يتلاقى المشهد النابض لتفاعل العملاء وعمليات مراكز الاتصال واستراتيجيات التسويق الرقمي الأسبوع المقبل في All4Customer، المعرض الفرنسي البارز المتطور من إرث SeCa. بينما تتنقل الشركات في تضاريس رقمية متزايدة التعقيد، يعد هذا الحدث نقطة محورية لاستكشاف التقنيات والمنهجيات التي تشكل كيفية تواصل الشركات مع عملائها وفهمهم وخدمتهم. يشكل التقاء تجربة العملاء (CX) وتمكين التجارة الإلكترونية (E-Commerce) والقوة التحويلية للذكاء الاصطناعي (AI) حجر الأساس لمناقشات هذا العام، مسلطًا الضوء على التحديات الحاسمة وعارضًا الشركات المبتكرة التي ترتقي لمواجهتها. يتطلب التنقل في أرض المعرض عينًا ثاقبة للحلول التي تلبي الاحتياجات الأكثر إلحاحًا للتجارة الحديثة وخدمة العملاء.
السعي الدؤوب للنمو: استراتيجيات الاستحواذ تحت المجهر
في سوق اليوم شديد التنافسية، تظل ضرورة اكتساب عملاء جدد بكفاءة وفعالية أمرًا بالغ الأهمية. يستعد العديد من العارضين في All4Customer لعرض أساليب متطورة لمواجهة هذا التحدي التجاري الأساسي.
أحد الحضور البارزين هو Brevo، الكيان المعروف سابقًا باسم Sendinblue. تبرز Brevo كواحدة من المتخصصين القلائل في تسويق الاستحواذ المخصصين في المعرض، وتمثل تطورًا كبيرًا في مجال إدارة علاقات العملاء (CRM). بعد أن نحتت لنفسها مكانة في الأصل من خلال خدمة الشركات الصغيرة جدًا والشركات الصغيرة والمتوسطة (SMEs) بقدرات البريد الإلكتروني والرسائل النصية، وسعت الشركة آفاقها، وتستهدف الآن بنشاط حسابات الشركات الكبرى. يقترن هذا التحول الاستراتيجي بتبني كبير للذكاء الاصطناعي، مما يشير إلى طموح لدمج الرؤى التنبؤية والأتمتة في منصة CRM متعددة القنوات الخاصة بها. يوفر جناحهم (D35) فرصة لأولئك الذين فاتتهم الافتتاح الكبير لمقرهم الرئيسي في باريس للتفاعل مباشرة مع رؤيتهم الموسعة ووظائفهم المدفوعة بالذكاء الاصطناعي. يؤكد الانتقال من أداة مخصصة بشكل أساسي للعمليات الأصغر إلى أداة تجذب عملاء المؤسسات اتجاهًا أوسع: إضفاء الطابع الديمقراطي على تقنيات التسويق المتطورة التي كانت متاحة سابقًا فقط لأكبر اللاعبين.
يزيد من إثراء موضوع الاستحواذ شركتان تقدمان حلولًا متخصصة: Greenbureau (الجناح D78) و hipto (الجناح D44). لم يعد اكتساب العملاء يتعلق فقط بالحملات واسعة النطاق؛ الدقة وخصوصية القناة هما المفتاح. تتميز Greenbureau كخبير فرنسي نادر في خدمات الاتصالات الغنية (RCS) والتكامل الاستراتيجي لـ WhatsApp في مسارات الاستحواذ. توفر هذه القنوات إمكانيات تفاعل أكثر ثراءً وتفاعلية من الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني التقليدية، مما قد يؤدي إلى معدلات تحويل أعلى عند تنفيذها بشكل صحيح. تكمن خبرة Greenbureau في التنقل في الفروق الدقيقة التقنية والاستراتيجية لهذه المنصات.
في الوقت نفسه، تعالج hipto جانبًا حاسمًا في توليد العملاء المحتملين: الجودة والامتثال. لقد أعادوا تنشيط عملية توفير “العملاء المحتملين المقصودين” - العملاء المحتملون الذين أبدوا اهتمامًا نشطًا، وبالتالي زيادة احتمالية التحويل. بشكل حاسم، تؤكد hipto على الامتثال القانوني للعملاء المحتملين الذين تم إنشاؤهم، وهو عامل ذو أهمية غير قابلة للتفاوض في عصر لوائح خصوصية البيانات الصارمة مثل GDPR. يعالج نهجهم نقطة الألم الشائعة المتمثلة في إهدار فرق المبيعات للموارد على عملاء محتملين منخفضي الجودة أو من مصادر غير سليمة.
يؤدي نجاح حملات البريد الإلكتروني أو RCS أو WhatsApp المتطورة حتمًا إلى توليد موجة من الاستفسارات الواردة وطلبات المعلومات. ومع ذلك، تضع هذه النتيجة الإيجابية متطلبات متزايدة على فرق المبيعات، التي يجب عليها الاتصال بهؤلاء العملاء المحتملين وتأهيلهم بكفاءة، بشكل أساسي عبر الهاتف. هذا هو المكان الذي تدخل فيه Manifone (الجناح D30) الصورة. بصفتها مشغل اتصالات متخصصًا، تركز Manifone بشكل صريح على تحسين عمليات الاتصال الصادرة للمبيعات والمتابعة. فهمًا للضغوط المفروضة على فرق المبيعات للتواصل بسرعة وفعالية، يستعد Lounis Goudjil وفريقه لعرض الابتكارات المصممة لتعزيز الإنتاجية والبصيرة. ومن أبرز النقاط أداة تحليل الكلام الجديدة في الوقت الفعلي، والتي تعد بتقديم ملاحظات وتحليلات فورية لمكالمات المبيعات لدفع تحسينات الأداء. علاوة على ذلك، تقدم Manifone منظورًا فريدًا مع إطلاق أول كتاب على الإطلاق مخصص لتاريخ الاتصال البارد، “Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre”، مما يوفر سياقًا قيمًا لممارسة تخضع لتحول تكنولوجي كبير.
نسج الشبكة السلسة: حتمية التجربة متعددة القنوات
نادرًا ما تكون رحلة العميل الحديثة خطية أو تقتصر على قناة واحدة. يتوقع المستهلكون السيولة والاتساق سواء تفاعلوا عبر الدردشة على الويب أو البريد الإلكتروني أو الهاتف أو وسائل التواصل الاجتماعي أو شخصيًا. يظل تحقيق تجربة سلسة متعددة القنوات حقًا تحديًا تقنيًا وتشغيليًا كبيرًا. ضمن هذه الساحة شديدة التنافسية، يُحدث العديد من مزودي المنصات في All4Customer موجات.
تبرز Ino CX (الجناح E14) كلاعب يظهر زخمًا كبيرًا. تؤكد النجاحات الأخيرة، بما في ذلك تأمين صفقات كبيرة في سوق أمريكا الجنوبية والفوز بمناقصة كبيرة من شركة تأمين بارزة، على نفوذها وقدرتها المتزايدة. تشير هذه الإنجازات إلى منصة قوية بما يكفي للتعامل مع عمليات النشر المعقدة واسعة النطاق في القطاعات الصعبة مثل التمويل والتأمين، حيث تكون الموثوقية والأمن والامتثال التنظيمي أمرًا بالغ الأهمية. يوفر وجودهم نظرة ثاقبة للحلول المصممة لبيئات تفاعل العملاء المعقدة وعالية المخاطر.
في المقابل، تخطط Kiamo (الجناح D40) لتوضيح المزايا المحددة لنماذج النشر المحلية (on-premise). بينما تهيمن الحلول السحابية على جزء كبير من المحادثة، تحتفظ بعض الصناعات أو المنظمات بأسباب وجيهة لتفضيل البنية التحتية المحلية، غالبًا ما تتعلق بالتحكم في البيانات أو سياسات الأمان أو التكامل مع الأنظمة القديمة. يركز تركيز Kiamo على تلبية احتياجات هذا القطاع المحدد من السوق، مسلطًا الضوء على أن بنية الحل المثلى ليست مقاسًا واحدًا يناسب الجميع وتعتمد بشكل كبير على متطلبات وقيود العمل الفردية.
وفي الوقت نفسه، يحيط الترقب بـ Vocalcom (الجناح D20)، والتي من المتوقع أن تصدر إعلانًا هامًا خلال الحدث. بالنسبة لشركة ذات تاريخ طويل وقاعدة مثبتة كبيرة في مجال تكنولوجيا مراكز الاتصال، من المرجح أن يتردد صدى أي أخبار رئيسية في جميع أنحاء الصناعة. سواء كان الأمر يتعلق بميزات جديدة أو شراكات استراتيجية أو اختراقات تكنولوجية، فإن الإعلان يحمل اهتمامًا محتملاً لعملاء Vocalcom الحاليين والسوق الأوسع الذي يقيم خيارات المنصات متعددة القنوات. تضمن الديناميكية التنافسية أن الابتكار من اللاعبين الراسخين مثل Vocalcom يواصل دفع حدود ما هو ممكن في اتصالات العملاء المتكاملة.
صعود الأتمتة الذكية: التبسيط والذكاء الاصطناعي والاستعانة بمصادر خارجية استراتيجية
أدى الدافع المستمر للكفاءة التشغيلية وتحسين التكاليف وتحسين جودة الخدمة إلى دفع الأتمتة والذكاء الاصطناعي إلى طليعة استراتيجيات تجربة العملاء. يعرض العارضون مناهج متنوعة للاستفادة من هذه التقنيات، بدءًا من تبسيط العمليات الداخلية إلى نشر وكلاء ذكاء اصطناعي متطورين.
لا شك أن الذكاء الاصطناعي للمحادثة هو موضوع مركزي. تقدم Comete.ai (الجناح F51) نموذجًا مثيرًا للاهتمام من خلال إنشاء ما تسميه أول سوق للذكاء الاصطناعي. تعمل Comete.ai كوسيط، وتهدف إلى مساعدة الشركات على التنقل في المشهد المربك غالبًا لأدوات ومنصات الذكاء الاصطناعي من خلال تحديد والتوصية بالحلول الأنسب لاحتياجات محددة. يعالج هذا النهج التحدي الذي تواجهه العديد من المنظمات في تقييم واختيار تقنية الذكاء الاصطناعي المناسبة من مجموعة واسعة من الخيارات سريعة التوسع.
DialOnce، المعترف بها بالفعل لأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية المرئية (IVR) الفعالة التي تبسط توجيه المكالمات والخدمة الذاتية، تتوسع استراتيجيًا في الوكلاء المدعومين بالذكاء الاصطناعي. ميزة كبيرة لـ DialOnce هي قاعدتها الراسخة من عملاء المؤسسات الراضين، بما في ذلك أسماء كبيرة مثل RATP و Enedis و Les Menuires و Vattenfall. توفر هذه الثقة والبنية التحتية الحالية أساسًا متينًا لإدخال الأتمتة المدفوعة بالذكاء الاصطناعي، مما قد يوفر إمكانات خدمة ذاتية محسنة ومعالجة تفاعلية أكثر ذكاءً لعملائها الحاليين والمستقبليين.
لاعب رئيسي آخر في مجال الأتمتة هو Mayday (الجناح E35). اكتسبت Mayday سمعة قوية من خلال التركيز على عنصر حاسم في الأتمتة الفعالة ودعم الوكلاء: قاعدة المعرفة. تكمن خبرتهم في إنشاء وإدارة قواعد معرفة ديناميكية يسهل الوصول إليها والتي تمكن كلاً من أدوات الخدمة الذاتية المدفوعة بالذكاء الاصطناعي والوكلاء البشريين من العثور على معلومات دقيقة بسرعة. من خلال ضمان أن تكون المعلومات الأساسية قوية ومنظمة جيدًا، تساعد Mayday في أتمتة وظائف خدمة العملاء بفعالية وتحسين كفاءة مستشاري الهاتف. تشير الإشارة إلى N26 إلى نقطة الألم الواقعية المتمثلة في تقديم معلومات غير متسقة أو غير دقيقة في خدمة العملاء، وهي مشكلة تهدف Mayday إلى حلها.
تستهدف Volubile.ai (الجناح C78)، بقيادة Stéphanie Delestre، الاحتياجات المحددة للشركات الصغيرة والمتوسطة (SMEs) وشركات السوق المتوسطة (ETIs)، وتتخصص في نشر وكلاء ذكاء اصطناعي عمليين. ينبع نجاحهم من تقديم حلول تعمل بشكل واضح، والأهم من ذلك، أنها قابلة للتطوير - وهي عقبة شائعة في تنفيذ الذكاء الاصطناعي. بالنسبة للمؤسسات الأصغر التي غالبًا ما تفتقر إلى خبرة داخلية واسعة في الذكاء الاصطناعي، تقدم Volubile.ai مسارًا للاستفادة من الأتمتة المتقدمة بفعالية، مع التركيز على النتائج الملموسة وسهولة التكامل.
إلى جانب منصات التكنولوجيا البحتة، يظل دور الاستعانة بمصادر خارجية استراتيجية في تحقيق التبسيط والوصول إلى القدرات المتخصصة أمرًا حيويًا. تمثل Vipp (الجناح E26) قوة بارزة ومبتكرة في مشهد الاستعانة بمصادر خارجية في إفريقيا. والجدير بالذكر أن الشركة عينت مؤخرًا Corinne Schamber، التي كانت تعمل سابقًا في Teleperformance، كرئيس تنفيذي جديد لها، مما يشير إلى اتجاهات استراتيجية جديدة محتملة. تشتهر Vipp، وهي رائدة في إنشاء عمليات تعهيد العمليات التجارية (BPO) في بنين (Benin)، بنهجها التطلعي وتخطط لثلاث عمليات إطلاق منفصلة للابتكار التكنولوجي في جناحها. يسلط هذا الضوء على كيف أصبح شركاء الاستعانة بمصادر خارجية بشكل متزايد مراكز للتقدم التكنولوجي، مما يوفر للعملاء إمكانية الوصول إلى أحدث الأدوات والعمليات جنبًا إلى جنب مع الموارد البشرية الماهرة. يؤكد وجودهم على الطبيعة العالمية لتقديم خدمة العملاء والإمكانات المبتكرة الموجودة في الأسواق المتنوعة. الخيط الموحد بين العديد من هؤلاء المبتكرين الفرنسيين (أحد عشر من الاثني عشر الذين تم تسليط الضوء عليهم) هو استمرار وجود ومشاركة نشطة لمؤسسيهم أو المؤسسين المشاركين، مما يشير إلى روح ريادة الأعمال المستمرة التي تدفع هذه الشركات إلى الأمام.
أصداء في القاعة: غيابات ملحوظة وحدود لم يتم التطرق إليها
بينما يعرض All4Customer ثروة من الحلول، يكشف الفحص النقدي عن فجوات محتملة في تغطيته، لا سيما فيما يتعلق بالعناصر البشرية التي تدعم رضا العملاء والموظفين. الآن في نسخته التاسعة والعشرين (بما في ذلك تاريخه كمعرض أوروبي لمراكز الاتصال)، تبدو بعض الموضوعات الحاسمة أقل بروزًا مما تبرره أهميتها في العالم الحقيقي.
أولاً، يبدو أن تجربة الموظف (EX) ممثلة تمثيلاً ناقصًا بشكل كبير. تبدو المناقشات حول رعاية وقياس وتحسين تجربة الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء ضئيلة. هذا إغفال حاسم. ترتبط القدرة على جذب الموظفين المهرة والمشاركين والاحتفاظ بهم وتحفيزهم ارتباطًا وثيقًا بتقديم تجارب عملاء فائقة وتعزيز الولاء على المدى الطويل. يؤثر معدل الدوران المرتفع والإرهاق ونقص التمكين بين موظفي الخطوط الأمامية حتمًا على جودة الخدمة. يجب أن تشمل النظرة الشاملة لتفاعل العملاء رفاهية وفعالية الأشخاص الذين يقدمونها. يشير الصمت النسبي بشأن EX إلى فرصة ضائعة محتملة لمعالجة النظام البيئي الشامل لتقديم الخدمة.
ثانيًا، المجال الحاسم لـ صوت العميل (VoC)، لا سيما التحليل العميق للمحادثات، يفتقر إلى الأهمية التي يستحقها. تمثل التقنيات التي تسمح للشركات بالاستماع بشكل منهجي إلى تفاعلات العملاء (المكالمات، الدردشات، رسائل البريد الإلكتروني) وتحليلها وتفسيرها والتصرف بناءً عليها، طفرة كبيرة. تتجاوز هذه الأدوات استبيانات الرضا البسيطة للكشف عن رؤى دقيقة حول احتياجات العملاء ونقاط الألم وملاحظات المنتج وأوجه القصور في العمليات. يمكن أن يؤدي تلخيص التفاعلات تلقائيًا وتغذية الرؤى المنظمة في أنظمة CRM إلى تحويل إدارة الأداء وتدريب الوكلاء واتخاذ القرارات الاستراتيجية. بينما يوجد المجال الأوسع لتحليل البيانات، يبدو التطبيق المحدد والقوي لتحليل المحادثات أقل وضوحًا. تشير الإشارة إلى الاستخدام الحكومي لتقنيات الاعتراض (Chapsvision، Thalès) إلى قوة تحليل المحادثات، ومع ذلك، يُلاحظ وجود مزودين تجاريين رائدين متخصصين في تطبيقات CX. بينما تخدم Nice الرائدة عالميًا شريحة معينة، ويتطور أو يظهر آخرون مثل MyQM و Feedae، فإن غياب المتخصصين الفرنسيين الراسخين مثل Cross CX و Callity لعام آخر على التوالي يشير إلى فجوة في عرض حلول VoC قوية ومتاحة بسهولة ومصممة خصيصًا للسوق الفرنسي.
ثالثًا، وربما الأكثر لفتًا للنظر، هناك نقص ملموس في التمثيل المباشر من موظفي الخطوط الأمامية أنفسهم. وكلاء مراكز الاتصال، وموظفو الكاونتر، ومندوبو المبيعات، والفنيون الميدانيون - الأفراد أنفسهم الذين يجسدون تجربة العملاء يوميًا، ويحلون المشكلات في الوقت الفعلي، ويبنون علاقات - غائبون إلى حد كبير عن الخطاب. إنهم موضوعات النقاش، وأهداف التقنيات والعمليات الجديدة، ولكن نادرًا ما يكونون المشاركين النشطين في المحادثة في مثل هذه الأحداث الصناعية. بينما تلتقط التمثيلات الفنية واقعهم (كما لوحظ من خلال المخرجين السينمائيين Ken Loach و Boris Lojkine)، فإن أصواتهم وخبراتهم ورؤاهم المباشرة مفقودة من المنتدى المهني. هل لا يتم تقدير وجهات نظرهم، أم أنهم ينظرون إلى هذه الأحداث على أنها منفصلة عن واقعهم اليومي؟ حتى الجلسات التي تركز ظاهريًا على تمكينهم، مثل مؤتمر Teleperformance/Majorel حول “مزيد من التدريب، تقارير أقل” المدعوم بالذكاء الاصطناعي، تثير تساؤلات. بينما يديرها مدير ابتكار، يكمن المقياس الحقيقي للنجاح في التجربة المعيشية للوكلاء والمشرفين. إن الاستماع إليهم مباشرة حول ما إذا كان الذكاء الاصطناعي قد بسّط عملهم حقًا وأطلق العنان لإمكاناتهم سيقدم رؤية أكثر أصالة بكثير من عرض تقديمي من أعلى إلى أسفل. يترك غيابهم فراغًا في فهم التأثير العملي للاستراتيجيات والتقنيات التي تتم مناقشتها.
تأملات في التجربة نفسها
ومن المفارقات أن حدثًا مخصصًا لتحسين تجربة العملاء يكافح أحيانًا مع تجربة الحضور. مثل العديد من المعارض التجارية الكبيرة، يعمل All4Customer ضمن إطار حيث تأتي الضروريات الأساسية للعارضين - الكهرباء، الاتصال بالإنترنت - بتكلفة إضافية كبيرة علاوة على رسوم استئجار الجناح. كما أن نقاط الاحتكاك اللوجستي، مثل طوابير الغداء المتوقعة التي تتشكل يوميًا أمام عدد محدود من بائعي المواد الغذائية الذين يقدمون نفس الأجرة عامًا بعد عام، تنتقص أيضًا من التجربة الكلية. يبدو أن تنفيذ حلول أكثر حداثة تتمحور حول العملاء، ربما حتى نظام طلب بسيط قائم على التطبيق لخيارات طعام متنوعة تتميز بالمنتجات المحلية، مناسبًا طبيعيًا لحدث يدعم ابتكار CX. ومع ذلك، يبدو أن مثل هذه التحسينات تمثل تحديًا مستمرًا في التنفيذ.
على الرغم من هذه الاحتكاكات الطفيفة، فإن الحدث يخدم بلا شك غرضه الأساسي. إنه يجذب حشودًا كبيرة، ويوفر أرضًا خصبة للتواصل وتوليد العملاء المحتملين. ستقوم أقسام المبيعات بجمع معلومات الاتصال بجد، وتغذية أنظمة CRM الخاصة بهم بالعملاء المحتملين الذين تم جمعهم من زيارات الأجنحة والمحادثات. يبدأ العمل الحقيقي، بالطبع، بعد إغلاق الحدث - المتابعة الدقيقة المطلوبة لتحويل هؤلاء العملاء المحتملين إلى نتائج أعمال ملموسة. تستمر دورة عرض الابتكار وتوليد الاهتمام ومتابعة الاتصالات، مما يعكس الديناميكية المستمرة لصناعة تفاعل العملاء.