Il vibrante panorama dell’interazione con i clienti, delle operazioni dei contact center e delle strategie di marketing digitale converge la prossima settimana ad All4Customer, l’importante esposizione francese evolutasi dall’eredità di SeCa. Mentre le aziende navigano in un terreno digitale sempre più complesso, questo evento promette un punto focale per esplorare le tecnologie e le metodologie che modellano il modo in cui le aziende si connettono, comprendono e servono la loro clientela. La confluenza di Customer Experience (CX), abilitazione dell’E-Commerce e il potere trasformativo dell’Intelligenza Artificiale (AI) costituisce il fondamento delle discussioni di quest’anno, evidenziando sfide critiche e mettendo in mostra le imprese innovative che si propongono di affrontarle. Navigare tra gli stand richiede un occhio attento per le soluzioni che rispondono alle esigenze più pressanti del commercio moderno e del servizio clienti.
La Ricerca Incessante della Crescita: Strategie di Acquisizione Sotto i Riflettori
Nel mercato iper-competitivo di oggi, l’imperativo di acquisire nuovi clienti in modo efficiente ed efficace rimane fondamentale. Diversi espositori ad All4Customer sono pronti a dimostrare approcci all’avanguardia a questa sfida aziendale fondamentale.
Una presenza degna di nota è Brevo, l’entità precedentemente nota come Sendinblue. Distinguendosi come uno dei pochi specialisti dedicati al marketing di acquisizione presenti alla fiera, Brevo rappresenta un’evoluzione significativa nello spazio CRM. Originariamente ritagliandosi una nicchia servendo piccolissime imprese e PMI con funzionalità di email e messaggistica testuale, l’azienda ha ampliato i propri orizzonti, puntando ora attivamente a grandi account aziendali. Questo perno strategico è abbinato a un significativo abbraccio dell’Intelligenza Artificiale, segnalando l’ambizione di infondere insight predittivi e automazione nella sua piattaforma CRM omnichannel. Il loro stand (D35) offre un’opportunità per coloro che hanno perso la grande inaugurazione della loro sede parigina di interagire direttamente con la loro visione ampliata e le funzionalità guidate dall’AI. La transizione da uno strumento principalmente per operazioni più piccole a uno che corteggia clienti enterprise sottolinea una tendenza più ampia: la democratizzazione di sofisticate tecnologie di marketing precedentemente accessibili solo ai più grandi player.
Ad arricchire ulteriormente il tema dell’acquisizione ci sono due aziende che offrono soluzioni specializzate: Greenbureau (stand D78) e hipto (stand D44). L’acquisizione di clienti non riguarda più solo campagne ad ampio raggio; la precisione e la specificità del canale sono fondamentali. Greenbureau si distingue come un raro esperto francese in Rich Communication Services (RCS) e nell’integrazione strategica di WhatsApp nei funnel di acquisizione. Questi canali offrono possibilità di coinvolgimento più ricche e interattive rispetto ai tradizionali SMS o email, potenzialmente producendo tassi di conversione più elevati se implementati correttamente. L’esperienza di Greenbureau risiede nel navigare le sfumature tecniche e strategiche di queste piattaforme.
Contemporaneamente, hipto affronta un aspetto critico della lead generation: qualità e conformità. Hanno rivitalizzato il processo di fornitura di ‘lead intenzionali’ — prospect che hanno attivamente indicato interesse, aumentando così la probabilità di conversione. Fondamentalmente, hipto enfatizza la conformità legale dei lead generati, un fattore di importanza non negoziabile in un’era di rigorose normative sulla privacy dei dati come il GDPR. Il loro approccio affronta il comune punto dolente dei team di vendita che sprecano risorse su lead di bassa qualità o provenienti da fonti improprie.
Il successo di sofisticate campagne email, RCS o WhatsApp genera inevitabilmente un’ondata di richieste in entrata e richieste di informazioni. Questo risultato positivo, tuttavia, pone maggiori richieste sui team di vendita, che devono contattare e qualificare in modo efficiente questi prospect, principalmente via telefono. È qui che entra in gioco Manifone (stand D30). In qualità di operatore di telecomunicazioni specializzato, Manifone si concentra esplicitamente sull’ottimizzazione dei processi di chiamata in uscita per le vendite e il follow-up. Comprendendo le pressioni sui team di vendita per connettersi rapidamente ed efficacemente, Lounis Goudjil e il suo team sono pronti a mostrare innovazioni progettate per migliorare la produttività e l’insight. Un punto culminante chiave è il loro nuovo strumento di analisi del parlato in tempo reale, che promette feedback immediato e analisi delle chiamate di vendita per guidare i miglioramenti delle prestazioni. Inoltre, Manifone offre una prospettiva unica con il lancio del primo libro in assoluto dedicato alla storia del cold calling, ‘Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre’, fornendo un contesto prezioso a una pratica che sta subendo una significativa trasformazione tecnologica.
Tessere la Rete Senza Soluzione di Continuità: L’Imperativo Omnichannel
Il moderno percorso del cliente è raramente lineare o confinato a un singolo canale. I consumatori si aspettano fluidità e coerenza sia che interagiscano tramite chat web, email, telefono, social media o di persona. Raggiungere un’esperienza omnichannel veramente senza soluzione di continuità rimane una sfida tecnica e operativa significativa. All’interno di questa arena altamente competitiva, diversi fornitori di piattaforme ad All4Customer stanno facendo scalpore.
Ino CX (stand E14) emerge come un player che dimostra un notevole slancio. Successi recenti, tra cui l’aggiudicazione di importanti accordi nel mercato sudamericano e la vittoria di una sostanziale gara d’appalto da parte di una prominente compagnia assicurativa, sottolineano la sua crescente influenza e capacità. Questi risultati suggeriscono una piattaforma abbastanza robusta da gestire implementazioni complesse e su larga scala in settori esigenti come finanza e assicurazioni, dove affidabilità, sicurezza e conformità normativa sono fondamentali. La loro presenza offre uno spaccato delle soluzioni progettate per ambienti di interazione con i clienti complessi e ad alto rischio.
Al contrario, Kiamo (stand D40) prevede di articolare i vantaggi specifici dei modelli di implementazione on-premise. Mentre le soluzioni cloud dominano gran parte della conversazione, alcuni settori o organizzazioni mantengono valide ragioni per preferire l’infrastruttura on-premise, spesso legate al controllo dei dati, alle politiche di sicurezza o all’integrazione con sistemi legacy. Il focus di Kiamo si rivolge a questo specifico segmento di mercato, evidenziando che l’architettura della soluzione ottimale non è taglia unica e dipende fortemente dalle esigenze e dai vincoli aziendali individuali.
Nel frattempo, l’attesa circonda Vocalcom (stand D20), che dovrebbe fare un annuncio significativo durante l’evento. Per un’azienda con una lunga storia e una base installata sostanziale nello spazio della tecnologia dei contact center, qualsiasi notizia importante è probabile che risuoni in tutto il settore. Che si tratti di nuove funzionalità, partnership strategiche o scoperte tecnologiche, l’annuncio ha un potenziale interesse per gli attuali clienti Vocalcom e per il mercato più ampio che valuta le opzioni della piattaforma omnichannel. La dinamica competitiva assicura che l’innovazione da parte di player affermati come Vocalcom continui a spingere i confini di ciò che è possibile nelle comunicazioni integrate con i clienti.
L’Ascesa dell’Automazione Intelligente: Semplificazione, AI e Outsourcing Strategico
La spinta incessante verso l’efficienza operativa, l’ottimizzazione dei costi e il miglioramento della qualità del servizio ha spinto l’automazione e l’Intelligenza Artificiale in prima linea nelle strategie di customer experience. Gli espositori stanno mostrando approcci diversi per sfruttare queste tecnologie, dalla semplificazione dei processi interni all’implementazione di sofisticati agenti AI.
L’AI conversazionale è innegabilmente un tema centrale. Comete.ai (stand F51) introduce un modello intrigante istituendo quello che chiama il primo marketplace AI. Funzionando come un broker, Comete.ai mira ad aiutare le aziende a navigare nel panorama spesso sconcertante degli strumenti e delle piattaforme AI identificando e raccomandando le soluzioni più adatte per esigenze specifiche. Questo approccio affronta la sfida che molte organizzazioni affrontano nel valutare e selezionare la giusta tecnologia AI da una gamma di opzioni in rapida espansione.
DialOnce, già riconosciuto per i suoi efficaci sistemi di Interactive Voice Response (IVR) visivo che semplificano l’instradamento delle chiamate e il self-service, si sta espandendo strategicamente verso agenti basati sull’AI. Un vantaggio significativo per DialOnce è la sua base consolidata di clienti enterprise soddisfatti, tra cui nomi importanti come RATP, Enedis, Les Menuires e Vattenfall. Questa fiducia e infrastruttura esistenti forniscono una solida base per introdurre l’automazione guidata dall’AI, offrendo potenzialmente capacità di self-service migliorate e una gestione delle interazioni più intelligente ai loro clienti attuali e futuri.
Un altro attore chiave nello spazio dell’automazione è Mayday (stand E35). Mayday si è guadagnata una solida reputazione concentrandosi su un elemento critico dell’automazione efficace e del supporto agli agenti: la knowledge base. La loro esperienza risiede nella creazione e gestione di knowledge base dinamiche e facilmente accessibili che consentono sia agli strumenti di self-service guidati dall’AI sia agli agenti umani di trovare rapidamente informazioni accurate. Assicurando che le informazioni sottostanti siano robuste e ben organizzate, Mayday aiuta ad automatizzare efficacemente le funzioni del servizio clienti e migliora l’efficienza dei consulenti telefonici. Il riferimento a N26 sottolinea il punto dolente reale della consegna di informazioni incoerenti o inaccurate nel servizio clienti, un problema che Mayday mira a risolvere.
Mirando alle esigenze specifiche delle Piccole e Medie Imprese (PMI) e delle aziende Mid-Market (ETI), Volubile.ai (stand C78), sotto la guida di Stéphanie Delestre, è specializzata nell’implementazione di agenti AI pratici. Il loro successo deriva dalla fornitura di soluzioni che funzionano in modo dimostrabile e, cosa cruciale, sono scalabili – un ostacolo comune nell’implementazione dell’AI. Per le organizzazioni più piccole che spesso mancano di una vasta esperienza interna in AI, Volubile.ai offre un percorso per sfruttare efficacemente l’automazione avanzata, concentrandosi su risultati tangibili e facilità di integrazione.
Oltre alle piattaforme tecnologiche pure, il ruolo dell’outsourcing strategico nel raggiungere la semplificazione e nell’accedere a capacità specializzate rimane vitale. Vipp (stand E26) rappresenta una forza prominente e innovativa nel panorama dell’outsourcing africano. In particolare, l’azienda ha recentemente nominato Corinne Schamber, precedentemente di Teleperformance, come nuovo CEO, segnalando potenziali nuove direzioni strategiche. Vipp, pioniere nella creazione di operazioni BPO in Benin, è noto per il suo approccio lungimirante e sta pianificando tre distinti lanci di innovazione tecnologica presso il suo stand. Ciò evidenzia come i partner di outsourcing stiano diventando sempre più hub di avanzamento tecnologico, offrendo ai clienti l’accesso a strumenti e processi all’avanguardia insieme a risorse umane qualificate. La loro presenza sottolinea la natura globale della fornitura di servizi ai clienti e il potenziale innovativo che si trova in mercati diversi. Un filo conduttore tra molti di questi innovatori francesi (undici dei dodici evidenziati) è la continua presenza e il coinvolgimento attivo dei loro fondatori o co-fondatori, suggerendo uno spirito imprenditoriale persistente che guida queste aziende.
Echi nella Sala: Assenze Notevoli e Frontiere Non Affrontate
Mentre All4Customer mette in mostra una ricchezza di soluzioni, un esame critico rivela potenziali lacune nella sua copertura, in particolare per quanto riguarda gli elementi umani che sono alla base della soddisfazione dei clienti e dei dipendenti. Giunto alla sua 29a edizione (includendo la sua storia come salone europeo dei call center), alcuni temi cruciali sembrano meno prominenti di quanto la loro importanza nel mondo reale giustificherebbe.
In primo luogo, l’Employee Experience (EX) appare significativamente sottorappresentata. Le discussioni sull’alimentare, misurare e migliorare l’esperienza dei dipendenti a contatto con i clienti sembrano scarse. Questa è una svista critica. La capacità di attrarre, trattenere e motivare dipendenti qualificati e coinvolti è inscindibilmente legata alla fornitura di esperienze cliente superiori e alla promozione della fedeltà a lungo termine. L’alto turnover, il burnout e la mancanza di empowerment tra il personale di prima linea incidono inevitabilmente sulla qualità del servizio. Una visione completa dell’engagement del cliente deve comprendere il benessere e l’efficacia delle persone che lo forniscono. Il relativo silenzio sull’EX suggerisce un’opportunità potenzialmente persa per affrontare l’ecosistema olistico della fornitura di servizi.
In secondo luogo, l’area cruciale della Voice of the Customer (VoC), in particolare l’analisi approfondita delle conversazioni, manca della prominenza che merita. Le tecnologie che consentono alle aziende di ascoltare, analizzare, interpretare e agire sistematicamente sulle interazioni con i clienti (chiamate, chat, email) rappresentano una svolta importante. Questi strumenti vanno oltre i semplici sondaggi di soddisfazione per scoprire insight sfumati sulle esigenze dei clienti, sui punti dolenti, sul feedback sui prodotti e sulle inefficienze dei processi. Riassumere automaticamente le interazioni e fornire insight strutturati nei sistemi CRM può trasformare la gestione delle prestazioni, il coaching degli agenti e il processo decisionale strategico. Sebbene il campo più ampio dell’analisi dei dati sia presente, l’applicazione specifica e potente dell’intelligenza conversazionale sembra meno visibile. La menzione dell’uso governativo delle tecnologie di intercettazione (Chapsvision, Thalès) evidenzia il potere dell’analisi delle conversazioni, tuttavia vengono notati i principali fornitori commerciali specializzati in applicazioni CX. Mentre il leader globale Nice serve un segmento specifico, e altri come MyQM e Feedae si stanno evolvendo o emergendo, l’assenza di specialisti francesi affermati come Cross CX e Callity per un altro anno consecutivo indica una lacuna nel mostrare soluzioni VoC potenti e prontamente disponibili, su misura per il mercato francese.
In terzo luogo, e forse in modo più sorprendente, c’è una palpabile mancanza di rappresentanza diretta da parte dei dipendenti di prima linea stessi. Gli agenti dei call center, il personale allo sportello, i venditori e i tecnici sul campo – le stesse persone che incarnano quotidianamente la customer experience, risolvono problemi in tempo reale e costruiscono rapporti – sono in gran parte assenti dal discorso. Sono oggetto di discussione, bersaglio di nuove tecnologie e processi, ma raramente partecipanti attivi alla conversazione in tali eventi di settore. Mentre le rappresentazioni artistiche catturano la loro realtà (come notato attraverso i registi Ken Loach e Boris Lojkine), le loro voci dirette, esperienze e insight mancano dal forum professionale. Le loro prospettive non sono apprezzate, o percepiscono questi eventi come scollegati dalle loro realtà quotidiane? Anche le sessioni apparentemente incentrate sul loro empowerment, come la conferenza Teleperformance/Majorel su ‘più coaching, meno reporting’ potenziata dall’AI, sollevano interrogativi. Sebbene moderata da un direttore dell’innovazione, la vera misura del successo risiede nell’esperienza vissuta dagli agenti e dai supervisori. Ascoltare direttamente da loro se l’AI ha veramente semplificato il loro lavoro e liberato il loro potenziale offrirebbe un insight molto più autentico di una presentazione dall’alto verso il basso. La loro assenza lascia un vuoto nella comprensione dell’impatto pratico delle strategie e delle tecnologie discusse.
Riflessioni sull’Esperienza Stessa
Paradossalmente, un evento dedicato all’ottimizzazione della customer experience a volte fatica con l’esperienza dei partecipanti. Come molte grandi fiere commerciali, All4Customer opera all’interno di un quadro in cui le necessità di base per gli espositori – elettricità, connettività internet – comportano un costo aggiuntivo significativo oltre alle tariffe di affitto dello stand. Anche i punti di attrito logistico, come le prevedibili code all’ora di pranzo che si formano quotidianamente davanti a pochi venditori di cibo che offrono la stessa tariffa anno dopo anno, sminuiscono l’esperienza complessiva. Implementare soluzioni più moderne e incentrate sul cliente, forse anche un semplice sistema di ordinazione basato su app per diverse opzioni alimentari con prodotti locali, sembrerebbe una scelta naturale per un evento che promuove l’innovazione CX. Eppure, tali miglioramenti sembrano persistentemente difficili da implementare.
Nonostante questi attriti minori, l’evento serve indubbiamente al suo scopo principale. Attira folle significative, fornendo un terreno fertile per il networking e la lead generation. I reparti vendite raccoglieranno diligentemente informazioni di contatto, alimentando i loro CRM con prospect raccolti dalle visite agli stand e dalle conversazioni. Il vero lavoro, ovviamente, inizia dopo la chiusura dell’evento – il meticoloso follow-up necessario per convertire questi lead in risultati aziendali tangibili. Il ciclo di presentazione dell’innovazione, generazione di interesse e perseguimento delle connessioni continua, riflettendo il dinamismo continuo del settore dell’engagement del cliente.