Landskap interaksi pelanggan yang dinamik, operasi pusat hubungan, dan strategi pemasaran digital akan bertemu minggu depan di All4Customer, pameran terkemuka Perancis yang berkembang daripada legasi SeCa. Ketika perniagaan mengharungi landskap digital yang semakin kompleks, acara ini menjanjikan titik tumpuan untuk meneroka teknologi dan metodologi yang membentuk cara syarikat berhubung, memahami, dan melayani pelanggan mereka. Pertembungan Pengalaman Pelanggan (CX), pembolehan E-Dagang, dan kuasa transformatif Kecerdasan Buatan (AI) membentuk asas perbincangan tahun ini, menonjolkan cabaran kritikal dan mempamerkan perusahaan inovatif yang bangkit untuk menanganinya. Menavigasi lantai pameran memerlukan pemerhatian yang teliti terhadap penyelesaian yang menangani keperluan paling mendesak dalam perdagangan moden dan perkhidmatan pelanggan.
Pengejaran Pertumbuhan Tanpa Henti: Strategi Pemerolehan Menjadi Tumpuan
Dalam pasaran yang sangat kompetitif hari ini, keutamaan untuk memperoleh pelanggan baharu secara cekap dan berkesan kekal penting. Beberapa pempamer di All4Customer bersedia untuk menunjukkan pendekatan canggih terhadap cabaran perniagaan asas ini.
Satu kehadiran yang ketara ialah Brevo, entiti yang dahulunya dikenali sebagai Sendinblue. Menonjol sebagai salah satu daripada beberapa pakar pemasaran pemerolehan khusus di pameran itu, Brevo mewakili evolusi penting dalam ruang CRM. Pada asalnya mengukir niche dengan melayani perniagaan yang sangat kecil dan PKS dengan keupayaan e-mel dan pesanan teks, syarikat itu telah meluaskan cakrawalanya, kini secara aktif menyasarkan akaun korporat utama. Pivot strategik ini digandingkan dengan penerimaan Kecerdasan Buatan yang signifikan, menandakan cita-cita untuk menyuntik pandangan prediktif dan automasi ke dalam platform CRM omnichannelnya. Gerai mereka (D35) menawarkan peluang bagi mereka yang terlepas pembukaan besar ibu pejabat Paris mereka untuk terlibat secara langsung dengan visi mereka yang diperluaskan dan fungsi yang dipacu AI. Peralihan daripada alat yang terutamanya untuk operasi yang lebih kecil kepada alat yang memikat pelanggan perusahaan menggariskan trend yang lebih luas: pendemokrasian teknologi pemasaran canggih yang sebelum ini hanya boleh diakses oleh pemain terbesar.
Memperkaya lagi tema pemerolehan ialah dua syarikat yang menawarkan penyelesaian khusus: Greenbureau (gerai D78) dan hipto (gerai D44). Pemerolehan pelanggan bukan lagi semata-mata mengenai kempen yang luas; ketepatan dan kekhususan saluran adalah kunci. Greenbureau membezakan dirinya sebagai pakar Perancis yang jarang ditemui dalam Rich Communication Services (RCS) dan integrasi strategik WhatsApp ke dalam corong pemerolehan. Saluran ini menawarkan kemungkinan penglibatan yang lebih kaya dan interaktif daripada SMS atau e-mel tradisional, berpotensi menghasilkan kadar penukaran yang lebih tinggi apabila dilaksanakan dengan betul. Kepakaran Greenbureau terletak pada menavigasi nuansa teknikal dan strategik platform ini.
Pada masa yang sama, hipto menangani aspek kritikal penjanaan petunjuk: kualiti dan pematuhan. Mereka telah menghidupkan semula proses membekalkan ‘petunjuk sengaja’—prospek yang secara aktif telah menunjukkan minat, dengan itu meningkatkan kemungkinan penukaran. Yang penting, hipto menekankan pematuhan undang-undang petunjuk yang dijana, faktor kepentingan yang tidak boleh dirunding dalam era peraturan privasi data yang ketat seperti GDPR. Pendekatan mereka menangani masalah biasa pasukan jualan yang membazirkan sumber pada petunjuk berkualiti rendah atau yang diperoleh secara tidak wajar.
Kejayaan kempen e-mel, RCS, atau WhatsApp yang canggih tidak dapat dielakkan menjana gelombang pertanyaan masuk dan permintaan maklumat. Hasil positif ini, bagaimanapun, meletakkan permintaan yang meningkat pada pasukan jualan, yang mesti menghubungi dan melayakkan prospek ini dengan cekap, terutamanya melalui telefon. Di sinilah Manifone (gerai D30) masuk. Sebagai pengendali telekomunikasi khusus, Manifone memberi tumpuan secara eksplisit untuk mengoptimumkan proses panggilan keluar untuk jualan dan susulan. Memahami tekanan pada pasukan jualan untuk berhubung dengan cepat dan berkesan, Lounis Goudjil dan pasukannya bersedia untuk mempamerkan inovasi yang direka untuk meningkatkan produktiviti dan pandangan. Sorotan utama ialah alat analisis pertuturan masa nyata baharu mereka, menjanjikan maklum balas segera dan analisis panggilan jualan untuk mendorong peningkatan prestasi. Tambahan pula, Manifone menawarkan perspektif unik dengan pelancaran buku pertama yang didedikasikan untuk sejarah panggilan dingin, ‘Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre,’ memberikan konteks berharga kepada amalan yang sedang menjalani transformasi teknologi yang signifikan.
Menjalin Jaringan Lancar: Keperluan Omnichannel
Perjalanan pelanggan moden jarang linear atau terhad kepada satu saluran. Pengguna mengharapkan kelancaran dan konsistensi sama ada mereka berinteraksi melalui sembang web, e-mel, telefon, media sosial, atau secara peribadi. Mencapai pengalaman omnichannel yang benar-benar lancar kekal sebagai cabaran teknikal dan operasi yang signifikan. Dalam arena yang sangat kompetitif ini, beberapa penyedia platform di All4Customer sedang mencipta gelombang.
Ino CX (gerai E14) muncul sebagai pemain yang menunjukkan momentum yang besar. Kejayaan baru-baru ini, termasuk mendapatkan tawaran utama di pasaran Amerika Selatan dan memenangi tender besar daripada syarikat insurans terkemuka, menggariskan pengaruh dan keupayaannya yang semakin meningkat. Pencapaian ini mencadangkan platform yang cukup mantap untuk mengendalikan penggunaan berskala besar yang kompleks dalam sektor yang menuntut seperti kewangan dan insurans, di mana kebolehpercayaan, keselamatan, dan pematuhan peraturan adalah penting. Kehadiran mereka menawarkan pandangan tentang penyelesaian yang direka untuk persekitaran interaksi pelanggan yang kompleks dan berisiko tinggi.
Sebaliknya, Kiamo (gerai D40) merancang untuk mengartikulasikan kelebihan khusus model penggunaan di premis (on-premise). Walaupun penyelesaian awan (cloud) mendominasi sebahagian besar perbualan, industri atau organisasi tertentu mengekalkan alasan yang sah untuk memilih infrastruktur di premis, selalunya berkaitan dengan kawalan data, dasar keselamatan, atau integrasi dengan sistem legasi. Fokus Kiamo memenuhi segmen pasaran khusus ini, menonjolkan bahawa seni bina penyelesaian yang optimum bukanlah satu saiz untuk semua dan sangat bergantung pada keperluan dan kekangan perniagaan individu.
Sementara itu, jangkaan menyelubungi Vocalcom (gerai D20), yang dijangka membuat pengumuman penting semasa acara tersebut. Bagi sebuah syarikat dengan sejarah yang panjang dan pangkalan terpasang yang besar dalam ruang teknologi pusat hubungan, sebarang berita besar berkemungkinan akan bergema di seluruh industri. Sama ada ia melibatkan ciri baharu, perkongsian strategik, atau penemuan teknologi, pengumuman itu mempunyai potensi minat untuk pelanggan Vocalcom semasa dan pasaran yang lebih luas yang menilai pilihan platform omnichannel. Dinamik kompetitif memastikan bahawa inovasi daripada pemain mapan seperti Vocalcom terus menolak sempadan apa yang mungkin dalam komunikasi pelanggan bersepadu.
Kebangkitan Automasi Pintar: Pemudahan, AI, dan Penyumberan Luar Strategik
Dorongan tanpa henti untuk kecekapan operasi, pengoptimuman kos, dan kualiti perkhidmatan yang dipertingkatkan telah mendorong automasi dan Kecerdasan Buatan ke barisan hadapan strategi pengalaman pelanggan. Pempamer mempamerkan pelbagai pendekatan untuk memanfaatkan teknologi ini, daripada memudahkan proses dalaman hingga menggunakan ejen AI yang canggih.
AI perbualan tidak dapat dinafikan merupakan tema utama. Comete.ai (gerai F51) memperkenalkan model yang menarik dengan menubuhkan apa yang dipanggilnya pasaran AI pertama. Berfungsi sebagai broker, Comete.ai bertujuan untuk membantu perniagaan menavigasi landskap alat dan platform AI yang sering membingungkan dengan mengenal pasti dan mengesyorkan penyelesaian yang paling sesuai untuk keperluan khusus. Pendekatan ini menangani cabaran yang dihadapi oleh banyak organisasi dalam menilai dan memilih teknologi AI yang betul daripada pelbagai pilihan yang berkembang pesat.
DialOnce, yang sudah diiktiraf kerana sistem Respons Suara Interaktif (IVR) visualnya yang berkesan yang menyelaraskan penghalaan panggilan dan layan diri, sedang berkembang secara strategik ke dalam ejen yang dikuasakan AI. Kelebihan penting bagi DialOnce ialah pangkalan pelanggan perusahaan yang berpuas hati, termasuk nama-nama besar seperti RATP, Enedis, Les Menuires, dan Vattenfall. Kepercayaan dan infrastruktur sedia ada ini menyediakan asas yang kukuh untuk memperkenalkan automasi yang dipacu AI, berpotensi menawarkan keupayaan layan diri yang dipertingkatkan dan pengendalian interaksi yang lebih pintar kepada pelanggan semasa dan akan datang mereka.
Pemain utama lain dalam ruang automasi ialah Mayday (gerai E35). Mayday telah memperoleh reputasi yang kukuh dengan memberi tumpuan kepada elemen kritikal automasi yang berkesan dan sokongan ejen: pangkalan pengetahuan. Kepakaran mereka terletak pada mencipta dan mengurus pangkalan pengetahuan yang dinamik dan mudah diakses yang memperkasakan kedua-dua alat layan diri yang dipacu AI dan ejen manusia untuk mencari maklumat yang tepat dengan cepat. Dengan memastikan maklumat asas adalah mantap dan tersusun dengan baik, Mayday membantu mengautomasikan fungsi perkhidmatan pelanggan dengan berkesan dan meningkatkan kecekapan penasihat telefon. Rujukan kepada N26 menggariskan titik kesakitan dunia sebenar penyampaian maklumat yang tidak konsisten atau tidak tepat dalam perkhidmatan pelanggan, masalah yang ingin diselesaikan oleh Mayday.
Menyasarkan keperluan khusus Perusahaan Kecil dan Sederhana (PKS) dan syarikat Pasaran Pertengahan (ETI), Volubile.ai (gerai C78), di bawah kepimpinan Stéphanie Delestre, pakar dalam menggunakan ejen AI praktikal. Kejayaan mereka berpunca daripada menyampaikan penyelesaian yang terbukti berfungsi dan, yang penting, boleh skala – halangan biasa dalam pelaksanaan AI. Bagi organisasi yang lebih kecil yang sering kekurangan kepakaran AI dalaman yang luas, Volubile.ai menawarkan laluan untuk memanfaatkan automasi lanjutan dengan berkesan, memberi tumpuan kepada hasil yang ketara dan kemudahan integrasi.
Di luar platform teknologi semata-mata, peranan penyumberan luar strategik dalam mencapai pemudahan dan mengakses keupayaan khusus kekal penting. Vipp (gerai E26) mewakili kuasa terkemuka dan inovatif dalam landskap penyumberan luar Afrika. Terutama, syarikat itu baru-baru ini melantik Corinne Schamber, dahulunya dari Teleperformance, sebagai CEO baharunya, menandakan potensi hala tuju strategik baharu. Vipp, perintis dalam menubuhkan operasi BPO di Benin, terkenal dengan pendekatan berfikiran ke hadapan dan merancang tiga pelancaran inovasi teknologi yang berbeza di gerainya. Ini menonjolkan bagaimana rakan kongsi penyumberan luar semakin menjadi hab kemajuan teknologi, menawarkan pelanggan akses kepada alat dan proses canggih di samping sumber manusia yang mahir. Kehadiran mereka menggariskan sifat global penyampaian perkhidmatan pelanggan dan potensi inovatif yang terdapat dalam pasaran yang pelbagai. Benang penyatuan di kalangan kebanyakan inovator Perancis ini (sebelas daripada dua belas yang diketengahkan) ialah kehadiran berterusan dan penglibatan aktif pengasas atau pengasas bersama mereka, menunjukkan semangat keusahawanan yang berterusan mendorong syarikat-syarikat ini ke hadapan.
Gema di Dewan: Ketiadaan Ketara dan Sempadan yang Belum Ditangani
Walaupun All4Customer mempamerkan pelbagai penyelesaian, pemeriksaan kritikal mendedahkan potensi jurang dalam liputannya, terutamanya mengenai elemen manusia yang menyokong kepuasan pelanggan dan pekerja. Kini dalam lelaran ke-29 (termasuk sejarahnya sebagai pameran pusat panggilan Eropah), tema penting tertentu kelihatan kurang menonjol daripada kepentingan dunia sebenar mereka.
Pertama, Pengalaman Pekerja (EX) kelihatan kurang diwakili secara signifikan. Perbincangan mengenai memupuk, mengukur, dan meningkatkan pengalaman pekerja yang berhadapan dengan pelanggan kelihatan jarang. Ini adalah satu kesilapan kritikal. Keupayaan untuk menarik, mengekalkan, dan memotivasi pekerja yang mahir dan terlibat berkait rapat dengan penyampaian pengalaman pelanggan yang unggul dan memupuk kesetiaan jangka panjang. Kadar pusing ganti yang tinggi, keletihan, dan kekurangan pemerkasaan di kalangan kakitangan barisan hadapan tidak dapat dielakkan memberi kesan kepada kualiti perkhidmatan. Pandangan komprehensif mengenai penglibatan pelanggan mesti merangkumi kesejahteraan dan keberkesanan orang yang menyampaikannya. Kesunyian relatif mengenai EX menunjukkan peluang yang berpotensi terlepas untuk menangani ekosistem holistik penyampaian perkhidmatan.
Kedua, bidang penting Suara Pelanggan (VoC), terutamanya analisis mendalam perbualan, kurang mendapat perhatian yang sewajarnya. Teknologi yang membolehkan perniagaan mendengar, menganalisis, mentafsir, dan bertindak secara sistematik terhadap interaksi pelanggan (panggilan, sembang, e-mel) mewakili satu kejayaan besar. Alat ini bergerak melangkaui tinjauan kepuasan mudah untuk mendedahkan pandangan bernuansa tentang keperluan pelanggan, titik kesakitan, maklum balas produk, dan ketidakcekapan proses. Meringkaskan interaksi secara automatik dan memasukkan pandangan berstruktur ke dalam sistem CRM boleh mengubah pengurusan prestasi, bimbingan ejen, dan pembuatan keputusan strategik. Walaupun bidang analisis data yang lebih luas hadir, aplikasi khusus kecerdasan perbualan yang berkuasa kelihatan kurang kelihatan. Penyebutan penggunaan teknologi pemintasan oleh kerajaan (Chapsvision, Thalès) menonjolkan kuasa analisis perbualan, namun penyedia komersial terkemuka yang khusus dalam aplikasi CX dicatatkan. Walaupun peneraju global Nice melayani segmen tertentu, dan yang lain seperti MyQM dan Feedae sedang berkembang atau muncul, ketiadaan pakar Perancis yang mapan seperti Cross CX dan Callity untuk satu tahun lagi menunjukkan jurang dalam mempamerkan penyelesaian VoC yang sedia ada dan berkuasa yang disesuaikan untuk pasaran Perancis.
Ketiga, dan mungkin yang paling ketara, terdapat kekurangan perwakilan langsung yang ketara daripada pekerja barisan hadapan itu sendiri. Ejen pusat panggilan, kakitangan kaunter, jurujual, dan juruteknik lapangan – individu yang mewakili pengalaman pelanggan setiap hari, menyelesaikan masalah dalam masa nyata, dan membina hubungan – sebahagian besarnya tidak hadir dalam wacana tersebut. Mereka adalah subjek perbincangan, sasaran teknologi dan proses baharu, tetapi jarang menjadi peserta aktif dalam perbualan di acara industri sedemikian. Walaupun representasi artistik menangkap realiti mereka (seperti yang dicatatkan melalui pembuat filem Ken Loach dan Boris Lojkine), suara, pengalaman, dan pandangan langsung mereka hilang dari forum profesional. Adakah perspektif mereka tidak dihargai, atau adakah mereka menganggap acara ini terputus daripada realiti harian mereka? Malah sesi yang kononnya memberi tumpuan kepada pemerkasaan mereka, seperti persidangan Teleperformance/Majorel mengenai ‘lebih banyak bimbingan, kurang pelaporan’ yang dikuasakan oleh AI, menimbulkan persoalan. Walaupun dikendalikan oleh pengarah inovasi, ukuran kejayaan sebenar terletak pada pengalaman hidup ejen dan penyelia. Mendengar secara langsung daripada mereka tentang sama ada AI benar-benar telah memudahkan kerja mereka dan melepaskan potensi mereka akan menawarkan pandangan yang jauh lebih sahih daripada pembentangan dari atas ke bawah. Ketiadaan mereka meninggalkan kekosongan dalam memahami kesan praktikal strategi dan teknologi yang sedang dibincangkan.
Refleksi Mengenai Pengalaman Itu Sendiri
Secara paradoks, acara yang didedikasikan untuk mengoptimumkan pengalaman pelanggan kadangkala bergelut dengan pengalaman hadirin. Seperti kebanyakan pameran perdagangan besar, All4Customer beroperasi dalam rangka kerja di mana keperluan asas untuk pempamer – elektrik, sambungan internet – datang dengan kos tambahan yang signifikan di atas yuran sewa gerai. Titik geseran logistik, seperti barisan makan tengah hari yang boleh diramal terbentuk setiap hari di hadapan vendor makanan terhad yang menawarkan hidangan yang sama tahun demi tahun, juga mengurangkan pengalaman keseluruhan. Melaksanakan penyelesaian yang lebih moden dan berpusatkan pelanggan, mungkin juga sistem pesanan berasaskan aplikasi mudah untuk pilihan makanan yang pelbagai yang menampilkan hasil tempatan, kelihatan seperti padanan semula jadi untuk acara yang memperjuangkan inovasi CX. Namun, penambahbaikan sedemikian kelihatan sentiasa mencabar untuk dilaksanakan.
Walaupun terdapat geseran kecil ini, acara itu tidak diragukan lagi memenuhi tujuan utamanya. Ia menarik ramai orang, menyediakan medan yang subur untuk rangkaian dan penjanaan petunjuk. Jabatan jualan akan mengumpul maklumat hubungan dengan tekun, memasukkan prospek yang diperoleh daripada lawatan gerai dan perbualan ke dalam CRM mereka. Kerja sebenar, sudah tentu, bermula selepas acara ditutup – susulan yang teliti diperlukan untuk menukar petunjuk ini kepada hasil perniagaan yang ketara. Kitaran mempamerkan inovasi, menjana minat, dan mengejar hubungan berterusan, mencerminkan kedinamikan industri penglibatan pelanggan yang berterusan.