JAL : IA embarquée pour l'efficacité de l'équipage

Le défi de l’administration en vol

Depuis des décennies, le rôle d’un agent de bord allie un service client inégalé à des responsabilités opérationnelles critiques. Bien au-dessus des nuages, naviguant entre les fuseaux horaires et les divers besoins des passagers, ces professionnels sont les ambassadeurs de première ligne d’une compagnie aérienne. Pourtant, derrière les sourires calmes et le service attentionné se cache une charge administrative importante : la documentation méticuleuse des événements en vol. Des incidents médicaux et demandes d’assistance aux passagers aux irrégularités opérationnelles comme les retards ou les signalements de maintenance, chaque événement notable doit être consigné avec précision et de manière exhaustive. Ce processus de reporting, traditionnellement manuel, consomme un temps précieux – un temps qui pourrait autrement être consacré à assurer le confort et la sécurité des passagers.

Considérez l’environnement : une cabine d’avion bondée, souvent avec une connectivité limitée ou peu fiable. Les agents de bord peuvent griffonner des notes pendant les phases de turbulence ou tout en jonglant avec plusieurs demandes de passagers, pour ensuite reconstituer des rapports détaillés pendant les accalmies ou, plus souvent, après l’atterrissage. Ce travail administratif post-vol empiète sur les temps d’escale ou le temps de repos personnel. De plus, sur les liaisons internationales, la nécessité de traduire ces rapports, généralement du japonais vers l’anglais pour une utilisation opérationnelle plus large, ajoute une autre couche de complexité et de retard potentiel. La pression d’être minutieux mais efficace, précis mais opportun, crée un défi opérationnel persistant. C’est une ponction sur les ressources, en particulier la précieuse ressource humaine qu’est le personnel de cabine, détournant leur attention de la mission principale de prise en charge des passagers. Japan Airlines (JAL), une compagnie réputée pour son engagement envers l’excellence du service, a identifié ce point de friction comme un domaine propice à l’innovation.

Présentation du JAL-AI Report : Un bond vers des opérations plus intelligentes

Dans une démarche significative visant à rationaliser ces tâches administratives essentielles, Japan Airlines est pionnière dans le développement d’une application sophistiquée nommée JAL-AI Report. Cet outil innovant, alimenté par l’intelligence artificielle, est sur le point de changer fondamentalement la façon dont les agents de bord documentent les événements en vol. Le concept de base est d’une simplicité élégante : au lieu d’une rédaction libre qui peut être chronophage et varier en détail, les agents interagiront avec une interface structurée.

L’application guide l’utilisateur à travers une séquence logique. Elle commence par identifier la nature de l’événement à l’aide d’une série de cases à cocher prédéfinies – S’agit-il d’une situation médicale ? Liée à un retard de vol ? Un problème de restauration ? Une observation de sécurité ? Une fois la catégorie sélectionnée, d’autres cases à cocher aident à spécifier la situation – par exemple, sous ‘médical’, les options pourraient inclure ‘fièvre’, ‘maux d’estomac’, ‘blessure mineure’, etc. Suite à cette classification, l’agent de bord saisit les détails clés en utilisant des mots-clés concis ou de courtes phrases sous forme de puces. Un exemple pourrait ressembler à ceci :

• Type d’événement : Médical
• Spécificités : Fièvre
• Emplacement : Siège 3H
• Action entreprise : Passager déplacé vers un siège vide, allongé.
• Demande du passager : Nécessite une consultation médicale à l’arrivée.
• Statut : Stable.

Cette méthode de saisie structurée garantit que les informations essentielles sont capturées de manière efficace et cohérente. La vraie magie, cependant, se produit ensuite. D’une simple pression sur un bouton, le moteur d’IA intégré à l’application prend ces entrées catégorisées et ces notes structurées et génère un rapport complet, cohérent et rédigé de manière professionnelle. Le système est conçu pour transformer le sténogramme en puces en un journal narratif complet adapté aux dossiers officiels.

Crucialement, pour une compagnie aérienne disposant d’un vaste réseau international comme JAL, l’application intègre une autre fonction vitale : la traduction en un clic. Les rapports rédigés en japonais peuvent être instantanément convertis en anglais, éliminant un goulot d’étranglement important dans la communication et les transferts opérationnels sur les liaisons mondiales. Cette intégration transparente du reporting et de la traduction représente une avancée majeure en matière d’efficacité opérationnelle.

La puissance de Phi-4 : Permettre l’intelligence embarquée

Le cœur technologique du JAL-AI Report est le petit modèle de langage (SLM) Phi-4 de Microsoft. Ce choix est délibéré et stratégiquement significatif. Alors qu’une grande partie du buzz récent autour de l’IA générative s’est concentrée sur les grands modèles de langage (LLM) – des systèmes puissants comme GPT-4 qui nécessitent des ressources informatiques substantielles et une connectivité cloud constante – les SLM offrent un paradigme différent.

Phi-4, en tant que SLM, est optimisé pour l’efficacité et la performance sur des tâches spécifiques tout en exigeant beaucoup moins de puissance de calcul. Cette empreinte plus légère lui permet d’être déployé directement sur des appareils, tels que les tablettes utilisées par le personnel de cabine de JAL. La capacité à fonctionner hors ligne change la donne pour l’environnement aéronautique. Les cabines d’avion sont notoirement difficiles pour une connectivité Internet cohérente et à large bande passante. S’appuyer sur un LLM basé sur le cloud pour la génération de rapports en temps réel pendant le vol serait peu pratique et peu fiable.

En exploitant Phi-4, l’application JAL-AI Report peut fonctionner de manière transparente même lorsque l’avion vole à 35 000 pieds sans connexion Internet active. Les agents de bord peuvent saisir des informations et générer des rapports à tout moment, n’importe où pendant le vol, sans être gênés par les zones sans connectivité. Ce traitement sur l’appareil garantit la génération et la disponibilité immédiates des rapports, contribuant directement à l’objectif de réduire la charge de travail administrative pendant le vol lui-même, et pas seulement de la reporter après l’atterrissage.

Le développement de cette application spécialisée est facilité par une collaboration avec Azure AI Foundry de Microsoft, un programme conçu pour aider les organisations à accélérer la création et le déploiement de solutions d’IA. Ce partenariat donne à JAL accès à l’expertise et aux outils de pointe de Microsoft, garantissant que le JAL-AI Report est construit sur une base robuste et évolutive, spécifiquement adaptée aux exigences uniques de l’industrie aérienne. L’accent reste mis sur la création d’outils pratiques et efficaces dans des environnements opérationnels difficiles, tels que la cabine de l’avion ou l’environnement extérieur animé de la rampe où le Wi-Fi peut souvent être faible ou peu fiable.

Avantages tangibles : Plus de temps pour les passagers, qualité de reporting améliorée

L’impact du JAL-AI Report, même à ses stades de développement, s’avère déjà substantiel. Les agents de bord impliqués dans les tests de l’application ont signalé des réductions spectaculaires du temps nécessaire pour remplir les rapports opérationnels. Ce qui aurait pu auparavant prendre une heure d’écriture concentrée peut maintenant potentiellement être accompli en environ 20 minutes. Pour les incidents moins complexes, une tâche qui aurait pu prendre 30 minutes pourrait être réduite à seulement 10 minutes. Cela représente un gain de temps potentiel allant jusqu’à deux tiers, une amélioration remarquable de l’efficacité dans n’importe quel contexte professionnel, sans parler de l’environnement sensible au temps de l’aviation.

Takako Ukai, une agente de bord chevronnée avec 35 ans d’expérience chez JAL, apporte une perspective cruciale. Faisant maintenant partie de l’équipe chargée de l’expérience employé de la compagnie aérienne, elle apporte des informations de première ligne aux initiatives de transformation numérique de JAL. Elle souligne la nature intuitive du flux de travail de l’application – les cases à cocher et la saisie par mots-clés simplifient le processus, supprimant le fardeau mental de la structuration et de la composition de longues proses sous pression. La capacité de générer le rapport complet et de le traduire d’une simple pression sur un bouton est considérée comme transformatrice.

Au-delà des simples gains de temps, une amélioration de la qualité et de la cohérence des rapports est attendue. Keisuke Suzuki, Senior Vice President du département de technologie numérique de JAL, note que le reporting manuel peut parfois entraîner des incohérences – certains agents de bord peuvent rédiger des comptes rendus excessivement détaillés, tandis que d’autres peuvent être trop brefs. Le processus de génération piloté par l’IA, guidé par des entrées structurées, promet une sortie plus standardisée. Cela garantit que toutes les informations nécessaires sont capturées de manière concise et claire, améliorant l’utilité de ces rapports pour l’analyse en aval, les examens de sécurité et les ajustements opérationnels. Une meilleure qualité des données conduit à de meilleures informations et, finalement, à des opérations plus sûres et plus efficaces.

Le bénéfice le plus significatif, cependant, réside dans la réorientation du temps gagné vers les passagers. “Le JAL-AI Report rend le travail de nos agents de bord plus productif”, déclare M. Suzuki. “Ils peuvent passer plus de temps au service client au lieu d’effectuer des tâches administratives.” Cela correspond parfaitement à la philosophie de service de JAL. Libérer les agents de bord des tâches administratives leur permet d’être plus présents et attentifs aux besoins des passagers, améliorant ainsi l’expérience de voyage globale. Qu’il s’agisse de fournir une assistance supplémentaire, de répondre plus rapidement aux préoccupations ou simplement d’offrir une interaction plus détendue et engageante, le changement d’orientation permis par l’outil d’IA profite directement au client.

Une vision plus large : L’intégration de l’IA à travers Japan Airlines

Le JAL-AI Report n’est pas une expérience isolée mais un élément clé d’une stratégie beaucoup plus large visant à intégrer l’IA générative dans l’ensemble du groupe Japan Airlines. Cette initiative plus vaste a débuté mi-2023, démontrant l’engagement de JAL à tirer parti de la technologie avancée pour l’excellence opérationnelle et l’amélioration des capacités des employés.

Sous l’égide de JAL-AI Home, les 36 500 employés du groupe JAL ont désormais accès à une suite d’outils d’IA fonctionnant sur la plateforme Microsoft Azure OpenAI. Cette plateforme offre un accès sécurisé et de niveau entreprise à de puissantes capacités d’IA pour une variété de tâches administratives et opérationnelles. Les employés de différents départements – du personnel au sol et des équipes de maintenance aux pilotes et au personnel de bureau – peuvent utiliser ces outils pour des fonctions telles que :

• Rédaction de communications : Générer des brouillons pour les e-mails, les mémos internes et la correspondance client.
• Synthèse : Condenser rapidement de longs documents, rapports ou transcriptions de réunions en points clés.
• Traduction : Traduire des documents et des communications entre le japonais et d’autres langues, facilitant des interactions internes et externes plus fluides.
• Recherche d’informations : Aider les employés à trouver des informations pertinentes dans les vastes bases de connaissances et manuels opérationnels de JAL.
• Brainstorming et génération d’idées : Utiliser l’IA comme outil pour explorer de nouvelles idées ou approches face à divers défis.

Cette adoption à l’échelle de l’entreprise témoigne d’un engagement stratégique profond. JAL considère l’IA générative non seulement comme un outil pour des gains d’efficacité incrémentiels, mais comme une technologie transformatrice capable de remodeler les processus métier fondamentaux. “Nous voyons des opportunités de placer l’IA générative au centre de l’entreprise et d’apporter des changements dans les opérations et le service client”, explique M. Suzuki.

Le développement d’applications spécialisées et spécifiques à une tâche comme le JAL-AI Report, utilisant des modèles efficaces comme Phi-4 pour le déploiement en périphérie (edge deployment), complète la disponibilité plus large d’outils d’IA basés sur le cloud via JAL-AI Home. Cette double approche permet à JAL d’adapter les solutions d’IA aux besoins spécifiques et aux environnements d’exploitation – en tirant parti de puissants modèles cloud pour les tâches complexes de back-office tout en déployant des modèles agiles sur l’appareil pour les opérations de première ligne où la connectivité est une contrainte.

La philosophie générale est celle de la collaboration entre les humains et l’IA. L’objectif n’est pas de remplacer le jugement ou l’interaction humaine, mais d’augmenter les capacités des employés, d’automatiser les tâches répétitives et de fournir des outils qui permettent au personnel d’accomplir leurs rôles plus efficacement et avec une plus grande concentration sur les activités à haute valeur ajoutée comme l’engagement client et la résolution de problèmes complexes. “Nous sommes ravis de voir l’IA et les humains travailler ensemble”, souligne M. Suzuki, mettant en avant une vision où la technologie habilite la main-d’œuvre, conduisant à la fois à une amélioration des performances opérationnelles et à une expérience employé plus enrichissante. Cette approche avant-gardiste positionne Japan Airlines à la pointe de l’adoption de l’IA au sein de l’industrie aérienne mondiale, établissant un précédent sur la manière dont la technologie peut être intégrée de manière réfléchie pour améliorer à la fois l’efficacité et l’élément humain essentiel du voyage aérien.