JAL: AI on-device per l'efficienza dell'equipaggio

La Sfida dell'Amministrazione in Volo

Per decenni, il ruolo di un assistente di cabina ha fuso un servizio clienti senza pari con responsabilità operative critiche. In alto sopra le nuvole, navigando tra fusi orari e diverse esigenze dei passeggeri, questi professionisti sono gli ambasciatori di prima linea di una compagnia aerea. Tuttavia, dietro i sorrisi calmi e il servizio attento si cela un significativo onere amministrativo: la meticolosa documentazione degli eventi in volo. Dagli incidenti medici e le richieste di assistenza ai passeggeri alle irregolarità operative come ritardi o segnalazioni di manutenzione, ogni evento degno di nota deve essere registrato in modo accurato e completo. Questo processo di reporting, tradizionalmente manuale, consuma tempo prezioso – tempo che potrebbe altrimenti essere dedicato a garantire il comfort e la sicurezza dei passeggeri.

Considerate l’ambiente: una cabina d’aereo affollata, spesso con connettività limitata o inaffidabile. Gli assistenti potrebbero scarabocchiare appunti durante fasi turbolente o mentre gestiscono più richieste dei passeggeri, mettendo poi insieme rapporti dettagliati durante le pause o, più spesso, dopo l’atterraggio. Questo lavoro amministrativo post-volo erode i tempi di turnaround o il tempo libero personale. Inoltre, sulle rotte internazionali, la necessità di tradurre questi rapporti, tipicamente dal giapponese all’inglese per un uso operativo più ampio, aggiunge un ulteriore livello di complessità e potenziale ritardo. La pressione di essere scrupolosi ma efficienti, accurati ma tempestivi, crea una persistente sfida operativa. È uno spreco di risorse, specificamente la preziosa risorsa umana dell’equipaggio di cabina, deviando la loro attenzione dalla missione principale della cura dei passeggeri. Japan Airlines (JAL), un vettore rinomato per il suo impegno verso l’eccellenza del servizio, ha riconosciuto questo punto di attrito come un’area matura per l’innovazione.

Introduzione del JAL-AI Report: Un Salto Verso Operazioni Più Intelligenti

In una mossa significativa per snellire queste essenziali attività amministrative, Japan Airlines sta pionieristicamente sviluppando un’applicazione sofisticata chiamata JAL-AI Report. Questo strumento innovativo, alimentato dall’intelligenza artificiale, è pronto a cambiare fondamentalmente il modo in cui gli assistenti di cabina documentano gli eventi in volo. Il concetto centrale è elegantemente semplice: invece della scrittura libera che può richiedere tempo e variare nei dettagli, gli assistenti interagiranno con un’interfaccia strutturata.

L’applicazione guida l’utente attraverso una sequenza logica. Inizia identificando la natura dell’evento utilizzando una serie di caselle di controllo predefinite – È una situazione medica? Legata a un ritardo del volo? Un problema di catering? Un’osservazione sulla sicurezza? Una volta selezionata la categoria, ulteriori caselle di controllo aiutano a specificare la situazione – ad esempio, sotto ‘medico’, le opzioni potrebbero includere ‘febbre’, ‘mal di stomaco’, ‘lesione minore’, ecc. A seguito di questa classificazione, l’assistente inserisce i dettagli chiave utilizzando parole chiave concise o brevi frasi in punti elenco. Un esempio potrebbe essere questo:

• Tipo Evento: Medico
• Specifiche: Febbre
• Posizione: Posto 3H
• Azione Intrapresa: Passeggero spostato su posto vuoto, fatto sdraiare.
• Richiesta Passeggero: Necessita consulto medico all’arrivo.
• Stato: Stabile.

Questo metodo di input strutturato assicura che le informazioni essenziali siano catturate in modo efficiente e coerente. La vera magia, tuttavia, avviene dopo. Con un semplice tocco di un pulsante, il motore AI integrato nell’app prende questi input categorizzati e note strutturate e genera un rapporto completo, coerente e formulato professionalmente. Il sistema è progettato per trasformare l’abbreviazione puntata in un registro narrativo completo adatto ai registri ufficiali.

Fondamentalmente, per una compagnia aerea con una vasta rete internazionale come JAL, l’app incorpora un’altra funzione vitale: traduzione con un solo tocco. I rapporti composti in giapponese possono essere istantaneamente convertiti in inglese, eliminando un significativo collo di bottiglia nella comunicazione e nei passaggi operativi sulle rotte globali. Questa integrazione senza soluzione di continuità tra reporting e traduzione rappresenta un importante progresso nell’efficienza operativa.

La Potenza di Phi-4: Abilitare l'Intelligenza On-Device

Il cuore tecnologico del JAL-AI Report è il Phi-4 small language model (SLM) di Microsoft. Questa scelta è deliberata e strategicamente significativa. Mentre gran parte del recente fermento attorno all’AI generativa si è concentrato sui large language models (LLM) – potenti sistemi come GPT-4 che richiedono risorse computazionali sostanziali e connettività cloud costante – gli SLM offrono un paradigma diverso.

Phi-4, come SLM, è ottimizzato per l’efficienza e le prestazioni su compiti specifici, richiedendo al contempo una potenza computazionale significativamente inferiore. Questa impronta più leggera consente di distribuirlo direttamente sui dispositivi, come i tablet utilizzati dall’equipaggio di cabina di JAL. La capacità di funzionare offline è un punto di svolta per l’ambiente aeronautico. Le cabine degli aerei sono notoriamente difficili per una connettività internet costante e ad alta larghezza di banda. Affidarsi a un LLM basato su cloud per la generazione di report in tempo reale durante il volo sarebbe impraticabile e inaffidabile.

Sfruttando Phi-4, l’app JAL-AI Report può funzionare senza problemi anche quando l’aereo sta volando a 35.000 piedi senza una connessione internet attiva. Gli assistenti possono inserire informazioni e generare report in qualsiasi momento e luogo durante il volo, senza essere ostacolati da zone morte di connettività. Questa elaborazione on-device garantisce la generazione e la disponibilità immediate dei report, contribuendo direttamente all’obiettivo di ridurre il carico di lavoro amministrativo durante il volo stesso, non solo spostandolo al post-atterraggio.

Lo sviluppo di questa applicazione specializzata è facilitato attraverso una collaborazione con Microsoft’s Azure AI Foundry, un programma progettato per aiutare le organizzazioni ad accelerare la creazione e l’implementazione di soluzioni AI. Questa partnership fornisce a JAL l’accesso all’esperienza e agli strumenti all’avanguardia di Microsoft, garantendo che il JAL-AI Report sia costruito su una base robusta e scalabile, specificamente adattata alle esigenze uniche dell’industria aerea. L’attenzione rimane saldamente sulla creazione di strumenti pratici ed efficaci in ambienti operativi difficili, come la cabina dell’aereo o l’affollato ambiente esterno della rampa dove il Wi-Fi può spesso essere debole o inaffidabile.

Benefici Tangibili: Più Tempo per i Passeggeri, Migliore Qualità dei Report

L’impatto del JAL-AI Report, anche nelle sue fasi di sviluppo, si sta già dimostrando sostanziale. Gli assistenti di cabina coinvolti nel test dell’applicazione hanno riportato riduzioni drastiche del tempo necessario per completare i report operativi. Ciò che prima poteva richiedere un’ora di scrittura concentrata può ora potenzialmente essere realizzato in circa 20 minuti. Per incidenti meno complessi, un compito che poteva richiedere 30 minuti potrebbe essere ridotto a soli 10 minuti. Ciò rappresenta un potenziale risparmio di tempo fino a due terzi, un notevole guadagno di efficienza in qualsiasi contesto professionale, per non parlare dell’ambiente sensibile al tempo dell’aviazione.

Takako Ukai, un’assistente di cabina veterana con 35 anni di esperienza in JAL, fornisce una prospettiva cruciale. Ora parte del team di employee experience della compagnia aerea, contribuisce con intuizioni di prima linea alle iniziative di trasformazione digitale di JAL. Sottolinea la natura intuitiva del flusso di lavoro dell’app – le caselle di controllo e l’input tramite parole chiave semplificano il processo, rimuovendo l’onere mentale di strutturare e comporre prosa lunga sotto pressione. La capacità di generare il report completo e tradurlo con un solo tocco è vista come trasformativa.

Oltre al puro risparmio di tempo, c’è un previsto miglioramento nella qualità e coerenza dei report. Keisuke Suzuki, Senior Vice President del Digital Technology Department di JAL, nota che il reporting manuale può talvolta portare a incoerenze – alcuni assistenti potrebbero scrivere resoconti eccessivamente dettagliati, mentre altri potrebbero essere troppo brevi. Il processo di generazione guidato dall’AI, basato su input strutturati, promette un output più standardizzato. Ciò garantisce che tutte le informazioni necessarie siano catturate in modo conciso e chiaro, migliorando l’utilità di questi report per analisi a valle, revisioni sulla sicurezza e aggiustamenti operativi. Una migliore qualità dei dati porta a migliori intuizioni e, in definitiva, a operazioni più sicure ed efficienti.

Il beneficio più significativo, tuttavia, risiede nel reindirizzare il tempo risparmiato verso i passeggeri. “Il JAL-AI Report rende il lavoro dei nostri assistenti di cabina più produttivo,” afferma il Sig. Suzuki. “Possono dedicare più tempo al servizio clienti invece di svolgere lavoro amministrativo.” Questo si allinea perfettamente con la filosofia di servizio di JAL. Liberare gli assistenti dai compiti amministrativi permette loro di essere più presenti e attenti alle esigenze dei passeggeri, migliorando l’esperienza di viaggio complessiva. Che si tratti di fornire assistenza extra, affrontare le preoccupazioni più prontamente, o semplicemente offrire un’interazione più rilassata e coinvolgente, il cambiamento di focus abilitato dallo strumento AI beneficia direttamente il cliente.

Una Visione Più Ampia: Integrazione dell'AI in Tutta Japan Airlines

Il JAL-AI Report non è un esperimento isolato ma una componente chiave di una strategia molto più ampia per integrare l’AI generativa in tutto il Japan Airlines Group. Questa iniziativa più ampia è iniziata a metà del 2023, dimostrando l’impegno di JAL nello sfruttare la tecnologia avanzata per l’eccellenza operativa e il potenziamento delle capacità dei dipendenti.

Sotto l’ombrello di JAL-AI Home, tutti i 36.500 dipendenti all’interno del JAL Group hanno ora accesso a una suite di strumenti AI in esecuzione sulla piattaforma Microsoft Azure OpenAI. Questa piattaforma fornisce un accesso sicuro e di livello enterprise a potenti capacità AI per una varietà di compiti amministrativi e operativi. I dipendenti di diversi dipartimenti – dal personale di terra e gli equipaggi di manutenzione ai piloti e al personale d’ufficio – possono utilizzare questi strumenti per funzioni quali:

• Stesura di Comunicazioni: Generazione di bozze per email, memo interni e corrispondenza con i clienti.
• Riassunto: Condensare rapidamente documenti lunghi, report o trascrizioni di riunioni nei punti chiave.
• Traduzione: Tradurre documenti e comunicazioni tra giapponese e altre lingue, facilitando interazioni interne ed esterne più fluide.
• Recupero Informazioni: Assistere i dipendenti nel trovare informazioni pertinenti all’interno delle estese basi di conoscenza e manuali operativi di JAL.
• Brainstorming e Generazione di Idee: Utilizzare l’AI come strumento per esplorare nuove idee o approcci a varie sfide.

Questa adozione a livello aziendale segnala un profondo impegno strategico. JAL vede l’AI generativa non semplicemente come uno strumento per guadagni di efficienza incrementali, ma come una tecnologia trasformativa capace di rimodellare i processi aziendali fondamentali. “Vediamo opportunità per mettere l’AI generativa al centro del business e portare cambiamenti nelle operazioni e nel servizio clienti,” spiega il Sig. Suzuki.

Lo sviluppo di applicazioni specializzate e specifiche per compiti come il JAL-AI Report, utilizzando modelli efficienti come Phi-4 per l’implementazione edge, completa la più ampia disponibilità di strumenti AI basati su cloud tramite JAL-AI Home. Questo duplice approccio consente a JAL di adattare le soluzioni AI a esigenze specifiche e ambienti operativi – sfruttando potenti modelli cloud per compiti complessi di back-office mentre si implementano agili modelli on-device per le operazioni di prima linea dove la connettività è un vincolo.

La filosofia generale è quella della collaborazione tra umani e AI. L’obiettivo non è sostituire il giudizio o l’interazione umana, ma aumentare le capacità dei dipendenti, automatizzare compiti ripetitivi e fornire strumenti che consentano al personale di svolgere i propri ruoli in modo più efficace e con maggiore attenzione alle attività ad alto valore come l’engagement del cliente e la risoluzione di problemi complessi. “Siamo entusiasti di far lavorare insieme l’AI e gli umani,” sottolinea il Sig. Suzuki, evidenziando una visione in cui la tecnologia potenzia la forza lavoro, portando sia a migliori prestazioni operative che a un’esperienza lavorativa più gratificante. Questo approccio lungimirante posiziona Japan Airlines all’avanguardia nell’adozione dell’AI all’interno dell’industria aerea globale, stabilendo un precedente su come la tecnologia possa essere integrata ponderatamente per migliorare sia l’efficienza che l’elemento umano quintessenziale del viaggio aereo.