האתגר של האדמיניסטרציה במהלך הטיסה
במשך עשורים, תפקידו של דייל אוויר שילב שירות לקוחות שאין שני לו עם אחריות תפעולית קריטית. גבוה מעל העננים, בניווט בין אזורי זמן וצרכי נוסעים מגוונים, אנשי מקצוע אלה הם השגרירים בחזית של חברת תעופה. עם זאת, מאחורי החיוכים הרגועים והשירות הקשוב מסתתר נטל אדמיניסטרטיבי משמעותי: התיעוד המדוקדק של אירועים במהלך הטיסה. מתקריות רפואיות ובקשות סיוע לנוסעים ועד לאי-סדרים תפעוליים כמו עיכובים או דגלי תחזוקה, כל התרחשות ראויה לציון חייבת להירשם במדויק ובאופן מקיף. תהליך דיווח זה, שהיה באופן מסורתי ידני, גוזל זמן יקר – זמן שאחרת יכול היה להיות מוקדש להבטחת נוחות ובטיחות הנוסעים.
קחו בחשבון את הסביבה: תא נוסעים עמוס במטוס, לעיתים קרובות עם קישוריות מוגבלת או לא אמינה. דיילים עשויים לרשום הערות במהלך שלבים סוערים או תוך כדי טיפול בבקשות נוסעים מרובות, ולאחר מכן לחבר דוחות מפורטים במהלך הפוגות או, לעיתים קרובות יותר, לאחר הנחיתה. עבודה אדמיניסטרטיבית זו לאחר הטיסה נוגסת בזמני הסבב או בזמן הפנוי האישי. יתר על כן, בנתיבים בינלאומיים, הצורך לתרגם דוחות אלה, בדרך כלל מיפנית לאנגלית לשימוש תפעולי רחב יותר, מוסיף שכבה נוספת של מורכבות ועיכוב פוטנציאלי. הלחץ להיות יסודי אך יעיל, מדויק אך בזמן, יוצר אתגר תפעולי מתמשך. זהו בזבוז משאבים, במיוחד המשאב האנושי היקר של צוות הדיילים, המסיט את מיקודם מהמשימה המרכזית של טיפול בנוסעים. Japan Airlines (JAL), חברת תעופה הידועה במחויבותה למצוינות בשירות, זיהתה נקודת חיכוך זו כאזור בשל לחדשנות.
הצגת ה-JAL-AI Report: קפיצת מדרגה לקראת תפעול חכם יותר
בצעד משמעותי לייעול משימות אדמיניסטרטיביות חיוניות אלה, Japan Airlines מובילה את הפיתוח של אפליקציה מתוחכמת בשם JAL-AI Report. כלי חדשני זה, המופעל על ידי בינה מלאכותית, עומד לשנות באופן יסודי את האופן שבו דיילי אוויר מתעדים אירועים במהלך הטיסה. הרעיון המרכזי פשוט ואלגנטי: במקום כתיבה חופשית שיכולה לגזול זמן ולהשתנות בפרטיה, הדיילים יתקשרו עם ממשק מובנה.
האפליקציה מנחה את המשתמש דרך רצף לוגי. היא מתחילה בזיהוי טבע האירוע באמצעות סדרה של תיבות סימון מוגדרות מראש – האם זה מצב רפואי? קשור לעיכוב בטיסה? בעיית קייטרינג? תצפית ביטחונית? לאחר בחירת הקטגוריה, תיבות סימון נוספות עוזרות לפרט את המצב – לדוגמה, תחת ‘רפואי’, האפשרויות עשויות לכלול ‘חום’, ‘כאב בטן’, ‘פציעה קלה’ וכו’. בעקבות סיווג זה, הדייל מזין פרטים מרכזיים באמצעות מילות מפתח תמציתיות או ביטויים קצרים בנקודות. דוגמה עשויה להיראות כך:
- סוג אירוע: רפואי
- פרטים: חום
- מיקום: מושב 3H
- פעולה שננקטה: נוסע הועבר למושב ריק, הושכב.
- בקשת נוסע: זקוק לייעוץ רפואי עם ההגעה.
- סטטוס: יציב.
שיטת קלט מובנית זו מבטיחה שמידע חיוני נלכד ביעילות ובעקביות. הקסם האמיתי, עם זאת, קורה בשלב הבא. בלחיצת כפתור פשוטה, מנוע ה-AI המשולב באפליקציה לוקח את הקלטים המסווגים וההערות המובנות הללו ומייצר דוח שלם, קוהרנטי ומנוסח באופן מקצועי. המערכת נועדה להפוך את הקיצורים בנקודות ליומן נרטיבי מלא המתאים לרישומים רשמיים.
באופן מכריע, עבור חברת תעופה עם רשת בינלאומית עצומה כמו JAL, האפליקציה משלבת פונקציה חיונית נוספת: תרגום בלחיצה אחת. דוחות שנכתבו ביפנית ניתנים להמרה מיידית לאנגלית, ובכך מסירים צוואר בקבוק משמעותי בתקשורת ובהעברות תפעוליות בנתיבים גלובליים. שילוב חלק זה של דיווח ותרגום מייצג התקדמות משמעותית ביעילות התפעולית.
הכוח של Phi-4: מאפשרים אינטליגנציה על המכשיר
הלב הטכנולוגי של ה-JAL-AI Report הוא מודל השפה הקטן (SLM) Phi-4 של Microsoft. בחירה זו מכוונת ובעלת משמעות אסטרטגית. בעוד שחלק גדול מהבאזז האחרון סביב AI גנרטיבי התמקד במודלי שפה גדולים (LLMs) – מערכות עוצמתיות כמו GPT-4 הדורשות משאבי מחשוב ניכרים וקישוריות ענן מתמדת – SLMs מציעים פרדיגמה שונה.
Phi-4, כ-SLM, מותאם ליעילות וביצועים במשימות ספציפיות תוך דרישה לכוח מחשוב נמוך משמעותית. טביעת רגל קלה יותר זו מאפשרת לפרוס אותו ישירות על מכשירים, כגון הטאבלטים המשמשים את צוות הדיילים של JAL. היכולת לרוץ אופליין היא משנה משחק עבור סביבת התעופה. תאי נוסעים במטוסים ידועים לשמצה כאתגר לקישוריות אינטרנט עקבית ורחבת פס. הסתמכות על LLM מבוסס ענן ליצירת דוחות בזמן אמת במהלך הטיסה תהיה לא מעשית ולא אמינה.
על ידי מינוף Phi-4, אפליקציית JAL-AI Report יכולה לתפקד בצורה חלקה גם כאשר המטוס משייט בגובה 35,000 רגל ללא חיבור אינטרנט פעיל. דיילים יכולים להזין מידע וליצור דוחות בכל זמן ובכל מקום במהלך הטיסה, מבלי להיות מוגבלים על ידי נקודות מתות בקישוריות. עיבוד זה על המכשיר מבטיח יצירת דוחות מיידית וזמינותם, ותורם ישירות למטרה של הפחתת עומס העבודה האדמיניסטרטיבי במהלך הטיסה עצמה, ולא רק העברתו לאחר הנחיתה.
פיתוח אפליקציה מיוחדת זו מתאפשר באמצעות שיתוף פעולה עם Microsoft’s Azure AI Foundry, תוכנית שנועדה לסייע לארגונים להאיץ את היצירה והפריסה של פתרונות AI. שותפות זו מספקת ל-JAL גישה למומחיות ולכלים המתקדמים של Microsoft, ומבטיחה שה-JAL-AI Report בנוי על בסיס חזק וניתן להרחבה, המותאם במיוחד לדרישות הייחודיות של תעשיית התעופה. המיקוד נשאר ביצירת כלים מעשיים ויעילים בסביבות תפעוליות מאתגרות, כגון תא הנוסעים במטוס או סביבת הרמפה החיצונית העמוסה, שבה ה-Wi-Fi יכול לעיתים קרובות להיות חלש או לא אמין.
יתרונות מוחשיים: יותר זמן לנוסעים, איכות דיווח משופרת
ההשפעה של ה-JAL-AI Report, אפילו בשלבי הפיתוח שלו, כבר מתבררת כמשמעותית. דיילי אוויר המעורבים בבדיקת האפליקציה דיווחו על הפחתות דרמטיות בזמן הנדרש להשלמת דוחות תפעוליים. מה שבעבר אולי לקח שעה של כתיבה ממוקדת יכול כעת להתבצע בפוטנציה בכ-20 דקות. עבור תקריות פחות מורכבות, משימה שאולי לקחה 30 דקות יכולה להצטמצם ל-10 דקות בלבד. זה מייצג חיסכון פוטנציאלי בזמן של עד שני שלישים, רווח יעילות יוצא דופן בכל הקשר מקצועי, קל וחומר בסביבה הרגישה לזמן של התעופה.
Takako Ukai, דיילת אוויר ותיקה עם 35 שנות ניסיון ב-JAL, מספקת פרספקטיבה חיונית. כעת חלק מצוות חוויית העובדים של חברת התעופה, היא תורמת תובנות מהשטח ליוזמות הטרנספורמציה הדיגיטלית של JAL. היא מדגישה את האופי האינטואיטיבי של זרימת העבודה של האפליקציה – תיבות הסימון וקלט מילות המפתח מפשטים את התהליך, ומסירים את הנטל המנטלי של בנייה וחיבור פרוזה ארוכה תחת לחץ. היכולת ליצור את הדוח המלא ולתרגם אותו בלחיצת כפתור אחת נתפסת כמהפכנית.
מעבר לחיסכון בזמן בלבד, צפוי שיפור באיכות ובעקביות הדיווח. Keisuke Suzuki, סגן נשיא בכיר במחלקת הטכנולוגיה הדיגיטלית של JAL, מציין שדיווח ידני יכול לעיתים להוביל לחוסר עקביות – חלק מהדיילים עשויים לכתוב תיאורים מפורטים מדי, בעוד שאחרים עשויים להיות תמציתיים מדי. תהליך היצירה המונע על ידי AI, המונחה על ידי קלטים מובנים, מבטיח פלט סטנדרטי יותר. זה מבטיח שכל המידע הדרוש נלכד בתמציתיות ובבהירות, ומשפר את התועלת של דוחות אלה לניתוח במורד הזרם, סקירות בטיחות והתאמות תפעוליות. איכות נתונים טובה יותר מובילה לתובנות טובות יותר, ובסופו של דבר, לתפעול בטוח ויעיל יותר.
היתרון המשמעותי ביותר, עם זאת, טמון בהפניית הזמן שנחסך לעבר הנוסעים. ‘ה-JAL-AI Report הופך את עבודת דיילי האוויר שלנו ליותר פרודוקטיבית’, קובע מר Suzuki. ‘הם יכולים להקדיש יותר זמן לשירות לקוחות במקום לעסוק בעבודה אדמיניסטרטיבית’.זה מתיישר באופן מושלם עם פילוסופיית השירות של JAL. שחרור הדיילים ממשימות אדמיניסטרטיביות מאפשר להם להיות נוכחים וקשובים יותר לצרכי הנוסעים, ומשפר את חווית הנסיעה הכוללת. בין אם מדובר במתן סיוע נוסף, טיפול מהיר יותר בחששות, או פשוט הצעת אינטראקציה רגועה ומעורבת יותר, השינוי במיקוד שמאפשר כלי ה-AI מועיל ישירות ללקוח.
חזון רחב יותר: שילוב AI ברחבי Japan Airlines
ה-JAL-AI Report אינו ניסוי מבודד אלא מרכיב מרכזי באסטרטגיה רחבה הרבה יותר לשילוב AI גנרטיבי בכל קבוצת Japan Airlines. יוזמה רחבה יותר זו החלה באמצע 2023, והדגימה את מחויבותה של JAL למינוף טכנולוגיה מתקדמת למצוינות תפעולית ויכולות עובדים משופרות.
תחת המטריה של JAL-AI Home, לכל 36,500 העובדים בקבוצת JAL יש כעת גישה לחבילת כלי AI הפועלים על פלטפורמת Microsoft Azure OpenAI. פלטפורמה זו מספקת גישה מאובטחת ברמה ארגונית ליכולות AI עוצמתיות למגוון משימות אדמיניסטרטיביות ותפעוליות. עובדים במחלקות שונות – מצוותי קרקע וצוותי תחזוקה ועד טייסים ואנשי משרד – יכולים להשתמש בכלים אלה לפונקציות כגון:
- ניסוח תקשורת: יצירת טיוטות למיילים, תזכירים פנימיים והתכתבויות עם לקוחות.
- סיכום: עיבוי מהיר של מסמכים ארוכים, דוחות או תמלילי פגישות לנקודות עיקריות.
- תרגום: תרגום מסמכים ותקשורת בין יפנית לשפות אחרות, המאפשר אינטראקציות פנימיות וחיצוניות חלקות יותר.
- אחזור מידע: סיוע לעובדים במציאת מידע רלוונטי בתוך מאגרי הידע והמדריכים התפעוליים הנרחבים של JAL.
- סיעור מוחות ויצירת רעיונות: שימוש ב-AI ככלי לחקר רעיונות או גישות חדשות לאתגרים שונים.
אימוץ כלל-חברתי זה מסמן מחויבות אסטרטגית עמוקה. JAL רואה ב-AI גנרטיבי לא רק כלי לשיפורי יעילות מצטברים, אלא כטכנולוגיה טרנספורמטיבית המסוגלת לעצב מחדש תהליכים עסקיים מרכזיים. ‘אנו רואים הזדמנויות לשים את ה-AI הגנרטיבי במרכז העסק ולהביא שינויים בתפעול ובשירות הלקוחות’, מסביר מר Suzuki.
פיתוח אפליקציות מיוחדות וספציפיות למשימה כמו ה-JAL-AI Report, תוך שימוש במודלים יעילים כמו Phi-4 לפריסה בקצה (edge deployment), משלים את הזמינות הרחבה יותר של כלי AI מבוססי ענן דרך JAL-AI Home. גישה כפולה זו מאפשרת ל-JAL להתאים פתרונות AI לצרכים ספציפיים ולסביבות תפעוליות – מינוף מודלי ענן עוצמתיים למשימות מורכבות במשרד האחורי תוך פריסת מודלים זריזים על המכשיר לפעולות בחזית שבהן הקישוריות מהווה מגבלה.
הפילוסופיה הכוללת היא של שיתוף פעולה בין בני אדם ל-AI. המטרה אינה להחליף שיפוט או אינטראקציה אנושית, אלא להגביר את יכולות העובדים, להפוך משימות חוזרות לאוטומטיות ולספק כלים המאפשרים לצוות לבצע את תפקידיהם בצורה יעילה יותר ועם מיקוד רב יותר בפעילויות בעלות ערך גבוה כמו מעורבות לקוחות ופתרון בעיות מורכבות. ‘אנו נרגשים מכך שה-AI ובני האדם יעבדו יחד’, מדגיש מר Suzuki, ומדגיש חזון שבו הטכנולוגיה מעצימה את כוח העבודה, ומובילה הן לביצועים תפעוליים משופרים והן לחוויית עובד מתגמלת יותר. גישה חשיבתית קדימה זו ממצבת את Japan Airlines בחזית אימוץ ה-AI בתעשיית התעופה העולמית, וקובעת תקדים לאופן שבו ניתן לשלב טכנולוגיה באופן מתחשב כדי לשפר הן את היעילות והן את האלמנט האנושי המהותי של הנסיעה האווירית.