הנוף התוסס של אינטראקציית לקוחות, תפעול מוקדי שירות ואסטרטגיות שיווק דיגיטלי מתכנס בשבוע הבא ב-All4Customer, התערוכה הצרפתית הבולטת שהתפתחה ממורשת SeCa. בעוד עסקים מנווטים בשטח דיגיטלי מורכב יותר ויותר, אירוע זה מבטיח נקודת מוקד לחקר הטכנולוגיות והמתודולוגיות המעצבות את האופן שבו חברותמתחברות ללקוחותיהן, מבינות אותם ומשרתות אותם. המפגש של חווית לקוח (CX), אפשור מסחר אלקטרוני (E-Commerce) וכוחה הטרנספורמטיבי של בינה מלאכותית (AI) מהווה את הבסיס לדיונים השנה, תוך הדגשת אתגרים קריטיים והצגת המיזמים החדשניים המתמודדים איתם. ניווט ברחבת התצוגה דורש עין חדה לפתרונות הנותנים מענה לצרכים הדחופים ביותר של המסחר ושירות הלקוחות המודרניים.
המרדף הבלתי פוסק אחר צמיחה: אסטרטגיות רכישה תחת אור הזרקורים
בשוק התחרותי ביותר של ימינו, הצורך לרכוש לקוחות חדשים ביעילות ובאפקטיביות נותר בעל חשיבות עליונה. מספר מציגים ב-All4Customer ערוכים להדגים גישות חדשניות לאתגר עסקי בסיסי זה.
נוכחות בולטת אחת היא Brevo, הישות שנודעה בעבר כ-Sendinblue. Brevo, הבולטת כאחת ממומחיות שיווק הרכישה הייעודיות הבודדות בתערוכה, מייצגת התפתחות משמעותית בתחום ה-CRM. החברה, שבתחילה יצרה לעצמה נישה על ידי שירות עסקים קטנים מאוד ו-SMEs עם יכולות דוא”ל והודעות טקסט, הרחיבה את אופקיה וכעת מכוונת באופן פעיל לחשבונות תאגידיים גדולים. ציר אסטרטגי זה משולב עם אימוץ משמעותי של בינה מלאכותית (AI), המסמן שאיפה להחדיר תובנות חזויות ואוטומציה לפלטפורמת ה-CRM הרב-ערוצית שלה. הדוכן שלהם (D35) מציע הזדמנות לאלו שהחמיצו את הפתיחה החגיגית של מטה החברה בפריז ליצור קשר ישיר עם החזון המורחב והפונקציונליות מבוססת ה-AI שלהם. המעבר מכלי המיועד בעיקר לפעולות קטנות יותר לכזה המחזר אחר לקוחות ארגוניים מדגיש מגמה רחבה יותר: הדמוקרטיזציה של טכנולוגיות שיווק מתוחכמות שהיו נגישות בעבר רק לשחקנים הגדולים ביותר.
שתי חברות נוספות המעשירות את נושא הרכישה מציעות פתרונות מיוחדים: Greenbureau (דוכן D78) ו-hipto (דוכן D44). רכישת לקוחות אינה עוסקת עוד רק בקמפיינים רחבים; דיוק וספציפיות ערוצים הם המפתח. Greenbureau מבדילה את עצמה כמומחית צרפתית נדירה ב-Rich Communication Services (RCS) ובשילוב האסטרטגי של WhatsApp במשפכי רכישה. ערוצים אלה מציעים אפשרויות מעורבות עשירות ואינטראקטיביות יותר מאשר SMS או דוא”ל מסורתיים, ועלולים להניב שיעורי המרה גבוהים יותר כאשר הם מיושמים כראוי. המומחיות של Greenbureau טמונה בניווט בניואנסים הטכניים והאסטרטגיים של פלטפורמות אלה.
במקביל, hipto מתייחסת להיבט קריטי של יצירת לידים: איכות ותאימות. הם החיו מחדש את תהליך אספקת “לידים מכוונים” – לקוחות פוטנציאליים שהביעו עניין באופן פעיל, ובכך הגדילו את הסבירות להמרה. באופן מכריע, hipto מדגישה את התאימות החוקית של הלידים שנוצרו, גורם בעל חשיבות שאינה ניתנת למשא ומתן בעידן של תקנות פרטיות נתונים מחמירות כמו GDPR. גישתם מתמודדת עם נקודת הכאב הנפוצה של צוותי מכירות המבזבזים משאבים על לידים באיכות נמוכה או ממקור לא תקין.
הצלחתם של קמפיינים מתוחכמים בדוא”ל, RCS או WhatsApp מייצרת בהכרח גל של פניות נכנסות ובקשות למידע. תוצאה חיובית זו, עם זאת, מציבה דרישות מוגברות על צוותי המכירות, שעליהם ליצור קשר ביעילות ולאשר את הפוטנציאלים הללו, בעיקר באמצעות הטלפון. כאן נכנסת לתמונה Manifone (דוכן D30). כמפעילת טלקומוניקציה מתמחה, Manifone מתמקדת במפורש באופטימיזציה של תהליכי שיחות יוצאות למכירות ומעקב. מתוך הבנת הלחצים על צוותי המכירות להתחבר במהירות וביעילות, Lounis Goudjil וצוותו עומדים להציג חידושים שנועדו לשפר את הפרודוקטיביות והתובנות. גולת כותרת מרכזית היא כלי ניתוח הדיבור החדש שלהם בזמן אמת, המבטיח משוב וניתוח מיידיים של שיחות מכירה כדי להניע שיפורי ביצועים. יתר על כן, Manifone מציעה פרספקטיבה ייחודית עם השקת הספר הראשון אי פעם המוקדש להיסטוריה של שיחות קרות, “Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre”, המספק הקשר רב ערך לפרקטיקה העוברת טרנספורמציה טכנולוגית משמעותית.
טוויית הרשת החלקה: הציווי הרב-ערוצי
מסע הלקוח המודרני הוא לעתים רחוקות ליניארי או מוגבל לערוץ יחיד. הצרכנים מצפים לנזילות ועקביות בין אם הם מתקשרים באמצעות צ’אט אינטרנטי, דוא”ל, טלפון, מדיה חברתית או באופן אישי. השגת חוויה רב-ערוצית חלקה באמת נותרה אתגר טכני ותפעולי משמעותי. בזירה תחרותית ביותר זו, מספר ספקי פלטפורמות ב-All4Customer יוצרים גלים.
Ino CX (דוכן E14) מופיעה כשחקנית המפגינה תנופה ניכרת. הצלחות אחרונות, כולל הבטחת עסקאות גדולות בשוק הדרום אמריקאי וזכייה במכרז משמעותי מחברת ביטוח בולטת, מדגישות את השפעתה ויכולתה הגוברת. הישגים אלה מצביעים על פלטפורמה חזקה מספיק כדי להתמודד עם פריסות מורכבות ורחבות היקף במגזרים תובעניים כמו פיננסים וביטוח, שבהם אמינות, אבטחה ותאימות רגולטורית הן בעלות חשיבות עליונה. נוכחותם מציעה תובנה לגבי פתרונות המיועדים לסביבות אינטראקציה מורכבות ובעלות סיכון גבוה עם לקוחות.
לעומת זאת, Kiamo (דוכן D40) מתכננת לבטא את היתרונות הספציפיים של מודלי פריסה מקומיים (on-premise). בעוד שפתרונות ענן שולטים בחלק ניכר מהשיח, תעשיות או ארגונים מסוימים שומרים על סיבות תקפות להעדפת תשתית מקומית, הקשורות לעתים קרובות לשליטה בנתונים, מדיניות אבטחה או אינטגרציה עם מערכות מדור קודם. המיקוד של Kiamo פונה לפלח שוק ספציפי זה, ומדגיש כי ארכיטקטורת הפתרון האופטימלית אינה אחידה וכי היא תלויה במידה רבה בדרישות ובאילוצים העסקיים האישיים.
בינתיים, הציפייה גוברת סביב Vocalcom (דוכן D20), שצפויה להכריז הכרזה משמעותית במהלך האירוע. עבור חברה עם היסטוריה ארוכה ובסיס מותקן משמעותי בתחום טכנולוגיית מוקדי השירות, כל חדשות מרכזיות צפויות להדהד ברחבי התעשייה. בין אם מדובר בתכונות חדשות, שותפויות אסטרטגיות או פריצות דרך טכנולוגיות, ההכרזה טומנת בחובה עניין פוטנציאלי עבור לקוחות Vocalcom הנוכחיים והשוק הרחב יותר המעריך אפשרויות פלטפורמה רב-ערוצית. הדינמיקה התחרותית מבטיחה שחדשנות משחקנים מבוססים כמו Vocalcom תמשיך לדחוף את גבולות האפשרי בתקשורת לקוחות משולבת.
עליית האוטומציה החכמה: פישוט, AI ומיקור חוץ אסטרטגי
הדחף הבלתי פוסק ליעילות תפעולית, אופטימיזציה של עלויות ואיכות שירות משופרת הניעו את האוטומציה והבינה המלאכותית (AI) לחזית אסטרטגיות חווית הלקוח. מציגים מציגים גישות מגוונות למינוף טכנולוגיות אלה, החל מפישוט תהליכים פנימיים ועד לפריסת סוכני AI מתוחכמים.
AI שיחתי הוא ללא ספק נושא מרכזי. Comete.ai (דוכן F51) מציגה מודל מסקרן על ידי הקמת מה שהיא מכנה שוק ה-AI הראשון. Comete.ai, הפועלת כמתווכת, שואפת לסייע לעסקים לנווט בנוף המבלבל לעתים קרובות של כלי ופלטפורמות AI על ידי זיהוי והמלצה על הפתרונות המתאימים ביותר לצרכים ספציפיים. גישה זו מתמודדת עם האתגר שארגונים רבים מתמודדים איתו בהערכה ובחירה של טכנולוגיית ה-AI הנכונה מתוך מגוון רחב של אפשרויות המתרחב במהירות.
DialOnce, שכבר מוכרת בזכות מערכות ה-Interactive Voice Response (IVR) החזותיות היעילות שלה המייעלות ניתוב שיחות ושירות עצמי, מתרחבת אסטרטגית לסוכנים מבוססי AI. יתרון משמעותי עבור DialOnce הוא בסיס הלקוחות הארגוניים המרוצים והמבוסס שלה, הכולל שמות גדולים כמו RATP, Enedis, Les Menuires ו-Vattenfall. אמון ותשתית קיימים אלה מספקים בסיס מוצק להכנסת אוטומציה מבוססת AI, שעשויה להציע יכולות שירות עצמי משופרות וטיפול אינטראקציות חכם יותר ללקוחותיה הנוכחיים והעתידיים.
שחקנית מפתח נוספת בתחום האוטומציה היא Mayday (דוכן E35). Mayday זכתה למוניטין חזק על ידי התמקדות במרכיב קריטי של אוטומציה יעילה ותמיכה בסוכנים: בסיס הידע. המומחיות שלהם טמונה ביצירה וניהול של בסיסי ידע דינמיים ונגישים בקלות, המעצימים הן כלי שירות עצמי מבוססי AI והן סוכנים אנושיים למצוא מידע מדויק במהירות. על ידי הבטחת שהמידע הבסיסי חזק ומאורגן היטב, Mayday מסייעת באוטומציה יעילה של פונקציות שירות לקוחות ומשפרת את יעילותם של יועצים טלפוניים. ההתייחסות ל-N26 מדגישה את נקודת הכאב בעולם האמיתי של מסירת מידע לא עקבי או לא מדויק בשירות לקוחות, בעיה ש-Mayday שואפת לפתור.
Volubile.ai (דוכן C78), בהנהגתה של Stéphanie Delestre, מתמחה בפריסת סוכני AI מעשיים, תוך התמקדות בצרכיםהספציפיים של עסקים קטנים ובינוניים (SMEs) וחברות Mid-Market (ETIs). הצלחתם נובעת מאספקת פתרונות שמוכיחים את עצמם כיעילים, ובאופן מכריע, ניתנים להרחבה – משוכה נפוצה ביישום AI. עבור ארגונים קטנים יותר, שלעתים קרובות חסרים מומחיות AI פנימית נרחבת, Volubile.ai מציעה נתיב למינוף אוטומציה מתקדמת ביעילות, תוך התמקדות בתוצאות מוחשיות ובקלות האינטגרציה.
מעבר לפלטפורמות טכנולוגיות טהורות, תפקידו של מיקור חוץ אסטרטגי בהשגת פישוט וגישה ליכולות מיוחדות נותר חיוני. Vipp (דוכן E26) מייצגת כוח בולט וחדשני בנוף מיקור החוץ האפריקאי. יש לציין כי החברה מינתה לאחרונה את Corinne Schamber, לשעבר מ-Teleperformance, למנכ”לית החדשה שלה, מה שמסמן כיוונים אסטרטגיים חדשים פוטנציאליים. Vipp, חלוצה בהקמת פעילות BPO בבנין, ידועה בגישתה החשיבתית קדימה ומתכננת שלוש השקות חדשנות טכנולוגית נפרדות בדוכן שלה. זה מדגיש כיצד שותפי מיקור חוץ הופכים יותר ויותר למרכזים של קידמה טכנולוגית, ומציעים ללקוחות גישה לכלים ותהליכים מתקדמים לצד משאבי אנוש מיומנים. נוכחותם מדגישה את האופי הגלובלי של אספקת שירות לקוחות ואת הפוטנציאל החדשני המצוי בשווקים מגוונים. חוט מקשר המאחד רבים מהחדשנים הצרפתיים הללו (אחד עשר מתוך השנים עשר שהודגשו) הוא הנוכחות המתמשכת והמעורבות הפעילה של מייסדיהם או מייסדיהם-שותפים, מה שמצביע על רוח יזמית מתמשכת המניעה את החברות הללו קדימה.
הדים באולם: היעדרויות בולטות וגבולות שלא טופלו
בעוד All4Customer מציגה שפע של פתרונות, בחינה ביקורתית חושפת פערים פוטנציאליים בכיסוי שלה, במיוחד בנוגע לגורמים האנושיים העומדים בבסיס שביעות רצון הלקוחות והעובדים. כעת במהדורה ה-29 שלה (כולל ההיסטוריה שלה כתערוכת מוקדי השירות האירופית), נראה כי נושאים מכריעים מסוימים פחות בולטים ממה שחשיבותם בעולם האמיתי מצדיקה.
ראשית, נראה כי חווית העובד (EX) מיוצגת באופן משמעותי בחסר. דיונים סביב טיפוח, מדידה ושיפור חווית העובדים הפונים ללקוח נראים דלילים. זוהי השמטה קריטית. היכולת למשוך, לשמר ולהניע עובדים מיומנים ומעורבים קשורה באופן בלתי נפרד לאספקת חוויות לקוח מעולות ולטיפוח נאמנות ארוכת טווח. תחלופה גבוהה, שחיקה וחוסר העצמה בקרב עובדי הקו הקדמי משפיעים בהכרח על איכות השירות. מבט מקיף על מעורבות לקוחות חייב לכלול את רווחתם ויעילותם של האנשים המספקים אותה. השתיקה היחסית בנושא EX מצביעה על הזדמנות פוטנציאלית שהוחמצה לטפל באקוסיסטם ההוליסטי של אספקת השירות.
שנית, התחום המכריע של קול הלקוח (VoC), במיוחד הניתוח המעמיק של שיחות, חסר את הבולטות הראויה לו. טכנולוגיות המאפשרות לעסקים להקשיב, לנתח, לפרש ולפעול באופן שיטתי על פי אינטראקציות עם לקוחות (שיחות, צ’אטים, מיילים) מייצגות פריצת דרך משמעותית. כלים אלה חורגים מעבר לסקר שביעות רצון פשוטים כדי לחשוף תובנות מורכבות לגבי צרכי הלקוח, נקודות כאב, משוב על מוצרים וחוסר יעילות בתהליכים. סיכום אוטומטי של אינטראקציות והזנת תובנות מובנות למערכות CRM יכולים לשנות את ניהול הביצועים, אימון הסוכנים וקבלת ההחלטות האסטרטגיות. בעוד שתחום ניתוח הנתונים הרחב יותר נוכח, היישום הספציפי והעוצמתי של בינת שיחות נראה פחות גלוי. האזכור של שימוש ממשלתי בטכנולוגיות יירוט (Chapsvision, Thalès) מדגיש את כוחו של ניתוח שיחות, אך ספקים מסחריים מובילים המתמחים ביישומי CX מצוינים. בעוד שהמובילה העולמית Nice משרתת פלח ספציפי, ואחרים כמו MyQM ו-Feedae מתפתחים או מופיעים, היעדרם של מומחים צרפתיים מבוססים כמו Cross CX ו-Callity זו שנה נוספת מצביע על פער בהצגת פתרונות VoC זמינים ועוצמתיים המותאמים לשוק הצרפתי.
שלישית, ואולי באופן הבולט ביותר, ישנו חוסר מוחשי בייצוג ישיר מצד עובדי הקו הקדמי עצמם. סוכני מוקד השירות, עובדי הדלפק, אנשי המכירות וטכנאי השטח – האנשים המגלמים את חווית הלקוח מדי יום, פותרים בעיות בזמן אמת ויוצרים קשר – נעדרים במידה רבה מהשיח. הם נושאי הדיון, מטרות הטכנולוגיות והתהליכים החדשים, אך לעתים רחוקות המשתתפים הפעילים בשיחה באירועים תעשייתיים כאלה. בעוד שייצוגים אמנותיים לוכדים את מציאותם (כפי שצוין באמצעות יוצרי הסרטים Ken Loach ו-Boris Lojkine), קולותיהם, חוויותיהם ותובנותיהם הישירים חסרים בפורום המקצועי. האם נקודות המבט שלהם אינן מוערכות, או שהם תופסים אירועים אלה כמנותקים ממציאותם היומיומית? אפילו מושבים המתמקדים לכאורה בהעצמתם, כמו הכנס של Teleperformance/Majorel בנושא “יותר אימון, פחות דיווח” המופעל על ידי AI, מעלים שאלות. בעוד שהדיון מנוהל על ידי מנהל חדשנות, המדד האמיתי להצלחה טמון בחוויה החיה של הסוכנים והמפקחים. שמיעה ישירה מהם האם AI באמת פישט את עבודתם ושחרר את הפוטנציאל שלהם תציע תובנה אותנטית הרבה יותר מאשר מצגת מלמעלה למטה. היעדרותם מותירה חלל בהבנת ההשפעה המעשית של האסטרטגיות והטכנולוגיות הנדונות.
הרהורים על החוויה עצמה
באופן פרדוקסלי, אירוע המוקדש לאופטימיזציה של חווית הלקוח מתקשה לעתים עם חווית המשתתפים. כמו תערוכות מסחריות גדולות רבות, All4Customer פועלת במסגרת שבה צרכים בסיסיים למציגים – חשמל, חיבור לאינטרנט – כרוכים בעלות נוספת משמעותית בנוסף לדמי שכירות הדוכן. נקודות חיכוך לוגיסטיות, כגון תורי ארוחת הצהריים הצפויים הנוצרים מדי יום מול ספקי מזון מוגבלים המציעים את אותו תפריט שנה אחר שנה, גורעות גם הן מהחוויה הכוללת. יישום פתרונות מודרניים יותר, ממוקדי לקוח, אולי אפילו מערכת הזמנות פשוטה מבוססת אפליקציה לאפשרויות מזון מגוונות הכוללות תוצרת מקומית, נראה כהתאמה טבעית לאירוע המקדם חדשנות ב-CX. עם זאת, נראה כי שיפורים כאלה קשים ליישום באופן עקבי.
למרות חיכוכים קלים אלה, האירוע ללא ספק משרת את מטרתו המרכזית. הוא מושך קהל רב, ומספק קרקע פורייה ליצירת קשרים ויצירת לידים. מחלקות המכירות יאספו בחריצות פרטי קשר, ויזינו את מערכות ה-CRM שלהן בלקוחות פוטנציאליים שנאספו מביקורים בדוכנים ומשיחות. העבודה האמיתית, כמובן, מתחילה לאחר סגירת האירוע – המעקב המדוקדק הנדרש להמרת לידים אלה לתוצאות עסקיות מוחשיות. מחזור הצגת החדשנות, יצירת העניין ורדיפת הקשרים נמשך, ומשקף את הדינמיות המתמשכת של תעשיית מעורבות הלקוחות.