ग्राहक संवाद, संपर्क केंद्र कार्यप्रणाली आणि डिजिटल मार्केटिंग धोरणांचे गतिमान क्षेत्र पुढील आठवड्यात All4Customer मध्ये एकत्र येत आहे. हे SeCa च्या वारशातून विकसित झालेले प्रमुख फ्रेंच प्रदर्शन आहे. व्यवसाय वाढत्या गुंतागुंतीच्या डिजिटल जगात मार्गक्रमण करत असताना, हा कार्यक्रम कंपन्या त्यांच्या ग्राहकांशी कसे जोडले जातात, त्यांना कसे समजून घेतात आणि त्यांची सेवा कशी करतात, यावर परिणाम करणाऱ्या तंत्रज्ञान आणि पद्धतींचा शोध घेण्यासाठी एक केंद्रबिंदू ठरेल असे आश्वासन देतो. Customer Experience (CX), E-Commerce सक्षमीकरण आणि Artificial Intelligence (AI) ची परिवर्तनीय शक्ती या वर्षीच्या चर्चेचा आधारस्तंभ आहे, ज्यात गंभीर आव्हाने अधोरेखित केली आहेत आणि त्यांना सामोरे जाण्यासाठी नाविन्यपूर्ण उद्योग दर्शविले आहेत. प्रदर्शन स्थळावर फिरताना आधुनिक वाणिज्य आणि ग्राहक सेवेच्या सर्वात महत्त्वाच्या गरजा पूर्ण करणाऱ्या उपायांवर बारीक नजर ठेवणे आवश्यक आहे.
विकासाचा अविरत पाठपुरावा: संपादन धोरणे चर्चेत
आजच्या अत्यंत स्पर्धात्मक बाजारपेठेत, नवीन ग्राहक कार्यक्षमतेने आणि प्रभावीपणे मिळवण्याची गरज सर्वोपरि आहे. All4Customer मधील अनेक प्रदर्शक या मूलभूत व्यावसायिक आव्हानाला सामोरे जाण्यासाठी अत्याधुनिक दृष्टिकोन प्रदर्शित करण्यास सज्ज आहेत.
यातील एक लक्षणीय उपस्थिती Brevo ची आहे, जी पूर्वी Sendinblue म्हणून ओळखली जात होती. या प्रदर्शनातील काही मोजक्या संपादन विपणन तज्ञांपैकी एक म्हणून Brevo वेगळे ठरते, जे CRM क्षेत्रात महत्त्वपूर्ण उत्क्रांती दर्शवते. मूळतः अत्यंत लहान व्यवसाय आणि SMEs ना ईमेल आणि टेक्स्ट मेसेजिंग क्षमता पुरवून स्वतःचे स्थान निर्माण केल्यानंतर, कंपनीने आपली क्षितिजे विस्तारली आहेत, आणि आता सक्रियपणे मोठ्या कॉर्पोरेट खात्यांना लक्ष्य करत आहे. या धोरणात्मक बदलासोबत Artificial Intelligence चा महत्त्वपूर्ण स्वीकार केला गेला आहे, जो त्यांच्या omnichannel CRM प्लॅटफॉर्ममध्ये भविष्यसूचक अंतर्दृष्टी आणि ऑटोमेशन समाविष्ट करण्याची महत्त्वाकांक्षा दर्शवतो. ज्यांनी त्यांच्या पॅरिसमधील मुख्यालयाच्या भव्य उद्घाटनाची संधी गमावली आहे, त्यांच्यासाठी त्यांचे स्टँड (D35) त्यांच्या विस्तारित दृष्टीकोन आणि AI-चालित कार्यक्षमतेसह थेट संवाद साधण्याची संधी देते. प्रामुख्याने लहान व्यवसायांसाठी असलेल्या साधनापासून मोठ्या उद्योगांना आकर्षित करणाऱ्या साधनापर्यंतचे हे स्थित्यंतर एका व्यापक प्रवृत्तीला अधोरेखित करते: पूर्वी केवळ सर्वात मोठ्या कंपन्यांना उपलब्ध असलेल्या अत्याधुनिक विपणन तंत्रज्ञानाचे लोकशाहीकरण.
संपादन थीममध्ये आणखी भर घालणाऱ्या दोन कंपन्या विशेष उपाय ऑफर करत आहेत: Greenbureau (स्टँड D78) आणि hipto (स्टँड D44). ग्राहक संपादन आता केवळ व्यापक मोहिमांपुरते मर्यादित नाही; अचूकता आणि चॅनेलची विशिष्टता महत्त्वाची आहे. Greenbureau स्वतःला Rich Communication Services (RCS) आणि संपादन फनेलमध्ये WhatsApp च्या धोरणात्मक एकत्रीकरणातील दुर्मिळ फ्रेंच तज्ञ म्हणून वेगळे करते. हे चॅनेल पारंपरिक SMS किंवा ईमेलपेक्षा अधिक समृद्ध, अधिक परस्परसंवादी गुंतवणुकीच्या शक्यता देतात, योग्यरित्या अंमलात आणल्यास संभाव्यतः उच्च रूपांतरण दर देतात. Greenbureau चे कौशल्य या प्लॅटफॉर्मच्या तांत्रिक आणि धोरणात्मक बारकाव्यांमध्ये आहे.
त्याच वेळी, hipto लीड जनरेशनच्या एका महत्त्वपूर्ण पैलूवर लक्ष केंद्रित करते: गुणवत्ता आणि अनुपालन. त्यांनी ‘intentional leads’ पुरवण्याची प्रक्रिया पुनरुज्जीवित केली आहे - म्हणजे असे संभाव्य ग्राहक ज्यांनी सक्रियपणे स्वारस्य दर्शवले आहे, ज्यामुळे रूपांतरणाची शक्यता वाढते. महत्त्वाचे म्हणजे, hipto निर्माण केलेल्या लीड्सच्या कायदेशीर पालनावर जोर देते, जे GDPR सारख्या कठोर डेटा गोपनीयता नियमांच्या युगात अत्यंत महत्त्वाचे आहे. त्यांचा दृष्टिकोन विक्री संघांना कमी-गुणवत्तेच्या किंवा अयोग्यरित्या मिळवलेल्या लीड्सवर संसाधने वाया घालवण्याच्या सामान्य समस्येचे निराकरण करतो.
अत्याधुनिक ईमेल, RCS, किंवा WhatsApp मोहिमांच्या यशामुळे अनिवार्यपणे चौकशी आणि माहितीसाठी विनंत्यांची लाट येते. हा सकारात्मक परिणाम, तथापि, विक्री संघांवर वाढलेला दबाव टाकतो, ज्यांना या संभाव्य ग्राहकांशी कार्यक्षमतेने संपर्क साधावा लागतो आणि त्यांना पात्र ठरवावे लागते, प्रामुख्याने टेलिफोनद्वारे. इथेच Manifone (स्टँड D30) ची भूमिका येते. एक विशेष दूरसंचार ऑपरेटर म्हणून, Manifone विक्री आणि पाठपुराव्यासाठी आउटबाउंड कॉलिंग प्रक्रिया ऑप्टिमाइझ करण्यावर स्पष्टपणे लक्ष केंद्रित करते. विक्री संघांवर जलद आणि प्रभावीपणे संपर्क साधण्याच्या दबावाला समजून घेऊन, Lounis Goudjil आणि त्यांची टीम उत्पादकता आणि अंतर्दृष्टी वाढविण्यासाठी डिझाइन केलेले नवकल्पना प्रदर्शित करण्यास सज्ज आहेत. एक मुख्य आकर्षण म्हणजे त्यांचे नवीन रिअल-टाइम स्पीच ॲनालिटिक्स टूल, जे विक्री कॉलचे त्वरित अभिप्राय आणि विश्लेषण देण्याचे वचन देते, ज्यामुळे कार्यक्षमतेत सुधारणा होते. शिवाय, Manifone कोल्ड कॉलिंगच्या इतिहासाला समर्पित पहिले पुस्तक, ‘Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre’ च्या प्रकाशनासह एक अद्वितीय दृष्टीकोन प्रदान करते, जे महत्त्वपूर्ण तांत्रिक परिवर्तनातून जात असलेल्या प्रथेला मौल्यवान संदर्भ देते.
अखंड जाळे विणणे: Omnichannel ची गरज
आधुनिक ग्राहकाचा प्रवास क्वचितच रेषीय असतो किंवा एकाच चॅनेलपुरता मर्यादित असतो. ग्राहक वेब चॅट, ईमेल, फोन, सोशल मीडिया किंवा प्रत्यक्ष भेटून संवाद साधत असले तरीही, त्यांना प्रवाहीपणा आणि सुसंगततेची अपेक्षा असते. खऱ्या अर्थाने अखंड omnichannel अनुभव प्राप्त करणे हे एक महत्त्वपूर्ण तांत्रिक आणि कार्यान्वयन आव्हान आहे. या अत्यंत स्पर्धात्मक क्षेत्रात, All4Customer मधील अनेक प्लॅटफॉर्म प्रदाते लक्ष वेधून घेत आहेत.
Ino CX (स्टँड E14) एक खेळाडू म्हणून उदयास येत आहे जो लक्षणीय गती दर्शवितो. दक्षिण अमेरिकन बाजारात मोठे सौदे मिळवणे आणि एका प्रमुख विमा कंपनीकडून भरीव निविदा जिंकणे यासह अलीकडील यश, त्याचा वाढता प्रभाव आणि क्षमता अधोरेखित करते. या यशामुळे असे सूचित होते की हे प्लॅटफॉर्म वित्त आणि विमा यांसारख्या मागणी असलेल्या क्षेत्रांमध्ये जटिल, मोठ्या प्रमाणावरील उपयोजना हाताळण्यासाठी पुरेसे मजबूत आहे, जिथे विश्वसनीयता, सुरक्षा आणि नियामक अनुपालन सर्वोपरि आहे. त्यांची उपस्थिती जटिल, उच्च-जोखमीच्या ग्राहक संवाद वातावरणासाठी डिझाइन केलेल्या उपायांमध्ये अंतर्दृष्टी प्रदान करते.
याउलट, Kiamo (स्टँड D40) ऑन-प्रिमाइसेस उपयोजन मॉडेलचे विशिष्ट फायदे स्पष्ट करण्याची योजना आखत आहे. जरी क्लाउड सोल्यूशन्स चर्चेच्या मोठ्या भागावर वर्चस्व गाजवत असले तरी, काही उद्योग किंवा संस्था ऑन-प्रिमाइसेस पायाभूत सुविधांना प्राधान्य देण्यासाठी वैध कारणे ठेवतात, जी अनेकदा डेटा नियंत्रण, सुरक्षा धोरणे किंवा लेगसी सिस्टमसह एकत्रीकरणाशी संबंधित असतात. Kiamo चे लक्ष या विशिष्ट बाजार विभागावर केंद्रित आहे, हे अधोरेखित करते की इष्टतम सोल्यूशन आर्किटेक्चर हे सर्वांसाठी एकसारखे नसते आणि ते मोठ्या प्रमाणावर वैयक्तिक व्यावसायिक आवश्यकता आणि मर्यादांवर अवलंबून असते.
दरम्यान, Vocalcom (स्टँड D20) बद्दल अपेक्षा वाढत आहेत, कारण कार्यक्रमादरम्यान ते महत्त्वपूर्ण घोषणा करतील अशी अपेक्षा आहे. संपर्क केंद्र तंत्रज्ञान क्षेत्रात दीर्घ इतिहास आणि भरीव स्थापित ग्राहक आधार असलेल्या कंपनीसाठी, कोणतीही मोठी बातमी उद्योगात नक्कीच प्रतिध्वनित होईल. यात नवीन वैशिष्ट्ये, धोरणात्मक भागीदारी किंवा तांत्रिक प्रगती यांचा समावेश असो, ही घोषणा सध्याच्या Vocalcom ग्राहकांसाठी आणि omnichannel प्लॅटफॉर्म पर्यायांचे मूल्यांकन करणाऱ्या व्यापक बाजारपेठेसाठी संभाव्य स्वारस्य दर्शवते. स्पर्धात्मक गतिशीलता हे सुनिश्चित करते की Vocalcom सारख्या स्थापित खेळाडूंकडून येणारे नविनता एकात्मिक ग्राहक संप्रेषणात काय शक्य आहे याच्या सीमा पुढे ढकलत राहते.
बुद्धिमान ऑटोमेशनचा उदय: सरलीकरण, AI आणि धोरणात्मक आउटसोर्सिंग
कार्यक्षमतेत वाढ, खर्च ऑप्टिमायझेशन आणि सुधारित सेवा गुणवत्तेसाठीच्या अविरत प्रयत्नांमुळे ऑटोमेशन आणि Artificial Intelligence (AI) ग्राहक अनुभव धोरणांमध्ये आघाडीवर आले आहेत. प्रदर्शक या तंत्रज्ञानाचा लाभ घेण्यासाठी विविध दृष्टिकोन दर्शवित आहेत, ज्यात अंतर्गत प्रक्रिया सुलभ करण्यापासून ते अत्याधुनिक AI एजंट्स तैनात करण्यापर्यंतचा समावेश आहे.
संवादात्मक AI निःसंशयपणे एक मध्यवर्ती विषय आहे. Comete.ai (स्टँड F51) पहिले AI मार्केटप्लेस म्हणून स्थापित करून एक आकर्षक मॉडेल सादर करत आहे. ब्रोकर म्हणून काम करत, Comete.ai व्यवसायांना AI टूल्स आणि प्लॅटफॉर्मच्या गोंधळात टाकणाऱ्या जगात मार्गक्रमण करण्यास मदत करते, विशिष्ट गरजांसाठी सर्वात योग्य उपायांची ओळख करून आणि शिफारस करून. हा दृष्टिकोन अनेक संस्थांना वेगाने विस्तारणाऱ्या पर्यायांमधून योग्य AI तंत्रज्ञान निवडण्यात आणि त्याचे मूल्यांकन करण्यात येणाऱ्या आव्हानाला सामोरे जातो.
DialOnce, जे कॉल रूटिंग आणि सेल्फ-सर्व्हिस सुलभ करणाऱ्या प्रभावी व्हिज्युअल Interactive Voice Response (IVR) प्रणालींसाठी आधीच ओळखले जाते, ते आता AI-चालित एजंट्समध्ये धोरणात्मक विस्तार करत आहे. DialOnce साठी एक महत्त्वपूर्ण फायदा म्हणजे RATP, Enedis, Les Menuires आणि Vattenfall सारख्या मोठ्या नावांसह समाधानी एंटरप्राइझ क्लायंटचा स्थापित आधार. हा विद्यमान विश्वास आणि पायाभूत सुविधा AI-चालित ऑटोमेशन सादर करण्यासाठी एक भक्कम आधार प्रदान करतात, ज्यामुळे त्यांच्या वर्तमान आणि भविष्यातील ग्राहकांना संभाव्यतः वर्धित सेल्फ-सर्व्हिस क्षमता आणि अधिक बुद्धिमान संवाद हाताळणी ऑफर करता येते.
ऑटोमेशन क्षेत्रातील आणखी एक प्रमुख खेळाडू Mayday (स्टँड E35) आहे. Mayday ने प्रभावी ऑटोमेशन आणि एजंट समर्थनाच्या एका महत्त्वपूर्ण घटकावर लक्ष केंद्रित करून मजबूत प्रतिष्ठा मिळवली आहे: नॉलेज बेस. त्यांचे कौशल्य डायनॅमिक, सहज उपलब्ध नॉलेज बेस तयार करणे आणि व्यवस्थापित करणे यात आहे, जे AI-चालित सेल्फ-सर्व्हिस टूल्स आणि मानवी एजंट्स दोघांनाही अचूक माहिती त्वरीत शोधण्यास सक्षम करते. मूलभूत माहिती मजबूत आणि सुव्यवस्थित असल्याची खात्री करून, Mayday ग्राहक सेवा कार्ये प्रभावीपणे स्वयंचलित करण्यात मदत करते आणि टेलिफोन सल्लागारांची कार्यक्षमता सुधारते. N26 चा संदर्भ ग्राहक सेवेमध्ये विसंगत किंवा चुकीच्या माहिती वितरणाच्या वास्तविक समस्येकडे लक्ष वेधतो, जी समस्या Mayday सोडवण्याचा प्रयत्न करते.
लघु आणि मध्यम उद्योग (SMEs) आणि मध्यम-बाजार कंपन्या (ETIs) यांच्या विशिष्ट गरजांना लक्ष्य करून, Volubile.ai (स्टँड C78), Stéphanie Delestre यांच्या नेतृत्वाखाली, व्यावहारिक AI एजंट्स तैनात करण्यात माहिर आहे. त्यांचे यश अशा उपायांमध्ये आहे जे स्पष्टपणे काम करतात आणि महत्त्वाचे म्हणजे, स्केलेबल आहेत – जे AI अंमलबजावणीतील एक सामान्य अडथळा आहे. अनेकदा विस्तृत अंतर्गत AI कौशल्ये नसलेल्या लहान संस्थांसाठी, Volubile.ai मूर्त परिणाम आणि सुलभ एकत्रीकरणावर लक्ष केंद्रित करून, प्रगत ऑटोमेशनचा प्रभावीपणे लाभ घेण्यासाठी एक मार्ग प्रदान करते.
केवळ तंत्रज्ञान प्लॅटफॉर्मच्या पलीकडे, सरलीकरण साध्य करण्यासाठी आणि विशेष क्षमतांमध्ये प्रवेश मिळवण्यासाठी धोरणात्मक आउटसोर्सिंगची भूमिका महत्त्वपूर्ण आहे. Vipp (स्टँड E26) आफ्रिकन आउटसोर्सिंग लँडस्केपमध्ये एक प्रमुख आणि नाविन्यपूर्ण शक्ती दर्शवते. विशेष म्हणजे, कंपनीने अलीकडेच Teleperformance च्या माजी अधिकारी Corinne Schamber यांची नवीन CEO म्हणून नियुक्ती केली आहे, जे संभाव्य नवीन धोरणात्मक दिशा दर्शवते. बेनिनमध्ये BPO ऑपरेशन्स स्थापित करण्यात अग्रणी असलेल्या Vipp ला त्याच्या दूरदर्शी दृष्टिकोनासाठी ओळखले जाते आणि ते त्यांच्या स्टँडवर तीन भिन्न तांत्रिक नवकल्पना लॉन्च करण्याची योजना आखत आहेत. हे दर्शवते की आउटसोर्सिंग भागीदार कसे वाढत्या प्रमाणात तांत्रिक प्रगतीचे केंद्र बनत आहेत, ग्राहकांना कुशल मानवी संसाधनांसह अत्याधुनिक साधने आणि प्रक्रियांमध्ये प्रवेश देतात. त्यांची उपस्थिती ग्राहक सेवा वितरणाच्या जागतिक स्वरूपावर आणि विविध बाजारपेठांमध्ये आढळणाऱ्या नाविन्यपूर्ण क्षमतेवर जोर देते. यापैकी अनेक फ्रेंच नवकल्पकांमध्ये (बारापैकी अकरा) एक समान धागा म्हणजे त्यांच्या संस्थापकांची किंवा सह-संस्थापकांची सतत उपस्थिती आणि सक्रिय सहभाग, जो या कंपन्यांना पुढे नेणाऱ्या सततच्या उद्योजकतेच्या भावनेचे सूचक आहे.
सभागृहातील प्रतिध्वनी: लक्षणीय अनुपस्थिती आणि दुर्लक्षित क्षेत्रे
All4Customer मध्ये उपायांची मोठी श्रेणी दर्शविली जात असली तरी, एका गंभीर परीक्षणातून त्याच्या कव्हरेजमधील संभाव्य त्रुटी उघड होतात, विशेषतः ग्राहक आणि कर्मचारी समाधानाला आधार देणाऱ्या मानवी घटकांबाबत. आता त्याच्या 29 व्या आवृत्तीत (युरोपियन कॉल सेंटर शो म्हणून त्याचा इतिहास धरून), काही महत्त्वपूर्ण विषय त्यांच्या वास्तविक जगातील महत्त्वापेक्षा कमी महत्त्वाचे वाटतात.
प्रथम, Employee Experience (EX) लक्षणीयरीत्या कमी प्रतिनिधित्व केलेले दिसते. ग्राहक-केंद्रित कर्मचाऱ्यांच्या अनुभवाचे संगोपन, मोजमाप आणि सुधारणा यावरील चर्चा विरळ वाटतात. ही एक गंभीर त्रुटी आहे. कुशल आणि गुंतलेल्या कर्मचाऱ्यांना आकर्षित करणे, टिकवून ठेवणे आणि प्रेरित करण्याची क्षमता उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव देण्यासाठी आणि दीर्घकालीन निष्ठा वाढवण्यासाठी अविभाज्यपणे जोडलेली आहे. फ्रंट-लाइन कर्मचाऱ्यांमधील उच्च उलाढाल, थकवा आणि सक्षमीकरणाचा अभाव अनिवार्यपणे सेवेच्या गुणवत्तेवर परिणाम करतो. ग्राहक गुंतवणुकीच्या व्यापक दृष्टिकोनात सेवा देणाऱ्या लोकांचे कल्याण आणि परिणामकारकता समाविष्ट करणे आवश्यक आहे. EX वरील सापेक्ष शांतता सेवा वितरणाच्या समग्र परिसंस्थेकडे लक्ष देण्याची संभाव्य गमावलेली संधी दर्शवते.
दुसरे म्हणजे, Voice of the Customer (VoC) चे महत्त्वपूर्ण क्षेत्र, विशेषतः संभाषणांचे सखोल विश्लेषण, त्याला योग्य महत्त्व मिळत नाही. व्यवसायांना ग्राहकांच्या संवादांचे (कॉल्स, चॅट्स, ईमेल) पद्धतशीरपणे ऐकणे, विश्लेषण करणे, अर्थ लावणे आणि त्यावर कृती करण्यास अनुमती देणारे तंत्रज्ञान एक मोठे यश दर्शवते. ही साधने साध्या समाधान सर्वेक्षणांच्या पलीकडे जाऊन ग्राहकांच्या गरजा, समस्या, उत्पादन अभिप्राय आणि प्रक्रियातील अकार्यक्षमतेबद्दल सूक्ष्म अंतर्दृष्टी उघड करतात. संवादांचे स्वयंचलितपणे सारांश करणे आणि संरचित अंतर्दृष्टी CRM प्रणालींमध्ये फीड करणे कार्यप्रदर्शन व्यवस्थापन, एजंट कोचिंग आणि धोरणात्मक निर्णय घेण्यास परिवर्तन घडवू शकते. जरी डेटा विश्लेषणाचे व्यापक क्षेत्र उपस्थित असले तरी, संभाषण बुद्धिमत्तेचा विशिष्ट, शक्तिशाली अनुप्रयोग कमी दिसतो. सरकारी संस्थांद्वारे इंटरसेप्शन तंत्रज्ञानाचा वापर (Chapsvision, Thalès) संभाषण विश्लेषणाची शक्ती अधोरेखित करतो, तरीही CX अनुप्रयोगांमध्ये विशेषज्ञ असलेले आघाडीचे व्यावसायिक प्रदाते नोंदवले गेले आहेत. जागतिक नेते Nice एका विशिष्ट विभागाला सेवा देत असताना, आणि MyQM आणि Feedae सारखे इतर विकसित होत आहेत किंवा उदयास येत आहेत, Cross CX आणि Callity सारख्या स्थापित फ्रेंच तज्ञांची आणखी एका वर्षासाठी अनुपस्थिती फ्रेंच बाजारासाठी तयार केलेल्या सहज उपलब्ध, शक्तिशाली VoC उपायांचे प्रदर्शन करण्यात एक अंतर दर्शवते.
तिसरे, आणि कदाचित सर्वात धक्कादायक म्हणजे, फ्रंट-लाइन कर्मचाऱ्यांचे थेट प्रतिनिधित्व स्पष्टपणे कमी आहे. कॉल सेंटर एजंट, काउंटर स्टाफ, सेल्सपर्सन आणि फील्ड टेक्निशियन – जे दररोज ग्राहक अनुभवाचे प्रतीक आहेत, रिअल-टाइममध्ये समस्या सोडवतात आणि संबंध निर्माण करतात – ते या चर्चेतून मोठ्या प्रमाणावर अनुपस्थित आहेत. ते चर्चेचे विषय आहेत, नवीन तंत्रज्ञान आणि प्रक्रियांचे लक्ष्य आहेत, परंतु अशा उद्योग कार्यक्रमांमध्ये संभाषणात क्वचितच सक्रिय सहभागी असतात. कलात्मक सादरीकरणे त्यांचे वास्तव टिपतात (चित्रपट निर्माते Ken Loach आणि Boris Lojkine यांच्या माध्यमातून नमूद केल्याप्रमाणे), त्यांचे थेट आवाज, अनुभव आणि अंतर्दृष्टी व्यावसायिक मंचावरून गहाळ आहेत. त्यांचे दृष्टीकोन मौल्यवान मानले जात नाहीत, की त्यांना हे कार्यक्रम त्यांच्या दैनंदिन वास्तवापासून दूर वाटतात? अगदी त्यांच्या सक्षमीकरणावर केंद्रित असलेली सत्रे, जसे की Teleperformance/Majorel ची AI द्वारे समर्थित ‘अधिक कोचिंग, कमी रिपोर्टिंग’ वरील परिषद, प्रश्न निर्माण करतात. जरी एका नवोपक्रम संचालकाने सूत्रसंचालन केले असले तरी, यशाचे खरे मोजमाप एजंट आणि पर्यवेक्षकांच्या प्रत्यक्ष अनुभवात आहे. AI ने खरोखरच त्यांचे काम सोपे केले आहे का आणि त्यांची क्षमता मुक्त केली आहे का, हे त्यांच्याकडून थेट ऐकणे, वरून खाली केलेल्या सादरीकरणापेक्षा अधिक अस्सल अंतर्दृष्टी देईल. त्यांच्या अनुपस्थितीमुळे चर्चा होत असलेल्या धोरणांचा आणि तंत्रज्ञानाचा व्यावहारिक परिणाम समजून घेण्यात एक पोकळी निर्माण होते.
अनुभवावर चिंतन
विरोधाभास म्हणजे, ग्राहक अनुभव ऑप्टिमाइझ करण्यासाठी समर्पित असलेला कार्यक्रम कधीकधी उपस्थितांच्या अनुभवाशी संघर्ष करतो. अनेक मोठ्या ट्रेड शोजप्रमाणे, All4Customer एका चौकटीत कार्य करते जिथे प्रदर्शकांसाठी मूलभूत गरजा – वीज, इंटरनेट कनेक्टिव्हिटी – स्टँड भाड्याच्या शुल्काव्यतिरिक्त महत्त्वपूर्ण अतिरिक्त खर्चात येतात. लॉजिस्टिकमधील अडचणी, जसे की दररोज दुपारच्या जेवणाच्या वेळी मर्यादित खाद्य विक्रेत्यांसमोर अंदाजानुसार रांगा लागणे, जे वर्षानुवर्षे तेच पदार्थ देतात, हे देखील एकूण अनुभवातून कमी होते. अधिक आधुनिक, ग्राहक-केंद्रित उपायांची अंमलबजावणी करणे, कदाचित स्थानिक उत्पादनांचा समावेश असलेल्या विविध खाद्य पर्यायांसाठी एक साधी ॲप्लिकेशन-आधारित ऑर्डरिंग प्रणाली, CX नवोपक्रमाला प्रोत्साहन देणाऱ्या कार्यक्रमासाठी नैसर्गिक वाटेल. तरीही, अशा सुधारणा अंमलात आणणे सतत आव्हानात्मक दिसते.
या किरकोळ अडचणी असूनही, हा कार्यक्रम निःसंशयपणे त्याचा मुख्य उद्देश पूर्ण करतो. तो मोठ्या संख्येने लोकांना आकर्षित करतो, नेटवर्किंग आणि लीड जनरेशनसाठी एक सुपीक जमीन प्रदान करतो. विक्री विभाग बूथ भेटी आणि संभाषणांमधून मिळवलेल्या संभाव्य ग्राहकांसह त्यांचे CRM भरण्यासाठी काळजीपूर्वक संपर्क माहिती गोळा करतील. खरे काम, अर्थातच, कार्यक्रम संपल्यानंतर सुरू होते – या लीड्सना मूर्त व्यावसायिक परिणामांमध्ये रूपांतरित करण्यासाठी आवश्यक असलेला बारकाईने पाठपुरावा. नवोपक्रम दर्शविणे, स्वारस्य निर्माण करणे आणि संबंधांचा पाठपुरावा करणे हे चक्र सुरू राहते, जे ग्राहक प्रतिबद्धता उद्योगाच्या चालू असलेल्या गतिशीलतेचे प्रतिबिंब आहे.