taak die misschien 30 minuten duurde, worden teruggebracht tot slechts 10 minuten. Dit vertegenwoordigt een potentiële tijdsbesparing van maximaal twee derde, een opmerkelijke efficiëntiewinst in elke professionele context, laat staan in de tijdgevoelige omgeving van de luchtvaart.
Takako Ukai, een ervaren cabin attendant met 35 jaar ervaring bij JAL, biedt een cruciaal perspectief. Nu onderdeel van het employee experience team van de luchtvaartmaatschappij, draagt ze frontline inzichten bij aan JAL’s digitale transformatie-initiatieven. Ze benadrukt de intuïtieve aard van de workflow van de app – de selectievakjes en trefwoordinvoer vereenvoudigen het proces, waardoor de mentale last van het structureren en componeren van lang proza onder druk wordt weggenomen. De mogelijkheid om het volledige rapport te genereren en te vertalen met enkele tikken op de knop wordt als transformerend beschouwd.
Naast de pure tijdsbesparing wordt er een verbetering verwacht in de kwaliteit en consistentie van de rapportage. Keisuke Suzuki, Senior Vice President van JAL’s Digital Technology Department, merkt op dat handmatige rapportage soms kan leiden tot inconsistenties – sommige attendants schrijven misschien overdreven gedetailleerde verslagen, terwijl anderen misschien te beknopt zijn. Het AI-gestuurde generatieproces, geleid door gestructureerde invoer, belooft een meer gestandaardiseerde output. Dit zorgt ervoor dat alle noodzakelijke informatie beknopt en duidelijk wordt vastgelegd, wat de bruikbaarheid van deze rapporten verbetert voor downstream analyse, veiligheidsbeoordelingen en operationele aanpassingen. Betere datakwaliteit leidt tot betere inzichten en uiteindelijk tot veiligere en efficiëntere operaties.
Het belangrijkste voordeel ligt echter in het herbestemmen van de bespaarde tijd naar de passagiers. “Het JAL-AI Report maakt het werk van onze cabin attendants productiever,” stelt de heer Suzuki. “Ze kunnen meer tijd besteden aan klantenservice in plaats van administratief werk te doen.” Dit sluit perfect aan bij JAL’s servicefilosofie. Door attendants te bevrijden van administratieve taken, kunnen ze meer aanwezig en attent zijn op de behoeften van passagiers, wat de algehele reiservaring verbetert. Of het nu gaat om het bieden van extra assistentie, het sneller aanpakken van zorgen, of simpelweg het bieden van een meer ontspannen en boeiende interactie, de verschuiving in focus mogelijk gemaakt door de AI-tool komt direct ten goede aan de klant.
Een Bredere Visie: AI-Integratie Binnen Heel Japan Airlines
Het JAL-AI Report is geen geïsoleerd experiment, maar een sleutelcomponent van een veel bredere strategie voor de integratie van generatieve AI binnen de gehele Japan Airlines Group. Dit bredere initiatief begon medio 2023 en toont JAL’s toewijding om geavanceerde technologie te benutten voor operationele excellentie en verbeterde werknemerscapaciteiten.
Onder de paraplu van JAL-AI Home hebben alle 36.500 medewerkers binnen de JAL Group nu toegang tot een suite van AI-tools die draaien op het Microsoft Azure OpenAI platform. Dit platform biedt veilige, enterprise-grade toegang tot krachtige AI-mogelijkheden voor een verscheidenheid aan administratieve en operationele taken. Medewerkers in verschillende afdelingen – van grondpersoneel en onderhoudsploegen tot piloten en kantoorpersoneel – kunnen deze tools gebruiken voor functies zoals:
- Opstellen van Communicatie: Genereren van concepten voor e-mails, interne memo’s en klantcorrespondentie.
- Samenvatten: Snel samenvatten van lange documenten, rapporten of vergader transcripties tot de belangrijkste punten.
- Vertaling: Vertalen van documenten en communicatie tussen Japans en andere talen, wat soepelere interne en externe interacties faciliteert.
- Informatie Ophalen: Assisteren van medewerkers bij het vinden van relevante informatie binnen JAL’s uitgebreide kennisbanken en operationele handleidingen.
- Brainstormen en Ideeëngeneratie: Gebruik van AI als hulpmiddel om nieuwe ideeën of benaderingen voor verschillende uitdagingen te verkennen.
Deze bedrijfsbrede adoptie signaleert een diepe strategische toewijding. JAL beschouwt generatieve AI niet louter als een hulpmiddel voor incrementele efficiëntiewinsten, maar als een transformerende technologie die in staat is kernbedrijfsprocessen opnieuw vorm te geven. “We zien mogelijkheden om generatieve AI centraal te stellen in het bedrijf en veranderingen teweeg te brengen in operaties en klantenservice,” legt de heer Suzuki uit.
De ontwikkeling van gespecialiseerde, taakspecifieke applicaties zoals het JAL-AI Report, gebruikmakend van efficiënte modellen zoals Phi-4 voor edge deployment, vormt een aanvulling op de bredere beschikbaarheid van cloud-gebaseerde AI-tools via JAL-AI Home. Deze dubbele aanpak stelt JAL in staat om AI-oplossingen af te stemmen op specifieke behoeften en operationele omgevingen – gebruikmakend van krachtige cloudmodellen voor complexe back-office taken, terwijl wendbare on-device modellen worden ingezet voor frontline operaties waar connectiviteit een beperking is.
De overkoepelende filosofie is die van samenwerking tussen mens en AI. Het doel is niet om menselijk oordeel of interactie te vervangen, maar om de capaciteiten van medewerkers te vergroten, repetitieve taken te automatiseren en tools te bieden die personeel in staat stellen hun rollen effectiever uit te voeren en met meer focus op hoogwaardige activiteiten zoals klantbetrokkenheid en complexe probleemoplossing. “We zijn enthousiast om de AI en mensen samen te laten werken,” benadrukt de heer Suzuki, waarmee hij een visie onderstreept waarin technologie het personeelsbestand versterkt, wat leidt tot zowel verbeterde operationele prestaties als een meer lonende werknemerservaring. Deze vooruitstrevende aanpak positioneert Japan Airlines aan de voorhoede van AI-adoptie binnen de wereldwijde luchtvaartindustrie, en zet een precedent voor hoe technologie doordacht kan worden geïntegreerd om zowel efficiëntie als het essentiële menselijke element van vliegreizen te verbeteren.