Die lebendige Landschaft der Kundeninteraktion, des Contact-Center-Betriebs und der digitalen Marketingstrategien konvergiert nächste Woche auf der All4Customer, der prominenten französischen Messe, die aus dem Erbe der SeCa hervorgegangen ist. Während Unternehmen sich in einem zunehmend komplexen digitalen Terrain bewegen, verspricht diese Veranstaltung einen Brennpunkt für die Erkundung der Technologien und Methoden, die prägen, wie Unternehmen mit ihrer Kundschaft in Verbindung treten, sie verstehen und ihr dienen. Das Zusammentreffen von Customer Experience (CX), E-Commerce-Befähigung und der transformativen Kraft der Künstlichen Intelligenz (KI) bildet das Fundament der diesjährigen Diskussionen, hebt kritische Herausforderungen hervor und präsentiert die innovativen Unternehmen, die sich ihnen stellen. Das Navigieren durch die Messehallen erfordert ein scharfes Auge für Lösungen, die die dringendsten Bedürfnisse des modernen Handels und Kundenservice adressieren.
Das unermüdliche Streben nach Wachstum: Akquisitionsstrategien im Rampenlicht
Im heutigen hyperkompetitiven Markt bleibt die Notwendigkeit, neue Kunden effizient und effektiv zu gewinnen, von größter Bedeutung. Mehrere Aussteller auf der All4Customer sind bereit, innovative Ansätze für diese grundlegende geschäftliche Herausforderung zu demonstrieren.
Eine bemerkenswerte Präsenz ist Brevo, das Unternehmen, das früher als Sendinblue bekannt war. Brevo hebt sich als einer der wenigen spezialisierten Akquisitionsmarketing-Spezialisten auf der Messe hervor und repräsentiert eine signifikante Entwicklung im CRM-Bereich. Ursprünglich eine Nische bedienend, indem es Kleinstunternehmen und KMUs mit E-Mail- und SMS-Funktionen versorgte, hat das Unternehmen seinen Horizont erweitert und zielt nun aktiv auf große Unternehmenskunden ab. Dieser strategische Schwenk geht mit einer signifikanten Übernahme von Künstlicher Intelligenz einher, was den Ehrgeiz signalisiert, prädiktive Einblicke und Automatisierung in seine Omnichannel-CRM-Plattform zu integrieren. Ihr Stand (D35) bietet denen, die die große Eröffnung ihres Pariser Hauptsitzes verpasst haben, die Möglichkeit, sich direkt mit ihrer erweiterten Vision und den KI-gesteuerten Funktionalitäten auseinanderzusetzen. Der Übergang von einem Werkzeug primär für kleinere Betriebe zu einem, das Unternehmenskunden umwirbt, unterstreicht einen breiteren Trend: die Demokratisierung hochentwickelter Marketingtechnologien, die zuvor nur den größten Akteuren zugänglich waren.
Das Akquisitionsthema wird durch zwei Unternehmen weiter bereichert, die spezialisierte Lösungen anbieten: Greenbureau (Stand D78) und hipto (Stand D44). Kundenakquise geht nicht mehr nur um breit angelegte Kampagnen; Präzision und Kanalspezifität sind entscheidend. Greenbureau zeichnet sich als seltener französischer Experte für Rich Communication Services (RCS) und die strategische Integration von WhatsApp in Akquisitionstrichter aus. Diese Kanäle bieten reichhaltigere, interaktivere Engagement-Möglichkeiten als traditionelle SMS oder E-Mail und können bei korrekter Implementierung potenziell höhere Konversionsraten erzielen. Greenbureaus Expertise liegt im Navigieren der technischen und strategischen Nuancen dieser Plattformen.
Gleichzeitig adressiert hipto einen kritischen Aspekt der Lead-Generierung: Qualität und Compliance. Sie haben den Prozess der Bereitstellung von ‘intentional leads’ – Interessenten, die aktiv Interesse bekundet haben und somit die Wahrscheinlichkeit einer Konversion erhöhen – neu belebt. Entscheidend ist, dass hipto die rechtliche Konformität der generierten Leads betont, ein Faktor von nicht verhandelbarer Bedeutung in einer Ära strenger Datenschutzbestimmungen wie der GDPR. Ihr Ansatz bekämpft den häufigen Schmerzpunkt von Vertriebsteams, die Ressourcen für minderwertige oder unsachgemäß beschaffte Leads verschwenden.
Der Erfolg ausgefeilter E-Mail-, RCS- oder WhatsApp-Kampagnen erzeugt unweigerlich eine Welle von eingehenden Anfragen und Informationsersuchen. Dieses positive Ergebnis stellt jedoch erhöhte Anforderungen an die Vertriebsteams, die diese Interessenten effizient kontaktieren und qualifizieren müssen, hauptsächlich per Telefon. Hier kommt Manifone (Stand D30) ins Spiel. Als spezialisierter Telekommunikationsanbieter konzentriert sich Manifone explizit auf die Optimierung von ausgehenden Anrufprozessen für Vertrieb und Nachverfolgung. Lounis Goudjil und sein Team verstehen den Druck auf Vertriebsteams, schnell und effektiv zu verbinden, und werden Innovationen vorstellen, die darauf abzielen, Produktivität und Einblick zu verbessern. Ein zentrales Highlight ist ihr neues Echtzeit-Sprachanalysetool, das sofortiges Feedback und Analysen von Verkaufsgesprächen verspricht, um Leistungsverbesserungen voranzutreiben. Darüber hinaus bietet Manifone mit der Veröffentlichung des allerersten Buches zur Geschichte des Cold Calling, ‘Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre’, eine einzigartige Perspektive und liefert wertvollen Kontext zu einer Praxis, die einen signifikanten technologischen Wandel durchläuft.
Das nahtlose Netz weben: Der Omnichannel-Imperativ
Die moderne Customer Journey ist selten linear oder auf einen einzigen Kanal beschränkt. Verbraucher erwarten Fluidität und Konsistenz, egal ob sie über Web-Chat, E-Mail, Telefon, soziale Medien oder persönlich interagieren. Das Erreichen einer wirklich nahtlosen Omnichannel-Erfahrung bleibt eine bedeutende technische und operative Herausforderung. In dieser hart umkämpften Arena machen mehrere Plattformanbieter auf der All4Customer von sich reden.
Ino CX (Stand E14) tritt als Akteur hervor, der beträchtliches Momentum zeigt. Jüngste Erfolge, darunter der Abschluss großer Deals auf dem südamerikanischen Markt und der Gewinn einer umfangreichen Ausschreibung eines prominenten Versicherungsunternehmens, unterstreichen seinen wachsenden Einfluss und seine Leistungsfähigkeit. Diese Errungenschaften deuten auf eine Plattform hin, die robust genug ist, um komplexe, groß angelegte Implementierungen in anspruchsvollen Sektoren wie Finanzen und Versicherungen zu bewältigen, wo Zuverlässigkeit, Sicherheit und regulatorische Compliance von größter Bedeutung sind. Ihre Präsenz bietet Einblicke in Lösungen, die für komplexe Kundeninteraktionsumgebungen mit hohen Einsätzen konzipiert sind.
Im Gegensatz dazu plant Kiamo (Stand D40), die spezifischen Vorteile von On-Premise-Bereitstellungsmodellen zu artikulieren. Während Cloud-Lösungen einen Großteil der Diskussion dominieren, behalten bestimmte Branchen oder Organisationen valide Gründe für die Bevorzugung von On-Premise-Infrastruktur bei, oft im Zusammenhang mit Datenkontrolle, Sicherheitsrichtlinien oder der Integration mit Altsystemen. Kiamos Fokus richtet sich an dieses spezifische Marktsegment und hebt hervor, dass die optimale Lösungsarchitektur nicht universell ist und stark von individuellen Geschäftsanforderungen und Einschränkungen abhängt.
Unterdessen herrscht Erwartungshaltung rund um Vocalcom (Stand D20), von dem erwartet wird, dass es während der Veranstaltung eine bedeutende Ankündigung macht. Für ein Unternehmen mit einer langen Geschichte und einer substanziellen installierten Basis im Bereich der Contact-Center-Technologie wird jede größere Neuigkeit wahrscheinlich in der gesamten Branche Widerhall finden. Ob es sich um neue Funktionen, strategische Partnerschaften oder technologische Durchbrüche handelt, die Ankündigung birgt potenzielles Interesse für aktuelle Vocalcom-Kunden und den breiteren Markt, der Omnichannel-Plattformoptionen evaluiert. Die Wettbewerbsdynamik stellt sicher, dass Innovationen von etablierten Akteuren wie Vocalcom weiterhin die Grenzen dessen verschieben, was in der integrierten Kundenkommunikation möglich ist.
Der Aufstieg der intelligenten Automatisierung: Vereinfachung, KI und strategisches Outsourcing
Der unaufhaltsame Drang nach operativer Effizienz, Kostenoptimierung und verbesserter Servicequalität hat Automatisierung und Künstliche Intelligenz an die Spitze der Customer-Experience-Strategien katapultiert. Aussteller präsentieren vielfältige Ansätze zur Nutzung dieser Technologien, von der Vereinfachung interner Prozesse bis hin zum Einsatz hochentwickelter KI-Agenten.
Konversationelle KI ist unbestreitbar ein zentrales Thema. Comete.ai (Stand F51) führt ein faszinierendes Modell ein, indem es das etabliert, was es den ersten KI-Marktplatz nennt. Als Broker fungierend, zielt Comete.ai darauf ab, Unternehmen dabei zu helfen, sich in der oft verwirrenden Landschaft von KI-Tools und -Plattformen zurechtzufinden, indem es die am besten geeigneten Lösungen für spezifische Bedürfnisse identifiziert und empfiehlt. Dieser Ansatz adressiert die Herausforderung, vor der viele Organisationen stehen, die richtige KI-Technologie aus einer schnell wachsenden Palette von Optionen zu bewerten und auszuwählen.
DialOnce, bereits bekannt für seine effektiven visuellen Interactive Voice Response (IVR)-Systeme, die die Anrufweiterleitung und Selbstbedienung optimieren, expandiert strategisch in KI-gestützte Agenten. Ein signifikanter Vorteil für DialOnce ist seine etablierte Basis zufriedener Unternehmenskunden, darunter große Namen wie RATP, Enedis, Les Menuires und Vattenfall. Dieses bestehende Vertrauen und die Infrastruktur bieten eine solide Grundlage für die Einführung KI-gesteuerter Automatisierung, die potenziell erweiterte Selbstbedienungsfähigkeiten und intelligentere Interaktionsabwicklung für ihre aktuellen und zukünftigen Kunden bietet.
Ein weiterer wichtiger Akteur im Bereich der Automatisierung ist Mayday (Stand E35). Mayday hat sich einen starken Ruf erarbeitet, indem es sich auf ein kritisches Element effektiver Automatisierung und Agentenunterstützung konzentriert: die Wissensdatenbank. Ihre Expertise liegt in der Erstellung und Verwaltung dynamischer, leicht zugänglicher Wissensdatenbanken, die sowohl KI-gesteuerte Selbstbedienungstools als auch menschliche Agenten befähigen, genaue Informationen schnell zu finden. Indem sichergestellt wird, dass die zugrunde liegenden Informationen robust und gut organisiert sind, hilft Mayday, Kundenservicefunktionen effektiv zu automatisieren und die Effizienz von Telefonberatern zu verbessern. Der Verweis auf N26 unterstreicht den realen Schmerzpunkt inkonsistenter oder ungenauer Informationsbereitstellung im Kundenservice, ein Problem, das Mayday zu lösen anstrebt.
Volubile.ai (Stand C78), unter der Leitung von Stéphanie Delestre, zielt auf die spezifischen Bedürfnisse von kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) und mittelständischen Unternehmen (ETIs) ab und spezialisiert sich auf den Einsatz praktischer KI-Agenten. Ihr Erfolg beruht auf der Bereitstellung von Lösungen, die nachweislich funktionieren und, was entscheidend ist, skalierbar sind – eine häufige Hürde bei der KI-Implementierung. Für kleinere Organisationen, denen oft umfangreiche interne KI-Expertise fehlt, bietet Volubile.ai einen Weg, fortschrittliche Automatisierung effektiv zu nutzen, wobei der Fokus auf greifbaren Ergebnissen und einfacher Integration liegt.
Über reine Technologieplattformen hinaus bleibt die Rolle des strategischen Outsourcings zur Erreichung von Vereinfachung und zum Zugang zu spezialisierten Fähigkeiten entscheidend. Vipp (Stand E26) repräsentiert eine prominente und innovative Kraft in der afrikanischen Outsourcing-Landschaft. Bemerkenswert ist, dass das Unternehmen kürzlich Corinne Schamber, ehemals bei Teleperformance, zur neuen CEO ernannt hat, was auf potenzielle neue strategische Ausrichtungen hindeutet. Vipp, ein Pionier bei der Etablierung von BPO-Operationen in Benin, ist bekannt für seinen zukunftsorientierten Ansatz und plant drei verschiedene technologische Innovationsstarts an seinem Stand. Dies unterstreicht, wie Outsourcing-Partner zunehmend zu Zentren des technologischen Fortschritts werden und Kunden Zugang zu modernsten Werkzeugen und Prozessen neben qualifizierten menschlichen Ressourcen bieten. Ihre Präsenz unterstreicht die globale Natur der Kundenservicebereitstellung und das innovative Potenzial, das in diversen Märkten zu finden ist. Ein verbindendes Element unter vielen dieser französischen Innovatoren (elf der zwölf hervorgehobenen) ist die fortgesetzte Präsenz und aktive Beteiligung ihrer Gründer oder Mitgründer, was auf einen anhaltenden Unternehmergeist hindeutet, der diese Unternehmen vorantreibt.
Echos in der Halle: Bemerkenswerte Abwesenheiten und unbehandelte Grenzen
Während die All4Customer eine Fülle von Lösungen präsentiert, offenbart eine kritische Betrachtung potenzielle Lücken in ihrer Abdeckung, insbesondere hinsichtlich der menschlichen Elemente, die der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit zugrunde liegen. In ihrer nunmehr 29. Ausgabe (einschließlich ihrer Geschichte als europäische Call-Center-Messe) scheinen bestimmte entscheidende Themen weniger prominent zu sein, als ihre Bedeutung in der realen Welt es rechtfertigen würde.
Erstens scheint die Employee Experience (EX) deutlich unterrepräsentiert zu sein. Diskussionen über die Förderung, Messung und Verbesserung der Erfahrung von Mitarbeitern mit Kundenkontakt scheinen spärlich zu sein. Dies ist ein kritisches Versäumnis. Die Fähigkeit, qualifizierte und engagierte Mitarbeiter zu gewinnen, zu halten und zu motivieren, ist untrennbar mit der Bereitstellung überlegener Kundenerlebnisse und der Förderung langfristiger Loyalität verbunden. Hohe Fluktuation, Burnout und mangelnde Befähigung unter den Mitarbeitern an vorderster Front wirken sich unweigerlich auf die Servicequalität aus. Eine umfassende Sicht auf das Kundenengagement muss das Wohlbefinden und die Effektivität der Menschen einschließen, die es erbringen. Die relative Stille zum Thema EX deutet auf eine potenziell verpasste Gelegenheit hin, das ganzheitliche Ökosystem der Servicebereitstellung anzusprechen.
Zweitens fehlt dem entscheidenden Bereich der Voice of the Customer (VoC), insbesondere der tiefgehenden Analyse von Gesprächen, die ihm gebührende Prominenz. Technologien, die es Unternehmen ermöglichen, Kundeninteraktionen (Anrufe, Chats, E-Mails) systematisch anzuhören, zu analysieren, zu interpretieren und darauf zu reagieren, stellen einen großen Durchbruch dar. Diese Werkzeuge gehen über einfache Zufriedenheitsumfragen hinaus, um nuancierte Einblicke in Kundenbedürfnisse, Schmerzpunkte, Produktfeedback und Prozessineffizienzen aufzudecken. Die automatische Zusammenfassung von Interaktionen und die Einspeisung strukturierter Erkenntnisse in CRM-Systeme können das Leistungsmanagement, das Agentencoaching und die strategische Entscheidungsfindung transformieren. Während das breitere Feld der Datenanalyse präsent ist, scheint die spezifische, leistungsstarke Anwendung von Gesprächsintelligenz weniger sichtbar zu sein. Die Erwähnung der Nutzung von Abhörtechnologien durch Regierungen (Chapsvision, Thalès) unterstreicht die Macht der Gesprächsanalyse, doch führende kommerzielle Anbieter, die auf CX-Anwendungen spezialisiert sind, werden vermisst. Während der globale Marktführer Nice ein spezifisches Segment bedient und andere wie MyQM und Feedae sich entwickeln oder neu entstehen, deutet die Abwesenheit etablierter französischer Spezialisten wie Cross CX und Callity zum wiederholten Mal auf eine Lücke bei der Präsentation leicht verfügbarer, potenter VoC-Lösungen hin, die auf den französischen Markt zugeschnitten sind.
Drittens, und vielleicht am auffälligsten, gibt es einen spürbaren Mangel an direkter Vertretung durch die Mitarbeiter an vorderster Front selbst. Die Call-Center-Agenten, Schaltermitarbeiter, Verkäufer und Außendiensttechniker – genau die Personen, die das Kundenerlebnis täglich verkörpern, Probleme in Echtzeit lösen und Beziehungen aufbauen – fehlen weitgehend im Diskurs. Sie sind Gegenstand der Diskussion, Ziel neuer Technologien und Prozesse, aber selten die aktiven Teilnehmer an der Konversation bei solchen Branchenveranstaltungen. Während künstlerische Darstellungen ihre Realität einfangen (wie durch die Filmemacher Ken Loach und Boris Lojkine angemerkt), fehlen ihre direkten Stimmen, Erfahrungen und Einsichten im professionellen Forum. Werden ihre Perspektiven nicht geschätzt, oder nehmen sie diese Veranstaltungen als losgelöst von ihrer täglichen Realität wahr? Selbst Sitzungen, die angeblich auf ihre Befähigung abzielen, wie die Konferenz von Teleperformance/Majorel über ‘mehr Coaching, weniger Reporting’ mittels KI, werfen Fragen auf. Obwohl von einem Innovationsdirektor moderiert, liegt der wahre Maßstab für den Erfolg in der gelebten Erfahrung der Agenten und Supervisoren. Direkt von ihnen zu hören, ob KI ihre Arbeit wirklich vereinfacht und ihr Potenzial freigesetzt hat, würde weitaus authentischere Einblicke bieten als eine Top-Down-Präsentation. Ihre Abwesenheit hinterlässt eine Lücke im Verständnis der praktischen Auswirkungen der diskutierten Strategien und Technologien.
Reflexionen über das Erlebnis selbst
Paradoxerweise kämpft eine Veranstaltung, die der Optimierung des Kundenerlebnisses gewidmet ist, manchmal mit dem Erlebnis der Teilnehmer. Wie viele große Messen operiert die All4Customer in einem Rahmen, in dem grundlegende Notwendigkeiten für Aussteller – Strom, Internetverbindung – zu erheblichen Zusatzkosten zu den Standmietgebühren hinzukommen. Logistische Reibungspunkte, wie die vorhersehbaren Mittagsschlangen, die sich täglich vor begrenzten Essensanbietern bilden, die Jahr für Jahr das gleiche Angebot haben, schmälern ebenfalls das Gesamterlebnis. Die Implementierung modernerer, kundenorientierterer Lösungen, vielleicht sogar ein einfaches anwendungsbasiertes Bestellsystem für vielfältige Speiseoptionen mit lokalen Produkten, scheint eine natürliche Ergänzung für eine Veranstaltung zu sein, die CX-Innovationen fördert. Dennoch scheinen solche Verbesserungen hartnäckig schwer umsetzbar zu sein.
Trotz dieser kleinen Reibungspunkte erfüllt die Veranstaltung zweifellos ihren Kernzweck. Sie zieht ein großes Publikum an und bietet einen fruchtbaren Boden für Networking und Lead-Generierung. Vertriebsabteilungen werden fleißig Kontaktinformationen sammeln und ihre CRMs mit Interessenten füttern, die aus Standbesuchen und Gesprächen gewonnen wurden. Die eigentliche Arbeit beginnt natürlich nach dem Ende der Veranstaltung – die sorgfältige Nachverfolgung, die erforderlich ist, um diese Leads in greifbare Geschäftsergebnisse umzuwandeln. Der Zyklus aus der Präsentation von Innovationen, der Generierung von Interesse und der Verfolgung von Kontakten setzt sich fort und spiegelt die anhaltende Dynamik der Kundenengagement-Branche wider.