고객 상호작용, 컨택 센터 운영, 디지털 마케팅 전략의 활기찬 풍경이 다음 주 All4Customer에서 한데 모입니다. 이 행사는 SeCa의 유산에서 발전한 프랑스의 저명한 박람회입니다. 기업들이 점점 더 복잡해지는 디지털 지형을 헤쳐나감에 따라, 이 행사는 기업이 고객과 연결하고, 이해하며, 서비스를 제공하는 방식을 형성하는 기술과 방법론을 탐구하는 중심점이 될 것을 약속합니다. 고객 경험(CX), 이커머스 활성화, 그리고 인공지능(AI)의 변혁적인 힘의 융합이 올해 논의의 기반을 형성하며, 중요한 과제를 강조하고 이를 해결하기 위해 부상하는 혁신적인 기업들을 선보입니다. 전시장을 둘러보는 데는 현대 상거래와 고객 서비스의 가장 시급한 요구를 해결하는 솔루션에 대한 예리한 안목이 필요합니다.
성장을 향한 끊임없는 추구: 주목받는 확보 전략
오늘날의 초경쟁 시장에서 신규 고객을 효율적이고 효과적으로 확보해야 하는 과제는 여전히 가장 중요합니다. All4Customer의 여러 전시업체는 이 근본적인 비즈니스 과제에 대한 최첨단 접근 방식을 선보일 준비가 되어 있습니다.
주목할 만한 존재 중 하나는 이전에 Sendinblue로 알려졌던 Brevo입니다. 쇼에서 몇 안 되는 전문 확보 마케팅 전문가 중 하나로 두각을 나타내는 Brevo는 CRM 분야에서 상당한 발전을 대표합니다. 원래 이메일 및 문자 메시지 기능으로 초소형 기업과 중소기업(SME)에 서비스를 제공하며 틈새 시장을 개척했던 이 회사는 이제 주요 기업 계정을 적극적으로 공략하며 지평을 넓혔습니다. 이러한 전략적 전환은 인공지능을 대대적으로 수용하는 것과 맞물려, 예측적 통찰력과 자동화를 옴니채널 CRM 플랫폼에 주입하려는 야심을 시사합니다. 그들의 부스(D35)는 파리 본사의 그랜드 오프닝을 놓친 사람들에게 확장된 비전과 AI 기반 기능과 직접 소통할 기회를 제공합니다. 주로 소규모 운영을 위한 도구에서 기업 고객을 유치하는 도구로의 전환은 더 넓은 추세를 강조합니다: 이전에는 가장 큰 기업들만 접근할 수 있었던 정교한 마케팅 기술의 민주화입니다.
확보 테마를 더욱 풍부하게 하는 두 회사는 전문 솔루션을 제공합니다: Greenbureau(부스 D78)와 hipto(부스 D44). 고객 확보는 더 이상 광범위한 캠페인에만 국한되지 않습니다. 정밀성과 채널 특수성이 핵심입니다. Greenbureau는 Rich Communication Services (RCS)와 WhatsApp을 확보 퍼널에 전략적으로 통합하는 데 있어 드문 프랑스 전문가로 차별화됩니다. 이러한 채널은 기존 SMS나 이메일보다 더 풍부하고 상호작용적인 참여 가능성을 제공하며, 올바르게 구현될 경우 더 높은 전환율을 가져올 수 있습니다. Greenbureau의 전문성은 이러한 플랫폼의 기술적, 전략적 미묘함을 탐색하는 데 있습니다.
동시에 hipto는 리드 생성의 중요한 측면인 품질과 규정 준수를 다룹니다. 그들은 ‘의도적 리드’—적극적으로 관심을 표명하여 전환 가능성을 높인 잠재 고객—를 공급하는 프로세스를 활성화했습니다. 결정적으로, hipto는 생성된 리드의 법적 준수성을 강조하는데, 이는 GDPR과 같은 엄격한 데이터 프라이버시 규제 시대에 타협할 수 없는 중요 요소입니다. 그들의 접근 방식은 영업팀이 품질이 낮거나 부적절하게 소싱된 리드에 자원을 낭비하는 일반적인 문제점을 해결합니다.
정교한 이메일, RCS 또는 WhatsApp 캠페인의 성공은 필연적으로 인바운드 문의와 정보 요청의 물결을 생성합니다. 그러나 이러한 긍정적인 결과는 주로 전화를 통해 이러한 잠재 고객에게 효율적으로 연락하고 자격을 평가해야 하는 영업팀에 대한 요구를 증가시킵니다. 바로 여기서 Manifone(부스 D30)이 등장합니다. 전문 통신 사업자인 Manifone은 영업 및 후속 조치를 위한 아웃바운드 통화 프로세스를 최적화하는 데 명시적으로 초점을 맞춥니다. 영업팀이 빠르고 효과적으로 연결해야 하는 압박감을 이해하는 Lounis Goudjil과 그의 팀은 생산성과 통찰력을 향상시키기 위해 설계된 혁신을 선보일 예정입니다. 주요 하이라이트는 새로운 실시간 음성 분석 도구로, 영업 통화에 대한 즉각적인 피드백과 분석을 약속하여 성과 개선을 촉진합니다. 또한, Manifone은 콜드 콜링의 역사에 전념한 최초의 책인 ‘Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre’의 출간과 함께 독특한 관점을 제공하며, 상당한 기술적 변화를 겪고 있는 관행에 귀중한 맥락을 제공합니다.
끊김 없는 웹 엮기: 옴니채널의 필수성
현대 고객 여정은 거의 선형적이거나 단일 채널에 국한되지 않습니다. 소비자는 웹 채팅, 이메일, 전화, 소셜 미디어 또는 직접 대면 등 어떤 방식으로 상호작용하든 유동성과 일관성을 기대합니다. 진정으로 끊김 없는 옴니채널 경험을 달성하는 것은 여전히 상당한 기술적, 운영적 과제입니다. 이 경쟁이 치열한 분야 내에서 All4Customer의 여러 플랫폼 제공업체가 파장을 일으키고 있습니다.
Ino CX(부스 E14)는 상당한 추진력을 보여주는 플레이어로 부상합니다. 남미 시장에서 주요 거래를 확보하고 저명한 보험 회사로부터 상당한 규모의 입찰을 따내는 등 최근의 성공은 그 영향력과 역량이 커지고 있음을 강조합니다. 이러한 성과는 신뢰성, 보안 및 규제 준수가 가장 중요한 금융 및 보험과 같은 까다로운 부문에서 복잡하고 대규모 배포를 처리할 수 있을 만큼 강력한 플랫폼임을 시사합니다. 그들의 존재는 복잡하고 위험도가 높은 고객 상호작용 환경을 위해 설계된 솔루션에 대한 통찰력을 제공합니다.
반면, Kiamo(부스 D40)는 온프레미스 배포 모델의 특정 이점을 명확히 설명할 계획입니다. 클라우드 솔루션이 대화의 많은 부분을 지배하지만, 특정 산업이나 조직은 종종 데이터 제어, 보안 정책 또는 레거시 시스템과의 통합과 관련된 타당한 이유로 온프레미스 인프라를 선호합니다. Kiamo의 초점은 이 특정 시장 부문에 맞춰져 있으며, 최적의 솔루션 아키텍처는 만능이 아니며 개별 비즈니스 요구 사항과 제약 조건에 크게 의존한다는 점을 강조합니다.
한편, 행사 기간 동안 중요한 발표를 할 것으로 예상되는 Vocalcom(부스 D20)에 대한 기대감이 고조되고 있습니다. 컨택 센터 기술 분야에서 오랜 역사와 상당한 설치 기반을 가진 회사에게 주요 뉴스는 업계 전반에 걸쳐 반향을 일으킬 가능성이 높습니다. 새로운 기능, 전략적 파트너십 또는 기술적 돌파구와 관련된 것이든, 이 발표는 현재 Vocalcom 고객과 옴니채널 플랫폼 옵션을 평가하는 더 넓은 시장에 잠재적인 관심을 불러일으킵니다. 경쟁 역학은 Vocalcom과 같은 기존 플레이어의 혁신이 통합 고객 커뮤니케이션에서 가능한 것의 경계를 계속해서 확장하도록 보장합니다.
지능형 자동화의 부상: 단순화, AI 및 전략적 아웃소싱
운영 효율성, 비용 최적화 및 서비스 품질 향상에 대한 끊임없는 추진력은 자동화와 인공지능을 고객 경험 전략의 최전선으로 이끌었습니다. 전시업체들은 내부 프로세스 단순화에서 정교한 AI 에이전트 배포에 이르기까지 이러한 기술을 활용하는 다양한 접근 방식을 선보이고 있습니다.
대화형 AI는 부인할 수 없이 중심 주제입니다. Comete.ai(부스 F51)는 최초의 AI 마켓플레이스라고 부르는 것을 구축하여 흥미로운 모델을 소개합니다. 브로커 역할을 하는 Comete.ai는 특정 요구에 가장 적합한 솔루션을 식별하고 추천함으로써 기업이 종종 혼란스러운 AI 도구 및 플랫폼 환경을 탐색하는 데 도움을 주는 것을 목표로 합니다. 이 접근 방식은 많은 조직이 빠르게 확장되는 옵션 배열에서 올바른 AI 기술을 평가하고 선택하는 데 직면하는 과제를 해결합니다.
통화 라우팅 및 셀프 서비스를 간소화하는 효과적인 시각적 대화형 음성 응답(IVR) 시스템으로 이미 인정받은 DialOnce는 전략적으로 AI 기반 에이전트로 확장하고 있습니다. DialOnce의 중요한 이점은 RATP, Enedis, Les Menuires, Vattenfall과 같은 주요 기업을 포함한 만족스러운 기업 고객 기반을 확보하고 있다는 것입니다. 이러한 기존의 신뢰와 인프라는 AI 기반 자동화를 도입하기 위한 견고한 기반을 제공하며, 현재 및 미래 고객에게 향상된 셀프 서비스 기능과 더 지능적인 상호작용 처리를 제공할 가능성이 있습니다.
자동화 분야의 또 다른 핵심 플레이어는 Mayday(부스 E35)입니다. Mayday는 효과적인 자동화 및 상담원 지원의 중요한 요소인 지식 기반에 집중하여 강력한 명성을 얻었습니다. 그들의 전문성은 AI 기반 셀프 서비스 도구와 인간 상담원 모두가 정확한 정보를 신속하게 찾을 수 있도록 지원하는 동적이고 쉽게 접근 가능한 지식 기반을 생성하고 관리하는 데 있습니다. 기본 정보가 견고하고 잘 정리되도록 보장함으로써 Mayday는 고객 서비스 기능을 효과적으로 자동화하고 전화 상담원의 효율성을 향상시키는 데 도움을 줍니다. N26에 대한 언급은 고객 서비스에서 일관성 없거나 부정확한 정보 전달이라는 실제적인 문제점을 강조하며, 이는 Mayday가 해결하고자 하는 문제입니다.
중소기업(SME) 및 중견기업(ETI)의 특정 요구를 목표로 하는 Volubile.ai(부스 C78)는 Stéphanie Delestre의 리더십 하에 실용적인 AI 에이전트 배포를 전문으로 합니다. 그들의 성공은 입증 가능하게 작동하고 결정적으로 확장 가능한 솔루션을 제공하는 데서 비롯됩니다. 이는 AI 구현에서 흔한 장애물입니다. 종종 광범위한 내부 AI 전문 지식이 부족한 소규모 조직에게 Volubile.ai는 가시적인 결과와 통합 용이성에 초점을 맞춰 고급 자동화를 효과적으로 활용할 수 있는 경로를 제공합니다.
순수 기술 플랫폼을 넘어, 단순화를 달성하고 전문 역량에 접근하는 데 있어 전략적 아웃소싱의 역할은 여전히 중요합니다. Vipp(부스 E26)는 아프리카 아웃소싱 환경에서 두드러지고 혁신적인 힘을 대표합니다. 주목할 점은 이 회사가 최근 Teleperformance 출신의 Corinne Schamber를 새로운 CEO로 임명하여 잠재적인 새로운 전략적 방향을 시사했다는 것입니다. 베냉에서 BPO 운영을 개척한 Vipp는 미래 지향적인 접근 방식으로 알려져 있으며 부스에서 세 가지 독특한 기술 혁신 출시를 계획하고 있습니다. 이는 아웃소싱 파트너가 점점 더 기술 발전의 허브가 되어 고객에게 숙련된 인적 자원과 함께 최첨단 도구 및 프로세스에 대한 액세스를 제공하는 방법을 강조합니다. 그들의 존재는 고객 서비스 제공의 글로벌한 성격과 다양한 시장에서 발견되는 혁신적인 잠재력을 강조합니다. 이러한 프랑스 혁신가들 중 다수(강조된 12개 중 11개)를 관통하는 공통된 실마리는 창립자 또는 공동 창립자의 지속적인 존재와 적극적인 참여이며, 이는 이러한 회사를 앞으로 나아가게 하는 지속적인 기업가 정신을 시사합니다.
홀의 메아리: 주목할 만한 부재와 다루어지지 않은 영역
All4Customer는 풍부한 솔루션을 선보이지만, 비판적인 검토는 특히 고객 및 직원 만족도를 뒷받침하는 인간적 요소와 관련하여 적용 범위에 잠재적인 격차가 있음을 드러냅니다. 이제 29번째(유럽 콜센터 쇼로서의 역사를 포함하여)를 맞이하면서, 특정 중요한 주제는 실제 중요성보다 덜 두드러지는 것 같습니다.
첫째, **직원 경험(EX)**이 상당히 과소 대표되는 것으로 보입니다. 고객 대면 직원의 경험을 육성, 측정 및 개선하는 것에 대한 논의는 드문 것 같습니다. 이것은 중요한 간과입니다. 숙련되고 참여도가 높은 직원을 유치, 유지 및 동기 부여하는 능력은 우수한 고객 경험을 제공하고 장기적인 충성도를 육성하는 것과 불가분의 관계에 있습니다. 최전선 직원의 높은 이직률, 번아웃 및 권한 부족은 필연적으로 서비스 품질에 영향을 미칩니다. 고객 참여에 대한 포괄적인 관점은 이를 제공하는 사람들의 웰빙과 효율성을 포함해야 합니다. EX에 대한 상대적인 침묵은 서비스 제공의 전체적인 생태계를 다룰 잠재적인 기회를 놓쳤음을 시사합니다.
둘째, 특히 대화의 심층 분석과 관련된 **고객의 소리(VoC)**라는 중요한 영역이 마땅히 받아야 할 중요성을 갖지 못합니다. 기업이 고객 상호작용(통화, 채팅, 이메일)을 체계적으로 듣고, 분석하고, 해석하고, 이에 따라 조치를 취할 수 있게 하는 기술은 주요한 돌파구를 나타냅니다. 이러한 도구는 단순한 만족도 조사를 넘어 고객 요구, 문제점, 제품 피드백 및 프로세스 비효율성에 대한 미묘한 통찰력을 발견합니다. 상호작용을 자동으로 요약하고 구조화된 통찰력을 CRM 시스템에 제공하면 성과 관리, 상담원 코칭 및 전략적 의사 결정이 변모할 수 있습니다. 데이터 분석의 더 넓은 분야는 존재하지만, 대화 인텔리전스의 구체적이고 강력한 적용은 덜 보이는 것 같습니다. 정부의 감청 기술 사용(Chapsvision, Thalès)에 대한 언급은 대화 분석의 힘을 강조하지만, CX 애플리케이션에 특화된 주요 상업 제공업체는 주목받지 못합니다. 글로벌 리더 Nice가 특정 부문에 서비스를 제공하고 MyQM 및 Feedae와 같은 다른 업체가 진화하거나 부상하고 있지만, Cross CX 및 Callity와 같은 기존 프랑스 전문가가 또다시 부재하다는 점은 프랑스 시장에 맞춰진 즉시 사용 가능하고 강력한 VoC 솔루션을 선보이는 데 격차가 있음을 지적합니다.
셋째, 그리고 아마도 가장 두드러지게, 최전선 직원 자체로부터의 직접적인 대표성이 눈에 띄게 부족합니다. 콜센터 상담원, 카운터 직원, 영업 사원 및 현장 기술자 – 매일 고객 경험을 구현하고, 실시간으로 문제를 해결하며, 관계를 구축하는 바로 그 개인들이 이러한 업계 행사에서의 담론에서 대체로 부재합니다. 그들은 토론의 대상이며, 새로운 기술과 프로세스의 대상이지만, 전문 포럼에서 대화의 적극적인 참여자는 거의 없습니다. 예술적 표현이 그들의 현실을 포착하지만(영화 제작자 Ken Loach와 Boris Lojkine를 통해 언급된 바와 같이), 그들의 직접적인 목소리, 경험 및 통찰력은 전문 포럼에서 누락되어 있습니다. 그들의 관점이 가치 없다고 여겨지는 것일까요, 아니면 그들이 이러한 행사를 일상 현실과 동떨어진 것으로 인식하는 것일까요? AI 기반의 “보고는 줄이고 코칭은 늘리는” 것에 초점을 맞춘 Teleperformance/Majorel 컨퍼런스와 같이 표면적으로 그들의 권한 부여에 초점을 맞춘 세션조차도 의문을 제기합니다. 혁신 이사가 사회를 보지만, 성공의 진정한 척도는 상담원과 감독자의 실제 경험에 있습니다. AI가 진정으로 그들의 업무를 단순화하고 잠재력을 발휘했는지에 대해 그들로부터 직접 듣는 것이 하향식 발표보다 훨씬 더 진정한 통찰력을 제공할 것입니다. 그들의 부재는 논의되는 전략과 기술의 실제적인 영향력을 이해하는 데 공백을 남깁니다.
경험 자체에 대한 성찰
역설적이게도, 고객 경험 최적화에 전념하는 행사가 때때로 참석자 경험에 어려움을 겪습니다. 많은 대규모 무역 박람회와 마찬가지로 All4Customer는 전시업체를 위한 기본 필수품 – 전기, 인터넷 연결 – 이 부스 임대료 외에 상당한 추가 비용으로 발생하는 프레임워크 내에서 운영됩니다. 매년 같은 음식을 제공하는 제한된 식품 공급업체 앞에서 매일 예측 가능한 점심 시간 대기열이 형성되는 것과 같은 물류 마찰 지점도 전반적인 경험을 저해합니다. 아마도 현지 농산물을 특징으로 하는 다양한 음식 옵션을 위한 간단한 애플리케이션 기반 주문 시스템과 같은 보다 현대적이고 고객 중심적인 솔루션을 구현하는 것이 CX 혁신을 옹호하는 행사에 자연스럽게 어울리는 것처럼 보입니다. 그러나 이러한 개선은 지속적으로 구현하기 어려운 것으로 보입니다.
이러한 사소한 마찰에도 불구하고, 이 행사는 의심할 여지 없이 핵심 목적을 수행합니다. 상당한 인파를 끌어모아 네트워킹과 리드 생성에 비옥한 기반을 제공합니다. 영업 부서는 부스 방문과 대화에서 얻은 잠재 고객으로 CRM을 채우면서 연락처 정보를 부지런히 수집할 것입니다. 물론 실제 작업은 행사가 끝난 후 시작됩니다. 이러한 리드를 실질적인 비즈니스 성과로 전환하는 데 필요한 세심한 후속 조치입니다. 혁신을 선보이고, 관심을 불러일으키고, 연결을 추구하는 순환은 고객 참여 산업의 지속적인 역동성을 반영하며 계속됩니다.