গ্রাহক মিথস্ক্রিয়া, কন্টাক্ট সেন্টার অপারেশন এবং ডিজিটাল মার্কেটিং কৌশলের প্রাণবন্ত ল্যান্ডস্কেপ আগামী সপ্তাহে All4Customer-এ মিলিত হচ্ছে। এটি SeCa-র উত্তরাধিকার থেকে বিকশিত একটি বিশিষ্ট ফরাসি প্রদর্শনী। ব্যবসাগুলি ক্রমবর্ধমান জটিল ডিজিটাল ভূখণ্ডে নেভিগেট করার সাথে সাথে, এই ইভেন্টটি প্রযুক্তি এবং পদ্ধতিগুলি অন্বেষণ করার কেন্দ্রবিন্দু হওয়ার প্রতিশ্রুতি দেয় যা সংস্থাগুলি তাদের গ্রাহকদের সাথে সংযোগ স্থাপন, বোঝা এবং পরিষেবা দেওয়ার পদ্ধতিকে রূপদান করে। Customer Experience (CX), E-Commerce সক্ষমতা এবং Artificial Intelligence (AI)-এর রূপান্তরকারী শক্তির সঙ্গম এই বছরের আলোচনার ভিত্তি তৈরি করে, যা গুরুত্বপূর্ণ চ্যালেঞ্জগুলি তুলে ধরে এবং সেগুলির মোকাবিলায় এগিয়ে আসা উদ্ভাবনী উদ্যোগগুলিকে প্রদর্শন করে। প্রদর্শনীর ফ্লোরে নেভিগেট করার জন্য আধুনিক বাণিজ্য এবং গ্রাহক পরিষেবার সবচেয়ে জরুরি চাহিদা পূরণকারী সমাধানগুলির প্রতি তীক্ষ্ণ দৃষ্টি রাখা প্রয়োজন।
বৃদ্ধির নিরলস সাধনা: অধিগ্রহণ কৌশলগুলি স্পটলাইটের অধীনে
আজকের অত্যন্ত প্রতিযোগিতামূলক বাজারে, নতুন গ্রাহকদের দক্ষতার সাথে এবং কার্যকরভাবে অর্জন করার অপরিহার্যতা সর্বাধিক গুরুত্বপূর্ণ। All4Customer-এর বেশ কয়েকজন প্রদর্শক এই মৌলিক ব্যবসায়িক চ্যালেঞ্জের অত্যাধুনিক পদ্ধতি প্রদর্শন করতে প্রস্তুত।
একটি উল্লেখযোগ্য উপস্থিতি হল Brevo, যা পূর্বে Sendinblue নামে পরিচিত ছিল। শো-তে কয়েকটি ডেডিকেটেড অধিগ্রহণ বিপণন বিশেষজ্ঞদের মধ্যে একজন হিসাবে দাঁড়িয়ে, Brevo CRM স্পেসে একটি উল্লেখযোগ্য বিবর্তন উপস্থাপন করে। মূলত খুব ছোট ব্যবসা এবং SMEs-দের ইমেল এবং টেক্সট মেসেজিং ক্ষমতা দিয়ে পরিষেবা দেওয়ার মাধ্যমে একটি বিশেষ স্থান তৈরি করার পরে, সংস্থাটি তার দিগন্ত প্রসারিত করেছে, এখন সক্রিয়ভাবে প্রধান কর্পোরেট অ্যাকাউন্টগুলিকে লক্ষ্য করছে। এই কৌশলগত পরিবর্তনটি Artificial Intelligence-এর একটি উল্লেখযোগ্য গ্রহণের সাথে মিলিত হয়েছে, যা তার ওমনিচ্যানেল CRM প্ল্যাটফর্মে ভবিষ্যদ্বাণীমূলক অন্তর্দৃষ্টি এবং অটোমেশন যুক্ত করার উচ্চাকাঙ্ক্ষার ইঙ্গিত দেয়। তাদের স্ট্যান্ড (D35) তাদের প্যারিসীয় সদর দফতরের গ্র্যান্ড ওপেনিং যারা মিস করেছেন তাদের জন্য তাদের প্রসারিত দৃষ্টিভঙ্গি এবং AI-চালিত কার্যকারিতাগুলির সাথে সরাসরি যুক্ত হওয়ার সুযোগ দেয়। মূলত ছোট অপারেশনের জন্য একটি সরঞ্জাম থেকে এন্টারপ্রাইজ ক্লায়েন্টদের আকৃষ্ট করার দিকে এই রূপান্তর একটি বৃহত্তর প্রবণতাকে তুলে ধরে: অত্যাধুনিক বিপণন প্রযুক্তিগুলির গণতন্ত্রীকরণ যা পূর্বে কেবল বৃহত্তম খেলোয়াড়দের কাছে অ্যাক্সেসযোগ্য ছিল।
অধিগ্রহণ থিমকে আরও সমৃদ্ধ করছে দুটি সংস্থা যারা বিশেষ সমাধান প্রদান করছে: Greenbureau (স্ট্যান্ড D78) এবং hipto (স্ট্যান্ড D44)। গ্রাহক অধিগ্রহণ আর কেবল বিস্তৃত প্রচারণার বিষয় নয়; নির্ভুলতা এবং চ্যানেল নির্দিষ্টতা চাবিকাঠি। Greenbureau Rich Communication Services (RCS) এবং অধিগ্রহণ ফানেলে WhatsApp-এর কৌশলগত একীকরণে একজন বিরল ফরাসি বিশেষজ্ঞ হিসাবে নিজেকে আলাদা করে। এই চ্যানেলগুলি ঐতিহ্যবাহী SMS বা ইমেলের চেয়ে সমৃদ্ধ, আরও ইন্টারেক্টিভ এনগেজমেন্টের সম্ভাবনা সরবরাহ করে, সঠিকভাবে প্রয়োগ করা হলে সম্ভাব্য উচ্চতর রূপান্তর হার প্রদান করে। Greenbureau-এর দক্ষতা এই প্ল্যাটফর্মগুলির প্রযুক্তিগত এবং কৌশলগত সূক্ষ্মতা নেভিগেট করার মধ্যে নিহিত।
একই সাথে, hipto লিড জেনারেশনের একটি গুরুত্বপূর্ণ দিককে সম্বোধন করে: গুণমান এবং সম্মতি। তারা “ইচ্ছাকৃত লিড” সরবরাহের প্রক্রিয়াটিকে পুনরুজ্জীবিত করেছে—সম্ভাব্য গ্রাহক যারা সক্রিয়ভাবে আগ্রহ নির্দেশ করেছেন, যার ফলে রূপান্তরের সম্ভাবনা বৃদ্ধি পায়। গুরুত্বপূর্ণভাবে, hipto উৎপন্ন লিডগুলির আইনি সম্মতির উপর জোর দেয়, যা GDPR-এর মতো কঠোর ডেটা গোপনীয়তা প্রবিধানের যুগে একটি অ-আলোচনাযোগ্য গুরুত্বের বিষয়। তাদের পদ্ধতি বিক্রয় দলগুলির নিম্ন-মানের বা অনুপযুক্তভাবে উৎসর্গীকৃত লিডগুলিতে সংস্থান নষ্ট করার সাধারণ যন্ত্রণার মোকাবিলা করে।
অত্যাধুনিক ইমেল, RCS, বা WhatsApp প্রচারণার সাফল্য অনিবার্যভাবে অন্তর্মুখী অনুসন্ধান এবং তথ্যের জন্য অনুরোধের একটি ঢেউ তৈরি করে। এই ইতিবাচক ফলাফল, তবে, বিক্রয় দলগুলির উপর বর্ধিত চাহিদা রাখে, যাদের অবশ্যই এই সম্ভাব্য গ্রাহকদের সাথে দক্ষতার সাথে যোগাযোগ করতে হবে এবং যোগ্যতা অর্জন করতে হবে, প্রাথমিকভাবে টেলিফোনের মাধ্যমে। এখানেই Manifone (স্ট্যান্ড D30) ছবিতে আসে। একটি বিশেষায়িত টেলিযোগাযোগ অপারেটর হিসাবে, Manifone বিক্রয় এবং ফলো-আপের জন্য আউটবাউন্ড কলিং প্রক্রিয়াগুলি অপ্টিমাইজ করার উপর স্পষ্টভাবে ফোকাস করে। বিক্রয় দলগুলির উপর দ্রুত এবং কার্যকরভাবে সংযোগ স্থাপনের চাপ বুঝতে পেরে, Lounis Goudjil এবং তার দল উৎপাদনশীলতা এবং অন্তর্দৃষ্টি বাড়ানোর জন্য ডিজাইন করা উদ্ভাবনগুলি প্রদর্শন করতে প্রস্তুত। একটি মূল হাইলাইট হল তাদের নতুন রিয়েল-টাইম স্পিচ অ্যানালিটিক্স টুল, যা কর্মক্ষমতা উন্নতির জন্য বিক্রয় কলগুলির তাত্ক্ষণিক প্রতিক্রিয়া এবং বিশ্লেষণ প্রদানের প্রতিশ্রুতি দেয়। উপরন্তু, Manifone কোল্ড কলিংয়ের ইতিহাসের উপর নিবেদিত প্রথম বই, “Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre,” চালু করার সাথে একটি অনন্য দৃষ্টিভঙ্গি সরবরাহ করে, যা উল্লেখযোগ্য প্রযুক্তিগত রূপান্তরের মধ্য দিয়ে যাওয়া একটি অনুশীলনের মূল্যবান প্রেক্ষাপট প্রদান করে।
নিরবচ্ছিন্ন ওয়েব বোনা: ওমনিচ্যানেল অপরিহার্যতা
আধুনিক গ্রাহক যাত্রা খুব কমই রৈখিক বা একটি একক চ্যানেলে সীমাবদ্ধ থাকে। গ্রাহকরা ওয়েব চ্যাট, ইমেল, ফোন, সোশ্যাল মিডিয়া বা ব্যক্তিগতভাবে ইন্টারঅ্যাক্ট করুন না কেন, তারা সাবলীলতা এবং ধারাবাহিকতা আশা করেন। একটি সত্যিকারের নিরবচ্ছিন্ন ওমনিচ্যানেল অভিজ্ঞতা অর্জন করা একটি উল্লেখযোগ্য প্রযুক্তিগত এবং অপারেশনাল চ্যালেঞ্জ হিসাবে রয়ে গেছে। এই অত্যন্ত প্রতিযোগিতামূলক অঙ্গনে, All4Customer-এর বেশ কয়েকটি প্ল্যাটফর্ম সরবরাহকারী আলোড়ন সৃষ্টি করছে।
Ino CX (স্ট্যান্ড E14) যথেষ্ট গতি প্রদর্শনকারী একটি খেলোয়াড় হিসাবে আবির্ভূত হয়েছে। সাম্প্রতিক সাফল্যগুলি, যার মধ্যে দক্ষিণ আমেরিকার বাজারে বড় চুক্তি সুরক্ষিত করা এবং একটি বিশিষ্ট বীমা কোম্পানির কাছ থেকে একটি উল্লেখযোগ্য টেন্ডার জেতা অন্তর্ভুক্ত, তার ক্রমবর্ধমান প্রভাব এবং সক্ষমতাকে তুলে ধরে। এই অর্জনগুলি অর্থ ও বীমার মতো চাহিদাযুক্ত খাতগুলিতে জটিল, বৃহৎ আকারের স্থাপনাগুলি পরিচালনা করার জন্য যথেষ্ট শক্তিশালী একটি প্ল্যাটফর্মের পরামর্শ দেয়, যেখানে নির্ভরযোগ্যতা, নিরাপত্তা এবং নিয়ন্ত্রক সম্মতি সর্বাধিক গুরুত্বপূর্ণ। তাদের উপস্থিতি জটিল, উচ্চ-ঝুঁকির গ্রাহক মিথস্ক্রিয়া পরিবেশের জন্য ডিজাইন করা সমাধানগুলির অন্তর্দৃষ্টি সরবরাহ করে।
বিপরীতে, Kiamo (স্ট্যান্ড D40) অন-প্রিমিস স্থাপনার মডেলগুলির নির্দিষ্ট সুবিধাগুলি তুলে ধরার পরিকল্পনা করেছে। যদিও ক্লাউড সমাধানগুলি বেশিরভাগ কথোপকথনে আধিপত্য বিস্তার করে, নির্দিষ্ট শিল্প বা সংস্থাগুলি অন-প্রিমিস পরিকাঠামো পছন্দ করার বৈধ কারণগুলি ধরে রাখে, যা প্রায়শই ডেটা নিয়ন্ত্রণ, নিরাপত্তা নীতি বা লিগ্যাসি সিস্টেমগুলির সাথে একীকরণের সাথে সম্পর্কিত। Kiamo-এর ফোকাস এই নির্দিষ্ট বাজার অংশকে পূরণ করে, হাইলাইট করে যে সর্বোত্তম সমাধান আর্কিটেকচার এক-আকার-ফিট-সব নয় এবং এটি পৃথক ব্যবসার প্রয়োজনীয়তা এবং সীমাবদ্ধতার উপর ব্যাপকভাবে নির্ভর করে।
এদিকে, Vocalcom (স্ট্যান্ড D20) ঘিরে প্রত্যাশা তৈরি হচ্ছে, যা ইভেন্টের সময় একটি উল্লেখযোগ্য ঘোষণা করবে বলে আশা করা হচ্ছে। কন্টাক্ট সেন্টার প্রযুক্তি স্পেসে দীর্ঘ ইতিহাস এবং একটি উল্লেখযোগ্য ইনস্টল করা বেস সহ একটি কোম্পানির জন্য, যে কোনও বড় খবর সম্ভবত শিল্প জুড়ে অনুরণিত হবে। এটি নতুন বৈশিষ্ট্য, কৌশলগত অংশীদারিত্ব, বা প্রযুক্তিগত অগ্রগতি জড়িত কিনা, ঘোষণাটি বর্তমান Vocalcom গ্রাহকদের এবং ওমনিচ্যানেল প্ল্যাটফর্ম বিকল্পগুলি মূল্যায়নকারী বৃহত্তর বাজারের জন্য সম্ভাব্য আগ্রহ রাখে। প্রতিযোগিতামূলক গতিশীলতা নিশ্চিত করে যে Vocalcom-এর মতো প্রতিষ্ঠিত খেলোয়াড়দের কাছ থেকে উদ্ভাবন সমন্বিত গ্রাহক যোগাযোগের ক্ষেত্রে যা সম্ভব তার সীমানা ঠেলে দিতে থাকে।
বুদ্ধিমান অটোমেশনের উত্থান: সরলীকরণ, AI, এবং কৌশলগত আউটসোর্সিং
অপারেশনাল দক্ষতা, খরচ অপ্টিমাইজেশান, এবং উন্নত পরিষেবার মানের জন্য নিরলস চালনা অটোমেশন এবং Artificial Intelligence-কে গ্রাহক অভিজ্ঞতা কৌশলের অগ্রভাগে নিয়ে এসেছে। প্রদর্শকরা অভ্যন্তরীণ প্রক্রিয়াগুলি সরলীকরণ থেকে শুরু করে অত্যাধুনিক AI এজেন্ট মোতায়েন পর্যন্ত এই প্রযুক্তিগুলি ব্যবহারের বিভিন্ন পদ্ধতি প্রদর্শন করছেন।
কথোপকথনমূলক AI নিঃসন্দেহে একটি কেন্দ্রীয় থিম। Comete.ai (স্ট্যান্ড F51) এটিকে প্রথম AI মার্কেটপ্লেস বলে অভিহিত করে একটি আকর্ষণীয় মডেল চালু করেছে। একটি ব্রোকার হিসাবে কাজ করে, Comete.ai ব্যবসাগুলিকে নির্দিষ্ট প্রয়োজনের জন্য সবচেয়ে উপযুক্ত সমাধানগুলি সনাক্ত এবং সুপারিশ করে AI সরঞ্জাম এবং প্ল্যাটফর্মগুলির প্রায়শই বিভ্রান্তিকর ল্যান্ডস্কেপ নেভিগেট করতে সহায়তা করার লক্ষ্য রাখে। এই পদ্ধতিটি অনেক সংস্থার দ্রুত প্রসারিত বিকল্পগুলির অ্যারে থেকে সঠিক AI প্রযুক্তি মূল্যায়ন এবং নির্বাচন করার ক্ষেত্রে যে চ্যালেঞ্জের মুখোমুখি হয় তা সমাধান করে।
DialOnce, যা ইতিমধ্যে তার কার্যকর ভিজ্যুয়াল Interactive Voice Response (IVR) সিস্টেমগুলির জন্য স্বীকৃত যা কল রাউটিং এবং স্ব-পরিষেবা সহজতর করে, কৌশলগতভাবে AI-চালিত এজেন্টগুলিতে প্রসারিত হচ্ছে। DialOnce-এর জন্য একটি উল্লেখযোগ্য সুবিধা হল এর সন্তুষ্ট এন্টারপ্রাইজ ক্লায়েন্টদের প্রতিষ্ঠিত ভিত্তি, যার মধ্যে RATP, Enedis, Les Menuires, এবং Vattenfall-এর মতো বড় নাম রয়েছে। এই বিদ্যমান বিশ্বাস এবং পরিকাঠামো AI-চালিত অটোমেশন প্রবর্তনের জন্য একটি শক্ত ভিত্তি সরবরাহ করে, যা সম্ভাব্যভাবে তাদের বর্তমান এবং ভবিষ্যতের গ্রাহকদের উন্নত স্ব-পরিষেবা ক্ষমতা এবং আরও বুদ্ধিমান মিথস্ক্রিয়া হ্যান্ডলিং সরবরাহ করে।
অটোমেশন স্পেসের আরেকজন মূল খেলোয়াড় হল Mayday (স্ট্যান্ড E35)। Mayday কার্যকর অটোমেশন এবং এজেন্ট সহায়তার একটি গুরুত্বপূর্ণ উপাদানের উপর ফোকাস করে একটি শক্তিশালী খ্যাতি অর্জন করেছে: জ্ঞান ভিত্তি। তাদের দক্ষতা গতিশীল, সহজে অ্যাক্সেসযোগ্য জ্ঞান ভিত্তি তৈরি এবং পরিচালনা করার মধ্যে নিহিত যা AI-চালিত স্ব-পরিষেবা সরঞ্জাম এবং মানব এজেন্ট উভয়কেই দ্রুত সঠিক তথ্য খুঁজে পেতে সক্ষম করে। অন্তর্নিহিত তথ্য শক্তিশালী এবং সুসংগঠিত তা নিশ্চিত করে, Mayday গ্রাহক পরিষেবা ফাংশনগুলিকে কার্যকরভাবে স্বয়ংক্রিয় করতে সহায়তা করে এবং টেলিফোন উপদেষ্টাদের দক্ষতা উন্নত করে। N26-এর রেফারেন্স গ্রাহক পরিষেবাতে অসামঞ্জস্যপূর্ণ বা ভুল তথ্য সরবরাহের বাস্তব-বিশ্বের যন্ত্রণার বিন্দুকে তুলে ধরে, যা Mayday সমাধান করার লক্ষ্য রাখে।
Small and Medium-sized Enterprises (SMEs) এবং Mid-Market কোম্পানিগুলির (ETIs) নির্দিষ্ট চাহিদাগুলিকে লক্ষ্য করে, Volubile.ai (স্ট্যান্ড C78), Stéphanie Delestre-এর নেতৃত্বে, ব্যবহারিক AI এজেন্ট মোতায়েন করার ক্ষেত্রে বিশেষজ্ঞ। তাদের সাফল্য এমন সমাধান সরবরাহ করা থেকে আসে যা প্রদর্শনযোগ্যভাবে কাজ করে এবং, গুরুত্বপূর্ণভাবে, পরিমাপযোগ্য – AI বাস্তবায়নে একটি সাধারণ বাধা। প্রায়শই ব্যাপক অভ্যন্তরীণ AI দক্ষতার অভাব থাকা ছোট সংস্থাগুলির জন্য, Volubile.ai বাস্তব ফলাফল এবং একীকরণের সহজতার উপর ফোকাস করে কার্যকরভাবে উন্নত অটোমেশন ব্যবহারের একটি পথ সরবরাহ করে।
বিশুদ্ধ প্রযুক্তি প্ল্যাটফর্মের বাইরে, সরলীকরণ অর্জন এবং বিশেষায়িত ক্ষমতা অ্যাক্সেস করার ক্ষেত্রে কৌশলগত আউটসোর্সিংয়ের ভূমিকা অত্যাবশ্যক। Vipp (স্ট্যান্ড E26) আফ্রিকান আউটসোর্সিং ল্যান্ডস্কেপে একটি বিশিষ্ট এবং উদ্ভাবনী শক্তি উপস্থাপন করে। উল্লেখযোগ্যভাবে, সংস্থাটি সম্প্রতি Teleperformance-এর প্রাক্তন Corinne Schamber-কে তার নতুন CEO হিসাবে নিয়োগ করেছে, যা সম্ভাব্য নতুন কৌশলগত দিকনির্দেশনার ইঙ্গিত দেয়। Vipp, বেনিনে BPO অপারেশন স্থাপনে একজন অগ্রগামী, তার দূরদর্শী পদ্ধতির জন্য পরিচিত এবং তার স্ট্যান্ডে তিনটি স্বতন্ত্র প্রযুক্তিগত উদ্ভাবন লঞ্চ করার পরিকল্পনা করছে। এটি তুলে ধরে যে কীভাবে আউটসোর্সিং অংশীদাররা ক্রমবর্ধমানভাবে প্রযুক্তিগত অগ্রগতির কেন্দ্রবিন্দুতে পরিণত হচ্ছে, ক্লায়েন্টদের দক্ষ মানব সম্পদের পাশাপাশি অত্যাধুনিক সরঞ্জাম এবং প্রক্রিয়াগুলিতে অ্যাক্সেস সরবরাহ করছে। তাদের উপস্থিতি গ্রাহক পরিষেবা সরবরাহের বৈশ্বিক প্রকৃতি এবং বিভিন্ন বাজারে পাওয়া উদ্ভাবনী সম্ভাবনাকে তুলে ধরে। এই ফরাসি উদ্ভাবকদের অনেকের মধ্যে (বারোটির মধ্যে এগারোটি হাইলাইট করা হয়েছে) একটি ঐক্যবদ্ধ থ্রেড হল তাদের প্রতিষ্ঠাতা বা সহ-প্রতিষ্ঠাতাদের অব্যাহত উপস্থিতি এবং সক্রিয় সম্পৃক্ততা, যা এই সংস্থাগুলিকে এগিয়ে নিয়ে যাওয়ার জন্য একটি অবিরাম উদ্যোক্তা মনোভাবের পরামর্শ দেয়।
হলের প্রতিধ্বনি: উল্লেখযোগ্য অনুপস্থিতি এবং অনালোচিত সীমান্ত
যদিও All4Customer প্রচুর সমাধান প্রদর্শন করে, একটি সমালোচনামূলক পরীক্ষা এর কভারেজে সম্ভাব্য ফাঁকগুলি প্রকাশ করে, বিশেষত গ্রাহক এবং কর্মচারী সন্তুষ্টির ভিত্তি স্থাপনকারী মানবিক উপাদানগুলি সম্পর্কে। এখন এর ২৯তম পুনরাবৃত্তিতে (ইউরোপীয় কল সেন্টার শো হিসাবে এর ইতিহাস সহ), নির্দিষ্ট গুরুত্বপূর্ণ থিমগুলি তাদের বাস্তব-বিশ্বের গুরুত্বের চেয়ে কম বিশিষ্ট বলে মনে হচ্ছে।
প্রথমত, Employee Experience (EX) উল্লেখযোগ্যভাবে কম উপস্থাপিত বলে মনে হচ্ছে। গ্রাহক-মুখী কর্মচারীদের অভিজ্ঞতা লালন, পরিমাপ এবং উন্নত করার বিষয়ে আলোচনা বিরল বলে মনে হচ্ছে। এটি একটি গুরুতর অবহেলা। দক্ষ এবং নিযুক্ত কর্মচারীদের আকর্ষণ, ধরে রাখা এবং অনুপ্রাণিত করার ক্ষমতা উচ্চতর গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদান এবং দীর্ঘমেয়াদী আনুগত্য বৃদ্ধি করার সাথে অবিচ্ছেদ্যভাবে যুক্ত। ফ্রন্ট-লাইন কর্মীদের মধ্যে উচ্চ টার্নওভার, বার্নআউট এবং ক্ষমতায়নের অভাব অনিবার্যভাবে পরিষেবার গুণমানকে প্রভাবিত করে। গ্রাহক সম্পৃক্ততার একটি ব্যাপক দৃষ্টিভঙ্গিতে এটি সরবরাহকারী ব্যক্তিদের মঙ্গল এবং কার্যকারিতা অন্তর্ভুক্ত করতে হবে। EX-এর আপেক্ষিক নীরবতা পরিষেবা সরবরাহের সামগ্রিক ইকোসিস্টেমকে সম্বোধন করার একটি সম্ভাব্য মিস করা সুযোগের পরামর্শ দেয়।
দ্বিতীয়ত, Voice of the Customer (VoC)-এর গুরুত্বপূর্ণ ক্ষেত্র, বিশেষ করে কথোপকথনের গভীর বিশ্লেষণ, তার প্রাপ্য প্রাধান্য পায় না। যে প্রযুক্তিগুলি ব্যবসাগুলিকে পদ্ধতিগতভাবে গ্রাহক মিথস্ক্রিয়া (কল, চ্যাট, ইমেল) শুনতে, বিশ্লেষণ করতে, ব্যাখ্যা করতে এবং তার উপর কাজ করতে দেয় তা একটি বড় অগ্রগতি উপস্থাপন করে। এই সরঞ্জামগুলি গ্রাহকের চাহিদা, যন্ত্রণার বিন্দু, পণ্যের প্রতিক্রিয়া এবং প্রক্রিয়াগত অদক্ষতা সম্পর্কে সূক্ষ্ম অন্তর্দৃষ্টি উন্মোচন করতে সাধারণ সন্তুষ্টি সমীক্ষার বাইরে চলে যায়। স্বয়ংক্রিয়ভাবে মিথস্ক্রিয়া সংক্ষিপ্ত করা এবং CRM সিস্টেমে কাঠামোগত অন্তর্দৃষ্টি ফিড করা কর্মক্ষমতা ব্যবস্থাপনা, এজেন্ট কোচিং এবং কৌশলগত সিদ্ধান্ত গ্রহণকে রূপান্তরিত করতে পারে। যদিও ডেটা বিশ্লেষণের বৃহত্তর ক্ষেত্রটি উপস্থিত রয়েছে, কথোপকথন বুদ্ধিমত্তার নির্দিষ্ট, শক্তিশালী প্রয়োগ কম দৃশ্যমান বলে মনে হচ্ছে। সরকারি সংস্থা কর্তৃক ইন্টারসেপশন প্রযুক্তির ব্যবহার (Chapsvision, Thalès) কথোপকথন বিশ্লেষণের শক্তি তুলে ধরে, তবুও CX অ্যাপ্লিকেশনগুলিতে বিশেষায়িত নেতৃস্থানীয় বাণিজ্যিক সরবরাহকারীরা অনুপস্থিত। যদিও বিশ্বব্যাপী নেতা Nice একটি নির্দিষ্ট অংশকে পরিষেবা দেয়, এবং MyQM এবং Feedae-এর মতো অন্যরা বিকশিত হচ্ছে বা উদীয়মান হচ্ছে, Cross CX এবং Callity-এর মতো প্রতিষ্ঠিত ফরাসি বিশেষজ্ঞদের আরও এক বছর ধরে অনুপস্থিতি ফরাসি বাজারের জন্য তৈরি করা সহজলভ্য, শক্তিশালী VoC সমাধানগুলি প্রদর্শনে একটি ফাঁক নির্দেশ করে।
তৃতীয়ত, এবং সম্ভবত সবচেয়ে আকর্ষণীয়ভাবে, ফ্রন্ট-লাইন কর্মচারীদের নিজেদের কাছ থেকে সরাসরি প্রতিনিধিত্বের একটি স্পষ্ট অভাব রয়েছে। কল সেন্টার এজেন্ট, কাউন্টার স্টাফ, সেলসপার্সন এবং ফিল্ড টেকনিশিয়ানরা - সেই ব্যক্তিরা যারা প্রতিদিন গ্রাহকের অভিজ্ঞতাকে মূর্ত করে তোলে, রিয়েল-টাইমে সমস্যার সমাধান করে এবং সম্পর্ক তৈরি করে - তারা এই আলোচনা থেকে মূলত অনুপস্থিত। তারা আলোচনার বিষয়, নতুন প্রযুক্তি এবং প্রক্রিয়ার লক্ষ্য, কিন্তু খুব কমই এই ধরনের শিল্প ইভেন্টগুলিতে কথোপকথনের সক্রিয় অংশগ্রহণকারী। যদিও শৈল্পিক উপস্থাপনাগুলি তাদের বাস্তবতা ধারণ করে (চলচ্চিত্র নির্মাতা Ken Loach এবং Boris Lojkine-এর মাধ্যমে উল্লিখিত), তাদের সরাসরি কণ্ঠস্বর, অভিজ্ঞতা এবং অন্তর্দৃষ্টি পেশাদার ফোরাম থেকে অনুপস্থিত। তাদের দৃষ্টিভঙ্গি কি মূল্যবান নয়, নাকি তারা এই ইভেন্টগুলিকে তাদের দৈনন্দিন বাস্তবতা থেকে সংযোগ বিচ্ছিন্ন হিসাবে উপলব্ধি করে? এমনকি তাদের ক্ষমতায়নের উপর আপাতদৃষ্টিতে দৃষ্টি নিবদ্ধ করা সেশনগুলি, যেমন AI দ্বারা চালিত “বেশি কোচিং, কম রিপোর্টিং” নিয়ে Teleperformance/Majorel সম্মেলন, প্রশ্ন উত্থাপন করে। যদিও একজন উদ্ভাবন পরিচালক দ্বারা সঞ্চালিত, সাফল্যের আসল পরিমাপ এজেন্ট এবং সুপারভাইজারদের জীবন্ত অভিজ্ঞতার মধ্যে নিহিত। AI সত্যিই তাদের কাজকে সহজ করেছে কিনা এবং তাদের সম্ভাবনা উন্মোচন করেছে কিনা সে সম্পর্কে সরাসরি তাদের কাছ থেকে শোনা একটি টপ-ডাউন উপস্থাপনার চেয়ে অনেক বেশি খাঁটি অন্তর্দৃষ্টি দেবে। তাদের অনুপস্থিতি আলোচিত কৌশল এবং প্রযুক্তিগুলির ব্যবহারিক প্রভাব বোঝার ক্ষেত্রে একটি শূন্যতা রেখে যায়।
অভিজ্ঞতার উপর প্রতিফলন
বিপরীতভাবে, গ্রাহকের অভিজ্ঞতা অপ্টিমাইজ করার জন্য নিবেদিত একটি ইভেন্ট কখনও কখনও অংশগ্রহণকারীর অভিজ্ঞতার সাথে লড়াই করে। অনেক বড় ট্রেড শোর মতো, All4Customer একটি কাঠামোর মধ্যে কাজ করে যেখানে প্রদর্শকদের জন্য মৌলিক প্রয়োজনীয়তা - বিদ্যুৎ, ইন্টারনেট সংযোগ - স্ট্যান্ড ভাড়ার ফি ছাড়াও একটি উল্লেখযোগ্য অতিরিক্ত খরচে আসে। লজিস্টিক ঘর্ষণ বিন্দু, যেমন অনুমানযোগ্য মধ্যাহ্নভোজের সারি যা প্রতিদিন সীমিত খাদ্য বিক্রেতাদের সামনে তৈরি হয় যারা বছরের পর বছর একই ভাড়া সরবরাহ করে, তাও সামগ্রিক অভিজ্ঞতা থেকে বিঘ্নিত করে। আরও আধুনিক, গ্রাহক-কেন্দ্রিক সমাধানগুলি বাস্তবায়ন করা, সম্ভবত স্থানীয় পণ্য সমন্বিত বিভিন্ন খাদ্য বিকল্পের জন্য একটি সাধারণ অ্যাপ্লিকেশন-ভিত্তিক অর্ডারিং সিস্টেম, CX উদ্ভাবনকে চ্যাম্পিয়ন করা একটি ইভেন্টের জন্য একটি স্বাভাবিক ফিট বলে মনে হয়। তবুও, এই ধরনের উন্নতিগুলি বাস্তবায়ন করা ক্রমাগত চ্যালেঞ্জিং বলে মনে হয়।
এই ছোটখাটো ঘর্ষণ সত্ত্বেও, ইভেন্টটি নিঃসন্দেহে তার মূল উদ্দেশ্য পূরণ করে। এটি উল্লেখযোগ্য ভিড় আকর্ষণ করে, নেটওয়ার্কিং এবং লিড জেনারেশনের জন্য একটি উর্বর ক্ষেত্র সরবরাহ করে। বিক্রয় বিভাগগুলি বুথ পরিদর্শন এবং কথোপকথন থেকে সংগৃহীত সম্ভাব্য গ্রাহকদের সাথে তাদের CRM পূরণ করে অধ্যবসায়ের সাথে যোগাযোগের তথ্য সংগ্রহ করবে। আসল কাজ, অবশ্যই, ইভেন্ট বন্ধ হওয়ার পরে শুরু হয় - এই লিডগুলিকে বাস্তব ব্যবসায়িক ফলাফলে রূপান্তর করার জন্য প্রয়োজনীয় সূক্ষ্ম ফলো-আপ। উদ্ভাবন প্রদর্শন, আগ্রহ তৈরি এবং সংযোগ অনুসরণ করার চক্রটি চলতে থাকে, যা গ্রাহক সম্পৃক্ততা শিল্পের চলমান গতিশীলতাকে প্রতিফলিত করে।