Динамичният пейзаж на клиентското взаимодействие, операциите на контактните центрове и стратегиите за дигитален маркетинг се събират следващата седмица на All4Customer, видното френско изложение, произлязло от наследството на SeCa. Докато бизнесите навигират във все по-сложен дигитален терен, това събитие обещава да бъде фокусна точка за изследване на технологиите и методологиите, оформящи начина, по който компаниите се свързват, разбират и обслужват своята клиентела. Сливането на Customer Experience (CX), улесняването на E-Commerce и трансформиращата сила на Artificial Intelligence (AI) формират основата на тазгодишните дискусии, подчертавайки критични предизвикателства и представяйки иновативните предприятия, които се изправят срещу тях. Навигирането из изложбената площ изисква остър погледза решения, които отговарят на най-належащите нужди на съвременната търговия и обслужване на клиенти.
Неуморното преследване на растеж: Стратегиите за придобиване под светлината на прожекторите
В днешния свръхконкурентен пазар, императивът за ефективно и ефикасно придобиване на нови клиенти остава първостепенен. Няколко изложители на All4Customer са готови да демонстрират авангардни подходи към това фундаментално бизнес предизвикателство.
Едно забележително присъствие е Brevo, организацията, известна преди като Sendinblue. Откроявайки се като един от малкото специализирани маркетингови специалисти по придобиване на изложението, Brevo представлява значителна еволюция в пространството на CRM. Първоначално заемайки ниша чрез обслужване на много малки предприятия и SMEs с възможности за имейл и текстови съобщения, компанията разшири хоризонтите си, като сега активно се насочва към големи корпоративни клиенти. Този стратегически обрат е съчетан със значително възприемане на Artificial Intelligence, сигнализирайки амбиция за вливане на предсказуеми прозрения и автоматизация в нейната омниканална CRM платформа. Техният щанд (D35) предлага възможност за тези, които са пропуснали голямото откриване на парижкия им щаб, да се ангажират директно с разширената им визия и AI-управлявани функционалности. Преходът от инструмент, предназначен предимно за по-малки операции, към такъв, който ухажва корпоративни клиенти, подчертава по-широка тенденция: демократизацията на сложни маркетингови технологии, преди достъпни само за най-големите играчи.
Допълнително обогатяват темата за придобиване две компании, предлагащи специализирани решения: Greenbureau (щанд D78) и hipto (щанд D44). Придобиването на клиенти вече не е само въпрос на кампании с широк обхват; прецизността и специфичността на канала са ключови. Greenbureau се отличава като рядък френски експерт в Rich Communication Services (RCS) и стратегическата интеграция на WhatsApp в фуниите за придобиване. Тези канали предлагат по-богати, по-интерактивни възможности за ангажиране от традиционните SMS или имейл, потенциално давайки по-високи нива на конверсия, когато се прилагат правилно. Експертизата на Greenbureau се крие в навигирането на техническите и стратегически нюанси на тези платформи.
Едновременно с това, hipto адресира критичен аспект на генерирането на лийдове: качество и съответствие. Те са съживили процеса на предоставяне на “умишлени лийдове” — потенциални клиенти, които активно са проявили интерес, като по този начин увеличават вероятността за конверсия. От решаващо значение е, че hipto подчертава правното съответствие на генерираните лийдове, фактор с неоспорима важност в ерата на строги регулации за поверителност на данните като GDPR. Техният подход се справя с общата болка на търговските екипи, които губят ресурси за нискокачествени или неправилно придобити лийдове.
Успехът на сложните имейл, RCS или WhatsApp кампании неизбежно генерира вълна от входящи запитвания и искания за информация. Този положителен резултат обаче поставя повишени изисквания към търговските екипи, които трябва ефективно да се свързват и квалифицират тези потенциални клиенти, предимно по телефона. Тук на сцената излиза Manifone (щанд D30). Като специализиран телекомуникационен оператор, Manifone се фокусира изрично върху оптимизирането на процесите на изходящи повиквания за продажби и последващи действия. Разбирайки натиска върху търговските екипи да се свързват бързо и ефективно, Lounis Goudjil и неговият екип са готови да покажат иновации, предназначени да подобрят производителността и прозрението. Ключов акцент е техният нов инструмент за анализ на речта в реално време, обещаващ незабавна обратна връзка и анализ на търговските разговори за стимулиране на подобрения в производителността. Освен това, Manifone предлага уникална перспектива с пускането на първата по рода си книга, посветена на историята на студените обаждания, “Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre”, предоставяйки ценен контекст на практика, претърпяваща значителна технологична трансформация.
Изплитане на безшевната мрежа: Омниканалният императив
Съвременното пътуване на клиента рядко е линейно или ограничено до един канал. Потребителите очакват плавност и последователност, независимо дали взаимодействат чрез уеб чат, имейл, телефон, социални медии или лично. Постигането на наистина безпроблемно омниканално изживяване остава значително техническо и оперативно предизвикателство. В рамките на тази силно конкурентна арена, няколко доставчици на платформи на All4Customer правят вълни.
Ino CX (щанд E14) се очертава като играч, демонстриращ значителен импулс. Последните успехи, включително осигуряването на големи сделки на южноамериканския пазар и спечелването на значителен търг от видна застрахователна компания, подчертават нарастващото му влияние и способност. Тези постижения предполагат платформа, достатъчно стабилна, за да се справи със сложни, мащабни внедрявания в изискващи сектори като финанси и застраховане, където надеждността, сигурността и регулаторното съответствие са от първостепенно значение. Тяхното присъствие предлага поглед към решения, предназначени за сложни среди на клиентско взаимодействие с високи залози.
За разлика от тях, Kiamo (щанд D40) планира да изложи специфичните предимства на моделите за внедряване на място (on-premise). Докато облачните решения доминират голяма част от разговора, определени индустрии или организации запазват валидни причини да предпочитат инфраструктура на място, често свързани с контрол на данните, политики за сигурност или интеграция с наследени системи. Фокусът на Kiamo обслужва този специфичен пазарен сегмент, подчертавайки, че оптималната архитектура на решението не е универсална и зависи силно от индивидуалните бизнес изисквания и ограничения.
Междувременно, очакванията са насочени към Vocalcom (щанд D20), от която се очаква да направи значително съобщение по време на събитието. За компания с дълга история и значителна инсталирана база в пространството на технологиите за контактни центрове, всяка голяма новина вероятно ще отекне в цялата индустрия. Независимо дали става въпрос за нови функции, стратегически партньорства или технологични пробиви, съобщението крие потенциален интерес за настоящите клиенти на Vocalcom и по-широкия пазар, оценяващ опциите за омниканални платформи. Конкурентната динамика гарантира, че иновациите от утвърдени играчи като Vocalcom продължават да разширяват границите на възможното в интегрираните клиентски комуникации.
Възходът на интелигентната автоматизация: Опростяване, AI и стратегически аутсорсинг
Неуморният стремеж към оперативна ефективност, оптимизация на разходите и подобрено качество на обслужване изтласка автоматизацията и Artificial Intelligence на преден план в стратегиите за клиентско изживяване. Изложителите показват разнообразни подходи за използване на тези технологии, от опростяване на вътрешните процеси до внедряване на сложни AI агенти.
Разговорният AI безспорно е централна тема. Comete.ai (щанд F51) въвежда интригуващ модел, като създава това, което нарича първия AI пазар. Функционирайки като брокер, Comete.ai има за цел да помогне на бизнесите да навигират в често объркващия пейзаж от AI инструменти и платформи, като идентифицира и препоръчва най-подходящите решения за специфични нужди. Този подход адресира предизвикателството, пред което са изправени много организации при оценката и избора на правилната AI технология от бързо разширяващ се набор от опции.
DialOnce, вече признат за своите ефективни визуални системи Interactive Voice Response (IVR), които оптимизират маршрутизирането на обажданията и самообслужването, стратегически се разширява към AI-задвижвани агенти. Значително предимство за DialOnce е установената му база от доволни корпоративни клиенти, включително големи имена като RATP, Enedis, Les Menuires и Vattenfall. Това съществуващо доверие и инфраструктура осигуряват солидна основа за въвеждане на AI-управлявана автоматизация, потенциално предлагайки подобрени възможности за самообслужване и по-интелигентно обработване на взаимодействията на своите настоящи и бъдещи клиенти.
Друг ключов играч в пространството на автоматизацията е Mayday (щанд E35). Mayday си е спечелил силна репутация, като се фокусира върху критичен елемент на ефективната автоматизация и поддръжка на агенти: базата знания. Тяхната експертиза се крие в създаването и управлението на динамични, лесно достъпни бази знания, които дават възможност както на AI-управляваните инструменти за самообслужване, така и на човешките агенти да намират точна информация бързо. Като гарантира, че основната информация е стабилна и добре организирана, Mayday помага за ефективното автоматизиране на функциите за обслужване на клиенти и подобрява ефективността на телефонните консултанти. Позоваването на N26 подчертава реалната болка от непоследователна или неточна доставка на информация в обслужването на клиенти, проблем, който Mayday цели да реши.
Насочвайки се към специфичните нужди на Small and Medium-sized Enterprises (SMEs) и Mid-Market компании (ETIs), Volubile.ai (щанд C78), под ръководството на Stéphanie Delestre, се специализира във внедряването на практически AI агенти. Техният успех произтича от предоставянето на решения, които доказуемо работят и, което е от решаващо значение, са мащабируеми – често срещано препятствие при внедряването на AI. За по-малки организации, често лишени от обширна вътрешна AI експертиза, Volubile.ai предлага път за ефективно използване на напреднала автоматизация, фокусирайки се върху осезаеми резултати и лекота на интеграция.
Отвъд чисто технологичните платформи, ролята на стратегическия аутсорсинг за постигане на опростяване и достъп до специализирани възможности остава жизненоважна. Vipp (щанд E26) представлява видна и иновативна сила в африканския аутсорсинг пейзаж. Забележително е, че компанията наскоро назначи Corinne Schamber, бивш служител на Teleperformance, за свой нов CEO, сигнализирайки потенциални нови стратегически посоки. Vipp, пионер в създаването на BPO операции в Бенин, е известен със своя далновиден подход и планира три отделни старта на технологични иновации на своя щанд. Това подчертава как аутсорсинг партньорите все повече се превръщат в центрове на технологичен напредък, предлагайки на клиентите достъп до авангардни инструменти и процеси заедно с квалифицирани човешки ресурси. Тяхното присъствие подчертава глобалния характер на предоставянето на обслужване на клиенти и иновативния потенциал, открит на различни пазари. Обединяваща нишка сред много от тези френски иноватори (единадесет от дванадесетте подчертани) е продължаващото присъствие и активно участие на техните основатели или съоснователи, което предполага упорит предприемачески дух, движещ тези компании напред.
Ехо в залата: Забележителни отсъствия и неадресирани граници
Докато All4Customer представя богатство от решения, критичният преглед разкрива потенциални пропуски в покритието му, особено по отношение на човешките елементи, които са в основата на удовлетвореността на клиентите и служителите. Сега в своето 29-то издание (включително историята му като европейско изложение за кол центрове), някои ключови теми изглеждат по-малко изявени, отколкото реалната им важност предполага.
Първо, Employee Experience (EX) изглежда значително недостатъчно представено. Дискусиите около подхранването, измерването и подобряването на изживяването на служителите, работещи с клиенти, изглеждат оскъдни. Това е критичен пропуск. Способността да се привличат, задържат и мотивират квалифицирани и ангажирани служители е неразривно свързана с предоставянето на превъзходно клиентско изживяване и насърчаването на дългосрочна лоялност. Високото текучество, прегарянето и липсата на овластяване сред служителите на първа линия неизбежно влияят върху качеството на обслужването. Цялостният поглед върху ангажираността на клиентите трябва да обхваща благосъстоянието и ефективността на хората, които го предоставят. Относителното мълчание по отношение на EX предполага потенциално пропусната възможност за адресиране на холистичната екосистема на предоставяне на услуги.
Второ, ключовата област на Voice of the Customer (VoC), особено дълбокият анализ на разговорите, липсва значимостта, която заслужава. Технологиите, които позволяват на бизнесите систематично да слушат, анализират, интерпретират и действат въз основа на клиентските взаимодействия (обаждания, чатове, имейли), представляват голям пробив. Тези инструменти надхвърлят простите анкети за удовлетвореност, за да разкрият нюансирани прозрения за нуждите на клиентите, болезнени точки, обратна връзка за продукти и неефективност на процесите. Автоматичното обобщаване на взаимодействията и подаването на структурирани прозрения в CRM системите може да трансформира управлението на производителността, коучинга на агентите и вземането на стратегически решения. Докато по-широкото поле на анализ на данни присъства, специфичното, мощно приложение на интелигентността на разговорите изглежда по-малко видимо. Споменаването на правителственото използване на технологии за прихващане (Chapsvision, Thalès) подчертава силата на анализа на разговори, но водещите търговски доставчици, специализирани в CX приложения, са отбелязани. Докато глобалният лидер Nice обслужва специфичен сегмент, а други като MyQM и Feedae се развиват или появяват, отсъствието на утвърдени френски специалисти като Cross CX и Callity за поредна година сочи към празнина в представянето на лесно достъпни, мощни VoC решения, пригодени за френския пазар.
Трето, и може би най-поразително, има осезаема липса на пряко представителство от самите служители на първа линия. Агентите в кол центровете, служителите на гишета, търговците и техниците на терен – самите хора, които ежедневно въплъщават клиентското изживяване, решават проблеми в реално време и изграждат връзка – до голяма степен отсъстват от дискурса. Те са обект на дискусия, цел на нови технологии и процеси, но рядко активни участници в разговора на такива индустриални събития. Докато артистичните представяния улавят тяхната реалност (както е отбелязано чрез режисьорите Ken Loach и Boris Lojkine), техните преки гласове, преживявания и прозрения липсват от професионалния форум. Дали техните перспективи не се ценят, или те възприемат тези събития като откъснати от ежедневната им реалност? Дори сесии, привидно фокусирани върху тяхното овластяване, като конференцията на Teleperformance/Majorel на тема “повече коучинг, по-малко отчитане”, задвижвана от AI, повдигат въпроси. Макар и модерирана от директор иновации, истинската мярка за успех се крие в преживяното от агентите и супервайзорите. Чуването директно от тях дали AI наистина е опростил работата им и е разгърнал потенциала им би предложило далеч по-автентично прозрение от презентация отгоре надолу. Тяхното отсъствие оставя празнина в разбирането на практическото въздействие на обсъжданите стратегии и технологии.
Размисли върху самото изживяване
Парадоксално, събитие, посветено на оптимизирането на клиентското изживяване, понякога се бори с изживяването на присъстващите. Подобно на много големи търговски изложения, All4Customer работи в рамка, където основните нужди за изложителите – електричество, интернет свързаност – идват със значителни допълнителни разходи върху таксите за наем на щанд. Логистичните точки на триене, като предвидимите обедни опашки, образуващи се ежедневно пред ограничени доставчици на храна, предлагащи едно и също меню година след година, също влошават цялостното изживяване. Внедряването на по-модерни, ориентирани към клиента решения, може би дори проста система за поръчка чрез приложение за разнообразни опции за храна с местни продукти, изглежда естествено подходящо за събитие, защитаващо CX иновациите. И все пак, такива подобрения изглеждат упорито трудни за прилагане.
Въпреки тези дребни търкания, събитието несъмнено служи на основната си цел. То привлича значителни тълпи, осигурявайки плодородна почва за нетуъркинг и генериране на лийдове. Търговските отдели усърдно ще събират информация за контакт, захранвайки своите CRM системи с потенциални клиенти, събрани от посещения на щандове и разговори. Истинската работа, разбира се, започва след закриването на събитието – щателното последващо действие, необходимо за превръщането на тези лийдове в осезаеми бизнес резултати. Цикълът на представяне на иновации, генериране на интерес и преследване на връзки продължава, отразявайки продължаващата динамика на индустрията за ангажиране на клиенти.