چشم‌انداز پر جنب و جوش تعامل با مشتری، عملیات مرکز تماس و استراتژی‌های بازاریابی دیجیتال هفته آینده در All4Customer، نمایشگاه برجسته فرانسوی که از میراث SeCa تکامل یافته، همگرا می‌شود. در حالی که کسب‌وکارها در حال پیمایش در یک چشم‌انداز دیجیتالی فزاینده پیچیده هستند، این رویداد نویدبخش نقطه‌ای کانونی برای کاوش در فناوری‌ها و روش‌هایی است که نحوه ارتباط، درک و خدمت‌رسانی شرکت‌ها به مشتریان خود را شکل می‌دهند. تلاقی تجربه مشتری (CX)، توانمندسازی تجارت الکترونیک و قدرت تحول‌آفرین هوش مصنوعی (AI) اساس بحث‌های امسال را تشکیل می‌دهد و چالش‌های حیاتی را برجسته کرده و شرکت‌های نوآوری را که برای مقابله با آن‌ها برخاسته‌اند، به نمایش می‌گذارد. پیمایش در سالن نمایشگاه نیازمند نگاهی دقیق به راه‌حل‌هایی است که به مبرم‌ترین نیازهای تجارت مدرن و خدمات مشتری پاسخ می‌دهند.
پیگیری بی‌وقفه رشد: استراتژی‌های جذب مشتری زیر ذره‌بین
در بازار فوق‌العاده رقابتی امروز، ضرورت جذب مشتریان جدید به طور کارآمد و مؤثر همچنان در اولویت قرار دارد. چندین غرفه‌دار در All4Customer آماده نمایش رویکردهای پیشرفته برای این چالش اساسی کسب‌وکار هستند.
یکی از حاضران قابل توجه Brevo است، نهادی که قبلاً با نام Sendinblue شناخته می‌شد. Brevo به عنوان یکی از معدود متخصصان بازاریابی جذب مشتری در این نمایشگاه برجسته است و نشان‌دهنده تحولی قابل توجه در فضای CRM است. این شرکت که در ابتدا با ارائه خدمات به کسب‌وکارهای بسیار کوچک و SMEها با قابلیت‌های ایمیل و پیامک، جایگاه ویژه‌ای برای خود ایجاد کرده بود، افق‌های خود را گسترش داده و اکنون به طور فعال حساب‌های بزرگ شرکتی را هدف قرار داده است. این چرخش استراتژیک با استقبال قابل توجه از هوش مصنوعی همراه است و نشان‌دهنده جاه‌طلبی برای تزریق بینش‌های پیش‌بینی‌کننده و اتوماسیون به پلتفرم CRM همه‌کاناله خود است. غرفه آن‌ها (D35) فرصتی را برای کسانی که افتتاحیه بزرگ دفتر مرکزی پاریس آن‌ها را از دست داده‌اند فراهم می‌کند تا مستقیماً با چشم‌انداز گسترده و قابلیت‌های مبتنی بر هوش مصنوعی آن‌ها تعامل داشته باشند. گذار از ابزاری عمدتاً برای عملیات‌های کوچک‌تر به ابزاری که مشتریان سازمانی را جذب می‌کند، بر روند گسترده‌تری تأکید دارد: دموکراتیزه کردن فناوری‌های بازاریابی پیچیده که قبلاً فقط برای بزرگترین بازیگران قابل دسترسی بود.
دو شرکت دیگر که راه‌حل‌های تخصصی ارائه می‌دهند، موضوع جذب مشتری را غنی‌تر می‌کنند: Greenbureau (غرفه D78) و hipto (غرفه D44). جذب مشتری دیگر صرفاً مربوط به کمپین‌های گسترده نیست؛ دقت و ویژگی کانال کلیدی هستند. Greenbureau خود را به عنوان یک متخصص نادر فرانسوی در خدمات ارتباطی غنی (RCS) و ادغام استراتژیک WhatsApp در قیف‌های جذب مشتری متمایز می‌کند. این کانال‌ها امکانات تعامل غنی‌تر و تعاملی‌تری نسبت به SMS یا ایمیل سنتی ارائه می‌دهند و در صورت اجرای صحیح، به طور بالقوه نرخ تبدیل بالاتری را به همراه دارند. تخصص Greenbureau در پیمایش ظرافت‌های فنی و استراتژیک این پلتفرم‌ها نهفته است.
همزمان، hipto به جنبه حیاتی تولید سرنخ می‌پردازد: کیفیت و انطباق. آن‌ها فرآیند تأمین ‘سرنخ‌های هدفمند’ - مشتریان بالقوه‌ای که به طور فعال علاقه نشان داده‌اند و در نتیجه احتمال تبدیل را افزایش می‌دهند - را احیا کرده‌اند. نکته مهم این است که hipto بر انطباق قانونی سرنخ‌های تولید شده تأکید می‌کند، عاملی با اهمیت غیرقابل انکار در عصر مقررات سختگیرانه حریم خصوصی داده‌ها مانند GDPR. رویکرد آن‌ها به نقطه درد مشترک تیم‌های فروش که منابع را صرف سرنخ‌های بی‌کیفیت یا با منبع نامناسب می‌کنند، می‌پردازد.
موفقیت کمپین‌های پیچیده ایمیل، RCS یا WhatsApp به ناچار موجی از پرس‌وجوها و درخواست‌های اطلاعات ورودی را ایجاد می‌کند. این نتیجه مثبت، با این حال، تقاضاهای بیشتری را بر تیم‌های فروش تحمیل می‌کند، که باید به طور کارآمد با این مشتریان بالقوه تماس گرفته و آن‌ها را واجد شرایط کنند، عمدتاً از طریق تلفن. اینجاست که Manifone (غرفه D30) وارد صحنه می‌شود. Manifone به عنوان یک اپراتور مخابراتی تخصصی، به صراحت بر بهینه‌سازی فرآیندهای تماس خروجی برای فروش و پیگیری تمرکز دارد. Lounis Goudjil و تیمش با درک فشارهای روی تیم‌های فروش برای برقراری ارتباط سریع و مؤثر، آماده نمایش نوآوری‌هایی هستند که برای افزایش بهره‌وری و بینش طراحی شده‌اند. یکی از نکات برجسته، ابزار جدید تحلیل گفتار بلادرنگ آن‌ها است که نوید بازخورد و تحلیل فوری تماس‌های فروش را برای بهبود عملکرد می‌دهد. علاوه بر این، Manifone با راه‌اندازی اولین کتاب اختصاص یافته به تاریخچه تماس سرد، ‘Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre’، دیدگاه منحصر به فردی ارائه می‌دهد و زمینه ارزشمندی را برای روشی که دستخوش تحولات فناورانه قابل توجهی است، فراهم می‌کند.
بافت تاری یکپارچه: ضرورت همه‌کاناله بودن
سفر مشتری مدرن به ندرت خطی یا محدود به یک کانال واحد است. مصرف‌کنندگان انتظار سیالیت و ثبات را دارند، چه از طریق چت وب، ایمیل، تلفن، رسانه‌های اجتماعی یا حضوری تعامل داشته باشند. دستیابی به یک تجربه همه‌کاناله واقعاً یکپارچه همچنان یک چالش فنی و عملیاتی قابل توجه است. در این عرصه بسیار رقابتی، چندین ارائه‌دهنده پلتفرم در All4Customer در حال ایجاد موج هستند.
Ino CX (غرفه E14) به عنوان بازیگری ظاهر می‌شود که شتاب قابل توجهی را نشان می‌دهد. موفقیت‌های اخیر، از جمله تضمین معاملات بزرگ در بازار آمریکای جنوبی و برنده شدن در یک مناقصه قابل توجه از یک شرکت بیمه برجسته، بر نفوذ و قابلیت رو به رشد آن تأکید می‌کند. این دستاوردها نشان‌دهنده پلتفرمی به اندازه کافی قوی برای مدیریت استقرارهای پیچیده و در مقیاس بزرگ در بخش‌های پرتقاضا مانند مالی و بیمه است، جایی که قابلیت اطمینان، امنیت و انطباق با مقررات از اهمیت بالایی برخوردار است. حضور آن‌ها بینشی در مورد راه‌حل‌های طراحی شده برای محیط‌های تعامل مشتری پیچیده و پرمخاطره ارائه می‌دهد.
در مقابل، Kiamo (غرفه D40) قصد دارد مزایای خاص مدل‌های استقرار داخلی (on-premise) را بیان کند. در حالی که راه‌حل‌های ابری بخش عمده‌ای از گفتگوها را به خود اختصاص داده‌اند، صنایع یا سازمان‌های خاصی دلایل معتبری برای ترجیح زیرساخت‌های داخلی دارند که اغلب مربوط به کنترل داده‌ها، سیاست‌های امنیتی یا ادغام با سیستم‌های قدیمی است. تمرکز Kiamo بر این بخش خاص از بازار تأکید می‌کند که معماری راه‌حل بهینه یکسان نیست و به شدت به الزامات و محدودیت‌های تجاری فردی بستگی دارد.
در همین حال، انتظار می‌رود Vocalcom (غرفه D20) در طول رویداد اعلامیه مهمی داشته باشد. برای شرکتی با سابقه طولانی و پایگاه نصب شده قابل توجه در فضای فناوری مرکز تماس، هر خبر مهمی احتمالاً در سراسر صنعت طنین‌انداز خواهد شد. چه شامل ویژگی‌های جدید، مشارکت‌های استراتژیک یا پیشرفت‌های فناورانه باشد، این اعلامیه پتانسیل جلب توجه مشتریان فعلی Vocalcom و بازار گسترده‌تری را دارد که گزینه‌های پلتفرم همه‌کاناله را ارزیابی می‌کنند. پویایی رقابتی تضمین می‌کند که نوآوری از بازیگران تثبیت شده مانند Vocalcom همچنان مرزهای ممکن در ارتباطات یکپارچه مشتری را جابجا می‌کند.
ظهور اتوماسیون هوشمند: ساده‌سازی، هوش مصنوعی و برون‌سپاری استراتژیک
تلاش بی‌وقفه برای کارایی عملیاتی، بهینه‌سازی هزینه و افزایش کیفیت خدمات، اتوماسیون و هوش مصنوعی را به خط مقدم استراتژی‌های تجربه مشتری سوق داده است. غرفه‌داران رویکردهای متنوعی را برای بهره‌برداری از این فناوری‌ها به نمایش می‌گذارند، از ساده‌سازی فرآیندهای داخلی گرفته تا استقرار عوامل هوش مصنوعی پیچیده.
هوش مصنوعی مکالمه‌ای بدون شک یک موضوع اصلی است. Comete.ai (غرفه F51) با ایجاد آنچه که اولین بازار هوش مصنوعی می‌نامد، مدل جالبی را معرفی می‌کند. Comete.ai به عنوان یک کارگزار عمل می‌کند و هدف آن کمک به کسب‌وکارها در پیمایش چشم‌انداز اغلب گیج‌کننده ابزارها و پلتفرم‌های هوش مصنوعی با شناسایی و توصیه مناسب‌ترین راه‌حل‌ها برای نیازهای خاص است. این رویکرد به چالشی می‌پردازد که بسیاری از سازمان‌ها در ارزیابی و انتخاب فناوری هوش مصنوعی مناسب از میان مجموعه گزینه‌هایی که به سرعت در حال گسترش هستند، با آن مواجه‌اند.
DialOnce، که قبلاً به خاطر سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) بصری مؤثر خود که مسیریابی تماس و سلف‌سرویس را ساده می‌کند، شناخته شده است، به طور استراتژیک در حال گسترش به عوامل مجهز به هوش مصنوعی است. یک مزیت قابل توجه برای DialOnce، پایگاه تثبیت شده مشتریان سازمانی راضی آن است، از جمله نام‌های بزرگی مانند RATP، Enedis، Les Menuires و Vattenfall. این اعتماد و زیرساخت موجود، پایه محکمی برای معرفی اتوماسیون مبتنی بر هوش مصنوعی فراهم می‌کند و به طور بالقوه قابلیت‌های سلف‌سرویس پیشرفته‌تر و مدیریت تعامل هوشمندانه‌تر را به مشتریان فعلی و آینده خود ارائه می‌دهد.
یکی دیگر از بازیگران کلیدی در فضای اتوماسیون Mayday (غرفه E35) است. Mayday با تمرکز بر یک عنصر حیاتی اتوماسیون مؤثر و پشتیبانی عامل: پایگاه دانش، شهرت قوی کسب کرده است. تخصص آن‌ها در ایجاد و مدیریت پایگاه‌های دانش پویا و به راحتی قابل دسترس است که هم ابزارهای سلف‌سرویس مبتنی بر هوش مصنوعی و هم عوامل انسانی را قادر می‌سازد تا اطلاعات دقیق را به سرعت پیدا کنند. Mayday با اطمینان از قوی و منظم بودن اطلاعات زیربنایی، به اتوماسیون مؤثر عملکردهای خدمات مشتری کمک می‌کند و کارایی مشاوران تلفنی را بهبود می‌بخشد. اشاره به N26 بر نقطه درد دنیای واقعی ارائه اطلاعات متناقض یا نادرست در خدمات مشتری تأکید می‌کند، مشکلی که Mayday قصد حل آن را دارد.
Volubile.ai (غرفه C78)، تحت رهبری Stéphanie Delestre، با هدف قرار دادن نیازهای خاص شرکت‌های کوچک و متوسط (SMEs) و شرکت‌های بازار میانی (ETIs)، در استقرار عوامل هوش مصنوعی عملی تخصص دارد. موفقیت آن‌ها ناشی از ارائه راه‌حل‌هایی است که به طور قابل اثبات کار می‌کنند و مهمتر از آن، مقیاس‌پذیر هستند - یک مانع رایج در پیاده‌سازی هوش مصنوعی. برای سازمان‌های کوچک‌تر که اغلب فاقد تخصص داخلی گسترده در هوش مصنوعی هستند، Volubile.ai مسیری را برای بهره‌برداری مؤثر از اتوماسیون پیشرفته، با تمرکز بر نتایج ملموس و سهولت ادغام، ارائه می‌دهد.
فراتر از پلتفرم‌های فناوری صرف، نقش برون‌سپاری استراتژیک در دستیابی به ساده‌سازی و دسترسی به قابلیت‌های تخصصی همچنان حیاتی است. Vipp (غرفه E26) نماینده یک نیروی برجسته و نوآور در چشم‌انداز برون‌سپاری آفریقا است. قابل ذکر است که این شرکت اخیراً Corinne Schamber، که قبلاً در Teleperformance بود، را به عنوان مدیرعامل جدید خود منصوب کرد که نشان‌دهنده جهت‌گیری‌های استراتژیک جدید بالقوه است. Vipp، پیشگام در ایجاد عملیات BPO در بنین (Benin)، به دلیل رویکرد آینده‌نگر خود شناخته شده است و در حال برنامه‌ریزی سه عرضه نوآوری فناورانه متمایز در غرفه خود است. این امر نشان می‌دهد که چگونه شرکای برون‌سپاری به طور فزاینده‌ای در حال تبدیل شدن به مراکز پیشرفت فناورانه هستند و به مشتریان دسترسی به ابزارها و فرآیندهای پیشرفته در کنار منابع انسانی ماهر را ارائه می‌دهند. حضور آن‌ها بر ماهیت جهانی ارائه خدمات مشتری و پتانسیل نوآورانه موجود در بازارهای متنوع تأکید می‌کند. یک رشته unifying در میان بسیاری از این نوآوران فرانسوی (یازده نفر از دوازده نفر برجسته شده) حضور مستمر و مشارکت فعال بنیان‌گذاران یا هم‌بنیان‌گذاران آن‌ها است که نشان‌دهنده روحیه کارآفرینی پایدار است که این شرکت‌ها را به جلو می‌راند.
پژواک‌ها در سالن: غیبت‌های قابل توجه و مرزهای بررسی نشده
در حالی که All4Customer مجموعه‌ای غنی از راه‌حل‌ها را به نمایش می‌گذارد، بررسی انتقادی شکاف‌های بالقوه در پوشش آن را آشکار می‌کند، به ویژه در مورد عناصر انسانی که زیربنای رضایت مشتری و کارمند هستند. اکنون در بیست و نهمین دوره خود (شامل تاریخچه آن به عنوان نمایشگاه مرکز تماس اروپا)، به نظر می‌رسد برخی موضوعات حیاتی کمتر از اهمیت واقعی خود برجسته شده‌اند.
اول، تجربه کارمند (EX) به طور قابل توجهی کمتر نمایندگی شده است. به نظر می‌رسد بحث‌ها پیرامون پرورش، اندازه‌گیری و بهبود تجربه کارکنان رو در رو با مشتری پراکنده است. این یک غفلت حیاتی است. توانایی جذب، حفظ و ایجاد انگیزه در کارکنان ماهر و متعهد به طور جدایی‌ناپذیری با ارائه تجربیات برتر مشتری و تقویت وفاداری بلندمدت مرتبط است. جابجایی زیاد، فرسودگی شغلی و عدم توانمندسازی در میان کارکنان خط مقدم به ناچار بر کیفیت خدمات تأثیر می‌گذارد. دیدگاه جامع در مورد تعامل با مشتری باید رفاه و اثربخشی افرادی را که آن را ارائه می‌دهند، در بر گیرد. سکوت نسبی در مورد EX نشان‌دهنده فرصتی بالقوه از دست رفته برای پرداختن به اکوسیستم کل‌نگر ارائه خدمات است.
دوم، حوزه حیاتی صدای مشتری (VoC)، به ویژه تحلیل عمیق مکالمات، برجستگی لازم را ندارد. فناوری‌هایی که به کسب‌وکارها اجازه می‌دهند به طور سیستماتیک به تعاملات مشتری (تماس‌ها، چت‌ها، ایمیل‌ها) گوش دهند، آن‌ها را تجزیه و تحلیل کنند، تفسیر کنند و بر اساس آن‌ها عمل کنند، یک پیشرفت بزرگ محسوب می‌شوند. این ابزارها فراتر از نظرسنجی‌های رضایت ساده حرکت می‌کنند تا بینش‌های ظریفی را در مورد نیازهای مشتری، نقاط درد، بازخورد محصول و ناکارآمدی‌های فرآیند کشف کنند. خلاصه‌سازی خودکار تعاملات و تغذیه بینش‌های ساختاریافته به سیستم‌های CRM می‌تواند مدیریت عملکرد، مربیگری عامل و تصمیم‌گیری استراتژیک را متحول کند. در حالی که حوزه گسترده‌تر تحلیل داده‌ها وجود دارد، کاربرد خاص و قدرتمند هوش مکالمه کمتر به چشم می‌خورد. اشاره به استفاده دولتی از فناوری‌های رهگیری (Chapsvision، Thalès) قدرت تحلیل مکالمه را برجسته می‌کند، با این حال ارائه‌دهندگان تجاری پیشرو متخصص در برنامه‌های کاربردی CX ذکر شده‌اند. در حالی که رهبر جهانی Nice به بخش خاصی خدمات می‌دهد و دیگران مانند MyQM و Feedae در حال تکامل یا ظهور هستند، غیبت متخصصان فرانسوی تثبیت شده مانند Cross CX و Callity برای یک سال دیگر، به شکافی در نمایش راه‌حل‌های VoC قوی و به راحتی در دسترس که برای بازار فرانسه طراحی شده‌اند، اشاره دارد.
سوم، و شاید قابل توجه‌تر از همه، فقدان محسوس نمایندگی مستقیم از خود کارکنان خط مقدم است. مأموران مرکز تماس، کارکنان پیشخوان، فروشندگان و تکنسین‌های میدانی - همان افرادی که روزانه تجسم تجربه مشتری هستند، مشکلات را در زمان واقعی حل می‌کنند و ارتباط برقرار می‌کنند - عمدتاً در گفتمان غایب هستند. آن‌ها موضوع بحث، اهداف فناوری‌ها و فرآیندهای جدید هستند، اما به ندرت شرکت‌کنندگان فعال در گفتگو در چنین رویدادهای صنعتی هستند. در حالی که بازنمایی‌های هنری واقعیت آن‌ها را به تصویر می‌کشند (همانطور که از طریق فیلمسازان Ken Loach و Boris Lojkine اشاره شد)، صداها، تجربیات و بینش‌های مستقیم آن‌ها در انجمن حرفه‌ای وجود ندارد. آیا دیدگاه‌های آن‌ها ارزشمند نیست، یا آن‌ها این رویدادها را جدا از واقعیت‌های روزمره خود می‌دانند؟ حتی جلساتی که ظاهراً بر توانمندسازی آن‌ها متمرکز شده‌اند، مانند کنفرانس Teleperformance/Majorel در مورد ‘مربیگری بیشتر، گزارش‌دهی کمتر’ با قدرت هوش مصنوعی، سؤالاتی را ایجاد می‌کند. در حالی که توسط یک مدیر نوآوری اداره می‌شود، معیار واقعی موفقیت در تجربه زیسته مأموران و سرپرستان نهفته است. شنیدن مستقیم از آن‌ها در مورد اینکه آیا هوش مصنوعی واقعاً کار آن‌ها را ساده کرده و پتانسیل آن‌ها را آزاد کرده است، بینش بسیار معتبرتری نسبت به یک ارائه از بالا به پایین ارائه می‌دهد. غیبت آن‌ها خلائی در درک تأثیر عملی استراتژی‌ها و فناوری‌های مورد بحث باقی می‌گذارد.
تأملاتی در باب خود تجربه
به طور متناقض، رویدادی که به بهینه‌سازی تجربه مشتری اختصاص دارد، گاهی اوقات با تجربه شرکت‌کنندگان دست و پنجه نرم می‌کند. مانند بسیاری از نمایشگاه‌های تجاری بزرگ، All4Customer در چارچوبی عمل می‌کند که نیازهای اولیه برای غرفه‌داران - برق، اتصال به اینترنت - با هزینه اضافی قابل توجهی علاوه بر هزینه‌های اجاره غرفه همراه است. نقاط اصطکاک لجستیکی، مانند صف‌های قابل پیش‌بینی ناهار که روزانه قبل از فروشندگان محدود مواد غذایی که سال به سال همان غذا را ارائه می‌دهند، تشکیل می‌شود، نیز از تجربه کلی می‌کاهد. پیاده‌سازی راه‌حل‌های مدرن‌تر و مشتری‌محورتر، شاید حتی یک سیستم سفارش‌دهی ساده مبتنی بر اپلیکیشن برای گزینه‌های غذایی متنوع با محصولات محلی، به نظر می‌رسد برای رویدادی که از نوآوری CX حمایت می‌کند، مناسب باشد. با این حال، به نظر می‌رسد اجرای چنین بهبودهایی به طور مداوم چالش‌برانگیز است.
علیرغم این اصطکاک‌های جزئی، این رویداد بدون شک هدف اصلی خود را دنبال می‌کند. جمعیت قابل توجهی را به خود جلب می‌کند و زمینه مساعدی برای شبکه‌سازی و تولید سرنخ فراهم می‌کند. بخش‌های فروش با جدیت اطلاعات تماس را جمع‌آوری می‌کنند و CRMهای خود را با مشتریان بالقوه به دست آمده از بازدیدهای غرفه و مکالمات تغذیه می‌کنند. کار واقعی، البته، پس از بسته شدن رویداد آغاز می‌شود - پیگیری دقیق مورد نیاز برای تبدیل این سرنخ‌ها به نتایج تجاری ملموس. چرخه نمایش نوآوری، ایجاد علاقه و پیگیری ارتباطات ادامه می‌یابد و پویایی مداوم صنعت تعامل با مشتری را منعکس می‌کند.