El vibrante panorama de la interacción con el cliente, las operaciones de los centros de contacto y las estrategias de marketing digital converge la próxima semana en All4Customer, la prominente exposición francesa que evolucionó a partir del legado de SeCa. Mientras las empresas navegan por un terreno digital cada vez más complejo, este evento promete ser un punto focal para explorar las tecnologías y metodologías que dan forma a cómo las compañías conectan, entienden y sirven a su clientela. La confluencia de la Experiencia del Cliente (CX), la habilitación del E-Commerce y el poder transformador de la Inteligencia Artificial (AI) forma la base de las discusiones de este año, destacando desafíos críticos y mostrando las empresas innovadoras que se levantan para enfrentarlos. Navegar por el piso de exhibición requiere un ojo agudo para las soluciones que abordan las necesidades más apremiantes del comercio moderno y el servicio al cliente.
La Búsqueda Incesante de Crecimiento: Estrategias de Adquisición Bajo el Foco
En el mercado hipercompetitivo de hoy, el imperativo de adquirir nuevos clientes de manera eficiente y efectiva sigue siendo primordial. Varios expositores en All4Customer están preparados para demostrar enfoques de vanguardia para este desafío empresarial fundamental.
Una presencia notable es Brevo, la entidad anteriormente conocida como Sendinblue. Destacándose como uno de los pocos especialistas dedicados al marketing de adquisición en la feria, Brevo representa una evolución significativa en el espacio del CRM. Originalmente creando un nicho al servir a empresas muy pequeñas y PYMES con capacidades de correo electrónico y mensajería de texto, la compañía ha ampliado sus horizontes, apuntando ahora activamente a grandes cuentas corporativas. Este giro estratégico se combina con una adopción significativa de la Inteligencia Artificial, señalando una ambición de infundir conocimientos predictivos y automatización en su plataforma CRM omnicanal. Su stand (D35) ofrece una oportunidad para aquellos que se perdieron la gran inauguración de su sede parisina de interactuar directamente con su visión ampliada y funcionalidades impulsadas por AI. La transición de una herramienta principalmente para operaciones más pequeñas a una que corteja a clientes empresariales subraya una tendencia más amplia: la democratización de tecnologías de marketing sofisticadas que antes solo eran accesibles para los jugadores más grandes.
Enriqueciendo aún más el tema de la adquisición se encuentran dos compañías que ofrecen soluciones especializadas: Greenbureau (stand D78) y hipto (stand D44). La adquisición de clientes ya no se trata únicamente de campañas de trazo grueso; la precisión y la especificidad del canal son clave. Greenbureau se distingue como un raro experto francés en Rich Communication Services (RCS) y la integración estratégica de WhatsApp en los embudos de adquisición. Estos canales ofrecen posibilidades de engagement más ricas e interactivas que el SMS o el correo electrónico tradicionales, produciendo potencialmente tasas de conversión más altas cuando se implementan correctamente. La experiencia de Greenbureau radica en navegar por los matices técnicos y estratégicos de estas plataformas.
Simultáneamente, hipto aborda un aspecto crítico de la generación de leads: la calidad y el cumplimiento. Han revitalizado el proceso de suministro de ‘leads intencionales’ — prospectos que han indicado activamente interés, aumentando así la probabilidad de conversión. Crucialmente, hipto enfatiza el cumplimiento legal de los leads generados, un factor de importancia no negociable en una era de estrictas regulaciones de privacidad de datos como el GDPR. Su enfoque aborda el punto débil común de los equipos de ventas que desperdician recursos en leads de baja calidad o de origen inadecuado.
El éxito de las sofisticadas campañas de correo electrónico, RCS o WhatsApp genera inevitablemente una ola de consultas entrantes y solicitudes de información. Este resultado positivo, sin embargo, impone mayores demandas a los equipos de ventas, que deben contactar y calificar eficientemente a estos prospectos, principalmente por teléfono. Aquí es donde entra en juego Manifone (stand D30). Como operador de telecomunicaciones especializado, Manifone se enfoca explícitamente en optimizar los procesos de llamadas salientes para ventas y seguimiento. Comprendiendo las presiones sobre los equipos de ventas para conectar rápida y eficazmente, Lounis Goudjil y su equipo están listos para mostrar innovaciones diseñadas para mejorar la productividad y la visión. Un punto destacado clave es su nueva herramienta de análisis del habla en tiempo real, que promete retroalimentación inmediata y análisis de las llamadas de ventas para impulsar mejoras en el rendimiento. Además, Manifone ofrece una perspectiva única con el lanzamiento del primer libro dedicado a la historia de las llamadas en frío, ‘Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre’, proporcionando un contexto valioso a una práctica que está experimentando una transformación tecnológica significativa.
Tejiendo la Red Sin Fisuras: El Imperativo Omnicanal
El viaje del cliente moderno rara vez es lineal o se limita a un solo canal. Los consumidores esperan fluidez y consistencia ya sea que interactúen a través de chat web, correo electrónico, teléfono, redes sociales o en persona. Lograr una experiencia omnicanal verdaderamente fluida sigue siendo un desafío técnico y operativo significativo. Dentro de esta arena altamente competitiva, varios proveedores de plataformas en All4Customer están causando sensación.
Ino CX (stand E14) emerge como un jugador que demuestra un impulso considerable. Éxitos recientes, incluyendo la obtención de importantes acuerdos en el mercado sudamericano y la adjudicación de una licitación sustancial de una prominente compañía de seguros, subrayan su creciente influencia y capacidad. Estos logros sugieren una plataforma lo suficientemente robusta como para manejar implementaciones complejas a gran escala en sectores exigentes como finanzas y seguros, donde la fiabilidad, la seguridad y el cumplimiento normativo son primordiales. Su presencia ofrece una visión de soluciones diseñadas para entornos de interacción con el cliente complejos y de alto riesgo.
En contraste, Kiamo (stand D40) planea articular las ventajas específicas de los modelos de implementación on-premise. Si bien las soluciones en la nube dominan gran parte de la conversación, ciertas industrias u organizaciones conservan razones válidas para preferir la infraestructura on-premise, a menudo relacionadas con el control de datos, políticas de seguridad o integración con sistemas heredados. El enfoque de Kiamo atiende a este segmento de mercado específico, destacando que la arquitectura de solución óptima no es de talla única y depende en gran medida de los requisitos y restricciones comerciales individuales.
Mientras tanto, la anticipación rodea a Vocalcom (stand D20), que se espera que haga un anuncio significativo durante el evento. Para una empresa con una larga historia y una base instalada sustancial en el espacio de la tecnología de centros de contacto, cualquier noticia importante probablemente resonará en toda la industria. Ya sea que involucre nuevas características, asociaciones estratégicas o avances tecnológicos, el anuncio tiene un interés potencial para los clientes actuales de Vocalcom y el mercado más amplio que evalúa las opciones de plataformas omnicanal. La dinámica competitiva asegura que la innovación de jugadores establecidos como Vocalcom continúe empujando los límites de lo posible en las comunicaciones integradas con el cliente.
El Ascenso de la Automatización Inteligente: Simplificación, AI y Outsourcing Estratégico
El impulso implacable por la eficiencia operativa, la optimización de costos y la mejora de la calidad del servicio ha impulsado la automatización y la Inteligencia Artificial a la vanguardia de las estrategias de experiencia del cliente. Los expositores están mostrando diversos enfoques para aprovechar estas tecnologías, desde simplificar procesos internos hasta desplegar sofisticados agentes de AI.
La AI conversacional es, sin duda, un tema central. Comete.ai (stand F51) introduce un modelo intrigante al establecer lo que llama el primer marketplace de AI. Funcionando como un broker, Comete.ai tiene como objetivo ayudar a las empresas a navegar por el a menudo desconcertante panorama de herramientas y plataformas de AI identificando y recomendando las soluciones más adecuadas para necesidades específicas. Este enfoque aborda el desafío que enfrentan muchas organizaciones al evaluar y seleccionar la tecnología de AI adecuada de una gama de opciones en rápida expansión.
DialOnce, ya reconocido por sus efectivos sistemas visuales de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) que agilizan el enrutamiento de llamadas y el autoservicio, se está expandiendo estratégicamente hacia agentes impulsados por AI. Una ventaja significativa para DialOnce es su base establecida de clientes empresariales satisfechos, incluyendo grandes nombres como RATP, Enedis, Les Menuires y Vattenfall. Esta confianza e infraestructura existentes proporcionan una base sólida para introducir la automatización impulsada por AI, ofreciendo potencialmente capacidades de autoservicio mejoradas y un manejo de interacciones más inteligente a sus clientes actuales y futuros.
Otro jugador clave en el espacio de la automatización es Mayday (stand E35). Mayday se ha ganado una sólida reputación al centrarse en un elemento crítico de la automatización efectiva y el soporte al agente: la base de conocimientos. Su experiencia radica en crear y gestionar bases de conocimiento dinámicas y de fácil acceso que empoderan tanto a las herramientas de autoservicio impulsadas por AI como a los agentes humanos para encontrar información precisa rápidamente. Al asegurar que la información subyacente sea robusta y bien organizada, Mayday ayuda a automatizar las funciones de servicio al cliente de manera efectiva y mejora la eficiencia de los asesores telefónicos. La referencia a N26 subraya el punto débil del mundo real de la entrega de información inconsistente o inexacta en el servicio al cliente, un problema que Mayday pretende resolver.
Dirigiéndose a las necesidades específicas delas Pequeñas y Medianas Empresas (SMEs) y las Empresas de Tamaño Intermedio (ETIs), Volubile.ai (stand C78), bajo el liderazgo de Stéphanie Delestre, se especializa en desplegar agentes de AI prácticos. Su éxito proviene de entregar soluciones que funcionan de manera demostrable y, crucialmente, son escalables – un obstáculo común en la implementación de AI. Para organizaciones más pequeñas que a menudo carecen de una amplia experiencia interna en AI, Volubile.ai ofrece un camino para aprovechar la automatización avanzada de manera efectiva, centrándose en resultados tangibles y facilidad de integración.
Más allá de las plataformas tecnológicas puras, el papel del outsourcing estratégico para lograr la simplificación y acceder a capacidades especializadas sigue siendo vital. Vipp (stand E26) representa una fuerza prominente e innovadora en el panorama del outsourcing africano. Notablemente, la compañía nombró recientemente a Corinne Schamber, anteriormente de Teleperformance, como su nueva CEO, señalando posibles nuevas direcciones estratégicas. Vipp, pionera en establecer operaciones de BPO en Benin, es conocida por su enfoque vanguardista y está planeando tres lanzamientos distintos de innovación tecnológica en su stand. Esto destaca cómo los socios de outsourcing se están convirtiendo cada vez más en centros de avance tecnológico, ofreciendo a los clientes acceso a herramientas y procesos de vanguardia junto con recursos humanos calificados. Su presencia subraya la naturaleza global de la prestación de servicios al cliente y el potencial innovador que se encuentra en diversos mercados. Un hilo unificador entre muchos de estos innovadores franceses (once de los doce destacados) es la presencia continua y la participación activa de sus fundadores o cofundadores, lo que sugiere un espíritu emprendedor persistente que impulsa a estas empresas hacia adelante.
Ecos en el Salón: Ausencias Notables y Fronteras No Abordadas
Si bien All4Customer muestra una gran cantidad de soluciones, un examen crítico revela posibles lagunas en su cobertura, particularmente en lo que respecta a los elementos humanos que sustentan la satisfacción del cliente y del empleado. Ahora en su 29ª iteración (incluyendo su historia como la feria europea de centros de llamadas), ciertos temas cruciales parecen menos prominentes de lo que justifica su importancia en el mundo real.
Primero, la Experiencia del Empleado (EX) parece significativamente subrepresentada. Las discusiones sobre nutrir, medir y mejorar la experiencia de los empleados de cara al cliente parecen escasas. Esta es una omisión crítica. La capacidad de atraer, retener y motivar a empleados calificados y comprometidos está inextricablemente vinculada a la entrega de experiencias superiores al cliente y al fomento de la lealtad a largo plazo. La alta rotación, el agotamiento y la falta de empoderamiento entre el personal de primera línea impactan inevitablemente en la calidad del servicio. Una visión integral del engagement del cliente debe abarcar el bienestar y la efectividad de las personas que lo entregan. El relativo silencio sobre la EX sugiere una oportunidad potencialmente perdida para abordar el ecosistema holístico de la prestación de servicios.
Segundo, el área crucial de la Voz del Cliente (VoC), particularmente el análisis profundo de las conversaciones, carece de la prominencia que merece. Las tecnologías que permiten a las empresas escuchar, analizar, interpretar y actuar sistemáticamente sobre las interacciones con los clientes (llamadas, chats, correos electrónicos) representan un gran avance. Estas herramientas van más allá de las simples encuestas de satisfacción para descubrir conocimientos matizados sobre las necesidades del cliente, puntos débiles, comentarios sobre productos e ineficiencias de procesos. Resumir automáticamente las interacciones y alimentar conocimientos estructurados en los sistemas CRM puede transformar la gestión del rendimiento, el coaching de agentes y la toma de decisiones estratégicas. Si bien el campo más amplio del análisis de datos está presente, la aplicación específica y poderosa de la inteligencia de conversación parece menos visible. La mención del uso gubernamental de tecnologías de interceptación (Chapsvision, Thalès) destaca el poder del análisis de conversaciones, sin embargo, se señalan los principales proveedores comerciales especializados en aplicaciones de CX. Mientras que el líder global Nice atiende a un segmento específico, y otros como MyQM y Feedae están evolucionando o emergiendo, la ausencia de especialistas franceses establecidos como Cross CX y Callity por otro año consecutivo apunta a una brecha en la exhibición de soluciones VoC potentes y fácilmente disponibles adaptadas al mercado francés.
Tercero, y quizás lo más llamativo, hay una palpable falta de representación directa de los empleados de primera línea mismos. Los agentes de centros de llamadas, el personal de mostrador, los vendedores y los técnicos de campo – los mismos individuos que encarnan la experiencia del cliente a diario, resuelven problemas en tiempo real y construyen relaciones – están en gran medida ausentes del discurso. Son los sujetos de discusión, los objetivos de nuevas tecnologías y procesos, pero rara vez los participantes activos en la conversación en tales eventos de la industria. Si bien las representaciones artísticas capturan su realidad (como se señaló a través de los cineastas Ken Loach y Boris Lojkine), sus voces directas, experiencias y conocimientos faltan en el foro profesional. ¿No se valoran sus perspectivas, o perciben estos eventos como desconectados de sus realidades diarias? Incluso las sesiones aparentemente centradas en su empoderamiento, como la conferencia de Teleperformance/Majorel sobre ‘más coaching, menos reporting’ impulsada por AI, plantean preguntas. Si bien está moderada por un director de innovación, la verdadera medida del éxito radica في la experiencia vivida de los agentes y supervisores. Escuchar directamente de ellos si la AI realmente ha simplificado su trabajo y desatado su potencial ofrecería una visión mucho más auténtica que una presentación de arriba hacia abajo. Su ausencia deja un vacío en la comprensión del impacto práctico de las estrategias y tecnologías que se discuten.
Reflexiones sobre la Experiencia Misma
Paradójicamente, un evento dedicado a optimizar la experiencia del cliente a veces lucha con la experiencia del asistente. Como muchas grandes ferias comerciales, All4Customer opera dentro de un marco donde las necesidades básicas para los expositores – electricidad, conectividad a internet – tienen un costo adicional significativo además de las tarifas de alquiler del stand. Los puntos de fricción logística, como las predecibles colas a la hora del almuerzo que se forman diariamente ante vendedores de comida limitados que ofrecen la misma tarifa año tras año, también restan valor a la experiencia general. Implementar soluciones más modernas y centradas en el cliente, quizás incluso un simple sistema de pedidos basado en una aplicación para diversas opciones de comida con productos locales, parece un ajuste natural para un evento que defiende la innovación en CX. Sin embargo, tales mejoras parecen persistentemente difíciles de implementar.
A pesar de estas fricciones menores, el evento sin duda cumple su propósito principal. Atrae a multitudes significativas, proporcionando un terreno fértil para el networking y la generación de leads. Los departamentos de ventas recopilarán diligentemente información de contacto, alimentando sus CRMs con prospectos obtenidos de visitas a stands y conversaciones. El verdadero trabajo, por supuesto, comienza después de que el evento cierra – el meticuloso seguimiento requerido para convertir estos leads en resultados comerciales tangibles. El ciclo de mostrar innovación, generar interés y buscar conexiones continúa, reflejando el dinamismo continuo de la industria del engagement del cliente.