顧客インタラクション、コンタクトセンター運営、デジタルマーケティング戦略の活気あるランドスケープが、来週、SeCaのレガシーから進化したフランスの著名な展示会であるAll4Customerで一堂に会します。企業がますます複雑化するデジタル領域を航行する中で、このイベントは、企業が顧客とつながり、理解し、サービスを提供する方法を形作るテクノロジーと方法論を探求するための焦点となることを約束します。Customer Experience (CX)、E-Commerceの実現、そしてArtificial Intelligence (AI)の変革力が今年の議論の基盤を形成し、重要な課題を浮き彫りにし、それらに立ち向かう革新的な企業を紹介します。展示会場をナビゲートするには、現代の商業とカスタマーサービスの最も差し迫ったニーズに対応するソリューションを見抜く鋭い目が必要です。
成長への絶え間ない追求：注目される獲得戦略
今日の超競争市場において、新規顧客を効率的かつ効果的に獲得するという至上命令は依然として最重要です。All4Customerのいくつかの出展者は、この基本的なビジネス課題に対する最先端のアプローチを実演する準備ができています。
注目すべき存在の一つは、以前はSendinblueとして知られていたBrevoです。ショーで数少ない専門的な獲得マーケティングスペシャリストの一社として際立っており、BrevoはCRM分野における重要な進化を代表しています。元々は、非常に小規模な企業やSMEにEメールやテキストメッセージ機能を提供することでニッチを切り開いてきましたが、同社はその視野を広げ、現在では主要な法人アカウントを積極的にターゲットにしています。この戦略的転換は、Artificial Intelligenceの大幅な採用と相まっており、予測的洞察と自動化をそのオムニチャネルCRMプラットフォームに注入するという野心を示唆しています。彼らのスタンド（D35）は、パリ本社のグランドオープンを見逃した人々にとって、彼らの拡大されたビジョンとAI駆動の機能と直接関わる機会を提供します。主に小規模事業者向けのツールからエンタープライズクライアントを狙うツールへの移行は、以前は大企業しかアクセスできなかった洗練されたマーケティング技術の民主化という、より広範なトレンドを強調しています。
獲得のテーマをさらに豊かにするのは、専門的なソリューションを提供する2つの企業です：Greenbureau（スタンドD78）とhipto（スタンドD44）です。顧客獲得はもはや広範なキャンペーンだけではありません。精度とチャネルの特異性が鍵となります。Greenbureauは、Rich Communication Services (RCS)とWhatsAppを獲得ファネルに戦略的に統合する、フランスでは稀有な専門家として際立っています。これらのチャネルは、従来のSMSやEメールよりも豊かでインタラクティブなエンゲージメントの可能性を提供し、正しく実装されればより高いコンバージョン率をもたらす可能性があります。Greenbureauの専門知識は、これらのプラットフォームの技術的および戦略的なニュアンスをナビゲートすることにあります。
同時に、hiptoはリードジェネレーションの重要な側面、すなわち品質とコンプライアンスに取り組んでいます。「意図的なリード」—積極的に関心を示した見込み客であり、それによってコンバージョンの可能性を高める—を提供するプロセスを活性化しました。重要なことに、hiptoは生成されたリードの法的コンプライアンスを強調しており、これはGDPRのような厳格なデータプライバシー規制の時代において、譲れない重要性を持つ要素です。彼らのアプローチは、営業チームが質の低い、または不適切に調達されたリードにリソースを浪費するという一般的な問題点に取り組んでいます。
洗練されたEメール、RCS、またはWhatsAppキャンペーンの成功は、必然的にインバウンドの問い合わせや情報要求の波を生み出します。しかし、この肯定的な結果は、これらの見込み客に効率的に連絡を取り、主に電話で適格性を判断しなければならない営業チームへの要求を高めます。ここでManifone（スタンドD30）が登場します。専門の電気通信事業者として、Manifoneは営業およびフォローアップのためのアウトバウンド通話プロセスを最適化することに明確に焦点を当てています。迅速かつ効果的に接続するという営業チームへのプレッシャーを理解し、Lounis Goudjilと彼のチームは、生産性と洞察力を高めるために設計されたイノベーションを展示する予定です。主なハイライトは、新しいリアルタイム音声分析ツールであり、営業コールの即時フィードバックと分析を約束し、パフォーマンスの向上を促進します。さらに、Manifoneは、コールドコーリングの歴史に特化した史上初の書籍「Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre」の発売により、独自の視点を提供し、重要な技術的変革を経ている実践に貴重な文脈を提供します。
シームレスなウェブを織りなす：オムニチャネルの必須要件
現代のカスタマージャーニーは、直線的であったり、単一のチャネルに限定されたりすることはめったにありません。消費者は、ウェブチャット、Eメール、電話、ソーシャルメディア、または対面でやり取りする場合でも、流動性と一貫性を期待しています。真にシームレスなオムニチャネル体験を実現することは、依然として重要な技術的および運用上の課題です。この非常に競争の激しい分野の中で、All4Customerのいくつかのプラットフォームプロバイダーが波を起こしています。
Ino CX（スタンドE14）は、かなりの勢いを示しているプレイヤーとして浮上しています。南米市場での主要な取引の確保や、著名な保険会社からの大規模な入札の獲得を含む最近の成功は、その影響力と能力の増大を強調しています。これらの成果は、信頼性、セキュリティ、および規制遵守が最重要視される金融や保険のような要求の厳しいセクターにおいて、複雑で大規模な展開を処理するのに十分な堅牢性を持つプラットフォームを示唆しています。彼らの存在は、複雑でハイステークスな顧客インタラクション環境向けに設計されたソリューションへの洞察を提供します。
対照的に、Kiamo（スタンドD40）は、オンプレミス展開モデルの特定の利点を明確にする予定です。クラウドソリューションが会話の多くを占める一方で、特定の業界や組織は、しばしばデータ管理、セキュリティポリシー、またはレガシーシステムとの統合に関連して、オンプレミスインフラストラクチャを好む正当な理由を保持しています。Kiamoの焦点は、この特定の市場セグメントに対応し、最適なソリューションアーキテクチャは画一的ではなく、個々のビジネス要件と制約に大きく依存することを強調しています。
一方、イベント中に重要な発表を行うと予想されるVocalcom（スタンドD20）には期待が集まっています。コンタクトセンター技術分野で長い歴史と相当なインストールベースを持つ企業にとって、いかなる大きなニュースも業界全体に響き渡る可能性があります。それが新機能、戦略的パートナーシップ、または技術的ブレークスルーに関わるものであれ、その発表は現在のVocalcomの顧客およびオムニチャネルプラットフォームオプションを評価している広範な市場にとって潜在的な関心を持っています。競争のダイナミクスは、Vocalcomのような確立されたプレイヤーからのイノベーションが、統合された顧客コミュニケーションで可能なことの限界を押し広げ続けることを保証します。
インテリジェントオートメーションの台頭：簡素化、AI、戦略的アウトソーシング
運用効率、コスト最適化、およびサービス品質向上の絶え間ない推進力は、自動化とArtificial Intelligenceをカスタマーエクスペリエンス戦略の最前線に押し上げました。出展者は、内部プロセスの簡素化から洗練されたAIエージェントの展開まで、これらの技術を活用するための多様なアプローチを展示しています。
会話型AIは、間違いなく中心的なテーマです。Comete.ai（スタンドF51）は、最初のAIマーケットプレイスと呼ぶものを設立することにより、興味深いモデルを導入しています。ブローカーとして機能するComete.aiは、特定のニーズに最も適したソリューションを特定し推奨することにより、企業がしばしば困惑するAIツールとプラットフォームのランドスケープをナビゲートするのを支援することを目指しています。このアプローチは、多くの組織が急速に拡大する選択肢の中から適切なAI技術を評価し選択する際に直面する課題に対処します。
DialOnceは、通話ルーティングとセルフサービスを合理化する効果的なビジュアルInteractive Voice Response (IVR)システムですでに認識されており、AI搭載エージェントへと戦略的に拡大しています。DialOnceの大きな利点は、RATP、Enedis、Les Menuires、Vattenfallなどの主要な名前を含む、満足しているエンタープライズクライアントの確立された基盤です。この既存の信頼とインフラストラクチャは、AI駆動の自動化を導入するための強固な基盤を提供し、現在および将来の顧客に強化されたセルフサービス機能とよりインテリジェントなインタラクション処理を提供する可能性があります。
自動化分野のもう一つのキープレイヤーはMayday（スタンドE35）です。Maydayは、効果的な自動化とエージェントサポートの重要な要素であるナレッジベースに焦点を当てることで、高い評価を得ています。彼らの専門知識は、AI駆動のセルフサービスツールと人間のエージェントの両方が正確な情報を迅速に見つけることを可能にする、動的で簡単にアクセスできるナレッジベースを作成および管理することにあります。基礎となる情報が堅牢でよく整理されていることを保証することにより、Maydayはカスタマーサービス機能を効果的に自動化し、電話アドバイザーの効率を向上させるのに役立ちます。N26への言及は、カスタマーサービスにおける不整合または不正確な情報提供という現実世界の問題点を強調しており、Maydayが解決しようとしている問題です。
Small and Medium-sized Enterprises (SMEs)およびMid-Market企業（ETIs）の特定のニーズをターゲットに、Stéphanie Delestreのリーダーシップの下、Volubile.ai（スタンドC78）は実用的なAIエージェントの展開を専門としています。彼らの成功は、実証可能に機能し、そして重要なことに、スケーラブルなソリューションを提供することから生まれています。これはAI実装における一般的なハードルです。しばしば広範な内部AI専門知識を欠く小規模な組織にとって、Volubile.aiは、具体的な結果と統合の容易さに焦点を当て、高度な自動化を効果的に活用するための道筋を提供します。
純粋な技術プラットフォームを超えて、簡素化を達成し、専門的な能力にアクセスするための戦略的アウトソーシングの役割は依然として不可欠です。Vipp（スタンドE26）は、アフリカのアウトソーシングランドスケープにおける著名で革新的な力を代表しています。特筆すべきは、同社が最近、元TeleperformanceのCorinne Schamberを新しいCEOに任命し、潜在的な新しい戦略的方向性を示唆していることです。ベナンでのBPO事業設立のパイオニアであるVippは、その先進的なアプローチで知られており、スタンドで3つの異なる技術革新の発表を計画しています。これは、アウトソーシングパートナーがますます技術進歩のハブとなり、熟練した人的資源とともに最先端のツールとプロセスへのアクセスをクライアントに提供していることを示しています。彼らの存在は、カスタマーサービス提供のグローバルな性質と、多様な市場で見られる革新的な可能性を強調しています。これらのフランスのイノベーターの多く（強調された12社のうち11社）に共通する unifying thread は、創業者または共同創業者の継続的な存在と積極的な関与であり、これらの企業を前進させる持続的な起業家精神を示唆しています。
ホールでの反響：注目すべき不在と未解決のフロンティア
All4Customerは豊富なソリューションを展示していますが、批判的な検討により、特に顧客と従業員の満足度を支える人的要素に関するカバレッジに潜在的なギャップがあることが明らかになります。現在29回目の開催（ヨーロピアンコールセンターショーとしての歴史を含む）となる中で、特定の重要なテーマは、その現実世界での重要性に比べて目立たないようです。
第一に、Employee Experience (EX) が著しく過小評価されているように見えます。顧客対応従業員の経験を育成し、測定し、改善することに関する議論はまばらなようです。これは重大な見落としです。熟練し、エンゲージされた従業員を引き付け、維持し、動機付ける能力は、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供し、長期的なロイヤルティを育むことと密接に関連しています。フロントラインスタッフの高い離職率、燃え尽き症候群、権限委譲の欠如は、必然的にサービス品質に影響を与えます。顧客エンゲージメントの包括的な視点は、それを提供する人々の幸福と有効性を包含しなければなりません。EXに関する相対的な沈黙は、サービス提供の全体的なエコシステムに取り組む機会を逃している可能性を示唆しています。
第二に、Voice of the Customer (VoC)、特に会話の詳細な分析という重要な領域が、それに値するほどの prominence を欠いています。企業が顧客とのインタラクション（通話、チャット、Eメール）を体系的に聞き、分析し、解釈し、それに基づいて行動することを可能にする技術は、大きなブレークスルーを表しています。これらのツールは、単純な満足度調査を超えて、顧客のニーズ、ペインポイント、製品フィードバック、およびプロセスの非効率性に関する微妙な洞察を明らかにします。インタラクションを自動的に要約し、構造化された洞察をCRMシステムにフィードすることは、パフォーマンス管理、エージェントコーチング、および戦略的意思決定を変革することができます。データ分析のより広範な分野は存在しますが、会話インテリジェンスの具体的で強力なアプリケーションはあまり目立たないようです。政府による傍受技術の使用（Chapsvision、Thalès）への言及は、会話分析の力を強調していますが、CXアプリケーションに特化した主要な商用プロバイダーは注目されています。グローバルリーダーのNiceは特定のセグメントにサービスを提供しており、MyQMやFeedaeなどは進化または出現していますが、Cross CXやCallityのような確立されたフランスの専門家が今年も不在であることは、フランス市場向けに調整された、すぐに利用可能な強力なVoCソリューションを紹介する上でのギャップを示しています。
第三に、そしておそらく最も顕著なのは、フロントラインの従業員自身からの直接的な代表が著しく欠如していることです。コールセンターのエージェント、カウンターのスタッフ、営業担当者、フィールド技術者など、日々カスタマーエクスペリエンスを体現し、リアルタイムで問題を解決し、信頼関係を築くまさにその個人が、議論からほとんど不在です。彼らは議論の対象であり、新しい技術やプロセスのターゲットですが、このような業界イベントでの会話の積極的な参加者であることはめったにありません。彼らの現実を捉えた芸術的表現（映画監督のKen LoachやBoris Lojkineを通じて注目されるように）はありますが、彼らの直接の声、経験、洞察は専門的なフォーラムからは欠落しています。彼らの視点は評価されていないのでしょうか、それとも彼らはこれらのイベントを日々の現実から切り離されたものとして認識しているのでしょうか？ AIを活用した「より多くのコーチング、より少ないレポーティング」に関するTeleperformance/Majorelのカンファレンスのように、表向きは彼らのエンパワーメントに焦点を当てたセッションでさえ、疑問を投げかけます。イノベーションディレクターによってモデレートされていますが、成功の真の尺度はエージェントとスーパーバイザーの生きた経験にあります。AIが本当に彼らの仕事を簡素化し、彼らの可能性を解き放ったかどうかを彼らから直接聞くことは、トップダウンのプレゼンテーションよりもはるかに本物の洞察を提供するでしょう。彼らの不在は、議論されている戦略と技術の実用的な影響を理解する上で空白を残しています。
体験そのものへの考察
逆説的ですが、カスタマーエクスペリエンスの最適化に特化したイベントが、参加者の体験に苦労することがあります。多くの大規模な展示会と同様に、All4Customerは、出展者にとって基本的な必需品である電気、インターネット接続などが、スタンドレンタル料に加えてかなりの追加費用がかかる枠組みの中で運営されています。毎年同じ料理を提供する限られた食品ベンダーの前に毎日 predictable な昼食時の行列ができるといった物流上の摩擦点も、全体的な体験を損ないます。地元の食材をフィーチャーした多様な食品オプションのためのシンプルなアプリケーションベースの注文システムのような、より現代的で顧客中心のソリューションを実装することは、CXイノベーションを推進するイベントにとって自然な適合のように思えます。しかし、そのような改善は一貫して実装が難しいようです。
これらの小さな摩擦にもかかわらず、イベントは間違いなくその核となる目的を果たしています。それは多くの観客を引き付け、ネットワーキングとリードジェネレーションのための肥沃な土壌を提供します。営業部門は、ブース訪問や会話から得られた見込み客でCRMを養い、連絡先情報を熱心に収集します。もちろん、本当の仕事はイベント終了後に始まります。これらのリードを具体的なビジネス成果に転換するために必要な綿密なフォローアップです。イノベーションを紹介し、関心を生み出し、つながりを追求するというサイクルは続き、顧客エンゲージメント業界の継続的なダイナミズムを反映しています。