Lanskap interaksi pelanggan, operasi pusat kontak, dan strategi pemasaran digital yang dinamis bertemu minggu depan di All4Customer, pameran Prancis terkemuka yang berevolusi dari warisan SeCa. Saat bisnis menavigasi medan digital yang semakin kompleks, acara ini menjanjikan titik fokus untuk mengeksplorasi teknologi dan metodologi yang membentuk cara perusahaan terhubung dengan, memahami, dan melayani pelanggan mereka. Pertemuan Pengalaman Pelanggan (CX), pemberdayaan E-Commerce, dan kekuatan transformatif Kecerdasan Buatan (AI) membentuk landasan diskusi tahun ini, menyoroti tantangan kritis dan menampilkan perusahaan inovatif yang bangkit untuk menghadapinya. Menavigasi lantai pameran membutuhkan mata yang tajam untuk solusi yang menjawab kebutuhan paling mendesak dari perdagangan modern dan layanan pelanggan.
Pengejaran Pertumbuhan Tanpa Henti: Strategi Akuisisi Menjadi Sorotan
Di pasar yang sangat kompetitif saat ini, keharusan untuk mengakuisisi pelanggan baru secara efisien dan efektif tetap menjadi hal terpenting. Beberapa peserta pameran di All4Customer siap untuk mendemonstrasikan pendekatan mutakhir terhadap tantangan bisnis fundamental ini.
Salah satu kehadiran yang menonjol adalah Brevo, entitas yang sebelumnya dikenal sebagai Sendinblue. Menonjol sebagai salah satu dari sedikit spesialis pemasaran akuisisi khusus di pameran tersebut, Brevo mewakili evolusi signifikan dalam ruang CRM. Awalnya mengukir ceruk dengan melayani bisnis sangat kecil dan UKM dengan kemampuan email dan pesan teks, perusahaan telah memperluas cakrawalanya, sekarang secara aktif menargetkan akun perusahaan besar. Poros strategis ini digabungkan dengan penerimaan Kecerdasan Buatan yang signifikan, menandakan ambisi untuk menanamkan wawasan prediktif dan otomatisasi ke dalam platform CRM omnichannel-nya. Stand mereka (D35) menawarkan kesempatan bagi mereka yang melewatkan pembukaan besar kantor pusat mereka di Paris untuk terlibat langsung dengan visi mereka yang diperluas dan fungsionalitas yang digerakkan oleh AI. Transisi dari alat yang terutama untuk operasi yang lebih kecil menjadi alat yang mendekati klien perusahaan menggarisbawahi tren yang lebih luas: demokratisasi teknologi pemasaran canggih yang sebelumnya hanya dapat diakses oleh pemain terbesar.
Lebih lanjut memperkaya tema akuisisi adalah dua perusahaan yang menawarkan solusi khusus: Greenbureau (stand D78) dan hipto (stand D44). Akuisisi pelanggan tidak lagi hanya tentang kampanye sapuan luas; presisi dan kekhususan saluran adalah kuncinya. Greenbureau membedakan dirinya sebagai ahli Prancis yang langka dalam Rich Communication Services (RCS) dan integrasi strategis WhatsApp ke dalam corong akuisisi. Saluran ini menawarkan kemungkinan keterlibatan yang lebih kaya dan lebih interaktif daripada SMS atau email tradisional, berpotensi menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi bila diterapkan dengan benar. Keahlian Greenbureau terletak pada menavigasi nuansa teknis dan strategis dari platform ini.
Secara bersamaan, hipto membahas aspek penting dari perolehan prospek: kualitas dan kepatuhan. Mereka telah merevitalisasi proses penyediaan ‘prospek intensional’—prospek yang secara aktif menunjukkan minat, sehingga meningkatkan kemungkinan konversi. Yang terpenting, hipto menekankan kepatuhan hukum dari prospek yang dihasilkan, faktor penting yang tidak dapat dinegosiasikan di era peraturan privasi data yang ketat seperti GDPR. Pendekatan mereka mengatasi titik sakit umum tim penjualan yang membuang sumber daya pada prospek berkualitas rendah atau bersumber tidak benar.
Keberhasilan kampanye email, RCS, atau WhatsApp yang canggih pasti menghasilkan gelombang pertanyaan masuk dan permintaan informasi. Hasil positif ini, bagaimanapun, menempatkan tuntutan yang meningkat pada tim penjualan, yang harus secara efisien menghubungi dan mengkualifikasi prospek ini, terutama melalui telepon. Di sinilah Manifone (stand D30) masuk. Sebagai operator telekomunikasi khusus, Manifone berfokus secara eksplisit pada pengoptimalan proses panggilan keluar untuk penjualan dan tindak lanjut. Memahami tekanan pada tim penjualan untuk terhubung dengan cepat dan efektif, Lounis Goudjil dan timnya siap untuk memamerkan inovasi yang dirancang untuk meningkatkan produktivitas dan wawasan. Sorotan utama adalah alat analisis ucapan real-time baru mereka, menjanjikan umpan balik dan analisis langsung dari panggilan penjualan untuk mendorong peningkatan kinerja. Lebih lanjut, Manifone menawarkan perspektif unik dengan peluncuran buku pertama yang didedikasikan untuk sejarah panggilan dingin, ‘Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre,’ memberikan konteks berharga untuk praktik yang mengalami transformasi teknologi yang signifikan.
Merajut Jaring Mulus: Imperatif Omnichannel
Perjalanan pelanggan modern jarang linier atau terbatas pada satu saluran. Konsumen mengharapkan fluiditas dan konsistensi apakah mereka berinteraksi melalui obrolan web, email, telepon, media sosial, atau secara langsung. Mencapai pengalaman omnichannel yang benar-benar mulus tetap menjadi tantangan teknis dan operasional yang signifikan. Dalam arena yang sangat kompetitif ini, beberapa penyedia platform di All4Customer membuat gebrakan.
Ino CX (stand E14) muncul sebagai pemain yang menunjukkan momentum yang cukup besar. Keberhasilan baru-baru ini, termasuk mengamankan kesepakatan besar di pasar Amerika Selatan dan memenangkan tender substansial dari perusahaan asuransi terkemuka, menggarisbawahi pengaruh dan kemampuannya yang berkembang. Pencapaian ini menunjukkan platform yang cukup kuat untuk menangani penyebaran skala besar yang kompleks di sektor-sektor yang menuntut seperti keuangan dan asuransi, di mana keandalan, keamanan, dan kepatuhan terhadap peraturan adalah yang terpenting. Kehadiran mereka menawarkan wawasan tentang solusi yang dirancang untuk lingkungan interaksi pelanggan yang kompleks dan berisiko tinggi.
Sebaliknya, Kiamo (stand D40) berencana untuk mengartikulasikan keuntungan spesifik dari model penyebaran on-premise. Sementara solusi cloud mendominasi sebagian besar percakapan, industri atau organisasi tertentu mempertahankan alasan yang valid untuk lebih memilih infrastruktur on-premise, seringkali terkait dengan kontrol data, kebijakan keamanan, atau integrasi dengan sistem warisan. Fokus Kiamo melayani segmen pasar khusus ini, menyoroti bahwa arsitektur solusi yang optimal bukanlah satu ukuran untuk semua dan sangat bergantung pada persyaratan dan batasan bisnis individu.
Sementara itu, antisipasi mengelilingi Vocalcom (stand D20), yang diharapkan membuat pengumuman signifikan selama acara tersebut. Untuk perusahaan dengan sejarah panjang dan basis terpasang yang substansial di ruang teknologi pusat kontak, berita besar apa pun kemungkinan akan bergema di seluruh industri. Apakah itu melibatkan fitur baru, kemitraan strategis, atau terobosan teknologi, pengumuman tersebut memiliki potensi minat bagi pelanggan Vocalcom saat ini dan pasar yang lebih luas yang mengevaluasi opsi platform omnichannel. Dinamika kompetitif memastikan bahwa inovasi dari pemain mapan seperti Vocalcom terus mendorong batas-batas dari apa yang mungkin dalam komunikasi pelanggan terintegrasi.
Kebangkitan Otomatisasi Cerdas: Penyederhanaan, AI, dan Alih Daya Strategis
Dorongan tanpa henti untuk efisiensi operasional, optimalisasi biaya, dan peningkatan kualitas layanan telah mendorong otomatisasi dan Kecerdasan Buatan ke garis depan strategi pengalaman pelanggan. Peserta pameran menampilkan beragam pendekatan untuk memanfaatkan teknologi ini, mulai dari menyederhanakan proses internal hingga menerapkan agen AI yang canggih.
AI Percakapan tidak dapat disangkal merupakan tema sentral. Comete.ai (stand F51) memperkenalkan model yang menarik dengan membangun apa yang disebutnya pasar AI pertama. Berfungsi sebagai broker, Comete.ai bertujuan untuk membantu bisnis menavigasi lanskap alat dan platform AI yang seringkali membingungkan dengan mengidentifikasi dan merekomendasikan solusi yang paling sesuai untuk kebutuhan spesifik. Pendekatan ini mengatasi tantangan yang dihadapi banyak organisasi dalam mengevaluasi dan memilih teknologi AI yang tepat dari serangkaian opsi yang berkembang pesat.
DialOnce, yang sudah dikenal dengan sistem Respon Suara Interaktif (IVR) visualnya yang efektif yang menyederhanakan perutean panggilan dan layanan mandiri, secara strategis berekspansi ke agen bertenaga AI. Keuntungan signifikan bagi DialOnce adalah basis klien perusahaan yang puas, termasuk nama-nama besar seperti RATP, Enedis, Les Menuires, dan Vattenfall. Kepercayaan dan infrastruktur yang ada ini memberikan fondasi yang kuat untuk memperkenalkan otomatisasi yang digerakkan oleh AI, berpotensi menawarkan kemampuan layanan mandiri yang ditingkatkan dan penanganan interaksi yang lebih cerdas kepada pelanggan mereka saat ini dan di masa depan.
Pemain kunci lain dalam ruang otomatisasi adalah Mayday (stand E35). Mayday telah mendapatkan reputasi yang kuat dengan berfokus pada elemen penting dari otomatisasi yang efektif dan dukungan agen: basis pengetahuan. Keahlian mereka terletak pada pembuatan dan pengelolaan basis pengetahuan yang dinamis dan mudah diakses yang memberdayakan alat layanan mandiri berbasis AI dan agen manusia untuk menemukan informasi yang akurat dengan cepat. Dengan memastikan informasi yang mendasarinya kuat dan terorganisir dengan baik, Mayday membantu mengotomatiskan fungsi layanan pelanggan secara efektif dan meningkatkan efisiensi penasihat telepon. Referensi ke N26 menggarisbawahi titik sakit dunia nyata dari penyampaian informasi yang tidak konsisten atau tidak akurat dalam layanan pelanggan, masalah yang ingin dipecahkan oleh Mayday.
Menargetkan kebutuhan spesifik Usaha Kecil dan Menengah (UKM) dan perusahaan Pasar Menengah (ETI), Volubile.ai (stand C78), di bawah kepemimpinan Stéphanie Delestre, berspesialisasi dalam menerapkan agen AI praktis. Keberhasilan mereka berasal dari memberikan solusi yang terbukti berhasil dan, yang terpenting, dapat diskalakan – rintangan umum dalam implementasi AI. Untuk organisasi yang lebih kecil yang seringkali kekurangan keahlian AI internal yang luas, Volubile.ai menawarkan jalur untuk memanfaatkan otomatisasi canggih secara efektif, dengan fokus pada hasil nyata dan kemudahan integrasi.
Di luar platform teknologi murni, peran alih daya strategis dalam mencapai penyederhanaan dan mengakses kemampuan khusus tetap vital. Vipp (stand E26) mewakili kekuatan terkemuka dan inovatif dalam lanskap alih daya Afrika. Khususnya, perusahaan baru-baru ini menunjuk Corinne Schamber, sebelumnya dari Teleperformance, sebagai CEO barunya, menandakan potensi arah strategis baru. Vipp, pelopor dalam membangun operasi BPO di Benin, dikenal dengan pendekatan berpikiran maju dan merencanakan tiga peluncuran inovasi teknologi yang berbeda di standnya. Ini menyoroti bagaimana mitra alih daya semakin menjadi pusat kemajuan teknologi, menawarkan klien akses ke alat dan proses mutakhir di samping sumber daya manusia yang terampil. Kehadiran mereka menggarisbawahi sifat global dari penyampaian layanan pelanggan dan potensi inovatif yang ditemukan di pasar yang beragam. Benang merah pemersatu di antara banyak inovator Prancis ini (sebelas dari dua belas yang disorot) adalah kehadiran berkelanjutan dan keterlibatan aktif para pendiri atau salah satu pendiri mereka, menunjukkan semangat kewirausahaan yang gigih mendorong perusahaan-perusahaan ini maju.
Gema di Aula: Absensi Penting dan Batasan yang Belum Teratasi
Meskipun All4Customer menampilkan banyak solusi, pemeriksaan kritis mengungkapkan potensi kesenjangan dalam cakupannya, terutama mengenai elemen manusia yang menopang kepuasan pelanggan dan karyawan. Sekarang dalam iterasi ke-29 (termasuk sejarahnya sebagai pameran pusat panggilan Eropa), tema-tema penting tertentu tampak kurang menonjol daripada kepentingan dunia nyata mereka.
Pertama, Pengalaman Karyawan (EX) tampak kurang terwakili secara signifikan. Diskusi seputar memelihara, mengukur, dan meningkatkan pengalaman karyawan yang berhadapan dengan pelanggan tampak jarang. Ini adalah kelalaian kritis. Kemampuan untuk menarik, mempertahankan, dan memotivasi karyawan yang terampil dan terlibat terkait erat dengan memberikan pengalaman pelanggan yang unggul dan membina loyalitas jangka panjang. Tingginya pergantian karyawan, kelelahan, dan kurangnya pemberdayaan di antara staf garis depan pasti berdampak pada kualitas layanan. Pandangan komprehensif tentang keterlibatan pelanggan harus mencakup kesejahteraan dan efektivitas orang-orang yang menyampaikannya. Keheningan relatif pada EX menunjukkan peluang yang berpotensi terlewatkan untuk mengatasi ekosistem holistik penyampaian layanan.
Kedua, area krusial Suara Pelanggan (VoC), terutama analisis mendalam percakapan, kurang menonjol seperti yang seharusnya. Teknologi yang memungkinkan bisnis untuk secara sistematis mendengarkan, menganalisis, menafsirkan, dan bertindak berdasarkan interaksi pelanggan (panggilan, obrolan, email) mewakili terobosan besar. Alat-alat ini bergerak melampaui survei kepuasan sederhana untuk mengungkap wawasan bernuansa tentang kebutuhan pelanggan, titik sakit, umpan balik produk, dan inefisiensi proses. Meringkas interaksi secara otomatis dan memasukkan wawasan terstruktur ke dalam sistem CRM dapat mengubah manajemen kinerja, pembinaan agen, dan pengambilan keputusan strategis. Sementara bidang analisis data yang lebih luas hadir, aplikasi spesifik dan kuat dari kecerdasan percakapan tampak kurang terlihat. Penyebutan penggunaan teknologi intersepsi oleh pemerintah (Chapsvision, Thalès) menyoroti kekuatan analisis percakapan, namun penyedia komersial terkemuka yang berspesialisasi dalam aplikasi CX dicatat. Sementara pemimpin global Nice melayani segmen tertentu, dan yang lain seperti MyQM dan Feedae sedang berkembang atau muncul, tidak adanya spesialis Prancis yang mapan seperti Cross CX dan Callity untuk tahun berikutnya menunjukkan celah dalam menampilkan solusi VoC yang siap pakai dan kuat yang disesuaikan untuk pasar Prancis.
Ketiga, dan mungkin yang paling mencolok, ada kekurangan representasi langsung dari karyawan garis depan itu sendiri. Agen pusat panggilan, staf konter, tenaga penjualan, dan teknisi lapangan – individu yang mewujudkan pengalaman pelanggan setiap hari, memecahkan masalah secara real-time, dan membangun hubungan baik – sebagian besar absen dari wacana. Mereka adalah subjek diskusi, target teknologi dan proses baru, tetapi jarang menjadi peserta aktif dalam percakapan di acara industri semacam itu. Sementara representasi artistik menangkap realitas mereka (seperti yang dicatat melalui pembuat film Ken Loach dan Boris Lojkine), suara, pengalaman, dan wawasan langsung mereka hilang dari forum profesional. Apakah perspektif mereka tidak dihargai, atau apakah mereka menganggap acara ini tidak terhubung dengan realitas sehari-hari mereka? Bahkan sesi yang seolah-olah berfokus pada pemberdayaan mereka, seperti konferensi Teleperformance/Majorel tentang ‘lebih banyak pembinaan, lebih sedikit pelaporan’ yang didukung oleh AI, menimbulkan pertanyaan. Meskipun dimoderatori oleh direktur inovasi, ukuran keberhasilan yang sebenarnya terletak pada pengalaman hidup para agen dan supervisor. Mendengar langsung dari mereka tentang apakah AI benar-benar menyederhanakan pekerjaan mereka dan melepaskan potensi mereka akan menawarkan wawasan yang jauh lebih otentik daripada presentasi dari atas ke bawah. Ketidakhadiran mereka meninggalkan kekosongan dalam memahami dampak praktis dari strategi dan teknologi yang sedang dibahas.
Refleksi tentang Pengalaman Itu Sendiri
Secara paradoks, acara yang didedikasikan untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan terkadang kesulitan dengan pengalaman peserta. Seperti banyak pameran dagang besar, All4Customer beroperasi dalam kerangka kerja di mana kebutuhan dasar untuk peserta pameran – listrik, konektivitas internet – dikenakan biaya tambahan yang signifikan di atas biaya sewa stan. Titik gesekan logistik, seperti antrian makan siang yang dapat diprediksi yang terbentuk setiap hari di depan vendor makanan terbatas yang menawarkan tarif yang sama dari tahun ke tahun, juga mengurangi pengalaman keseluruhan. Menerapkan solusi yang lebih modern dan berpusat pada pelanggan, mungkin bahkan sistem pemesanan berbasis aplikasi sederhana untuk pilihan makanan yang beragam yang menampilkan produk lokal, tampaknya cocok secara alami untuk acara yang memperjuangkan inovasi CX. Namun, perbaikan semacam itu tampaknya terus-menerus sulit untuk diterapkan.
Meskipun ada gesekan kecil ini, acara tersebut tidak diragukan lagi melayani tujuan intinya. Ini menarik banyak orang, menyediakan lahan subur untuk jaringan dan perolehan prospek. Departemen penjualan akan dengan tekun mengumpulkan informasi kontak, memasukkan prospek yang diperoleh dari kunjungan stan dan percakapan ke dalam CRM mereka. Pekerjaan sebenarnya, tentu saja, dimulai setelah acara ditutup – tindak lanjut yang cermat diperlukan untuk mengubah prospek ini menjadi hasil bisnis yang nyata. Siklus menampilkan inovasi, membangkitkan minat, dan mengejar koneksi terus berlanjut, mencerminkan dinamisme berkelanjutan dari industri keterlibatan pelanggan.