기내 행정 업무의 어려움
수십 년 동안 객실 승무원의 역할은 비교할 수 없는 고객 서비스와 중요한 운영 책임을 결합해 왔습니다. 구름 위 높은 곳에서 시간대와 다양한 승객의 요구를 탐색하는 이 전문가들은 항공사의 최전선 홍보대사입니다. 그러나 차분한 미소와 세심한 서비스 뒤에는 상당한 행정적 부담이 숨어 있습니다. 바로 기내 이벤트에 대한 꼼꼼한 문서화입니다. 의료 사고 및 승객 지원 요청부터 지연 또는 정비 플래그와 같은 운영상의 불규칙성까지, 주목할 만한 모든 발생 사항은 정확하고 포괄적으로 기록되어야 합니다. 전통적으로 수동으로 이루어지던 이 보고 과정은 귀중한 시간을 소모합니다. 이 시간은 승객의 편안함과 안전을 보장하는 데 사용될 수 있는 시간입니다.
환경을 고려해 보십시오: 종종 연결이 제한적이거나 불안정한 바쁜 항공기 객실입니다. 승무원들은 난기류 중이나 여러 승객의 요청을 처리하는 동안 메모를 휘갈겨 쓸 수 있으며, 나중에 잠잠한 시간에 또는 더 자주 착륙 후에 상세한 보고서를 작성합니다. 이 비행 후 행정 업무는 회항 시간이나 개인 휴식 시간을 잠식합니다. 더욱이 국제 노선에서는 일반적으로 일본어에서 더 광범위한 운영 사용을 위해 영어로 이러한 보고서를 번역해야 하는 필요성이 또 다른 복잡성과 잠재적 지연을 추가합니다. 철저하면서도 효율적이고, 정확하면서도 시기적절해야 한다는 압박감은 지속적인 운영상의 어려움을 야기합니다. 이는 자원, 특히 객실 승무원이라는 귀중한 인적 자원을 소모시키며, 승객 관리라는 핵심 임무에서 그들의 집중력을 분산시킵니다. 서비스 우수성에 대한 헌신으로 유명한 항공사인 Japan Airlines (JAL)는 이러한 마찰 지점을 혁신이 필요한 영역으로 인식했습니다.
JAL-AI Report 소개: 더 스마트한 운영을 향한 도약
이러한 필수적인 행정 업무를 간소화하기 위한 중요한 움직임으로, Japan Airlines는 JAL-AI Report라는 정교한 애플리케이션 개발을 선도하고 있습니다. 인공 지능으로 구동되는 이 혁신적인 도구는 객실 승무원이 기내 이벤트를 문서화하는 방식을 근본적으로 바꿀 준비가 되어 있습니다. 핵심 개념은 우아하게 간단합니다. 시간이 많이 걸리고 세부 사항이 다를 수 있는 자유 형식 작성 대신, 승무원은 구조화된 인터페이스와 상호 작용하게 됩니다.
애플리케이션은 논리적인 순서로 사용자를 안내합니다. 미리 정의된 체크박스 시리즈를 사용하여 이벤트의 성격을 식별하는 것으로 시작합니다. 의료 상황인가? 항공편 지연과 관련이 있는가? 케이터링 문제인가? 보안 관찰인가? 카테고리가 선택되면 추가 체크박스가 상황을 구체화하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 ‘의료’ 아래에는 ‘발열’, ‘복통’, ‘경미한 부상’ 등의 옵션이 있을 수 있습니다. 이 분류에 따라 승무원은 글머리 기호 형식으로 간결한 키워드나 짧은 구문을 사용하여 주요 세부 정보를 입력합니다. 예시는 다음과 같을 수 있습니다.
- 이벤트 유형: 의료
- 세부 사항: 발열
- 위치: 좌석 3H
- 조치: 승객을 빈 좌석으로 이동시켜 눕힘.
- 승객 요청: 도착 시 의료 상담 필요.
- 상태: 안정적.
이 구조화된 입력 방식은 필수 정보가 효율적이고 일관되게 캡처되도록 보장합니다. 그러나 진정한 마법은 다음에 일어납니다. 버튼을 한 번 탭하면 앱 내에 통합된 AI 엔진이 이러한 분류된 입력과 구조화된 메모를 가져와 완전하고 일관성 있으며 전문적으로 작성된 보고서를 생성합니다. 이 시스템은 글머리 기호 약어를 공식 기록에 적합한 완전한 서술형 로그로 변환하도록 설계되었습니다.
결정적으로, JAL과 같이 방대한 국제 네트워크를 가진 항공사의 경우, 이 앱은 또 다른 중요한 기능인 원탭 번역을 통합합니다. 일본어로 작성된 보고서는 즉시 영어로 변환될 수 있어, 글로벌 노선에서의 커뮤니케이션 및 운영 인수인계에서 발생하는 상당한 병목 현상을 제거합니다. 이러한 보고와 번역의 원활한 통합은 운영 효율성 측면에서 큰 발전을 의미합니다.
Phi-4의 힘: 온디바이스 인텔리전스 구현
JAL-AI Report의 기술적 핵심은 Microsoft의 **Phi-4 소형 언어 모델(SLM)**입니다. 이 선택은 의도적이며 전략적으로 중요합니다. 최근 생성형 AI에 대한 많은 관심이 상당한 컴퓨팅 자원과 지속적인 클라우드 연결이 필요한 GPT-4와 같은 강력한 시스템인 대형 언어 모델(LLM)에 집중되었지만, SLM은 다른 패러다임을 제공합니다.
SLM으로서 Phi-4는 훨씬 적은 계산 능력을 요구하면서 특정 작업에 대한 효율성과 성능에 최적화되어 있습니다. 이러한 가벼운 설치 공간 덕분에 JAL 객실 승무원이 사용하는 태블릿과 같은 장치에 직접 배포할 수 있습니다. 오프라인으로 실행할 수 있는 능력은 항공 환경에서 게임 체인저입니다. 항공기 객실은 일관되고 높은 대역폭의 인터넷 연결에 악명 높게 어렵습니다. 비행 중 실시간 보고서 생성을 위해 클라우드 기반 LLM에 의존하는 것은 비현실적이고 신뢰할 수 없을 것입니다.
Phi-4를 활용함으로써 JAL-AI Report 앱은 항공기가 활성 인터넷 연결 없이 35,000피트 상공을 순항할 때에도 원활하게 작동할 수 있습니다. 승무원은 연결 불량 지점에 방해받지 않고 비행 중 언제 어디서나 정보를 입력하고 보고서를 생성할 수 있습니다. 이러한 온디바이스 처리는 즉각적인 보고서 생성 및 가용성을 보장하여, 착륙 후로 미루는 것이 아니라 비행 중 행정 업무 부담을 줄이는 목표에 직접적으로 기여합니다.
이 전문화된 애플리케이션의 개발은 조직이 AI 솔루션의 생성 및 배포를 가속화하도록 돕기 위해 설계된 프로그램인 Microsoft의 Azure AI Foundry와의 협력을 통해 촉진되고 있습니다. 이 파트너십을 통해 JAL은 Microsoft의 전문 지식과 최첨단 도구에 접근할 수 있으며, JAL-AI Report가 항공 산업의 고유한 요구 사항에 특별히 맞춰진 견고하고 확장 가능한 기반 위에 구축되도록 보장합니다. 초점은 항공기 객실이나 Wi-Fi가 종종 약하거나 불안정한 바쁜 야외 램프 환경과 같은 어려운 운영 환경에서 실용적이고 효과적인 도구를 만드는 데 확고하게 맞춰져 있습니다.
가시적인 이점: 승객을 위한 시간 증대, 보고 품질 향상
개발 단계에 있음에도 불구하고 JAL-AI Report의 영향은 이미 상당한 것으로 입증되고 있습니다. 애플리케이션 테스트에 참여한 객실 승무원들은 운영 보고서를 완료하는 데 필요한 시간이 극적으로 단축되었다고 보고했습니다. 이전에는 한 시간의 집중적인 작성이 필요했을 수 있는 작업이 이제 약 20분 만에 완료될 수 있습니다. 덜 복잡한 사건의 경우, 30분이 걸렸을 수 있는 작업이 단 10분으로 단축될 수 있습니다. 이는 최대 3분의 2의 시간 절약을 의미하며, 이는 시간 제약이 있는 항공 환경은 말할 것도 없고 어떤 전문적인 맥락에서도 놀라운 효율성 향상입니다.
JAL에서 35년 경력을 가진 베테랑 객실 승무원인 Takako Ukai는 중요한 관점을 제공합니다. 현재 항공사의 직원 경험 팀의 일원인 그녀는 JAL의 디지털 전환 이니셔티브에 최전선 통찰력을 기여합니다. 그녀는 앱 워크플로우의 직관적인 특성, 즉 체크박스와 키워드 입력이 프로세스를 단순화하여 압박감 속에서 긴 산문을 구조화하고 작성하는 정신적 부담을 제거한다는 점을 강조합니다. 단일 버튼 탭으로 전체 보고서를 생성하고 번역하는 기능은 혁신적인 것으로 간주됩니다.
단순한 시간 절약을 넘어 보고의 품질과 일관성이 향상될 것으로 예상됩니다. JAL 디지털 기술 부문 수석 부사장인 Keisuke Suzuki는 수동 보고가 때때로 불일치를 초래할 수 있다고 지적합니다. 일부 승무원은 지나치게 상세한 설명을 작성할 수 있는 반면, 다른 승무원은 너무 간결할 수 있습니다. 구조화된 입력에 의해 안내되는 AI 기반 생성 프로세스는 보다 표준화된 출력을 약속합니다. 이를 통해 필요한 모든 정보가 간결하고 명확하게 캡처되어 다운스트림 분석, 안전 검토 및 운영 조정을 위한 이러한 보고서의 유용성이 향상됩니다. 더 나은 데이터 품질은 더 나은 통찰력으로 이어지고 궁극적으로 더 안전하고 효율적인 운영으로 이어집니다.
그러나 가장 중요한 이점은 절약된 시간을 승객에게 돌리는 데 있습니다. “JAL-AI Report는 우리 객실 승무원의 업무를 더욱 생산적으로 만듭니다.”라고 Suzuki 씨는 말합니다. “그들은 행정 업무를 하는 대신 고객 서비스에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.” 이는 JAL의 서비스 철학과 완벽하게 일치합니다. 승무원을 행정 업무에서 해방시키면 승객의 요구에 더 집중하고 주의를 기울일 수 있게 되어 전반적인 여행 경험이 향상됩니다. 추가 지원을 제공하든, 우려 사항을 더 신속하게 처리하든, 아니면 단순히 더 편안하고 매력적인 상호 작용을 제공하든, AI 도구에 의해 가능해진 초점의 전환은 고객에게 직접적인 혜택을 줍니다.
더 넓은 비전: Japan Airlines 전반의 AI 통합
JAL-AI Report는 고립된 실험이 아니라 Japan Airlines 그룹 전체에 걸쳐 생성형 AI를 통합하기 위한 훨씬 더 광범위한 전략의 핵심 구성 요소입니다. 이 광범위한 이니셔티브는 2023년 중반에 시작되었으며, 운영 우수성과 향상된 직원 역량을 위해 첨단 기술을 활용하려는 JAL의 약속을 보여줍니다.
JAL-AI Home이라는 우산 아래, JAL 그룹 내 36,500명의 모든 직원은 이제 Microsoft Azure OpenAI 플랫폼에서 실행되는 AI 도구 모음에 액세스할 수 있습니다. 이 플랫폼은 다양한 행정 및 운영 작업을 위한 강력한 AI 기능에 대한 안전한 엔터프라이즈급 액세스를 제공합니다. 지상 직원 및 정비 승무원에서 조종사 및 사무직 직원에 이르기까지 다양한 부서의 직원들은 다음과 같은 기능을 위해 이러한 도구를 활용할 수 있습니다.
- 커뮤니케이션 초안 작성: 이메일, 내부 메모 및 고객 서신 초안 생성.
- 요약: 긴 문서, 보고서 또는 회의록을 주요 내용으로 신속하게 요약.
- 번역: 일본어와 다른 언어 간의 문서 및 커뮤니케이션 번역, 원활한 내부 및 외부 상호 작용 촉진.
- 정보 검색: JAL의 광범위한 지식 기반 및 운영 매뉴얼 내에서 관련 정보를 찾는 데 직원 지원.
- 브레인스토밍 및 아이디어 생성: 다양한 과제에 대한 새로운 아이디어나 접근 방식을 탐색하는 도구로 AI 사용.
이러한 전사적 채택은 깊은 전략적 약속을 나타냅니다. JAL은 생성형 AI를 단순히 점진적인 효율성 향상을 위한 도구가 아니라 핵심 비즈니스 프로세스를 재구성할 수 있는 혁신적인 기술로 간주합니다. “우리는 생성형 AI를 비즈니스 중심에 두고 운영 및 고객 서비스에 변화를 가져올 기회를 봅니다.”라고 Suzuki 씨는 설명합니다.
엣지 배포를 위해 Phi-4와 같은 효율적인 모델을 활용하는 JAL-AI Report와 같은 전문화된 작업별 애플리케이션 개발은 JAL-AI Home을 통한 클라우드 기반 AI 도구의 광범위한 가용성을 보완합니다. 이러한 이중 접근 방식을 통해 JAL은 특정 요구 사항 및 운영 환경에 맞게 AI 솔루션을 조정할 수 있습니다. 복잡한 백오피스 작업을 위해 강력한 클라우드 모델을 활용하는 동시에 연결성이 제약 조건인 최전선 운영을 위해 민첩한 온디바이스 모델을 배포합니다.
가장 중요한 철학은 인간과 AI 간의 협업입니다. 목표는 인간의 판단이나 상호 작용을 대체하는 것이 아니라 직원 역량을 강화하고, 반복적인 작업을 자동화하며, 직원이 고객 참여 및 복잡한 문제 해결과 같은 고부가가치 활동에 더 효과적이고 집중적으로 역할을 수행할 수 있도록 지원하는 도구를 제공하는 것입니다. “우리는 AI와 인간이 함께 일하게 되어 기쁩니다.”라고 Suzuki 씨는 강조하며, 기술이 인력을 강화하여 운영 성과 개선과 더 보람 있는 직원 경험 모두로 이어지는 비전을 강조합니다. 이러한 미래 지향적인 접근 방식은 Japan Airlines를 글로벌 항공 산업 내 AI 채택의 최전선에 위치시키며, 효율성과 항공 여행의 본질적인 인간적 요소를 모두 향상시키기 위해 기술을 신중하게 통합할 수 있는 방법에 대한 선례를 설정합니다.