Предизвикателството на администрацията по време на полет
В продължение на десетилетия ролята на кабинния придружител съчетава несравнимо обслужване на клиенти с критични оперативни отговорности. Високо над облаците, навигирайки през часови зони и разнообразни нужди на пътниците, тези професионалисти са посланиците на авиокомпанията на първа линия. Въпреки това, зад спокойните усмивки и внимателното обслужване се крие значителна административна тежест: щателното документиране на събития по време на полет. От медицински инциденти и искания за помощ от пътници до оперативни нередности като закъснения или сигнали за поддръжка, всяко забележително събитие трябва да бъде регистрирано точно и изчерпателно. Този процес на докладване, традиционно ръчен, отнема ценно време – време, което иначе би могло да бъде посветено на осигуряване на комфорта и безопасността на пътниците.
Помислете за средата: натоварена кабина на самолет, често с ограничена или ненадеждна свързаност. Придружителите може да си водят бележки по време на турбулентни фази или докато жонглират с множество искания на пътници, като по-късно събират подробни доклади по време на затишие или, по-често, след кацане. Тази административна работа след полета изяжда времето за обслужване на самолета или личното време за почивка. Освен това, по международните маршрути, необходимостта от превод на тези доклади, обикновено от японски на английски за по-широка оперативна употреба, добавя още едно ниво на сложност и потенциално забавяне. Натискът да бъдат щателни, но ефективни, точни, но навременни, създава постоянно оперативно предизвикателство. Това е източване на ресурси, по-специално на ценния човешки ресурс на кабинния екипаж, отклонявайки фокуса им от основната мисия за грижа за пътниците. Japan Airlines (JAL), превозвач, известен със своя ангажимент към отличното обслужване, разпозна тази точка на триене като област, узряла за иновации.
Представяне на JAL-AI Report: Скок към по-интелигентни операции
В значителна стъпка за оптимизиране на тези основни административни задачи, Japan Airlines е пионер в разработването на усъвършенствано приложение, наречено JAL-AI Report. Този иновативен инструмент, задвижван от изкуствен интелект, е готов да промени фундаментално начина, по който кабинните придружители документират събития по време на полет. Основната концепция е елегантно проста: вместо свободно писане, което може да отнеме много време и да варира в детайли, придружителите ще взаимодействат със структуриран интерфейс.
Приложението насочва потребителя през логическа последователност. Започва с идентифициране на естеството на събитието с помощта на поредица от предварително дефинирани квадратчета за отметка – Медицинска ситуация ли е? Свързано ли е със закъснение на полет? Проблем с кетъринга? Наблюдение за сигурност? След като категорията е избрана, допълнителни квадратчета помагат за уточняване на ситуацията – например, под ‘медицински’, опциите могат да включват ‘треска’, ‘стомашни болки’, ‘лека травма’ и т.н. След тази класификация, придружителят въвежда ключови детайли, използвайки кратки ключови думи или кратки фрази в точки. Пример може да изглежда така:
- Тип събитие: Медицинско
- Специфики: Треска
- Местоположение: Седалка 3H
- Предприети действия: Пътникът е преместен на празна седалка, легнал.
- Искане на пътника: Нуждае се от медицинска консултация при пристигане.
- Статус: Стабилен.
Този структуриран метод на въвеждане гарантира, че съществената информация се улавя ефективно и последователно. Истинската магия обаче се случва след това. С едно просто докосване на бутон, AI енджинът, интегриран в приложението, взема тези категоризирани входове и структурирани бележки и генерира пълен, съгласуван и професионално формулиран доклад. Системата е проектирана да трансформира съкращенията в точки в пълен наративен дневник, подходящ за официални записи.
От решаващо значение за авиокомпания с огромна международна мрежа като JAL е, че приложението включва друга жизненоважна функция: превод с едно докосване. Доклади, съставени на японски, могат незабавно да бъдат преобразувани на английски, елиминирайки значително затруднение в комуникацията и оперативните предавания по глобални маршрути. Тази безпроблемна интеграция на докладване и превод представлява голям напредък в оперативната ефективност.
Силата на Phi-4: Активиране на интелигентност на устройството
Технологичното сърце на JAL-AI Report е малкият езиков модел (SLM) Phi-4 на Microsoft. Този избор е умишлен и стратегически значим. Докато голяма част от скорошния шум около генеративния AI се фокусира върху големите езикови модели (LLMs) – мощни системи като GPT-4, които изискват значителни изчислителни ресурси и постоянна облачна свързаност – SLM предлагат различна парадигма.
Phi-4, като SLM, е оптимизиран за ефективност и производителност при специфични задачи, като същевременно изисква значително по-малко изчислителна мощ. Този по-лек отпечатък позволява да бъде разгърнат директно на устройства, като таблетите, използвани от кабинния екипаж на JAL. Възможността за работа офлайн е революционна за авиационната среда. Кабините на самолетите са пословично предизвикателни за последователна интернет свързаност с висока честотна лента. Разчитането на облачно базиран LLM за генериране на доклади в реално време по време на полет би било непрактично и ненадеждно.
Чрез използването на Phi-4, приложението JAL-AI Report може да функционира безпроблемно дори когато самолетът лети на 35 000 фута без активна интернет връзка. Придружителите могат да въвеждат информация и да генерират доклади по всяко време и навсякъде по време на полета, без да бъдат възпрепятствани от мъртви зони на свързаност. Тази обработка на устройството гарантира незабавно генериране и наличност на доклади, допринасяйки директно за целта за намаляване на административната тежест по време на самия полет, а не просто прехвърлянето й след кацане.
Разработването на това специализирано приложение се улеснява чрез сътрудничество с Microsoft’s Azure AI Foundry, програма, предназначена да помогне на организациите да ускорят създаването и внедряването на AI решения. Това партньорство осигурява на JAL достъп до експертизата и авангардните инструменти на Microsoft, гарантирайки, че JAL-AI Report е изграден върху здрава и мащабируема основа, специално пригодена към уникалните изисквания на авиоиндустрията. Фокусът остава твърдо върху създаването на инструменти, които са практични и ефективни в предизвикателни оперативни среди, като кабината на самолета или натоварената външна рампа, където Wi-Fi често може да бъде слаб или ненадежден.
Осезаеми ползи: Повече време за пътниците, подобрено качество на докладване
Въздействието на JAL-AI Report, дори в етапите на разработка, вече се оказва значително. Кабинните придружители, участващи в тестването на приложението, съобщават за драстично намаляване на времето, необходимо за попълване на оперативни доклади. Това, което преди може да е отнемало час фокусирано писане, сега потенциално може да бъде постигнато за приблизително 20 минути. За по-малко сложни инциденти, задача, която може да е отнела 30 минути, може да бъде намалена до само 10 минути. Това представлява потенциално спестяване на време до две трети, забележително повишаване на ефективността във всеки професионален контекст, да не говорим за чувствителната към времето среда на авиацията.
Takako Ukai, ветеран кабинен придружител с 35 години опит в JAL, предоставя решаваща перспектива. Сега част от екипа за опит на служителите на авиокомпанията, тя допринася с прозрения от първа линия за инициативите за дигитална трансформация на JAL. Тя подчертава интуитивния характер на работния процес на приложението – квадратчетата за отметка и въвеждането на ключови думи опростяват процеса, премахвайки умствената тежест от структурирането и съставянето на дълга проза под напрежение. Възможността за генериране на пълния доклад и превода му с едно натискане на бутон се разглежда като трансформираща.
Освен чистото спестяване на време, се очаква подобрение в качеството и последователността на докладването. Keisuke Suzuki, старши вицепрезидент на отдела за дигитални технологии на JAL, отбелязва, че ръчното докладване понякога може да доведе до несъответствия – някои придружители може да пишат прекалено подробни отчети, докато други може да са твърде кратки. Процесът на генериране, управляван от AI, ръководен от структурирани входове, обещава по-стандартизиран резултат. Това гарантира, че цялата необходима информация се улавя кратко и ясно, подобрявайки полезността на тези доклади за последващ анализ, прегледи на безопасността и оперативни корекции. По-доброто качество на данните води до по-добри прозрения и в крайна сметка до по-безопасни и по-ефективни операции.
Най-значителната полза обаче се крие в пренасочването на спестеното време към пътниците. ‘JAL-AI Report прави работата на нашите кабинни придружители по-продуктивна’, заявява г-н Suzuki. ‘Те могат да прекарват повече време в обслужване на клиенти, вместо да вършат административна работа.’ Това напълно съответства на философията на обслужване на JAL. Освобождаването на придружителите от административни задачи им позволява да бъдат по-присъстващи и внимателни към нуждите на пътниците, подобрявайки цялостното пътуване. Независимо дали става въпрос за предоставяне на допълнителна помощ, по-бързо справяне с притесненията или просто предлагане на по-спокойно и ангажиращо взаимодействие, промяната във фокуса, активирана от AI инструмента, директно облагодетелства клиента.
По-широка визия: Интеграция на AI в Japan Airlines
JAL-AI Report не е изолиран експеримент, а ключов компонент на много по-широка стратегия за интегриране на генеративен AI в цялата група на Japan Airlines. Тази по-широка инициатива стартира в средата на 2023 г., демонстрирайки ангажимента на JAL да използва напреднали технологии за оперативно съвършенство и подобрени възможности на служителите.
Под шапката на JAL-AI Home, всички 36 500 служители в рамките на JAL Group вече имат достъп до набор от AI инструменти, работещи на платформата Microsoft Azure OpenAI. Тази платформа осигурява сигурен, корпоративен достъп до мощни AI възможности за различни административни и оперативни задачи. Служители от различни отдели – от наземен персонал и екипи за поддръжка до пилоти и офис персонал – могат да използват тези инструменти за функции като:
- Съставяне на комуникации: Генериране на чернови за имейли, вътрешни бележки и кореспонденция с клиенти.
- Обобщаване: Бързо кондензиране на дълги документи, доклади или протоколи от срещи в ключови изводи.
- Превод: Превод на документи и комуникации между японски и други езици, улеснявайки по-гладки вътрешни и външни взаимодействия.
- Извличане на информация: Подпомагане на служителите при намирането на релевантна информация в обширните бази знания и оперативни ръководства на JAL.
- Мозъчна атака и генериране на идеи: Използване на AI като инструмент за изследване на нови идеи или подходи към различни предизвикателства.
Това приемане в цялата компания сигнализира за дълбок стратегически ангажимент. JAL разглежда генеративния AI не просто като инструмент за постепенни печалби в ефективността, а като трансформираща технология, способна да прекрои основните бизнес процеси. ‘Виждаме възможности да поставим генеративния AI в центъра на бизнеса и да внесем промени в операциите и обслужването на клиенти’, обяснява г-н Suzuki.
Разработването на специализирани, специфични за задачите приложения като JAL-AI Report, използващи ефективни модели като Phi-4 за разгръщане на ръба (edge deployment), допълва по-широката наличност на облачно базирани AI инструменти чрез JAL-AI Home. Този двоен подход позволява на JAL да приспособява AI решения към специфични нужди и операционни среди – използвайки мощни облачни модели за сложни бек-офис задачи, докато разгръща гъвкави модели на устройството за операции на първа линия, където свързаността е ограничение.
Всеобхватната философия е за сътрудничество между хора и AI. Целта не е да се замени човешката преценка или взаимодействие, а да се разширят възможностите на служителите, да се автоматизират повтарящи се задачи и да се предоставят инструменти, които позволяват на персонала да изпълнява ролите си по-ефективно и с по-голям фокус върху дейности с висока стойност като ангажиране на клиенти и решаване на сложни проблеми. ‘Развълнувани сме да накараме AI и хората да работят заедно’, подчертава г-н Suzuki, изтъквайки визия, в която технологията овластява работната сила, което води както до подобрена оперативна производителност, така и до по-удовлетворяващо преживяване за служителите. Този далновиден подход позиционира Japan Airlines в челните редици на приемането на AI в световната авиоиндустрия, създавайки прецедент за това как технологията може да бъде обмислено интегрирана, за да подобри както ефективността, така и съществения човешки елемент на въздушното пътуване.