JAL: On-Device KI für effizientere Kabinencrews

Die Herausforderung der Bordverwaltung

Seit Jahrzehnten verbindet die Rolle eines Flugbegleiters beispiellosen Kundenservice mit kritischen operativen Verantwortlichkeiten. Hoch über den Wolken, beim Navigieren durch Zeitzonen und vielfältige Passagierbedürfnisse, sind diese Fachleute die Frontbotschafter einer Fluggesellschaft. Doch hinter dem ruhigen Lächeln und dem aufmerksamen Service verbirgt sich eine erhebliche administrative Last: die akribische Dokumentation von Ereignissen während des Fluges. Von medizinischen Vorfällen und Anfragen zur Passagierunterstützung bis hin zu betrieblichen Unregelmäßigkeiten wie Verspätungen oder Wartungsmeldungen muss jedes nennenswerte Ereignis genau und umfassend protokolliert werden. Dieser traditionell manuelle Berichtsprozess kostet wertvolle Zeit – Zeit, die ansonsten der Gewährleistung von Passagierkomfort und -sicherheit gewidmet werden könnte.

Betrachten wir die Umgebung: eine geschäftige Flugzeugkabine, oft mit begrenzter oder unzuverlässiger Konnektivität. Flugbegleiter kritzeln möglicherweise Notizen während turbulenter Phasen oder während sie mehrere Passagieranfragen jonglieren, um später in ruhigeren Momenten oder, häufiger, nach der Landung detaillierte Berichte zusammenzustellen. Diese administrative Arbeit nach dem Flug frisst Turnaround-Zeiten oder persönliche Freizeit auf. Darüber hinaus fügt die Notwendigkeit, diese Berichte auf internationalen Strecken zu übersetzen, typischerweise vom Japanischen ins Englische für eine breitere operative Nutzung, eine weitere Ebene der Komplexität und potenziellen Verzögerung hinzu. Der Druck, gründlich und doch effizient, genau und doch zeitnah zu sein, schafft eine anhaltende operative Herausforderung. Es ist eine Belastung für die Ressourcen, insbesondere für die wertvolle menschliche Ressource der Kabinenbesatzung, die ihren Fokus von der Kernaufgabe der Passagierbetreuung ablenkt. Japan Airlines (JAL), eine Fluggesellschaft, die für ihr Engagement für Serviceexzellenz bekannt ist, erkannte diesen Reibungspunkt als einen Bereich, der reif für Innovationen ist.

Einführung des JAL-AI Report: Ein Sprung zu intelligenteren Abläufen

In einem bedeutenden Schritt zur Rationalisierung dieser wesentlichen administrativen Aufgaben leistet Japan Airlines Pionierarbeit bei der Entwicklung einer hochentwickelten Anwendung namens JAL-AI Report. Dieses innovative Werkzeug, angetrieben von künstlicher Intelligenz, steht kurz davor, die Art und Weise, wie Flugbegleiter Ereignisse während des Fluges dokumentieren, grundlegend zu verändern. Das Kernkonzept ist elegant einfach: Anstatt Freitext zu schreiben, der zeitaufwendig sein und im Detail variieren kann, interagieren die Flugbegleiter mit einer strukturierten Benutzeroberfläche.

Die Anwendung führt den Benutzer durch eine logische Sequenz. Sie beginnt mit der Identifizierung der Art des Ereignisses mithilfe einer Reihe vordefinierter Kontrollkästchen – Handelt es sich um eine medizinische Situation? Im Zusammenhang mit einer Flugverspätung? Ein Catering-Problem? Eine Sicherheitsbeobachtung? Sobald die Kategorie ausgewählt ist, helfen weitere Kontrollkästchen bei der Spezifizierung der Situation – zum Beispiel könnten unter ‘Medizinisch’ Optionen wie ‘Fieber’, ‘Bauchschmerzen’, ‘leichte Verletzung’ usw. stehen. Nach dieser Klassifizierung gibt der Flugbegleiter wichtige Details mithilfe prägnanter Schlüsselwörter oder kurzer Phrasen in Stichpunkten ein. Ein Beispiel könnte so aussehen:

• Ereignistyp: Medizinisch
• Spezifika: Fieber
• Ort: Sitz 3H
• Ergriffene Maßnahme: Passagier auf leeren Sitz umgesetzt, hingelegt.
• Passagierwunsch: Benötigt ärztliche Konsultation bei Ankunft.
• Status: Stabil.

Diese strukturierte Eingabemethode stellt sicher, dass wesentliche Informationen effizient und konsistent erfasst werden. Die wahre Magie geschieht jedoch als Nächstes. Mit einem einfachen Tastendruck nimmt die in die App integrierte KI-Engine diese kategorisierten Eingaben und strukturierten Notizen und generiert einen vollständigen, kohärenten und professionell formulierten Bericht. Das System ist darauf ausgelegt, die stichpunktartige Kurzschrift in ein vollständiges narratives Protokoll umzuwandeln, das für offizielle Aufzeichnungen geeignet ist.

Entscheidend für eine Fluggesellschaft mit einem riesigen internationalen Netzwerk wie JAL ist, dass die App eine weitere wichtige Funktion beinhaltet: Ein-Klick-Übersetzung. Auf Japanisch verfasste Berichte können sofort ins Englische übersetzt werden, wodurch ein erheblicher Engpass bei der Kommunikation und den operativen Übergaben auf globalen Routen beseitigt wird. Diese nahtlose Integration von Berichterstattung und Übersetzung stellt einen großen Fortschritt in der betrieblichen Effizienz dar.

Die Kraft von Phi-4: Ermöglichung von On-Device-Intelligenz

Das technologische Herzstück des JAL-AI Report ist Microsofts Phi-4 Small Language Model (SLM). Diese Wahl ist bewusst und strategisch bedeutsam. Während sich ein Großteil des jüngsten Hypes um generative KI auf Large Language Models (LLMs) konzentriert hat – leistungsstarke Systeme wie GPT-4, die erhebliche Rechenressourcen und ständige Cloud-Konnektivität erfordern – bieten SLMs ein anderes Paradigma.

Phi-4 ist als SLM für Effizienz und Leistung bei spezifischen Aufgaben optimiert und benötigt dabei deutlich weniger Rechenleistung. Dieser geringere Fußabdruck ermöglicht den direkten Einsatz auf Geräten, wie den Tablets, die von der Kabinenbesatzung von JAL verwendet werden. Die Fähigkeit, offline zu laufen, ist ein entscheidender Vorteil für die Luftfahrtumgebung. Flugzeugkabinen sind notorisch schwierig für konsistente Internetverbindungen mit hoher Bandbreite. Sich auf ein Cloud-basiertes LLM für die Echtzeit-Berichterstellung während des Fluges zu verlassen, wäre unpraktisch und unzuverlässig.

Durch die Nutzung von Phi-4 kann die JAL-AI Report App nahtlos funktionieren, selbst wenn das Flugzeug in 35.000 Fuß Höhe ohne aktive Internetverbindung fliegt. Flugbegleiter können jederzeit und überall während des Fluges Informationen eingeben und Berichte generieren, ohne durch Funklöcher behindert zu werden. Diese On-Device-Verarbeitung gewährleistet die sofortige Erstellung und Verfügbarkeit von Berichten und trägt direkt zum Ziel bei, den administrativen Aufwand während des Fluges zu reduzieren, anstatt ihn nur auf die Zeit nach der Landung zu verschieben.

Die Entwicklung dieser spezialisierten Anwendung wird durch eine Zusammenarbeit mit Microsofts Azure AI Foundry erleichtert, einem Programm, das Organisationen dabei helfen soll, die Erstellung und Bereitstellung von KI-Lösungen zu beschleunigen. Diese Partnerschaft verschafft JAL Zugang zu Microsofts Expertise und modernsten Werkzeugen und stellt sicher, dass der JAL-AI Report auf einer robusten und skalierbaren Grundlage aufgebaut ist, die speziell auf die einzigartigen Anforderungen der Luftfahrtindustrie zugeschnitten ist. Der Fokus liegt klar auf der Schaffung von Werkzeugen, die in anspruchsvollen Betriebsumgebungen praktisch und effektiv sind, wie z. B. in der Flugzeugkabine oder auf dem belebten Vorfeld im Freien, wo WLAN oft schwach oder unzuverlässig sein kann.

Greifbare Vorteile: Mehr Zeit für Passagiere, verbesserte Berichtsqualität

Die Auswirkungen des JAL-AI Report, selbst in seinen Entwicklungsstadien, erweisen sich bereits als erheblich. Flugbegleiter, die an der Erprobung der Anwendung beteiligt sind, berichten von dramatischen Reduzierungen der Zeit, die für die Erstellung von Betriebsberichten benötigt wird. Was zuvor vielleicht eine Stunde konzentrierten Schreibens erforderte, kann nun potenziell in etwa 20 Minuten erledigt werden. Bei weniger komplexen Vorfällen könnte eine Aufgabe, die vielleicht 30 Minuten gedauert hätte, auf nur 10 Minuten reduziert werden. Dies entspricht einer potenziellen Zeitersparnis von bis zu zwei Dritteln, ein bemerkenswerter Effizienzgewinn in jedem professionellen Kontext, geschweige denn in der zeitsensiblen Umgebung der Luftfahrt.

Takako Ukai, eine erfahrene Flugbegleiterin mit 35 Jahren Erfahrung bei JAL, liefert eine entscheidende Perspektive. Sie ist jetzt Teil des Employee Experience Teams der Fluggesellschaft und bringt Einblicke von der Front in die digitalen Transformationsinitiativen von JAL ein. Sie hebt die intuitive Natur des App-Workflows hervor – die Kontrollkästchen und die Stichworteingabe vereinfachen den Prozess und nehmen die mentale Last ab, unter Druck lange Prosa zu strukturieren und zu verfassen. Die Möglichkeit, den vollständigen Bericht zu generieren und ihn mit einem einzigen Tastendruck zu übersetzen, wird als transformativ angesehen.

Über die reine Zeitersparnis hinaus wird eine Verbesserung der Qualität und Konsistenz der Berichterstattung erwartet. Keisuke Suzuki, Senior Vice President der Abteilung für digitale Technologie bei JAL, stellt fest, dass manuelle Berichterstattung manchmal zu Inkonsistenzen führen kann – einige Flugbegleiter schreiben möglicherweise übermäßig detaillierte Berichte, während andere zu kurz angebunden sein könnten. Der KI-gesteuerte Generierungsprozess, geleitet durch strukturierte Eingaben, verspricht eine standardisiertere Ausgabe. Dies stellt sicher, dass alle notwendigen Informationen prägnant und klar erfasst werden, was die Nützlichkeit dieser Berichte für nachgelagerte Analysen, Sicherheitsüberprüfungen und betriebliche Anpassungen verbessert. Bessere Datenqualität führt zu besseren Erkenntnissen und letztendlich zu sichereren und effizienteren Abläufen.

Der bedeutendste Vorteil liegt jedoch darin, die eingesparte Zeit den Passagieren zuzuwenden. ‘Der JAL-AI Report macht die Arbeit unserer Flugbegleiter produktiver’, erklärt Herr Suzuki. ‘Sie können mehr Zeit für den Kundenservice aufwenden, anstatt Verwaltungsarbeit zu leisten.’ Dies passt perfekt zur Servicephilosophie von JAL. Die Befreiung der Flugbegleiter von administrativen Aufgaben ermöglicht es ihnen, präsenter und aufmerksamer auf die Bedürfnisse der Passagiere einzugehen, was das gesamte Reiseerlebnis verbessert. Ob es darum geht, zusätzliche Hilfe zu leisten, Anliegen schneller zu bearbeiten oder einfach eine entspanntere und ansprechendere Interaktion zu bieten – die durch das KI-Tool ermöglichte Fokusverschiebung kommt direkt dem Kunden zugute.

Eine breitere Vision: KI-Integration bei Japan Airlines

Der JAL-AI Report ist kein isoliertes Experiment, sondern ein Schlüsselbestandteil einer viel breiteren Strategie zur Integration generativer KI in der gesamten Japan Airlines Group. Diese umfassendere Initiative begann Mitte 2023 und zeigt das Engagement von JAL, fortschrittliche Technologie für operative Exzellenz und verbesserte Mitarbeiterfähigkeiten zu nutzen.

Unter dem Dach von JAL-AI Home haben nun alle 36.500 Mitarbeiter der JAL Group Zugang zu einer Suite von KI-Tools, die auf der Microsoft Azure OpenAI Plattform laufen. Diese Plattform bietet sicheren, unternehmenstauglichen Zugang zu leistungsstarken KI-Funktionen für eine Vielzahl von administrativen und operativen Aufgaben. Mitarbeiter in verschiedenen Abteilungen – vom Bodenpersonal und Wartungsteams bis hin zu Piloten und Büropersonal – können diese Tools für Funktionen wie die folgenden nutzen:

• Entwurf von Kommunikationen: Generierung von Entwürfen für E-Mails, interne Memos und Kundenkorrespondenz.
• Zusammenfassung: Schnelles Verdichten langer Dokumente, Berichte oder Besprechungsprotokolle zu den wichtigsten Erkenntnissen.
• Übersetzung: Übersetzung von Dokumenten und Kommunikationen zwischen Japanisch und anderen Sprachen, was reibungslosere interne und externe Interaktionen erleichtert.
• Informationsbeschaffung: Unterstützung von Mitarbeitern bei der Suche nach relevanten Informationen in den umfangreichen Wissensdatenbanken und Betriebshandbüchern von JAL.
• Brainstorming und Ideengenerierung: Nutzung von KI als Werkzeug zur Erkundung neuer Ideen oder Ansätze für verschiedene Herausforderungen.

Diese unternehmensweite Einführung signalisiert ein tiefes strategisches Engagement. JAL betrachtet generative KI nicht nur als Werkzeug für inkrementelle Effizienzsteigerungen, sondern als transformative Technologie, die Kernprozesse des Geschäfts neu gestalten kann. ‘Wir sehen Möglichkeiten, generative KI in den Mittelpunkt des Geschäfts zu stellen und Veränderungen in Betrieb und Kundenservice herbeizuführen’, erklärt Herr Suzuki.

Die Entwicklung spezialisierter, aufgabenspezifischer Anwendungen wie des JAL-AI Report, die effiziente Modelle wie Phi-4 für den Edge-Einsatz nutzen, ergänzt die breitere Verfügbarkeit von Cloud-basierten KI-Tools über JAL-AI Home. Dieser duale Ansatz ermöglicht es JAL, KI-Lösungen auf spezifische Bedürfnisse und Betriebsumgebungen zuzuschneiden – leistungsstarke Cloud-Modelle für komplexe Backoffice-Aufgaben zu nutzen, während agile On-Device-Modelle für Frontline-Operationen eingesetzt werden, bei denen die Konnektivität eine Einschränkung darstellt.

Die übergeordnete Philosophie ist die der Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI. Ziel ist es nicht, menschliches Urteilsvermögen oder Interaktion zu ersetzen, sondern die Fähigkeiten der Mitarbeiter zu erweitern, repetitive Aufgaben zu automatisieren und Werkzeuge bereitzustellen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, ihre Rollen effektiver und mit größerem Fokus auf hochwertige Aktivitäten wie Kundenbindung und komplexe Problemlösungen auszuführen. ‘Wir freuen uns darauf, dass KI und Menschen zusammenarbeiten’, betont Herr Suzuki und unterstreicht eine Vision, in der Technologie die Belegschaft stärkt, was sowohl zu einer verbesserten operativen Leistung als auch zu einem erfüllenderen Mitarbeitererlebnis führt. Dieser zukunftsorientierte Ansatz positioniert Japan Airlines an der Spitze der KI-Einführung in der globalen Luftfahrtindustrie und setzt einen Präzedenzfall dafür, wie Technologie durchdacht integriert werden kann, um sowohl die Effizienz als auch das wesentliche menschliche Element des Flugreisens zu verbessern.