ثورة في عمليات الطيران: JAL تتبنى الذكاء الاصطناعي للأجهزة

تحدي الإدارة أثناء الرحلة

لعقود من الزمن، جمع دور مضيف الطيران بين خدمة العملاء التي لا مثيل لها والمسؤوليات التشغيلية الحاسمة. على ارتفاع شاهق فوق السحاب، يتنقل هؤلاء المحترفون عبر المناطق الزمنية واحتياجات الركاب المتنوعة، وهم سفراء الخطوط الأمامية لشركة الطيران. ومع ذلك، وراء الابتسامات الهادئة والخدمة اليقظة يكمن عبء إداري كبير: التوثيق الدقيق للأحداث أثناء الرحلة. من الحوادث الطبية وطلبات مساعدة الركاب إلى المخالفات التشغيلية مثل التأخير أو علامات الصيانة، يجب تسجيل كل حدث جدير بالملاحظة بدقة وشمولية. تستهلك عملية الإبلاغ هذه، التي كانت يدوية تقليديًا، وقتًا ثمينًا - وقتًا يمكن تخصيصه لضمان راحة الركاب وسلامتهم.

فكر في البيئة: مقصورة طائرة مزدحمة، غالبًا ما تكون ذات اتصال محدود أو غير موثوق به. قد يقوم المضيفون بتدوين ملاحظات سريعة أثناء المراحل المضطربة أو أثناء التعامل مع طلبات ركاب متعددة، ثم يقومون لاحقًا بتجميع تقارير مفصلة خلال فترات الهدوء أو، في كثير من الأحيان، بعد الهبوط. هذا العمل الإداري بعد الرحلة يستهلك أوقات الدوران أو وقت التوقف الشخصي. علاوة على ذلك، على الطرق الدولية، تضيف ضرورة ترجمة هذه التقارير، عادةً من اليابانية إلى الإنجليزية للاستخدام التشغيلي الأوسع، طبقة أخرى من التعقيد والتأخير المحتمل. يخلق الضغط ليكون شاملاً وفعالاً، دقيقًا وفي الوقت المناسب، تحديًا تشغيليًا مستمرًا. إنه استنزاف للموارد، وتحديداً المورد البشري القيم لطاقم الطائرة، مما يحول تركيزهم عن المهمة الأساسية لرعاية الركاب. أدركت شركة Japan Airlines (JAL)، وهي شركة طيران تشتهر بالتزامها بالتميز في الخدمة، نقطة الاحتكاك هذه كمنطقة ناضجة للابتكار.

تقديم JAL-AI Report: قفزة نحو عمليات أذكى

في خطوة مهمة لتبسيط هذه المهام الإدارية الأساسية، تقود Japan Airlines تطوير تطبيق متطور يسمى JAL-AI Report. هذه الأداة المبتكرة، المدعومة بالذكاء الاصطناعي، تستعد لتغيير الطريقة التي يوثق بها مضيفو الطيران الأحداث أثناء الرحلة بشكل أساسي. المفهوم الأساسي بسيط وأنيق: بدلاً من الكتابة الحرة التي يمكن أن تستغرق وقتًا طويلاً وتختلف في التفاصيل، سيتفاعل المضيفون مع واجهة منظمة.

يوجه التطبيق المستخدم من خلال تسلسل منطقي. يبدأ بتحديد طبيعة الحدث باستخدام سلسلة من مربعات الاختيار المحددة مسبقًا - هل هي حالة طبية؟ متعلقة بتأخير الرحلة؟ مشكلة في التموين؟ ملاحظة أمنية؟ بمجرد تحديد الفئة، تساعد مربعات اختيار إضافية في تحديد الموقف - على سبيل المثال، تحت “طبي”، قد تشمل الخيارات “حمى”، “ألم في المعدة”، “إصابة طفيفة”، إلخ. بعد هذا التصنيف، يقوم المضيف بإدخال التفاصيل الرئيسية باستخدام كلمات رئيسية موجزة أو عبارات قصيرة في شكل نقاط. قد يبدو المثال كما يلي:

• نوع الحدث: طبي
• التفاصيل: حمى
• الموقع: المقعد 3H
• الإجراء المتخذ: تم نقل الراكب إلى مقعد فارغ، واستلقى.
• طلب الراكب: يحتاج إلى استشارة طبية عند الوصول.
• الحالة: مستقرة.

تضمن طريقة الإدخال المنظمة هذه التقاط المعلومات الأساسية بكفاءة واتساق. ومع ذلك، يحدث السحر الحقيقي بعد ذلك. بنقرة بسيطة على زر، يأخذ محرك الذكاء الاصطناعي المدمج في التطبيق هذه المدخلات المصنفة والملاحظات المنظمة وينشئ تقريرًا كاملاً ومتماسكًا ومصاغًا بشكل احترافي. تم تصميم النظام لتحويل الاختصارات النقطية إلى سجل سردي كامل مناسب للسجلات الرسمية.

بشكل حاسم، بالنسبة لشركة طيران لديها شبكة دولية واسعة مثل JAL، يشتمل التطبيق على وظيفة حيوية أخرى: الترجمة بنقرة واحدة. يمكن تحويل التقارير المكتوبة باللغة اليابانية على الفور إلى اللغة الإنجليزية، مما يزيل عنق زجاجة كبير في الاتصالات وعمليات التسليم التشغيلية على الطرق العالمية. يمثل هذا التكامل السلس لإعداد التقارير والترجمة تقدمًا كبيرًا في الكفاءة التشغيلية.

قوة Phi-4: تمكين الذكاء على الأجهزة

القلب التكنولوجي لـ JAL-AI Report هو نموذج اللغة الصغير (SLM) Phi-4 من Microsoft. هذا الاختيار متعمد وذو أهمية استراتيجية. في حين أن الكثير من الضجة الأخيرة حول الذكاء الاصطناعي التوليدي ركزت على نماذج اللغة الكبيرة (LLMs) - وهي أنظمة قوية مثل GPT-4 تتطلب موارد حوسبة كبيرة واتصالًا سحابيًا مستمرًا - تقدم SLMs نموذجًا مختلفًا.

تم تحسين Phi-4، كـ SLM، من أجل الكفاءة والأداء في مهام محددة مع طلب طاقة حوسبة أقل بكثير. تسمح هذه البصمة الأخف بنشره مباشرة على الأجهزة، مثل الأجهزة اللوحية التي يستخدمها طاقم مقصورة JAL. تعد القدرة على العمل بدون اتصال بالإنترنت بمثابة تغيير جذري لبيئة الطيران. تشتهر مقصورات الطائرات بصعوبة توفير اتصال إنترنت ثابت وعالي النطاق الترددي. سيكون الاعتماد على LLM قائم على السحابة لإنشاء التقارير في الوقت الفعلي أثناء الرحلة أمرًا غير عملي وغير موثوق به.

من خلال الاستفادة من Phi-4، يمكن لتطبيق JAL-AI Report العمل بسلاسة حتى عندما تحلق الطائرة على ارتفاع 35000 قدم دون اتصال نشط بالإنترنت. يمكن للمضيفين إدخال المعلومات وإنشاء التقارير في أي وقت وفي أي مكان أثناء الرحلة، دون أن تعيقهم نقاط الاتصال الميتة. تضمن هذه المعالجة على الجهاز إنشاء التقارير وتوافرها بشكل فوري، مما يساهم بشكل مباشر في هدف تقليل عبء العمل الإداري أثناء الرحلة نفسها، وليس مجرد نقله إلى ما بعد الهبوط.

يتم تسهيل تطوير هذا التطبيق المتخصص من خلال التعاون مع Microsoft’s Azure AI Foundry، وهو برنامج مصمم لمساعدة المؤسسات على تسريع إنشاء ونشر حلول الذكاء الاصطناعي. توفر هذه الشراكة لـ JAL إمكانية الوصول إلى خبرات Microsoft وأدواتها المتطورة، مما يضمن بناء JAL-AI Report على أساس قوي وقابل للتطوير، ومصمم خصيصًا لتلبية المتطلبات الفريدة لصناعة الطيران. يظل التركيز منصبًا بشكل مباشر على إنشاء أدوات عملية وفعالة في البيئات التشغيلية الصعبة، مثل مقصورة الطائرة أو بيئة المنحدر الخارجية المزدحمة حيث يمكن أن يكون اتصال Wi-Fi ضعيفًا أو غير موثوق به في كثير من الأحيان.

فوائد ملموسة: مزيد من الوقت للركاب وجودة تقارير محسنة

تأثير JAL-AI Report، حتى في مراحله التطويرية، يثبت بالفعل أنه كبير. أبلغ مضيفو الطيران المشاركون في اختبار التطبيق عن تخفيضات كبيرة في الوقت المطلوب لإكمال التقارير التشغيلية. ما كان قد يستغرق سابقًا ساعة من الكتابة المركزة يمكن الآن إنجازه في حوالي 20 دقيقة. بالنسبة للحوادث الأقل تعقيدًا، يمكن تقليل المهمة التي قد تستغرق 30 دقيقة إلى 10 دقائق فقط. يمثل هذا توفيرًا محتملاً للوقت يصل إلى الثلثين، وهو مكسب رائع في الكفاءة في أي سياق مهني، ناهيك عن بيئة الطيران الحساسة للوقت.

تقدم Takako Ukai، وهي مضيفة طيران مخضرمة تتمتع بخبرة 35 عامًا في JAL، منظورًا حاسمًا. الآن جزء من فريق تجربة الموظفين في شركة الطيران، تساهم برؤى الخطوط الأمامية في مبادرات التحول الرقمي لـ JAL. تسلط الضوء على الطبيعة البديهية لسير عمل التطبيق - مربعات الاختيار وإدخال الكلمات الرئيسية تبسط العملية، وتزيل العبء الذهني المتمثل في هيكلة وتأليف نثر طويل تحت الضغط. يُنظر إلى القدرة على إنشاء التقرير الكامل وترجمته بنقرات زر واحدة على أنها تحويلية.

بالإضافة إلى توفير الوقت الهائل، هناك تحسن متوقع في جودة واتساق التقارير. يلاحظ Keisuke Suzuki، نائب الرئيس الأول لقسم التكنولوجيا الرقمية في JAL، أن التقارير اليدوية يمكن أن تؤدي أحيانًا إلى عدم الاتساق - قد يكتب بعض المضيفين روايات مفصلة بشكل مفرط، بينما قد يكون البعض الآخر موجزًا للغاية. تعد عملية الإنشاء التي يقودها الذكاء الاصطناعي، والموجهة بواسطة مدخلات منظمة، بإخراج أكثر توحيدًا. يضمن ذلك التقاط جميع المعلومات الضرورية بإيجاز ووضوح، مما يحسن فائدة هذه التقارير للتحليل اللاحق ومراجعات السلامة والتعديلات التشغيلية. تؤدي جودة البيانات الأفضل إلى رؤى أفضل، وفي النهاية، عمليات أكثر أمانًا وكفاءة.

ومع ذلك، تكمن الفائدة الأكبر في إعادة توجيه الوقت الموفر نحو الركاب. يقول السيد Suzuki: “يجعل JAL-AI Report وظائف مضيفي الطيران لدينا أكثر إنتاجية”. “يمكنهم قضاء المزيد من الوقت في خدمة العملاء بدلاً من القيام بالأعمال الإدارية.” يتماشى هذا تمامًا مع فلسفة خدمة JAL. إن تحرير المضيفين من المهام الإدارية يسمح لهم بأن يكونوا أكثر حضورًا وانتباهًا لاحتياجات الركاب، مما يعزز تجربة السفر الشاملة. سواء كان ذلك بتقديم مساعدة إضافية، أو معالجة المخاوف بسرعة أكبر، أو ببساطة تقديم تفاعل أكثر استرخاءً وجاذبية، فإن التحول في التركيز الذي تتيحه أداة الذكاء الاصطناعي يفيد العميل بشكل مباشر.

رؤية أوسع: دمج الذكاء الاصطناعي عبر Japan Airlines

لا يعد JAL-AI Report تجربة معزولة ولكنه مكون رئيسي لاستراتيجية أوسع بكثير لدمج الذكاء الاصطناعي التوليدي عبر مجموعة Japan Airlines بأكملها. بدأت هذه المبادرة الأوسع في منتصف عام 2023، مما يدل على التزام JAL بالاستفادة من التكنولوجيا المتقدمة للتميز التشغيلي وتعزيز قدرات الموظفين.

تحت مظلة JAL-AI Home، يتمتع الآن جميع الموظفين البالغ عددهم 36500 موظف داخل مجموعة JAL بإمكانية الوصول إلى مجموعة من أدوات الذكاء الاصطناعي التي تعمل على منصة Microsoft Azure OpenAI. توفر هذه المنصة وصولاً آمنًا على مستوى المؤسسة إلى قدرات الذكاء الاصطناعي القوية لمجموعة متنوعة من المهام الإدارية والتشغيلية. يمكن للموظفين عبر الأقسام المختلفة - من الموظفين الأرضيين وطواقم الصيانة إلى الطيارين وموظفي المكاتب - استخدام هذه الأدوات لوظائف مثل:

• صياغة الاتصالات: إنشاء مسودات لرسائل البريد الإلكتروني والمذكرات الداخلية ومراسلات العملاء.
• التلخيص: تكثيف المستندات الطويلة أو التقارير أو محاضر الاجتماعات بسرعة إلى نقاط رئيسية.
• الترجمة: ترجمة المستندات والاتصالات بين اليابانية واللغات الأخرى، مما يسهل التفاعلات الداخلية والخارجية الأكثر سلاسة.
• استرجاع المعلومات: مساعدة الموظفين في العثور على المعلومات ذات الصلة ضمن قواعد المعرفة الواسعة والأدلة التشغيلية لـ JAL.
• العصف الذهني وتوليد الأفكار: استخدام الذكاء الاصطناعي كأداة لاستكشاف أفكار أو مناهج جديدة لمختلف التحديات.

يشير هذا التبني على مستوى الشركة إلى التزام استراتيجي عميق. لا تنظر JAL إلى الذكاء الاصطناعي التوليدي على أنه مجرد أداة لتحقيق مكاسب تدريجية في الكفاءة، بل كتكنولوجيا تحويلية قادرة على إعادة تشكيل العمليات التجارية الأساسية. يوضح السيد Suzuki: “نرى فرصًا لوضع الذكاء الاصطناعي التوليدي في قلب الأعمال وإحداث تغييرات في العمليات وخدمة العملاء”.

إن تطوير تطبيقات متخصصة وموجهة للمهام مثل JAL-AI Report، باستخدام نماذج فعالة مثل Phi-4 للنشر على الحافة، يكمل التوافر الأوسع لأدوات الذكاء الاصطناعي القائمة على السحابة عبر JAL-AI Home. يتيح هذا النهج المزدوج لـ JAL تصميم حلول الذكاء الاصطناعي لتلبية احتياجات وبيئات تشغيل محددة - الاستفادة من نماذج السحابة القوية للمهام المعقدة في المكاتب الخلفية مع نشر نماذج مرنة على الأجهزة لعمليات الخطوط الأمامية حيث يمثل الاتصال قيدًا.

الفلسفة الشاملة هي التعاون بين البشر والذكاء الاصطناعي. الهدف ليس استبدال الحكم البشري أو التفاعل ولكن زيادة قدرات الموظفين، وأتمتة المهام المتكررة، وتوفير الأدوات التي تمكن الموظفين من أداء أدوارهم بشكل أكثر فعالية وبتركيز أكبر على الأنشطة ذات القيمة العالية مثل مشاركة العملاء وحل المشكلات المعقدة. يؤكد السيد Suzuki: “نحن متحمسون لجعل الذكاء الاصطناعي والبشر يعملون معًا”، مسلطًا الضوء على رؤية حيث تمكّن التكنولوجيا القوى العاملة، مما يؤدي إلى تحسين الأداء التشغيلي وتجربة موظف أكثر إرضاءً. يضع هذا النهج المستقبلي Japan Airlines في طليعة تبني الذكاء الاصطناعي في صناعة الطيران العالمية، مما يضع سابقة لكيفية دمج التكنولوجيا بشكل مدروس لتعزيز الكفاءة والعنصر البشري الجوهري للسفر الجوي.