서비스 전문가를 위한 Aquant 플랫폼
“서비스 전문가를 위한 Aquant 플랫폼이며, AI 플랫폼입니다.” Melochna는 말했습니다. “우리는 AI가 유행어가 되기 훨씬 전부터 AI 분야의 선구자였습니다. 현장 직원에게는 코치나 친구가 바로 옆에 있는 것과 같습니다. 하지만 물리적인 존재 대신 AI가 더 나은 성과를 내도록 안내합니다. 우리 업계에서는 사람들이 ‘친구에게 전화’하는 것이 일반적입니다. 이제 AI가 안내 지원을 제공하여 업무 수준을 높입니다.”
Melochna는 SiliconANGLE Media의 라이브 스트리밍 스튜디오인 theCUBE에서 진행된 Tech Innovation CUBEd Awards 2025 인터뷰 시리즈를 위해 theCUBE의 Christophe Bertrand와의 대화에서 AI 증강의 혁신적인 잠재력에 대해 자세히 설명했습니다.
AI 증강이 우선순위가 되어야 하는 이유
인간의 개입을 제거하는 완전 자동화와 달리 AI 증강은 사람들과 협력하여 생산성, 창의성 및 의사 결정을 향상시킵니다. 이러한 협업 접근 방식은 Melochna가 설명한 것처럼 이 분야에서 Aquant의 선구적인 노력의 핵심입니다.
“AI로 인간의 능력을 증강하는 것에 대한 중요한 점을 언급하셨습니다.”라고 그는 말했습니다. “많은 사람들이 AI가 일자리를 대체할 것이라고 우려하지만, 우리는 AI가 실제로 일자리를 향상시킬 것이라고 믿습니다. AI는 제공되는 데이터만큼만 유용합니다. 우리 업계에는 방대한 부족 지식, 즉 각 조직에서 가장 경험이 많은 전문가의 마음에 있는 많은 통찰력이 있습니다. 문제는 어떻게 그 데이터, 지식, 경험을 포착하고 AI에 통합할 것인가입니다.”
Aquant는 기계의 복잡성 증가, 고객 기대치 상승, 인력 부족 문제를 해결하기 위해 AI 기반 도구를 배포합니다. Melochna는 이러한 도구가 지속적인 학습, 사전 예방적 안내 및 원활한 통합을 촉진하여 상당한 효율성 향상을 가져온다고 강조했습니다. Aquant의 제조 효율성에 대한 기여는 ‘최고의 AI 지원 제품 – 제조’ 부문에서 CUBEd Award를 수상하며 인정받았습니다.
“회사로서 우리는 제조업체의 서비스 전문가가 탁월한 성과를 낼 수 있도록 지원합니다.”라고 Melochna는 설명했습니다. “우리의 영향력은 전체 서비스 수명 주기에 걸쳐 있습니다. 우리는 더 빠른 문제 해결을 가능하게 하며, 때로는 고객이 문제를 인지하거나 콜센터에 연락하기 전에 해결하기도 합니다. 예를 들어, John Deere는 우리 제품을 활용하여 신속한 문제 해결을 보장하고 작물 수확량을 극대화합니다.”
AI 증강에 대한 심층 분석
AI 증강의 핵심은 인간의 전문성을 대체하는 것이 아니라 향상시키는 능력에 있습니다. AI가 일상적인 작업을 처리하고 데이터 기반 통찰력을 제공하는 동안 인간은 복잡한 문제 해결, 비판적 사고 및 창의성에 집중하는 공생 관계를 만드는 것입니다.
AI 증강의 주요 이점:
- 생산성 향상: AI는 반복적인 작업을 자동화하여 서비스 전문가가 더 전략적이고 까다로운 활동에 집중할 수 있도록 합니다.
- 향상된 의사 결정: AI 알고리즘은 방대한 양의 데이터를 분석하여 인간이 놓칠 수 있는 패턴과 통찰력을 식별하여 더 많은 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 합니다.
- 효율성 향상: 워크플로를 간소화하고 실시간 안내를 제공함으로써 AI는 서비스 팀이 문제를 더 빠르고 효과적으로 해결하도록 도울 수 있습니다.
- 오류 감소: AI는 작업을 자동화하고 체크리스트와 알림을 제공하여 인적 오류를 최소화할 수 있습니다.
- 향상된 고객 경험: 더 빠르고 효율적인 서비스는 더 행복한 고객으로 이어집니다.
- 인력의 기술 향상 및 재교육: 일상적인 업무를 처리함으로써 서비스 전문가는 새로운 기술을 배우고 변화하는 기술에 적응하는 데 집중할 수 있습니다.
AI 증강에 대한 Aquant의 접근 방식
Aquant의 플랫폼은 기존 서비스 워크플로에 원활하게 통합되도록 설계되었습니다. 머신 러닝, 자연어 처리 및 기타 AI 기술을 결합하여 다음과 같은 다양한 기능을 제공합니다.
- 지능형 분류: AI는 들어오는 서비스 요청을 분석하고 기술과 가용성에 따라 가장 적합한 기술자에게 자동으로 라우팅합니다.
- 지식 관리: AI는 부족 지식을 캡처하고 구성하여 모든 서비스 전문가가 쉽게 액세스할 수 있도록 합니다.
- 안내 문제 해결: AI는 기술자가 문제를 신속하게 진단하고 해결하는 데 도움이 되는 단계별 지침과 권장 사항을 제공합니다.
- 예측 유지 보수: AI는 장비 데이터를 분석하여 잠재적인 고장을 예측하고 유지 보수를 사전에 예약합니다.
- 원격 지원: AI를 통해 기술자는 원격으로 문제를 진단하고 해결할 수 있으므로 현장 방문의 필요성이 줄어듭니다.
실제 영향: John Deere 사례
Melochna는 John Deere를 Aquant의 AI 증강이 실제로 적용된 대표적인 예로 강조했습니다. 농업 산업에서는 적시에 장비를 유지 관리하는 것이 작물 수확량을 극대화하는 데 중요합니다. Aquant의 플랫폼은 John Deere가 기계 문제를 신속하게 해결하여 가동 중지 시간을 최소화하고 농부의 생산성을 최적화하도록 돕습니다.
이 실제 응용 프로그램은 AI 증강의 실질적인 이점을 보여줍니다. AI 기반 도구로 서비스 전문가를 지원함으로써 Aquant는 John Deere와 같은 회사가 효율성, 고객 만족도 및 전반적인 운영 성과를 크게 향상시키도록 돕습니다.
AI에 대한 우려 해결
AI가 인간의 일자리를 대체할 것이라는 두려움은 일반적인 우려입니다. 그러나 Aquant의 철학은 AI를 대체가 아닌 증강 도구로 사용하는 데 중점을 둡니다. AI는 일상적인 작업을 자동화하고 데이터 기반 통찰력을 제공함으로써 서비스 전문가가 인간의 독창성과 비판적 사고가 필요한 더 높은 가치의 활동에 집중할 수 있도록 합니다.
AI 증강을 통한 서비스의 미래
AI가 사라지지 않을 것이라는 추세는 분명합니다. 서비스 산업에서 AI 채택은 향후 몇 년 동안 가속화될 것입니다. AI 기술이 계속 발전함에 따라 AI 증강의 더욱 정교하고 영향력 있는 응용 프로그램을 볼 수 있을 것입니다. 이는 다음으로 이어질 것입니다.
- 더욱 사전 예방적이고 예방적인 서비스: AI는 장비 고장이 발생하기 전에 예측하고 예방하는 데 점점 더 많이 사용되어 가동 중지 시간을 최소화하고 생산성을 극대화합니다.
- 초개인화된 서비스: AI를 통해 서비스 제공업체는 각 개별 고객의 특정 요구에 맞게 서비스를 조정하여 더욱 개인화되고 만족스러운 경험을 제공할 수 있습니다.
- 인간과 AI 간의 협업 강화: 서비스의 미래는 인간과 AI가 원활하게 협력하여 서로의 강점을 활용하여 최적의 결과를 달성하는 것을 보게 될 것입니다.
- 지속적인 개선: AI 기반 분석은 서비스 성능에 대한 귀중한 통찰력을 제공하여 조직이 개선 영역을 식별하고 운영을 지속적으로 최적화할 수 있도록 합니다.
AI 증강 서비스 환경으로의 전환에는 사고방식의 변화와 인력의 기술 향상 및 재교육에 대한 집중이 필요합니다. 서비스 전문가는 AI와 효과적으로 협력하고 AI의 기능을 활용하기 위해 새로운 기술을 개발해야 합니다. 이러한 변화를 수용하고 필요한 교육 및 개발에 투자하는 회사는 미래의 서비스에서 성공할 수 있는 좋은 위치에 있을 것입니다.
Aquant의 플랫폼은 이러한 미래를 엿볼 수 있게 해주며, 서비스 팀을 변화시키고 다양한 산업 분야에서 상당한 개선을 이끌어내는 AI의 힘을 보여줍니다. Aquant는 대체가 아닌 증강에 초점을 맞춤으로써 보다 효율적이고 효과적이며 궁극적으로는 보다 인간 중심적인 서비스 접근 방식을 위한 길을 열고 있습니다. AI의 통합은 단순히 기술에 관한 것이 아니라 사람들이 최선을 다할 수 있도록 지원하는 것입니다.